고객 서비스 자동화: 장단점 및 설정 방법

많은 기업에서는 고객 서비스 자동화를 사용하여 지원 팀의 생산성을 높이고 인간 상호 작용을 줄여 고객을 지원합니다. 이는 높은 통화량을 처리하고 작업 속도를 높이며 오류를 줄이는 훌륭한 방법입니다.

하지만 문제는 자동화가 완벽하지 않다는 것입니다. 개인적인 접촉이 부족하고 복잡한 문제를 처리하는 데 적합하지 않을 수 있습니다. 그렇다면 귀하의 비즈니스에 사용되는지 여부와 사용 방법을 어떻게 알 수 있습니까?

자동화를 시도하기로 결정했다면 효율성과 인간 상호 작용의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 이 기사에서는 고객 서비스 자동화를 안내하고 고객이 높이 평가하는 인간 관계를 제공하면서 이를 통해 이점을 얻을 수 있는 방법을 안내합니다.

고객 서비스 자동화란 무엇입니까?

고객 서비스 자동화란 챗봇, AI, 셀프 서비스 포털 등의 기술을 활용하여 사람의 개입 없이 고객 문의 및 지원 업무를 처리하는 것을 의미합니다.

전통적으로 기업은 전화 통화, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 문제를 처리하기 위해 고객 서비스 상담원에 의존해 왔습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 추가 지원 인력의 필요성이 증가하여 비용도 높아집니다.

고객 서비스 자동화는 품질을 유지하면서 고객 서비스를 확장할 수 있는 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 기업은 효율적인 24시간 고객 지원을 제공하고 고객 참여를 높일 수 있습니다.

자동화된 시스템을 구현하면 기업은 응답 시간을 줄이고, 고객 만족도를 향상시키며, 인간 상담원이 복잡하고 가치가 높은 작업에 집중할 수 있게 해주고, 리소스를 더 효율적으로 할당하고 효율성을 높일 수 있습니다.

자동화된 고객 지원의 몇 가지 예는 무엇입니까?

고객 서비스 자동화는 어떻게 작동하나요? 다음은 주요 기능을 이해하는 데 도움이 되는 자동화된 고객 서비스 시스템의 몇 가지 주요 예입니다.

1. 챗봇 및 가상 비서: AI 기반 챗봇과 가상 비서는 간단한 고객 문의를 처리하고, 정보를 제공하며, 기본적인 문제 해결 단계를 통해 고객을 안내할 수 있습니다. 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 질문을 이해하고 관련 답변을 제공합니다.
2. IVR(대화형 음성 응답): 발신자와 상호 작용하고, 정보를 수집하고, 고객의 요구에 따라 적절한 부서나 상담원에게 통화를 라우팅하는 자동화된 전화 시스템입니다.
3. 기술 자료 및 셀프 서비스 포털: 회사에서는 FAQ, 사용 방법 가이드, 문제 해결 정보가 포함된 포괄적인 기술 자료를 만듭니다. 고객은 셀프 서비스 포털을 통해 이러한 리소스에 액세스하여 독립적으로 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.
4. 자동 이메일 응답: 고객이 지원 주소로 이메일을 보내면 자동화 도구가 콘텐츠를 분석하고 식별된 문제를 기반으로 미리 작성된 응답을 보낼 수 있습니다. 쿼리가 자동화하기에 너무 복잡한 경우 인간 에이전트로 라우팅됩니다.
5. 티켓 라우팅 및 우선순위 지정: 자동화 도구는 긴급성, 고객 유형 등 사전 정의된 기준에 따라 수신 지원 티켓을 분류하고 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 우선순위가 높은 문제가 즉시 해결되고 티켓이 적절한 지원 팀에 할당됩니다.
6. 워크플로 자동화: 고객 기록 업데이트, 후속 이메일 보내기, 보고서 생성과 같은 반복적인 작업은 워크플로 자동화 도구를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
7. 다른 시스템과 통합: 고객 서비스 자동화 도구는 CRM 소프트웨어 또는 주문 관리 시스템과 같은 다른 시스템과 통합되어 관련 고객 데이터를 검색하고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
8. 인공지능(AI): AI는 시스템이 데이터를 이해하고 학습하며 의사결정을 내릴 수 있도록 지원함으로써 고객 서비스 자동화에서 중요한 역할을 합니다. AI와 머신러닝 알고리즘은 고객 문의를 분석하고 패턴을 파악해 개인화된 답변을 제공할 수 있습니다. AI는 또한 문제의 성격에 따라 문의사항을 올바른 부서나 상담원에게 전달하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 이점

고객 서비스 프로세스를 자동화하면 다양한 이점이 제공됩니다. 비용 절감 외에도 왜 더 많은 기업이 고객 서비스를 자동화하는지 알아보겠습니다.

