지난 10년간 최고의 고객 서비스 기사 40개(2023년 업데이트)
게시 됨: 2023-11-02고객의 우선순위와 서비스 기대치는 지속적으로 변화합니다.
이러한 변경 사항을 최신 상태로 유지하면 고객의 요구 사항을 뛰어넘는 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 우수한 고객 서비스 기사를 통해 변화하는 시장 역학에 대응할 수 있는 기술을 연마해 보세요.
이 기사에서는 모범 사례와 동향을 논의하고 고객 서비스의 성공 여부 측정이나 부적합한 고객 처리와 같은 중요한 질문에 답합니다.
버클을 채우고 이 놀라운 기사를 통해 고객 성공 측면에서 귀하의 길을 안내하고 영감을 얻으십시오.
고객 서비스 모범 사례
일부 지원 에이전트는 더 나은 만족도 점수를 제공합니다. 모든 상담원이 비슷한 교육을 받더라도 일상적인 업무 방식이 차별화 요소가 됩니다. 아래 문서에서는 상담원을 돋보이게 만드는 우선순위 사례를 살펴봅니다. 뛰어 들어보세요.
1. 수상 경력에 빛나는 고객 서비스 전략을 구축하는 방법
비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 소프트웨어 제공업체인 Nextiva의 이 기사에서는 고객 서비스 전략을 수립하거나 개선하는 객관적인 방법을 제시합니다. 해당 분야 전문가의 인용문을 사용하여 그들에게 효과가 있었던 것이 무엇인지 보여줍니다. 전술에서 동일한 내용을 복제하거나 영감을 얻을 수 있습니다.
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2. 고객 성공을 위한 80/20 파레토 법칙
이 기사는 고객 성공의 일상적인 역할에 80/20 파레토 규칙을 창의적으로 적용합니다. 성공 팀 구성원에게 80%의 결과를 얻는 20%의 원인을 찾도록 조언하고 이에 따라 하이 터치 및 로우 터치 참여를 사용할 것을 제안합니다.
고객 성공 측면에서 결과의 80%를 나타내는 것이 무엇인지 궁금하십니까?
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3. 네트워크: 고객 서비스의 숨겨진 열쇠
뉴스 및 기술 블로그인 ZD Net의 이 기사에서는 숨겨진 키를 통해 마찰을 줄이고, 거래를 가속화하고, 고객 경험을 향상시키는 방법을 설명합니다. 이는 조직이 번거롭지 않은 서비스를 제공하는 데 있어 마찰을 일으키는 원인과 이를 해결하는 방법을 찾아보라고 조언합니다.
숨겨진 열쇠로 무엇을 사용할 수 있는지 궁금하신가요?
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4. 긍정적인 리뷰에 대응하는 방법: 팁, 전략 및 템플릿
우리 기사에서는 긍정적인 리뷰를 받고 해결하는 방법에 대해 논의하므로 일반적이고 냉담한 답변처럼 느껴지지 않습니다. 무료 템플릿을 제공하고 혜택을 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 언급합니다.
허위 및 부정적인 경험 리뷰를 처리하는 방법도 있습니다.
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5. 더 행복한 고객을 위한 최단 경로
통합 고객 경험 관리 플랫폼인 Sprinklr의 기사에서 컨택 센터 라우팅에 대해 알아봅니다. 행복한 고객에게 도달하는 경로를 단축할 수 있는 전략에 대해 이야기합니다. 저자는 대화체 톤, 이모티콘, GIF를 사용하여 캐주얼함을 유지합니다.
동시에 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 통해 통화와 같은 복잡한 주제를 시각적으로 설명했습니다.
컨택 센터 라우팅 전략을 수립하는 방법이 궁금하십니까?
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6. 고객 지원 및 제품 주도 성장 가이드
확장 단계의 벤처 캐피탈 회사인 OpenView는 노련한 고객 서비스 및 PLG(제품 주도 성장) 리더의 경험을 수집하고 이들에게 어떤 효과가 있었는지 보여줍니다. CS가 PLG 전략에 어떻게 적용되는지, 그리고 확장에 따라 CS가 어떻게 발전하는지 쉽게 시각화할 수 있습니다.
PLG 회사가 어떤 핵심성과지표(KPI)를 사용하는지 생각해 보세요. 매출주도 성장을 하는 기업과 같을까요?
대답은 다음과 같습니다
7. 대응적 고객 서비스와 사전 대응적 고객 서비스 및 두 가지를 모두 사용하는 방법
AI 기반 고객 서비스 소프트웨어인 Zowie는 독점적인 이점을 통해 대응적이고 적극적인 고객 서비스의 중요성을 설명합니다. 독자는 언제 반응하고 적극적으로 행동해야 하는지 명확하게 알 수 있습니다.
당신은 무엇을 원하십니까? CS에서 두 가지를 혼합하는 것이 효과적입니까?
