2022년에 시간을 절약할 6가지 고객 서비스 이메일 템플릿

이메일은 우리의 삶을 측량할 수 없는 방식으로 훨씬 더 쉽게 만들어 주었지만, 어조와 의도를 서면으로 항상 정확하게 전달할 수는 없기 때문에 올바르게 전달하는 것은 여전히 ​​까다로울 수 있습니다. 고객 서비스 이메일 템플릿이 큰 도움이 될 수 있는 곳입니다. 결국, 당신은 당신의 이메일이 잘못된 방식으로 입소문을 타고 당신의 회사를 난처하게 만들거나 당신이 하려고 했던 모든 것이 도움이 될 때 대중에게 나쁘게 보이도록 만드는 이메일을 원하지 않을 것입니다.

고객 서비스 전문가로서 고객 이메일을 올바르게 전달하는 것이 중요합니다. 올바른 고객 서비스 프로토콜을 따르고 있는지 확인하는 것은 전투의 절반입니다. 나머지 절반은 번역에서 길을 잃지 않을 완벽한 이메일을 만드는 것입니다. 이메일 템플릿은 고객 이메일에 답장하는 시간을 절약해 줄 뿐만 아니라 전달해야 할 메시지를 전문적인 방식으로 사전에 작성하는 동시에 고객의 문제에 대해 명확하고 정중하며 공감하기 때문에 매우 좋습니다.

고객 서비스 이메일을 올바르게 받는 것이 중요한 이유

고객 서비스 이메일을 작성 하는 것은 어려운 상황을 탐색하고 해결하는 동시에 압력을 받는 상황에서도 정중하고 정중하며 은혜로운 태도를 유지하는 것입니다.

시간을 염두에 두면서(결국 고객 서비스 발권 대기열이 빠르게 이동합니다!) 압박이 심한 상황에서 명확하고 간결하며 잘 생각한 이메일을 작성하는 것은 까다로울 수 있지만 올바르게 작성하는 것이 중요합니다.

단어가 잘못된 이메일은 고객의 충성도를 잃을 뿐만 아니라 소셜 미디어에 게시될 경우 수백만 명의 고객(및 잠재 고객) 앞에서 비즈니스에 대한 부정적인 의견을 만들 수 있습니다. 간단히 말해서, 귀하의 비즈니스는 형편없는 고객 이메일을 보낼 여유가 없습니다.

그렇기 때문에 좋은 글을 작성하는 방법을 배우는 것이 중요하며 템플릿을 사용하는 것이 핵심입니다.

이메일이 어떻게 잘못 해석되거나 '번역 중 손실'될 수 있습니까?

때로는 서면 의사 소통 형식으로 우리가 진정으로 말하고 싶은 것을 전달하기가 어렵습니다. 이메일을 쓰는 사람이 통회하려고 할 수도 있지만 의도가 아니더라도 그들의 말은 독자들에게 정직하지 않거나 무관심한 것처럼 들릴 수 있습니다. 예를 들어, 당신이 정말로 하고 있는 것이 긴 이메일을 읽는 시간을 절약하려는 것일 때 사람들은 짧은 메시지를 무뚝뚝하거나 무뚝뚝한 것으로 볼 수 있습니다.

불행히도 이메일을 통해 어조가 항상 명확하게 전달될 수는 없기 때문에 오해가 생길 수 있습니다. 주의 측면에서 실수하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 고객 서비스 모범 사례 를 따르는 것과 함께 이러한 모범 사례를 신중하게 작성된 이메일에 넣는 이메일 템플릿을 사용하는 것입니다.

고객 서비스 이메일 템플릿 팁 체크리스트

훌륭한 고객 서비스 이메일 템플릿을 만들려면 먼저 모든 템플릿이 주요 고객 서비스 모범 사례를 따르는지 확인해야 합니다. 작성하는 각 고객 이메일은 다음과 같아야 합니다.

이름으로 고객에게 주소를 지정합니다.

사람의 이름은 그들에게 매우 중요하므로 그 사람의 이름을 부르는 것은 고객 서비스 이메일이 더 개인화되고 고객이 양식 편지를 붙여 넣는 것이 아니라 고유한 문제에 진정으로 응답하고 있다고 즉시 느끼게 함을 의미합니다. 당연한 말이지만 이름 철자가 올바른지 확인하십시오!