1. 효율성 향상 및 작업량 감소

자동화는 효율성을 향상하고 고객 서비스 담당자의 업무량을 줄이는 획기적인 방법입니다. 이는 워크플로를 간소화하고 지원 상담원이 복잡한 문제에 대해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다.

일일 통화 수치에 대해 걱정하는 대신 실제로 고객을 만족시키는 데 집중할 수 있습니다. 자동화된 도구는 협업을 강화하고 티켓이 인터넷을 통과하지 못하도록 하며 유용한 지식 기반 기사를 제안하기도 합니다.

2. 연중무휴 지원 제공

또 다른 큰 장점은 자동화된 고객 관리가 연중 무휴로 항상 운영된다는 것입니다. 더 이상 도움을 받기 위해 근무 시간까지 기다리지 않아도 됩니다.

챗봇은 낮이든 밤이든 언제든지 일반적인 쿼리를 처리할 수 있으며 이는 고객 만족에 있어 실질적인 이점입니다. 그리고 이는 단지 서비스에 관한 것이 아닙니다. 영리한 챗봇은 업무 시간 외에도 리드를 수집하고 영업 팀이 최대한 빨리 후속 조치를 취하도록 할 수 있습니다.

3. 해결 시간 단축

속도 측면에서는 자동화가 최선의 방법입니다.

간단한 문제를 신속하게 해결하는 자동화는 담당자가 더 까다로운 문제에 갇히는 것을 방지합니다. 이는 모든 곳에서 더 빠른 해결 방법을 의미합니다.

첫 번째 연락 해결 또는 평균 처리 시간과 같은 주요 고객 서비스 지표는 자동화 구현을 통해 실질적인 향상을 볼 수 있습니다.

4. 고객 서비스 비용 절감

자동화는 모든 상호작용에 라이브 에이전트를 사용하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 일부 추정에 따르면 기업은 자동화 및 기타 기술을 도입하면 서비스 비용을 최대 40%까지 줄일 수 있습니다.

이는 또한 회사가 성장함에 따라 계속해서 더 많은 담당자를 고용할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 보너스: 자동화된 서비스는 고객 평생 가치를 높일 수도 있습니다.

5. 복잡한 문제에 더 집중하세요

자동화를 통해 인간 전문가가 빛을 발할 수 있습니다.

기본적인 작업만 처리하면 담당자는 고객이 크고 복잡한 구매를 할 때와 같은 중요한 순간에 특히 중요한 공감적이고 개인적인 서비스를 제공하는 데 자신의 역량을 집중할 수 있습니다.

또한 자동화는 FAQ 및 가상 비서와 같은 셀프 서비스 옵션을 선호하는 젊고 기술에 정통한 고객에게 서비스를 제공하는 데도 도움이 됩니다. 이렇게 하면 팀이 더 복잡한 문제를 해결할 수 있는 자유를 누리면서 직원들이 행복하게 지낼 수 있습니다.

6) 균일한 톤과 목소리를 정하라

자동화를 통해 팀은 회사의 브랜드에 맞는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 브랜드가 특정 문구를 사용하는 경우 챗봇이나 자동 전화 교환을 프로그래밍하여 브랜드를 유지할 수 있습니다.

귀하의 팀은 귀하의 브랜드에 맞게 회사 전화 시스템 에 대기 중인 음악과 메시지를 설정할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화의 단점은 무엇입니까?

고객 서비스 자동화에는 장점이 있지만 위험과 단점도 있습니다.

1. 인간적 접촉 부족: AI 시스템은 로봇처럼 느껴질 수 있으며 불만을 품은 고객을 완화하는 데 필요한 공감력이 부족하여 잠재적으로 브랜드 신뢰도에 해를 끼치고 에스컬레이션으로 이어질 수 있습니다.
2. 복잡한 문제를 해결할 수 없음: 현재 AI 플랫폼은 간단한 쿼리를 처리할 수 있지만 풍자나 좌절감을 이해하는 것과 같이 인간의 직관이 필요한 더 복잡한 문제를 처리하는 데 어려움을 겪습니다.
3. 고객 서비스 업무 위협: 자동화 시스템은 관련성을 유지하기 위해 보다 개인화된 지원을 제공해야 하는 고객 서비스 상담원에게 위협으로 보일 수 있습니다.
4. 상당한 리소스 필요: 강력한 AI 솔루션을 배포하려면 상당한 기술 리소스와 전문 지식이 필요하며 이는 비용이 많이 들 수 있습니다. 고객이 실망하지 않도록 대화 기능은 높은 기준을 충족해야 합니다.
5. 자동화 기술에 대한 의존도 증가: AI 및 기타 자동화 기술에 대한 과도한 의존은 고객 관계를 약화시킬 수 있습니다. 도구 세트에 관계없이 지속되는 고객 서비스 모범 사례를 확립하고 챗봇 데이터를 사용하여 인간의 고객 서비스 기술을 향상시키는 것이 중요합니다.