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8. 높은 통화량을 효과적으로 관리하는 9가지 일반적인 방법
환자 관계 관리 소프트웨어인 Weave는 높은 통화량을 관리하는 실행 가능하고 간단한 9가지 방법을 논의합니다. 무엇보다도 "콜백"을 옵션으로 제공하고 고객에게 솔직하게 대하는 것이 좋습니다.
너는 어떤 다른 일을 할 수 있니? 통화 관리를 하면서 하지 않는 일이 있나요?
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고객 서비스의 최근 동향
10년 전에는 무료 전화나 이메일로 전화하는 것이 고객 서비스 직원과 연락할 수 있는 유일한 방법인 경우가 많았습니다. 오늘날 현대 고객은 메시징, 전화, 이메일, 심지어 소셜 미디어와 같은 다양한 고객 서비스 채널을 통한 지원이 필요합니다.
고객 서비스 트렌드는 빠르게 변화합니다. 아래 기사는 고객 지원 공간의 변화하는 추세를 정당화합니다.
9. 지난 2년 동안 고객 기대치가 어떻게 변했습니까?
고객 서비스 담당자 커뮤니티인 CMSWire의 이 기사에서는 최근 고객의 기대치가 어떻게 변했는지에 대해 설명합니다. 연중무휴 24시간 고객 지원이 필요합니다.
현대적인 추세는 구매자의 의사 결정에도 영향을 미쳤습니다.
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10. CS 팀이 하락장에서 살아남고 자리를 지킬 수 있는 방법
고객 성공 플랫폼인 Vitally의 이 기사에서는 지원 팀이 일자리를 잃지 않고 경기 침체를 헤쳐 나갈 수 있는 방법에 대해 설명합니다. 적극적으로 대처하고 계정을 저장하는 것이 이 기사의 설명 아래에 있습니다.
정리해고를 피하기 위해 다르게 할 수 있는 일이 무엇인지 알아보세요.
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11. 고객 참여의 차세대 개척지: AI 지원 고객 서비스
경영 컨설팅 분야로 잘 알려진 McKinsey & Company가 AI 기반 고객 서비스가 어떻게 더 나은 고객 참여를 유도할 수 있는지 설명합니다. 귀하의 과제와 리더로서 이를 해결하는 방법을 발견할 수 있습니다.
AI 고객 참여의 위험과 가능성을 알아보세요.
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12. AI가 고객 서비스에 어떤 영향을 미칠까요?
글로벌 미디어 기업인 Forbes는 AI가 고객 서비스에 어떤 영향을 미칠지 논의합니다. 기사에서는 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 반복적인 작업을 자동화하여 사람들의 생산성을 높일 것이라고 확신합니다.
AI가 고객 서비스 전문가에게 미치는 광범위한 영향에 대해 자세히 알아보세요.
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13. 고객 성공의 ChatGPT: 실제 사례 및 제한 사항
SaaS용 고객 성공 소프트웨어인 Custify는 이 기사에서 ChatGPT의 사용과 제한 사항에 대해 설명합니다. 기사에는 실제 프롬프트와 결과를 예로 들어 고객 문제와 상식 부족에 대한 우려를 제기합니다.
고객 성공을 위한 ChatGPT 활용에 대해 자세히 알아보세요.
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14. 생성 AI가 이미 고객 서비스를 변화시키는 방법
유명한 경영 컨설팅 회사인 BCG는 Generative AI가 고객 서비스를 어떻게 변화시키는지 정당화합니다. 이 기사는 서비스 생산성 향상을 명확하게 보여주지만 부정확성에 대한 우려도 표시합니다.
고객 서비스 기능의 변화는 이미 시작되었습니다. 이것이 회사의 비즈니스 모델도 바꿀 수 있다고 생각하시나요?
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15. 고객 서비스의 피로: 제정신을 유지하기 위한 팁
헬프 데스크 소프트웨어인 Groove는 이 기사에서 피로에 대한 주의 사항을 표시하고 제정신을 유지하는 방법을 제안합니다. 일대일의 중요성과 의식적으로 인내심을 키워야 할 필요성에 대해 언급합니다.
CS 역할을 수행하면서 피로감을 느낀 적이 있다면 이 문서가 도움이 될 것입니다. 팁은 실행 가능하고 구현하기 쉽습니다.
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16. 챗봇과 고성능 팀이 지원하는 새로운 고객 경험 시대
우리 기사에서는 챗봇이 디지털 혁신 비즈니스에 얼마나 도움이 될 수 있는지 설명합니다. 챗봇이 지속적인 지원을 제공하는 동안 새로운 상담원 경험을 제공하고 고성능 고객 서비스 부서를 구축하는 데 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
챗봇이 왜 필요한지 알아보세요.
