고객 서비스 문의 센터 101: 기능, 측정항목 및 기타 정보

고객 서비스 연락 센터는 브랜드 평판의 최전선입니다.

고객이 스스로 해결할 수 없는 문제에 대해 불만을 토로할 때 실제 상담원은 해결 전문가로 변신해야 합니다. 우리는 여러 접점에서 개인화된 고객 경험을 제공하고, 한 차원 높은 문제 해결을 제공하며, 높은 고객 만족도(CSAT) 점수를 확보하는 것에 대해 이야기하고 있습니다.

하지만 투박하고 분리된 레거시 시스템으로는 상담원이 기대치를 초과할 수 없습니다. 끊임없이 요구되는 고객 경험의 세계에서 성공하려면 문자 메시지, 이메일, 챗봇 기록, 구매 등 고객 데이터를 통합하는 옴니채널 컨택 센터가 필요합니다.

이 가이드에서는 팀이 챔피언이 될 수 있도록 클라우드 컨택 센터 솔루션을 선택할 때 찾아야 할 모든 필수 기능을 살펴봅니다.

주요 고려 사항과 최신 AI 기반 도구부터 가격 책정 및 지표에 이르기까지 고객, 상담원, 심지어 상사까지 만족시키는 컨택 센터를 시작하는 데 필요한 모든 것을 알아볼 수 있습니다.

적합한 고객 서비스 연락 센터를 선택하는 방법

컨택 센터 소프트웨어는 고객 상호 작용을 위한 임무 제어입니다. 이는 커뮤니케이션 채널이 통합되고 팀이 고객 전화, 이메일, 기술 지원 및 소셜 미디어 문의를 쉽게 처리하는 중앙 허브입니다.

원활하고 효율적인 운영과 통합된 고객 경험을 보장하려면 컨택 센터 플랫폼에서 이러한 전반적인 기능을 제공해야 합니다.

옴니채널 지원

옴니채널 전략 구현이 왜 가장 중요한 고객 서비스 목표 중 하나로 평가되는지 알고 계십니까?

거의 75% 의 고객이 기업이 자신의 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대하며, 옴니채널은 팀에게 그렇게 할 수 있는 마음 읽기 능력을 제공하기 때문입니다.

다중 채널 시스템에서 팀은 여러 디지털 채널을 모니터링하지만 해당 데이터는 별도의 사일로에 잠겨 있습니다. 고객이 전화로 문의할 때 상담원은 챗봇 기록에 액세스할 수 없으므로 고객은 정보를 반복하거나 다시 시작해야 합니다.

옴니채널 지원은 막다른 골목에 부딪히는 느낌을 없애줍니다. 채널과 고객 데이터를 상담원을 위한 단일 대시보드로 통합합니다. 고객은 인바운드 콜센터 상담원과 대화를 시작하고 웹사이트에서 실시간 채팅으로 원활하게 전환한 다음 소셜 미디어에서 중단한 대화를 계속할 수 있습니다.

이러한 통합을 통해 팀은 각 경험을 개인화하여 고객 여정의 정확한 위치에서 고객을 만날 수 있습니다. 이는 또한 훨씬 더 높은 고객 참여, 충성도 및 유지 점수로 해석됩니다. 이것이 바로 고객 관리의 미래인 이유입니다.

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확장성

귀하의 조직은 살아 숨쉬는 실체로서 성장하고 발전합니다. 귀하의 컨택 센터 기술도 동일한 작업을 수행해야 합니다.

확장 가능한 컨택 센터는 브랜드에 맞게 조정되며 고객 규모, 지원 요구 사항, 계절성 등에 따라 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 또한 팀과 함께 확장하여 새로운 재택근무 상담원을 쉽게 수용할 수 있어야 합니다.

