고객 서비스 챗봇: 고객 서비스의 미래?

고객 서비스에서 개인적인 관계를 능가하는 것은 없습니다. 하지만 이제는 챗봇의 형태로 새로운 인공 지능 기술을 사용하여 자동화할 수 있는 몇 가지 고객 서비스 작업이 있습니다.

사실, 채팅 기반 고객 서비스를 사용해 본 적이 있다면 고객이 온라인에서 텍스트 기반 채팅 대화를 할 수 있게 해주는 소프트웨어 응용 프로그램인 챗봇과 함께 사용했을 가능성이 높으며 깨닫지 못했을 수도 있습니다!

• 챗봇은 라이브 고객 서비스 팀의 부담을 덜어줄 수 있습니다.
• 챗봇은 밤낮 상관없이 고객에게 꼭 필요한 지원을 제공합니다.
• 챗봇은 지원 팀의 리소스를 빼앗지 않고도 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.
• 챗봇은 한 번에 여러 고객을 도울 수 있습니다.

라이브 고객 서비스 담당자의 개인적인 접촉을 대체할 수 있는 것은 없지만 챗봇은 반복적인 작업을 자동화하고 워크플로를 가속화하며 현대적인 전자 상거래 고객 경험을 풍부하게 하여 고객 서비스 팀을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇은 기존 고객 서비스 프로그램에 큰 도움이 될 수 있지만 이에 대해 더 자세히 살펴보기 전에 챗봇의 세계에 대해 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 서비스 챗봇이란 무엇입니까?

고객 서비스 챗봇은 인공 지능(AI)과 머신 러닝을 사용하여 고객에게 라이브 채팅을 제공하는 채팅 서비스입니다. 키워드를 사용하여 일반적인 질문을 감지하고 그에 따라 응답할 수 있도록 프로그래밍됩니다.

예를 들어 고객이 '내 소포를 어떻게 추적할 수 있습니까?'라고 묻는 경우 챗봇은 '추적' 및 '소포'와 같은 키워드를 선택하고 고객이 주문 상태 또는 추적 번호에 액세스하는 데 도움이 되는 해당 텍스트로 응답합니다.

이러한 방식으로 챗봇은 FAQ 또는 지식 기반 페이지와 같은 일종의 자조 고객 서비스로, 고객이 도움을 받기 위해 실제 고객 서비스 에이전트에 의존하지 않고 스스로 정보에 액세스 합니다.

FAQ 및 기술 자료 페이지와 달리 챗봇은 고객이 질문한 내용을 기반으로 관련 정보를 직접 검색하여 고객에게 전달하므로 고객이 자체 도움말 문서를 읽는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.

챗봇은 회사의 지식 기반 정보를 사용하도록 프로그래밍되어 있지만 고객에게 즉시 제공되므로 고객이 간단한 고객 서비스 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

그리고 AI는 똑똑하고 '훈련'될 수 있기 때문에 챗봇은 동일한 질문과 핵심 문구의 다양한 형태를 인식하여 해당 문구와 관련된 일반적인 고객 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 정보를 제공할 수 있습니다. 챗봇이 고객과 더 많이 상호작용할수록 더 나은 도구가 될 것입니다!

무엇보다도 챗봇은 특정 어조를 사용하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 즉, 고객에게 정중한 답변을 제공하는 것과 같이 문화적 민감성에 맞출 수 있습니다.

고객과 대화하는 사람이 실제 사람이 아니더라도 정중함은 고객에게 가치 있는 존재라고 느끼게 하는 데 큰 역할을 합니다. 봇에서도 마찬가지입니다!

오늘날의 AI 기술이 점점 더 정교해짐에 따라 챗봇은 채팅 반대편에 있는 실제 상담원과 구별할 수 없는 경우가 많습니다. 이는 하루 24시간 고객 서비스 문제에 대한 실제 솔루션을 찾는 고객에게 특히 유용합니다.

챗봇의 다른 유형은 무엇입니까?

모든 챗봇이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 오늘날 시장에는 다양한 비즈니스 문제를 해결하는 데 도움이 되는 많은 제품이 있으며 비즈니스에 적합한 문제를 선택하는 것이 중요합니다.

현재 사용 가능한 다양한 범주 유형의 챗봇은 다음과 같습니다.

1. 고객 지원을 자동화하는 챗봇

이것들은 우리가 주로 이야기했던 챗봇입니다. 이들은 일반적인 고객 문제에 대한 스마트 채팅 솔루션을 제공하여 실제 상담원의 귀중한 시간을 많이 차지하는 반복적인 고객 서비스 작업을 자동화하는 데 도움을 줍니다. 기본적으로 스마트 채팅 플랫폼의 FAQ 또는 지식 기반 페이지입니다.

