고객 만족을 극대화하기 위해 이 3가지 고객 서비스 역량 개발

고객 서비스에서 조직의 우수성을 어떻게 개발합니까? 고객 서비스에 탁월한 직원을 개발합니다.

고객 서비스 경험을 만들거나 깨뜨릴 기회가 언제인지 알 수 없으며 의미 있는 고객 상호 작용을 하고 있다는 것을 깨달았을 때 이미 오래 지속되는 인상을 남겼을 수 있습니다(좋든 나쁘든).

2020년에 기업은 그 어느 때보다 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

사실 최근 Capterra가 400명 이상의 소매업체 리더를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 기업의 3분의 1 이상이 올해 고객 경험 노력을 강화하고 있는 것으로 나타났습니다(아래 방법론).

조직의 고객 서비스 역량을 개발하기 위한 조치를 지금 취함으로써 귀하의 비즈니스는 고객 충성도를 높이고 그 과정에서 반복적인 판매를 촉진하는 고객 서비스 우수성의 성장 물결의 일부가 될 수 있습니다.

이것이 지금 우선순위가 되어야 하는 이유는 무엇입니까?

이번 여름, 우리는 또한 COVID-19가 비즈니스에 미치는 재정적 영향을 측정하기 위해 500명 이상의 중소기업 리더를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 그 설문 조사에 따르면 기업의 43%가 고객 유지가 COVID-19에서 살아남기 위한 가장 단기적인 최우선 과제이며 다른 어떤 우선 순위보다 더 높다고 밝혔습니다.

이 기사에서는 우수한 고객 서비스 문화를 개발하기 위해 직원 교육 프로그램에 통합할 수 있는 세 가지 중요한 고객 서비스 역량을 살펴보겠습니다.

고객 서비스 역량은 무엇입니까?

고객 서비스 역량은 모든 직원이 고객 서비스를 지원하기 위해 개발해야 하는 필수 능력입니다.

고객 서비스 담당자에게 유용한 자질은 많지만 Gartner의 "디지털 우선 고객 서비스 조직을 위한 주문형 담당자 기술"(고객에게 제공되는 전체 보고서)에 따르면 이러한 자질은 세 가지 주요 범주로 분류할 수 있습니다. 그 범주는 자율적 문제 해결, 고객 관계 소유권, 기술적 능력이며 파생적 기술로 구성됩니다.

각각에 대해 자세히 살펴보고 팀이 이러한 역량을 보유할 수 있도록 하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 자율적인 문제 해결

관련 기술은 다음과 같습니다.

• 창의적 문제 해결
• 심판
• 의사결정
• 적응성

모든 직원은 문제를 관리자에게 언제 에스컬레이션해야 하는지 알아야 하지만 문제가 에스컬레이션되기 전에 문제를 해결하거나 해결할 수 있다는 것은 매우 귀중한 고객 서비스 기술입니다.

누군가에게 올바른 판단이나 현장 의사 결정을 가르치는 것은 확실히 쉬운 일이 아닙니다. 그렇기 때문에 먼저 좋은 후보자를 고용하는 것이 중요합니다. 그런 다음 이 역량으로 팀을 무장시키는 것은 스스로 결정을 내릴 수 있는 독립성을 부여하는 문제일 뿐입니다.

예를 들어 에스컬레이션하기 전에 고객 서비스 상호 작용 중에 수행하도록 사전 승인된 조치의 종류를 팀에 미리 알릴 수 있습니다. 여기에는 한 달 간의 무료 서비스 제공 또는 공식적인 불만 사항 기록이 포함될 수 있습니다. 이를 통해 직원은 에스컬레이션이 필요하기 전에 고객 서비스 문제를 잠재적으로 해결할 수 있습니다.

직원이 선의로 행동하면서 고객 서비스 상호 작용 중에 자신의 경계를 넘어선 경우 향후 상호 작용에 대한 판단을 교정하는 데 도움이 되는 동시에 직원의 노력을 칭찬하십시오.

이 역량을 개발하는 방법: 고객 서비스 상호 작용을 위한 프로세스를 마련하되, 모든 직원이 합리적일 때 이러한 프로세스를 조정하고 개선할 방법을 찾도록 권장합니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 예입니다.

• 일반적이거나 이전에 해결된 문제에 대한 솔루션의 내부 지식 기반을 만들고 직원이 액세스할 수 있도록 합니다(지식 기반은 고객 서비스 소프트웨어의 공통 기능임).
• 경험이 부족한 직원이 문제를 에스컬레이션해야 하는 시기를 알 수 있도록 경영진과 가장 경험이 풍부한 고객 서비스 담당자의 의견을 기반으로 공유 의사 결정 트리를 만드십시오.
• 정기적인 팀 회의를 예약하여 모든 사람이 배울 수 있도록 좋은 결과와 좋지 않은 결과를 모두 포함하여 가르칠 수 있는 최근 고객 상호 작용에 대해 논의합니다.

이러한 유형의 사고방식을 육성하면 직원이 문제 해결자가 될 뿐만 아니라 조직 프로세스도 개선할 수 있습니다.

2. 고객 관계 소유권

관련 기술은 다음과 같습니다.

• 관계 형성
• 애타 주의
• 고객 옹호
• 계획

기술 지원, 불만 제기, 서비스 업그레이드 등 고객이 비즈니스에 연락할 때마다 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회입니다. 물론 어떻게 처리하느냐에 따라 관계를 약화시키거나 심지어 끊을 수 있는 기회가 되기도 합니다.