보안 및 규정 준수

고객 데이터를 안전하게 유지하는 것은 신뢰를 구축하는 것입니다. 이는 거의 60% 의 소비자가 한 번의 데이터 유출이 회사에서 다시 구매할 가능성에 부정적인 영향을 미칠 것이라고 말하는 점을 고려하면 중요합니다.

컨택 센터 소프트웨어에는 데이터 암호화 및 액세스 제어와 같은 강력한 보안 기능이 포함되어야 합니다. 귀하의 비즈니스에 해당되는 경우 PCI-DSS(신용카드 데이터용) 또는 HIPAA(의료 데이터용)와 같은 규정도 준수해야 합니다.

보고 및 분석

포괄적인 보고 및 분석 도구는 X-Ray 비전을 제공하므로 언제든지 연락 센터의 성과를 확인할 수 있습니다.

최고의 플랫폼은 통화량, 상담원 성과, 첫 번째 연락 해결률과 같은 중요한 지표를 추적합니다. 그들은 AI를 사용하여 이해하기 쉬운 보고서와 직관적인 대시보드를 통해 이 데이터를 분석하고 공유합니다.

이 정보에 따라 조치를 취하면 팀에서는 개선이 필요한 영역을 식별하고, 최대 효율성을 위해 최적화하고, 성공 여부를 측정할 수 있습니다.

사용의 용이성

컨택센터 상담원은 복잡한 인터페이스와 씨름하며 시간을 낭비해서는 안 됩니다. 상담원과 관리자가 일처럼 느껴지지 않을 정도로 직관적이고 사용자 친화적인 플랫폼에 우선순위를 두세요.

명확한 탐색 기능과 간단한 대시보드를 통해 상담원은 자신이 가장 잘하는 일, 즉 탁월한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 복잡하지 않은 시스템은 더 빠른 온보딩 및 교육, 더 빠른 해결, 더 행복한 상담원을 의미합니다.

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고객 서비스 연락 센터의 필수 기능

이제 기본 사항을 다루었으므로 이러한 기능을 통해 컨택 센터를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.

자동 통화 분배기

강력한 고객 서비스를 운영하고 싶다면 ACD(자동 통화 분배기)가 가장 좋습니다. 이 멋진 기능은 들어오는 전화를 가장 자격을 갖춘 콜센터 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 기술, 가용성, 워크로드 등 사전 정의된 기준에 따라 라우팅을 기반으로 할 수 있습니다.

ACD는 고객이 처음으로 올바른 사람에게 연락할 수 있도록 보장합니다. 결과적으로 귀하는 더 높은 효율성, 감소된 대기 시간, 향상된 첫 번째 해결 비율 및 뛰어난 CSAT 점수를 얻게 됩니다.

기술 기반 라우팅

ACD를 한 단계 더 발전시켜 봅시다. 기술 기반 라우팅은 특정 고객 문제를 해결하기 위한 전문 지식을 갖춘 상담원에게 전화를 연결합니다. 따라서 팀의 기술 전문가는 소프트웨어 결함에 대한 전화를 받고 청구 전문가는 복잡한 송장 문제를 처리합니다.

이 차세대 라우팅은 해결률을 높이고 상담원이 자신의 기술과 강점을 활용할 수 있도록 지원하여 상담원의 참여와 동기를 유지하고 업무 만족도를 높입니다.

대화형 음성 응답

대화형 음성 응답(IVR)을 유용한 로봇 안내원으로 생각해 보십시오. 발신자는 음성 안내를 사용하여 셀프 서비스 옵션을 탐색할 수 있습니다. IVR은 간단한 질문에 답하고, 발신자를 올바른 부서로 연결하거나 상담원과 연결하기 전에 기본 정보를 수집할 수 있습니다.

이와 같은 고객 서비스 자동화를 통해 상담원은 사람의 손길을 필요로 하는 더 복잡한 문제를 해결하는 동시에 빠른 답변이 필요한 고객에게 편리한 경험을 제공할 수 있습니다.