고객의 문제와 요구 사항을 명확히 하십시오.

고객이 무엇을 원하는지 진정으로 이해하기 위해 명확하게 읽으십시오. 예를 들어, 환불, 교체 또는 단순히 문제에 대한 승인을 원하는가? 고객이 불만이 있습니까? 이를 위해서는 약간의 주관성과 줄 사이의 읽기가 필요할 수 있지만 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 고객이 말하려는 내용을 정확히 이해하도록 명확하게 읽어야 합니다.

모든 정보가 올바른지 확인하십시오.

고객에 대한 응답은 고객의 문제와 필요한 솔루션을 완전히 이해한 후에만 보내야 합니다. 누락된 정보가 있으면 고객에게 답장하기 전에 조직의 다른 사람에게 물어보는 것이 좋습니다. 결국 잘못된 응답이나 불완전한 정보에 기반한 응답을 보내고 싶지 않습니다.

공감을 보여주세요.

모든 고객은 자신의 목소리를 듣고 인정받기를 원합니다. 그들은 회사가 그들의 경험에 관심을 갖고 그들이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 뭔가를 하고 있다고 느끼기를 원합니다. 그렇기 때문에 이메일을 항상 효율적으로 사용하려고 노력하더라도 시간을 들여 공감을 표시하는 방식으로 작성하는 것도 중요합니다.

친절한 전문성을 발휘하십시오.

공감하는 것과 고객에게 지나치게 친숙한 것 사이에는 미세한 선이 있습니다. 귀하의 어조가 친근하고 낙관적이며 솔루션 지향적인지 확인하되 자신과 고객 사이에 전문적인 거리를 유지하는 것을 잊지 마십시오. 당신은 누군가를 불편하게 만들고 싶지 않습니다.

6 멋진 고객 서비스 이메일 템플릿

이제 좋은 고객 서비스 이메일 작성의 중요성과 여기에 포함시키고 싶은 주요 고객 서비스 문제에 대해 살펴보았으므로 잘 작성된 고객 서비스 이메일 템플릿이 실제로 유용할 수 있는 일반적인 시나리오의 6가지 예가 있습니다. , 시간을 절약합니다.

이러한 각 시나리오에 대한 고유한 템플릿을 만들기 위한 시작점으로 사용할 수 있는 몇 가지 제안된 이메일 템플릿이 포함되어 있습니다.

1. 할인요청 템플릿 회신

거래가 100% 제대로 진행되지 않거나 예상대로 진행되지 않을 때 고객이 할인을 요청하는 것은 드문 일이 아닙니다. 할인은 확실히 고객을 만족시키고 상황이 옳지 않을 때 충성도를 계속 구축하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

하지만 요청에 따라 고객 할인을 제공할 수 있는 것이 비즈니스에 항상 실현 가능하거나 비용 효율적이지 않은 상황이 있습니다. 일반적으로 고객이 사전에 할인을 요청했지만 완화할 부정적인 문제가 없는 경우입니다.

이러한 시나리오에서 고객이 회사에서 제공할 수 없는 할인을 요청할 때 다음 이메일 응답 템플릿이 유용할 수 있습니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

[회사명]과(과) 거래해주셔서 감사합니다!

어떤 옵션을 사용할 수 있는지 문의해 주셔서 감사합니다. 현재로서는 어떠한 할인이나 특별 제안도 제공할 수 없음을 유감스럽게 생각합니다.

우리는 최고 품질의 재료와 우수한 디자인을 사용하여 고객에게 큰 가치의 제품을 제공하며 귀하가 받는 모든 제품에 이러한 내용이 반영되기를 바랍니다.

다시 한 번 감사드리며 귀하의 건승을 기원합니다.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

2. 특별 요청 템플릿 이메일

때때로 고객은 귀하의 회사에서 제공하지 않는 특별한 디자인 기능이나 사용자 정의를 요청하는 이메일을 보낼 것입니다. 이러한 상황에서는 항상 고객이 고객의 비즈니스를 소중히 여기지만 정책에 따라 이러한 요청은 불가능하다는 점을 이해해야 합니다.