2. 리드 생성을 위한 챗봇

이러한 챗봇은 웹사이트를 방문하는 사람들의 리드를 캡처하도록 특별히 설계되어 판매 유입경로에 입력되는 리드를 추적하고 순위를 매길 수 있습니다.

일반적으로 엔터프라이즈 소프트웨어 공간에서 사용되는 이러한 유형의 챗봇은 사용자가 찾고 있는 것과 도움이 될 수 있는 것에 대해 질문합니다. 사람들이 제공한 정보를 기반으로 챗봇은 리드를 검증하는 데 도움을 주어 영업 팀의 업무를 더 쉽게 만들고 웹 트래픽에서 발생할 수 있는 잠재적인 판매를 놓치지 않도록 합니다.

3. 전자상거래 및 주문 추적을 위해 설계된 챗봇

주문 추적의 경우 대부분은 자동화할 수 있는 단순 반복 작업으로 구성됩니다. 전자상거래 주문 추적을 위해 설계된 챗봇을 제공함으로써 고객이 보다 복잡한 고객 문제를 해결하는 데 시간을 재할당할 수 있는 실제 상담원 팀에 스트레스를 주지 않고 주문을 추적하고 배송 세부 정보 및 배송 상태를 확인할 수 있는 간단한 방법을 제공합니다. .

4. 피드백을 수집하는 챗봇

모든 비즈니스는 특히 제품 또는 서비스에 대한 호의적인 온라인 리뷰를 확보하는 데 있어 피드백이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 피드백 수집은 확실히 자동화할 수 있는(그리고 그래야 하는) 프로세스입니다. 많은 기업에서 이미 이메일을 사용하여 이를 자동화하고 있지만 피드백 수집 챗봇으로 업그레이드하면 비즈니스에서 받는 고객 리뷰 수가 늘어날 수 있습니다.

이 챗봇은 사용하기 쉬운 채팅 인터페이스를 통해 친근한 어조로 설문조사를 요청할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 주요 이해 관계자에게 고객 행동 및 제품 피드백에 대한 유용한 통찰력을 제공할 수 있는 피드백을 제공할 가능성이 높아집니다. 일반적으로 전통적인 시장 조사 조사를 통해 제공되는 것보다 더 많습니다.

보시다시피 대부분의 챗봇은 고객 지원 제공에 중점을 두고 있지만 이제 다양한 비즈니스 요구에 사용할 수 있는 특정 유형의 챗봇이 있으며 모두 비즈니스가 고객과 상호 작용하는 다양한 방식과 관련되어 있습니다.

회사가 소비자(B2C)에게 판매하든 다른 기업(B2B)에 판매하든 올바른 유형의 챗봇은 전반적인 고객 전략에 도움이 될 수 있습니다.

챗봇과 인간의 차이점은 무엇입니까?

챗봇은 고객 서비스 팀이 업무를 더 효율적이고 효율적으로 수행할 수 있도록 돕기 위해 존재합니다. 불가능하므로 라이브 고객 서비스를 대체하기 위한 것이 아닙니다.

대신 고객 서비스 챗봇을 프로그래밍하여 실시간 고객 서비스 팀에게 많은 비용이 소요되는 반복적인 작업을 빠르고 원활하게 자동화할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 챗봇은 팀이 보다 복잡한 고객 서비스 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보하는 데 도움이 됩니다. 매끄럽게 처리해야 하고 공감의 인간적 요소와 수정을 위한 복잡한 문제 해결이 필요한 항목.

예를 들어, 챗봇은 배송 세부 정보 또는 카탈로그 내 특정 제품의 가용성에 대한 정보를 신속하게 제공할 수 있습니다. 그러나 인간 고객 서비스 에이전트는 복잡한 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 판단을 내릴 수 있는 능력과 기교가 필요한 상위 수준 문제에 대해 항상 고객이 찾아갈 것입니다.

따라서 챗봇을 사용할 때 챗봇이 진정한 인간 상호 작용을 대체할 수 없다는 점을 기억해야 합니다. 챗봇은 효율성을 높이고 반복적인 작업 을 대체하지 않고 자동화하여 인간 팀이 더 나은 작업을 수행하도록 돕기 위해 존재합니다 . 대리인 중 한 명이 진심으로 제공한 진심으로 죄송합니다 또는 감사합니다.

관련: eDesk가 영국이 라이브 채팅으로 메시지에 5배 더 빠르게 응답하고 매출을 높이는 데 도움이 되는 방법

고객 서비스 챗봇의 이점

챗봇은 멋지고 미래지향적이어서 현대적인 고객 지원을 제공할 뿐만 아니라 많은 현대적인 비즈니스 문제를 해결하고 일반적인 문제를 해결합니다.