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통화 녹음 및 모니터링

통화 녹음은 고객 상호작용을 위한 비디오 재생 버튼이 있는 것과 같습니다. 품질 보증을 위한 통화를 모니터링하고, 분쟁 해결을 위해 상담원과 고객 간의 과거 상호 작용을 검토하고, 귀중한 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

훈련 몽타주를 큐에 넣으세요! 통화를 녹음하면 상담원 성과를 모니터링하고 코칭 영역을 식별할 수 있습니다. 또한 고객 서비스 기술을 연마하거나 신입사원에게 온보딩 중에 연습할 수 있는 실제 시나리오를 제공하기 위한 교육 목적으로 특정 사용 사례 예시를 얻을 수 있습니다.

통화 참여 및 귓속말 코칭

까다로운 통화에 참여하여 상담원을 지원해야 합니까? 통화 참여를 통해 감독자는 고객이 모르는 사이에 실시간 대화에 원활하게 참여하거나 필요한 경우 통화를 이어받을 수 있습니다.

속삭임 코칭을 통해 감독자는 고객이 듣지 못하는 개인 회선을 통해 실시간 안내와 피드백을 제공할 수 있습니다.

이러한 전술적 기능을 통해 모든 고객 상호 작용은 긍정적인 결과로 마무리됩니다. 또한 에이전트 교육 시간을 단축할 수도 있습니다. 현장 지원을 제공할 수 있는 감독자를 통해 신입 사원은 직장에서 학습하고 필요한 경우 생명선을 확보할 수 있습니다.

고객 관계 관리 통합

고객 관계 관리(CRM) 시스템과 통합된 콜센터 소프트웨어는 상담원에게 고객 데이터에 대한 360도 뷰를 제공합니다.

이 정보를 쉽고 원활하게 활용하여 여러 접점에서 고객 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 또한 고객 여정의 각 단계 사이를 연결하는 기능도 갖추고 있습니다.

연구 에 따르면 CRM 통합은 게임 체인저가 될 수 있습니다.

• 팀이 고객을 더 잘 이해하도록 돕습니다.
• 팀이 고객 패턴과 추세를 시각화할 수 있습니다.
• 보다 포괄적인 고객 서비스 경험을 제공합니다.
• 전환율은 최대 300%, 수익은 최대 245% 증가합니다.
• 고객 유지율이 크게 향상됩니다.

고객 서비스 연락 센터를 위한 고급 기능

이제 컨택 센터에 궁극적인 경쟁 우위를 제공하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 이러한 고급 기능을 희망 목록에 추가하여 원활한 고객 서비스 시스템을 만드십시오.

AI 챗봇

AI 챗봇은 팀의 지치지 않는 최초 대응자입니다. 다음을 통해 시간 절약 능력을 활용하세요.

• 일상적인 문의 처리 및 FAQ 답변
• 기본적인 문제를 해결하여 복잡한 문제에 대해 상담원의 여유를 확보합니다.
• 약속 예약
• 웹사이트 방문자를 셀프 서비스 지식 베이스 또는 지원 포럼으로 안내합니다.
• 고객이 실시간 상담원과 연결되기 전에 정보를 수집하여 양식을 미리 채웁니다.

가장 좋은 부분? 챗봇은 24시간 연중무휴로 고객 지원을 제공합니다. 도움을 받으면 업무 외 고객을 실망시키지 않으면서 밤, 주말, 공휴일에 더 적은 수의 실시간 상담원 일정을 잡을 수 있습니다.

쉿! Nextiva의 AI 기반 음성 및 챗봇을 사용하면 상호 작용당 시간을 최대 50%까지 줄일 수 있다는 것을 알고 계셨습니까 ?

인력 관리

최대 통화 시간을 예측하고 그에 따라 고객 서비스 팀을 전략적으로 계획할 수 있는 수정구슬이 있었으면 좋겠습니까?