고객이 요청을 하는 것에 대해 부끄러워하거나 기분이 상하는 것을 원하지 않기 때문에 그러한 답장을 보낼 때 외교를 원하지만 동시에 그러한 요청을 이행하는 것이 불가능한 이유를 전달해야 합니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

연락해 주시고 아이디어를 공유해주셔서 감사합니다! 유감스럽게도 현재로서는 이를 수행할 수 있는 방법이 없지만 미래를 위해 고려 중인 것입니다.

앞으로 맞춤형 제품을 업데이트할 때 여러분의 피드백을 적극 반영할 것입니다.

사용자 지정 또는 새로운 기능과 관련하여 변경 사항이 있을 경우 가장 먼저 알 수 있도록 메일링 목록에 계속 남아 있도록 하십시오.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

3. 고객 서비스 이메일 템플릿 요청 지원

가장 일반적으로 평균적인 도움 요청에 응답하는 데 도움이 되는 기본 템플릿이 필요합니다. 이것은 고객이 문제에 대한 해결 방법을 찾고 있고 템플릿이 문제가 해결되고 있음을 알려주는 고객 안심을 제공하기 위해 작동하는 상황 유형입니다.

이것은 가장 기본적인 종류의 템플릿이지만 이 일반 쿼리가 자주 발생하기 때문에 툴킷에 반드시 이 템플릿이 필요합니다. 템플릿을 사용하여 답장하면 전문적이고 공감적인 언어를 유지하면서 같은 메시지를 반복해서 입력하는 시간을 절약할 수 있습니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

연락해 주셔서 감사합니다. [제품/기능] 문제로 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 우리 팀은 가능한 한 빨리 이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. [필요한 경우 해결하기 위해 취한 조치를 나열합니다.]

최선의 방법으로 귀하를 지원하려면 몇 가지 추가 정보가 필요합니다. [정보]를 알려주시겠습니까?

한편, 다음은 문제 해결을 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치입니다[여기에 일반적인 문제 해결 단계 삽입]. 이것이 문제를 해결하는 데 도움이 되는지 알려주십시오. 그렇지 않으면 가능한 한 빨리 해결 방법을 알려 드리겠습니다.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

4. 화난 고객 이메일 템플릿

화난 고객은 지뢰밭이 될 수 있습니다! 응답하기 전에 고객의 분노를 개인적으로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 이것은 가장 경험이 풍부한 고객 서비스 전문가에게도 확실히 어려운 과제가 될 수 있으며, 감정이 고조되는 순간에 화가 난 고객 이메일이 전송된다는 점을 기억하는 것이 도움이 됩니다.

다른 경우에는 고객이 단순히 나쁜 하루를 보내고 고객 서비스에 대한 불만을 표출할 수 있습니다. 고객의 불만이 정당한 경우에도 분노가 자신의 대응에 영향을 미쳐서는 안 됩니다. 다음과 같이 답변할 때 항상 냉정하고 침착하며 침착하고 전문적인 태도를 유지하려고 노력해야 합니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

[회사 이름]에 문의해 주셔서 감사합니다. 먼저, 좋지 않은 경험을 하셨다는 소식을 들으니 얼마나 유감스러운지 말씀드리겠습니다.

우리는 귀하의 우려 사항을 절대적으로 이해하며 당사 팀은 가능한 최상의 솔루션을 제공할 수 있는 방법을 결정하기 위해 상황을 검토하고 있습니다.

양해해 주시면 최대한 빨리 연락하여 문제를 해결해 드리겠습니다.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

당신은 화난 고객을 만족스러운 고객으로 전환하기를 원하며 그렇게 하는 가장 좋은 방법은 전문성을 이용하는 것입니다.

고객이 자신의 의견을 듣고 공감하고 솔루션을 약속한다는 사실을 알리십시오. 대부분의 사람들은 자신이 경청되고 도움을 받기를 원합니다. 감정적 교류에 빠지지 않고 그것을 해낼 수 있다면 올바른 길을 가고 있는 것입니다.