자동화된 고객 지원은 많은 일상적인 작업을 효율적으로 처리할 수 있지만 공감, 비판적 사고 및 개인화된 솔루션이 필요한 보다 복잡한 문제에 대해서는 인적 지원을 제공하는 것이 필수적입니다.

고객 서비스를 자동화하는 방법(간단한 4단계)

1. 셀프 서비스 옵션을 사용하세요

고객 서비스를 자동화하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 기술 자료 문서 및 FAQ: 일반적인 질문과 우려 사항을 해결하는 포괄적인 지원 문서 라이브러리를 개발합니다. 고객 피드백과 신제품 개발을 기반으로 이 문서를 정기적으로 업데이트하고 개선하세요.
• 온라인 튜토리얼 및 비디오 가이드: 계정 설정, 일반적인 문제 해결, 제품 또는 서비스의 특정 기능 사용 등 다양한 프로세스를 고객에게 안내하는 매력적인 단계별 튜토리얼 및 비디오 가이드를 만듭니다.
• 다운로드 가능한 리소스 및 문제 해결 가이드: 고객이 오프라인으로 액세스할 수 있는 다운로드 가능한 PDF 가이드, 인포그래픽 또는 기타 리소스를 제공합니다. 이 가이드에서는 일반적인 문제에 대한 자세한 문제 해결 단계와 솔루션을 제공해야 합니다.

강력한 셀프 서비스 옵션 세트를 제공하면 고객이 독립적으로 솔루션을 찾을 수 있어 고객 서비스 팀의 부담이 줄어듭니다.

2. 챗봇과 가상 비서 활용

챗봇과 가상 비서는 연중무휴 24시간 운영되어 고객에게 즉각적인 지원을 제공하고 대기 시간을 줄여줍니다. 자주 묻는 질문에 대한 답변, 고객에게 문제 해결 단계 안내, 고객 정보 수집, 문의 라우팅 등 다양한 작업을 처리할 수 있습니다.

일반적인 고객 질문을 인식하고 응답하여 즉각적인 답변을 제공하고 사람의 개입 필요성을 줄이도록 챗봇을 교육하십시오. 비밀번호 재설정이나 계정 정보 업데이트와 같은 기본 프로세스를 고객에게 안내할 수 있어야 합니다.

또한 챗봇을 사용하여 이름, 주문 번호, 문제 유형 등 필수 고객 데이터를 수집한 다음 해당 문의를 적절한 지원 담당자나 부서로 라우팅할 수 있습니다.

지능형 가상 에이전트는 한 단계 앞서 있습니다. 고급 AI 및 NLP를 사용하여 인간의 대화를 시뮬레이션하고 고객 서비스를 개인화할 수 있습니다.

3. 자동 발권 시스템을 갖춘 은행

자동화된 티켓팅 및 헬프 데스크 시스템을 구현하면 고객 서비스 프로세스가 간소화됩니다. 이러한 시스템은 다음을 통해 도움을 줍니다.

• 티켓 생성, 할당 및 추적 구성: 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통한 고객 문의를 기반으로 티켓을 자동으로 생성하여 옴니채널 지원을 제공합니다. 그런 다음 시스템은 사전 정의된 규칙에 따라 적절한 지원 에이전트에게 티켓을 할당하고 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
• 기본 응답 및 알림 자동화: 고객 문의 수신을 확인하고 예상 응답 시간을 제공하는 자동 응답을 보내도록 티켓팅 시스템을 설정합니다. 또한 시스템은 티켓 상태가 변경되거나 해결 방법에 도달하면 고객에게 알릴 수도 있습니다.
• 향상된 고객 데이터 관리를 위해 CRM 시스템과 통합: 티켓팅 시스템을 CRM과 연결하여 고객 상호 작용 및 데이터가 중앙 위치에 저장되도록 합니다. 이러한 통합을 통해 지원 상담원은 고객의 전체 기록에 액세스할 수 있어 보다 개인화되고 효율적인 서비스가 가능해집니다.

4. 이메일 자동화 사용

이메일 자동화는 고객 서비스를 향상시키는 또 다른 강력한 도구입니다. 구매 후 계정 세부정보, 주문 추적 번호 등 중요한 정보를 포함하여 맞춤형 환영 메시지와 주문 확인을 쉽게 보낼 수 있습니다.