다음은 고객 서비스 챗봇을 사용하여 비즈니스에 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 연중무휴 고객 서비스를 제공하고 싶다면. 오늘날의 디지털에 정통한 고객은 항상 온라인 상태이며, 이는 그들이 원하는 것을 원할 때 원한다는 것을 의미합니다. 고객 서비스도 예외는 아닙니다. 대부분의 기업은 고객 서비스 지원 팀이 24시간 작동하도록 설정되어 있지 않기 때문에 이는 까다로울 수 있습니다. 이것은 비용이 많이 들고 비실용적일 수 있습니다. 그래서 챗봇이 도움이 될 수 있습니다. 팀의 정규 업무 시간 외에 챗봇은 지능형 채팅을 통해 고객이 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 지원함으로써 말하자면 '느슨한 부분을 만회'할 수 있습니다.
• 고객 기반이 글로벌인 경우. 성공적인 브랜드는 전 세계 고객에게 제품을 제공합니다. 그러나 여러 언어로 고객 서비스를 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. 챗봇은 다국어 챗봇 지원을 제공하여 다국어 고객 서비스 팀 고용과 관련된 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 모든 국제 고객이 밤낮으로 언제든지 관리된다는 것을 의미합니다.
• 다중 채널 솔루션을 개선하려는 경우. 오늘날 고객은 다양한 채널을 사용하여 비즈니스에 접근합니다. 여기에는 이메일, 전화 및 소셜 미디어가 포함될 수 있습니다. 고객 서비스 툴킷에 챗봇을 추가하면 고객 경험을 개선할 수 있는 방법이 한 가지 더 있습니다. 챗봇 덕분에 고객은 필요할 때 언제든지 원하는 답변을 얻을 수 있습니다.

위의 모든 것을 관통하는 공통 스레드는 챗봇이 비용 효율적이라는 것입니다.

고객 서비스 팀은 24시간 내내 급여를 고용, 교육 및 유지하는 데 비용이 많이 듭니다. 특히 확장 중인 비즈니스의 경우 챗봇은 비용을 과도하게 늘리지 않고도 고객 지원 프로그램을 효율적으로 확장할 수 있는 훌륭한 비용 효율적인 수단입니다.

관련: 2021년 고객 지원 비용을 줄이는 7가지 방법

챗봇에 단점이 있습니까?

챗봇은 매우 유용하고 인상적인 기능을 많이 수행할 수 있지만 기능이 제한적이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다!

챗봇은 실제 고객 서비스 상담원을 대체할 수 없으며 앞으로도 없을 것입니다. 그들도 마찬가지입니다. 기업은 챗봇을 고객 서비스에 대한 유일한 솔루션으로 간주해서는 안 되며, 오히려 실시간 상담원을 포함한 다른 기존 고객 서비스 채널을 보완하는 유용한 추가 기능으로 간주해야 합니다.

로봇은 인간처럼 문제를 해결할 수 없기 때문에 챗봇이 팀이 더 나은 업무를 수행하는 데 도움이 되지만 잘 훈련되고 의욕이 넘치며 잘 조직된 라이브 고객 서비스 팀을 대체할 수 있는 것은 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

마지막 생각들

인공 지능은 고객 서비스 환경을 재구성하여 기존 고객 서비스에 도움이 되는 향상을 제공하고 있습니다. 챗봇은 기존의 라이브 고객 서비스를 절대 대체하지 않지만 비즈니스가 고객에게 더 많은 옵션을 제공할 준비가 되면 챗봇이 될 수 있습니다.

챗봇은 반복 작업의 자동화를 통해 상담원의 시간을 확보하는 동시에 고객에게 유용한 정보를 손쉽게 제공할 수 있는 강력하고 실용적인 지원을 제공합니다.

고객 서비스 오퍼링에 챗봇을 추가하면 비즈니스가 기술에 정통해지며 고객에게 간단하고 일반적인 문제에 대한 지원을 위해 유용하고 쉽게 액세스할 수 있는 또 다른 채널을 제공할 수 있습니다. 또한 실시간 상담원의 시간을 절약하고 고객 지원 프로그램을 확장하는 데 도움이 됩니다.

반복적인 작업을 덜어 팀을 지원할 준비가 되었다면 지금이 챗봇 솔루션에 투자해야 할 때일 수 있습니다.

eDesk의 전자상거래 헬프데스크 소프트웨어는 온라인 비즈니스가 더 빠르게 대응하고 더 행복한 고객을 만들 수 있도록 도와줍니다. 자세한 내용을 알아보려면 데모를 예약하거나 14일 동안 무료로 사용해 보십시오(신용카드 필요 없음).