5. 제품 불량 고객 서비스 이메일 템플릿

특히 안전 요소가 작용하는 경우 제품 문제는 모든 회사에 심각할 수 있습니다. 따라서 결함이 있는 제품에 대한 고객 메시지를 매우 심각하게 받아들이고 각 메시지를 조사하여 결함이 소비자 위험으로 이어질 수 있는 광범위한 문제가 아닌지 확인하는 것이 중요합니다.

조사할 때 템플릿을 사용하여 고객의 문제를 심각하게 받아들이고 있음을 고객에게 알릴 수 있습니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

[문제]에 대해 알려주셔서 감사합니다. 당사 제품 중 하나에서 이러한 경험을 하셨다니 유감입니다.

우리는 테스트 및 시험을 거친 제품을 만드는 데 최대한 주의를 기울입니다. 따라서 우리는 제품 문제를 매우 심각하게 생각합니다. 몇 가지 추가 정보[요청된 정보, 예: 일련 번호, 오류에 대한 추가 정보 등]를 제공해 주시겠습니까?

현재 이 문제를 우선적으로 조사하고 있으며 가능한 한 빨리 해결 방법을 알려 드리겠습니다. 그동안 제품 사용을 중단하십시오.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

고객에게 결함이 있는 제품에 문제가 있는 경우 결함에 따라 문제를 관리팀에 에스컬레이션하는 것이 좋습니다. 결함이 있는 제품은 심각하게 받아들여 관련 제품 부서에 플래그를 지정하여 향후 제품 반복에서 지속되지 않도록 해야 합니다.

한편, 불량 제품에 대한 보상을 위해 고객에게 돌아갈 때는 교환 제품을 보내거나 환불하는 것이 가장 좋습니다.

6. 불량한 고객 서비스 이메일 템플릿

모든 비즈니스는 최고 수준의 고객 서비스 교육을 실시해야 하지만 우리 모두는 인간이며 의심할 여지 없이 고객이 받은 서비스가 수준 이하라고 느끼는 상황이 발생합니다.

이러한 상황에서 항상 좋지 않은 서비스에 대해 사과하고 이번에는 우수한 서비스를 제공하여 더 나은 서비스를 만들고 싶습니다.

[first_name]님, 안녕하세요.

연락해 주셔서 감사합니다. 고객 만족은 우리에게 매우 중요하며 이와 관련하여 귀하의 기대에 부응하지 못하여 매우 유감입니다. 서비스 이용에 불편을 드려 죄송하며 귀하의 계정에 [환불/할인]을 적용할 수 있도록 조치했습니다.

우리는 확실히 당신이 미래에 우리와 다시 거래하기를 희망하며 우리가 알려진 훌륭한 고객 경험을 보여줄 수 있기를 바랍니다.

최고의 소원,

[에이전트_이름]

공감을 표하고, 사과하고, 경험을 환불하겠다고 제안하는 것은 고객 이탈과 평판 손상을 최소화하면서 정중하게 상황을 마무리할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

마지막 생각들

고객 서비스에 대한 접근 방식을 개인화하는 것이 중요합니다. 각 고객 문제는 고유하므로 각 문제에 대해 적절한 주의를 기울이고 싶을 것입니다. 즉, 의심할 여지 없이 고객에게 보내는 각 이메일을 개인화하고 이러한 템플릿을 좋은 출발점으로 삼아야 합니다.

귀사의 브랜드 '보이스'를 포함하도록 템플릿을 맞춤화하고 모든 메시지에 기업의 정신이 전달되도록 한 다음 고유한 고객 쿼리의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화하여 더 나아갈 수 있습니다.

그러나 템플릿을 사용하여 작업하는 것은 시간을 절약하는 동시에 높은 수준의 응답성과 견고한 고객 서비스를 제공하는 좋은 방법입니다.

eDesk의 전자상거래 헬프데스크 소프트웨어에는 단 두 번의 클릭으로 일반적인 고객 쿼리를 처리할 수 있는 템플릿이 포함되어 있습니다. 데모를 예약하거나 14일 동안 무료로 사용해 보고 eDesk가 어떻게 더 빨리 응답하고 더 행복한 고객을 만드는 데 도움이 되는지 알아보세요.