인력 관리 도구는 실시간 데이터 분석과 AI 기반 예측을 사용하여 통화량과 채널 사용량에 따라 인력 수준을 최적화합니다. 이를 통해 고객 요구를 충족할 수 있는 완벽한 수의 상담원을 확보할 수 있습니다.

상담원 일정과 업무량을 최적화하면 고객의 긴 대기 시간이 방지됩니다. 또한 이러한 도구는 피로의 위험을 줄이고 활력을 불어넣어 탁월한 서비스를 제공할 준비가 되도록 하여 팀을 행복하고 생산적으로 유지합니다.

실시간 음성 분석

고객 커뮤니케이션을 해독하기 위해 실시간 번역기가 있다고 상상해 보십시오. 간단히 말해서 실시간 음성 분석입니다. 특정 키워드, 고객 정서, 문제점, 이탈 위험을 탐지합니다.

고객 대화에서 이러한 숨겨진 통찰력을 얻으면 팀이 새로운 패턴이나 추세를 식별하고, 잠재적인 문제가 입소문이 나기 전에 발견하고, 제품 또는 서비스 개선 영역을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 제안된 답변과 솔루션을 제공하여 상담원이 더욱 효과적으로 대응하도록 유도할 수도 있습니다.

뛰어난 서비스 및 지원에 대한 이러한 사전 예방적 접근 방식에는 디코더 링이 필요하지 않지만 여전히 초능력처럼 느껴집니다.

고객 서비스 연락 센터 선택 시 예상 비용

공급자 및 구독 모델, 계약 기간, 포함된 기능, 배포 유형(클라우드 및 온프레미스)과 같은 여러 요소가 컨택 센터 가격에 영향을 미칩니다.

비용을 추정할 때 다음 사항에 대한 예산을 책정해야 합니다.

• 커뮤니케이션 플랫폼(사용자당 월 약 $50~$200+)
• 음성 채널(분당 평균 ~$1.10)
• SMS/MMS 채널(메시지당 약 $0.01~$0.03)
• 소셜 미디어 채널($10~$50/월)
• 데이터 저장(에이전트당 연간 $1,350~$2,100+까지 다양함)
• 데이터 전송/송신(처음 100GB 이후에는 기가바이트당 약 $0.08)

그런 다음 고급 기능(AI 도구, 인력 관리, 맞춤형 통합), 인력 배치 및 교육, 비즈니스 연속성 조치, 기타 비용에 대한 비용을 고려해야 합니다.

서비스형 컨택 센터 가격 모델에는 일반적으로 두 가지 선택 사항이 포함됩니다.

• 계층화된 가격 : 포함된 기능 수, 인바운드/아웃바운드 전화 또는 메시지 수, 상담원 수에 따라 다양한 가격 계층이 존재합니다. 구독료는 매년 또는 매월 청구됩니다.
• 종량제 가격 : 처리된 통화나 기능, 사용한 시간에 대해서만 비용을 지불하는 종량제 모델은 더 많은 확장성을 제공합니다. 필요한 좌석에 대해서만 비용을 지불하고 과잉 프로비저닝을 방지합니다.

Nextiva 처럼 여러 채널을 단일 플랫폼으로 결합하는 옴니채널 컨택 센터를 검색해 보세요 ! 여러 라이선스와 공급업체를 뒤섞지 않고도 기술 스택에서 필요한 모든 것에 액세스할 수 있습니다.

컨택센터 성과를 추적할 때 찾아야 할 사항

소프트웨어는 성능을 측정하고 선택한 플랫폼의 ROI를 결정하는 데 도움이 되도록 이러한 고객 서비스 지표를 추적해야 합니다.

고객 만족

CSAT는 고객이 받은 서비스나 지원에 얼마나 만족하는지를 측정합니다. 전화 지원과 실시간 채팅은 일반적으로 CSAT 등급이 가장 높습니다.