장바구니 버리기, 구매 완료, 제품 데모 요청 등 특정 고객 행동을 기반으로 실행되는 자동화된 이메일 캠페인을 설정하세요. 이러한 시기적절한 이메일은 고객의 재참여를 유도하고 관련 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

일반적인 고객 문제를 해결하고 단계별 솔루션을 포함하는 이메일 템플릿을 만드는 것을 잊지 마십시오. 고객이 특정 문제에 대해 문의하면 시스템에서 자동으로 적절한 이메일 템플릿을 보내 지원 담당자의 개입 없이 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화를 효과적으로 구현하기 위한 모범 사례

자동화 기회 식별

첫 번째 단계는 기존 프로세스 내에서 기회를 식별하는 것입니다.

고객 서비스 워크플로를 살펴보고 자동화를 통해 작업을 간소화하고, 응답 시간을 단축하거나, 효율성을 향상시킬 수 있는 영역을 찾아보세요. 여기에는 일반적인 문의 자동화, 올바른 상담원에게 티켓 라우팅, 고객을 위한 셀프 서비스 옵션 제공 등이 포함될 수 있습니다.

올바른 도구와 기술을 선택하세요

이러한 기회를 확인한 후에는 특정 요구 사항에 맞는 올바른 고객 서비스 도구와 기술을 선택하십시오. 다양한 자동화 솔루션을 평가할 때 확장성, 통합 기능 및 사용자 친화성을 고려하십시오.

풍부한 자동화 기능을 갖춘 클라우드 기반 콜센터 또는 콜센터 소프트웨어를 이용하여 대량의 통화를 처리하세요. 귀하가 선택하는 도구는 고객 서비스 규모를 처리하고, 기존 시스템과 원활하게 통합되며, 팀이 쉽게 채택하고 사용할 수 있어야 합니다.

️기존 워크플로우와 자동화 통합

기존 워크플로우에 자동화를 통합하는 것은 효과적인 구현의 또 다른 핵심 측면입니다. 자동화된 프로세스는 사일로나 중단을 생성하는 대신 현재 운영과 원활하게 조화를 이루어야 합니다.

여기에는 고객 여정을 계획하고, 자동화된 서비스 상호 작용과 인간 서비스 상호 작용 간의 명확한 핸드오프 지점을 정의하고, 자동화된 시스템과 함께 작업하는 데 필요한 적절한 교육을 팀에 제공하는 것이 포함될 수 있습니다.

인간의 개입에 대한 명확한 지침을 수립하십시오.

자동화는 많은 작업을 처리할 수 있지만 일부 상황에서는 사람의 개입이 필요할 수 있습니다. 문제를 상담사에게 에스컬레이션해야 하는 시기에 대한 명확한 지침을 설정하는 것이 중요합니다.

여기에는 복잡한 고객 요청, 민감한 상황 또는 자동화된 응답으로 고객의 문제를 만족스럽게 해결하지 못하는 경우가 포함될 수 있습니다. 이러한 지침을 설정하면 고객에게 자동화의 이점을 누리면서 적절한 수준의 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

자동화된 프로세스를 지속적으로 모니터링하고 최적화합니다.

고객 서비스 자동화를 구현하는 것은 지속적인 프로세스입니다. 자동화된 프로세스가 최적의 성능을 발휘할 수 있도록 지속적으로 모니터링하고 최적화하세요.

주요 통화 지표를 추적하고, 통화 분석을 사용하고, 고객 피드백을 수집하고, 데이터 기반 결정을 내려 시간이 지남에 따라 자동화 전략을 개선하세요. 자동화된 프로세스를 정기적으로 평가하고 개선하면 고객 서비스 경험이 향상되고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

개인화와 자동화의 균형

고객 서비스 자동화는 인간의 상호 작용을 대체하는 것이 아니라 보완해야 합니다. 복잡한 문제를 해결하려면 인간 상담원에 대한 명확한 에스컬레이션 경로가 중요합니다.

상담원은 고객 관계를 구축하고, 충성도를 높이고, 정서적 연결을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 자동화와 개인화의 균형을 통해 기업은 기술적 편리함과 인간의 전문성 및 공감이 결합된 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

올바른 비즈니스 전화 시스템을 사용하는 것부터 시작하십시오. Nextiva의 고객 서비스 도구를 사용해 바쁜 업무를 없애고 팀이 방해 없이 다양한 채널에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 하세요. 최고의 고객 서비스 자동화를 위해 당사의 고급 IVR은 실시간 상담원 없이 고객의 우려사항을 해결합니다.

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