모든 직원이 감성 지능을 가지고 있고 솔선수범하여 이타적인 방식으로 고객을 도우면서 고객 관계를 구축하는 데 능숙하다면 조직은 단기 이익을 우선시하는 것이 아니라 장기적으로 고객을 돕겠다는 평판을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 영업 담당자가 실제로 업그레이드가 필요하기 전에 업그레이드하려는 고객을 상대하는 경우 해당 영업 담당자는 해당 고객에게 업그레이드가 보증될 때까지 업그레이드를 보류하도록 조언함으로써 큰 ​​고객 서비스 승리를 얻을 수 있습니다. 단기적으로는 업그레이드 수수료를 포기할 수도 있지만, 단순히 근시안적인 보너스를 받기보다는 반복 판매를 많이 할 장기 고객을 확보할 수 있습니다.

이 역량을 개발하는 방법: 수수료 기반 담당자를 위한 현실적인 판매 목표를 설정하고 성과 기반 보상을 결정할 때 큰 그림을 봅니다. 소액 판매를 많이 하는 데 집중하기보다 훌륭한 고객 서비스를 제공하여 고객 충성도를 구축하는 직원을 격려하고 보상합니다.

Gartner는 이러한 유형의 사고 방식을 개발하기 위해 영업 통화에 대해 다음 전략을 제안합니다.

• 개별 상호 작용을 넘어서 중요한 고객 목표를 식별하고 장기적인 고객 성공을 위한 경로를 구축하십시오.
• 장기적인 고객 목표와 관련이 있을 때 제품이나 서비스에 대한 즉각적인 조언과 권장 사항을 제공합니다.
• 고객의 요구 사항이 충족되었는지 여부를 사전에 철저히 평가합니다.

3. 기술력

관련 기술은 다음과 같습니다.

• 데이터 활용 능력
• 라이브 채팅 커뮤니케이션 스킬
• CRM 지식
• 고객 서비스 소프트웨어 기술

2020년과 그 이후에는 적절한 수준의 기술 숙련도로부터 혜택을 받지 못하는 능력이 거의 없으며 고객 서비스도 예외는 아닙니다. 고객 관계 관리 소프트웨어 및 고객 서비스 소프트웨어를 탐색하는 방법을 아는 것 외에도(귀하의 비즈니스에서 이미 이러한 도구를 사용하여 고객 관계를 관리하고 있는 경우), 직원이 일반적으로 기술 지식을 습득하고 새로운 기술을 개발하고 끊임없이 진화하는 디지털 환경에 적응합니다.

이와 함께 직원이 고객 경험 소프트웨어의 분석 보고서를 읽고 해석하고 해당 데이터를 실행 가능한 정보로 전환하여 고객 서비스 프로세스를 개선할 수 있다면 큰 이점이 있습니다.

예를 들어, 고객 서비스 담당자가 전화를 걸도록 요청할 때 고객의 75%가 연락을 끊는 경우 문자 메시지나 실시간 채팅과 같은 대체 연락 방법을 제공하면 됩니다.

이 역량을 개발하는 방법: 부서 간 교육을 위해 모든 직원의 일정에 시간을 허용하십시오. 모든 직원이 해당 시스템에 대한 실무 지식을 갖도록 CRM 및 고객 서비스 소프트웨어에 포함된 기본 제공 교육 리소스를 활용하십시오. 다음은 조직 교육에 기술 개발을 구축하기 위한 몇 가지 전략입니다.

• 가장 유능한 직원이 이끄는 일반적으로 사용되는(또는 일반적으로 오용되는) 소프트웨어에 대한 정기 워크숍을 설정합니다.
• 신입 사원이 온보딩 프로세스의 일부로 가장 중요한 기술에 대한 철저한 자습서를 받도록 하십시오.
• 직원들이 소프트웨어의 가장 중요한 기능을 얼마나 편안하게 사용하고 있는지 정기적으로 조사하여 교육 노력을 늘릴 부분을 파악하십시오.

소프트웨어로 고객 서비스 역량 강화

고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 상호 작용 추적, 연락처 관리, 일정 알림 등을 통해 모든 직원이 고객 서비스 역량을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

검증된 고객 리뷰 및 웹 검색 관심도를 사용하여 시장에서 최고의 옵션을 강조 표시하는 Top 20 CRM 보고서를 사용하여 비즈니스에 완벽한 CRM을 찾을 수 있습니다.

CRM 소프트웨어의 이점, 비용 및 일반적인 기능에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 무료 CRM 구매자 가이드를 확인하십시오.

Capterra의 CRM 소프트웨어 구매자 가이드(출처)

방법론

Capterra의 Retail Impact 설문조사는 2020년 9월에 실시되었습니다. 우리는 미국 인구의 대표적인 표본(연령 및 성별)을 구성하는 429명의 소매업체 리더를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

Capterra의 디지털 혁신 설문조사는 2020년 4월 직원이 250명 이하인 소규모 기업에서 경영진의 리더십 역할을 보고한 503명의 응답자를 대상으로 실시되었습니다.

우리는 각 응답자가 당면한 의미와 주제를 완전히 이해할 수 있도록 질문에 단어를 썼습니다.