설문조사와 피드백 양식을 보내 직접 응답을 수집하고, 감정을 추적하고, CSAT 채널 전반에 걸쳐 개선이 필요한 영역을 식별하세요.

첫 번째 접촉 해결

이 측정항목은 초기 연락 중에 해결된 고객 문의 비율을 측정합니다. 업계 표준에 따르면 최초 접촉 해결(FCR)은 소매업의 경우 78% , 콜센터의 경우 71%, 기술 지원의 경우 65%입니다.

높은 FCR은 상담원이 첫 번째 시도에서 효과적으로 문제를 해결하고 고객 문제를 효율적으로 해결하고 있음을 나타냅니다. 그러나 처리되는 문의의 복잡성을 고려하는 것도 중요합니다(기술 지원 FCR이 소매업보다 훨씬 낮은 이유를 설명할 수 있음). 이 지표를 모니터링하는 한 이를 개선할 수 있습니다.

평균 처리 시간

AHT(평균 처리 시간)는 상담원이 고객 문의를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 업계 평균은 6분이 약간 넘습니다.

팀은 낮은 AHT를 위해 노력해야 하지만 빠른 고객 서비스를 제공하면서 품질이 저하되어서는 안 됩니다. 평균 통화 시간을 모니터링하면 팀에서 개선이 필요한 영역을 식별하고 프로세스를 간소화하는 방법을 브레인스토밍하는 데 도움이 됩니다(힌트: AI 및 자동화가 핵심).

통화 후

ACW(통화 후 작업)는 기록 업데이트, 문서 추가 또는 기타 덜 생산적인 집안일을 포함하여 고객 상호 작용을 완료한 후 상담원이 작업에 소비하는 시간을 측정합니다.

ACW를 최소화하면 상담원 효율성이 향상되고 상담원이 새로운 문의를 즉시 처리할 수 있으며 고객 지원(또는 추가 고객 지원)에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

팀의 ACW를 대폭 줄일 수 있는 간소화된 워크플로와 자동화 도구를 찾으세요. 결국 상담원이 행복하고 수렁에 빠지지 않으면 고객 만족도가 높아집니다.

상담원 성과

상담원 성과는 측정, 모니터링 및 개선해야 할 가장 중요한 콜센터 지표 중 하나입니다.

특히 다음과 같은 전반적인 팀 성과와 함께 개별 측정항목을 주시하세요.

• 통화량
• 에이전트 활용률
• 해결률
• 평균 응답 속도
• AHT
• CSAT

이를 통해 최고 성과자와 상담원이 뛰어난 영역을 식별할 수 있습니다. 또한 속도를 높이기 위해 추가 교육이 필요한 사람이 누구인지 빠르게 확인할 수 있습니다. 정기적인 코칭 및 개발 기회를 통해 상담원은 성과를 향상하고 팀 전체를 향상시킬 수 있습니다. 따라서 상담원을 세세하게 관리하는 것이 아니라 이러한 지표를 사용하여 상담원의 역량을 강화하십시오.

고성능 고객 서비스 팀은 Nextiva를 통해 더욱 빠르게 확장됩니다.

고객 서비스 연락 센터를 시작하는 것이 두려울 필요는 없습니다. 이제 우선 순위를 정해야 하는 필수 기능과 상담원의 역량을 강화하고 고객을 만족시키는 데 필요한 필수 고급 도구를 알았으므로 비교할 수 없는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

최고 수준의 AI 기반 옴니채널 컨택 센터 솔루션인 Nextiva로 고객 서비스를 향상하세요 .

단편화된 고객 커뮤니케이션을 음성, 이메일, SMS, 채팅, 비디오, 소셜 미디어 전반에 걸친 연속성을 통해 통합합니다. 유연하고 확장성이 뛰어난 당사의 컨택 센터 솔루션은 시간과 비용을 절약하고 상담원과 감독자의 스트레스를 줄이며 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다.