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17. 고객 지원, 유지 및 상향 판매를 위해 비디오를 사용하는 방법
이 기사에서는 온라인 비디오 플랫폼인 Vidyard가 비디오를 활용하여 유지하고 상향 판매하는 흥미로운 방법을 제시합니다. 지식창고에 있는 비디오의 일반적인 사용 사례와 비동기식 지원을 제공할 수 있는 방법을 보여줍니다.
이 기사에서는 CS 팀이 비디오를 사용하여 우수한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 몇 가지 다른 방법에 대해 설명합니다.
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고객 서비스 성공 측정
고객 서비스의 성공은 고객 만족도(CSAT) 점수 보고서에서 큰 숫자를 얻는 것 이상입니다. 유지, 상향 판매 및 교차 판매가 성공을 정의합니다. 아래 문서에서는 이탈을 줄이고 열악한 고객 서비스 제공을 방지하는 데 도움이 되는 측정항목과 전략에 대해 설명합니다.
18. 고객 만족도 조사를 통해 가장 포괄적인 보고서를 작성하는 방법
헬프데스크 소프트웨어인 Kustomer는 이 기사에서 고객 만족도 조사 보고서 작성에 대해 조언합니다. 고객 만족도를 CSAT와 비교하고 주목할만한 보고서 지표를 제안합니다.
실제 CSAT를 평가하기 위한 가장 포괄적인 보고서를 만드는 방법을 알아보세요.
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19. 2023년에 팀을 위한 측정 가능한 고객 서비스 목표를 설정하는 방법
헬프데스크 소프트웨어인 ProProfs의 이 기사에서는 측정 가능한 고객 서비스 목표 설정에 대해 설명합니다. 예시를 통해 설정해야 할 목표를 강조합니다.
관리자와 개인의 목표를 구분하고 언급된 5단계 프로세스에 따라 목표를 설정할 수 있습니다.
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20. Net Promoter Score가 높은 기업의 공통점은 무엇입니까?
고객 경험 관리 플랫폼인 Retently는 Netflix, Amazon, Starbucks 등과 같은 기업을 유사한 Net Promoter Score(NPS)와 비교합니다. 이 기사에서는 NPS를 그토록 비교할 수 있게 만드는 이유에 대해 자세히 설명합니다.
NPS에 영향을 미치는 주요 요소와 이를 통해 무엇을 할 수 있는지 알아보세요.
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21. 평균 지원 티켓 응답 시간을 줄이는 15가지 입증된 방법
비즈니스 인텔리전스 소프트웨어인 Databox는 지원 티켓 응답 시간을 줄이기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다. 이 기사에서는 고객 지원 전문가의 의견과 선호도를 공유합니다. 이러한 통찰력을 활용하여 전반적인 지원 전략을 알릴 수 있습니다.
여기에서 그들의 의견을 읽어보세요
22. 즉시 사용할 수 있는 12가지 고객 노력 점수 질문(예제 포함)
고객 피드백 설문 조사 소프트웨어인 Refiner에서는 고객 노력 점수(CES)와 이를 평가하기 위한 질문 구성 방법에 대해 설명합니다.
이 기사에서는 따라야 할 예시와 모범 사례를 통해 이러한 질문을 구성하는 데 필요한 필수 요소를 강조합니다. 효과적인 CES 설문조사를 작성하기 위한 실행 가능한 정보와 전문가 팁을 얻을 수 있습니다.
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23. 대부분의 기업이 무시하는 가장 중요한 고객 서비스 지표
인기 있는 헬프데스크 소프트웨어인 GooveHQ의 이 기사에서는 최초 접촉 해결의 중요성과 이를 계산하는 방법을 강조합니다. 비즈니스의 첫 번째 연락 해결률 등을 높이는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
여기에서 전체 기사를 읽어보세요.
24. 고객이 얼마나 오랫동안 대기해야 하는지에 대한 과학
고객 경험 관리 소프트웨어인 Mindful은 이 기사에서 대기 시간과 좋은 점에 대해 아무렇지도 않게 이야기합니다. 몇몇 통계는 그 이야기를 정당화합니다.
기존 보류와 가상 보류 사이에 고객 만족도에 차이가 있나요?
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25. 컨택센터 포기율에 대한 관리자 가이드
연락 센터용 콜백 솔루션인 Fonolo는 이 기사에서 통화 포기와 이것이 고객 만족도에 미치는 영향에 대해 설명합니다. 이 기사에서는 포기한 통화로 인해 발생하는 비용과 이를 줄이기 위해 필요한 조치에 대해 언급합니다.
또한, 포기율이 감소함에 따라 비용이 증가하는 이유에 대한 독특한 관점을 공유합니다.
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26. 콜센터의 통화당 평균 비용
분석 플랫폼인 Sisense는 콜센터의 통화당 평균 비용과 이 기사에서 그것이 중요한 이유를 옹호합니다. 이를 측정하는 방법과 활용할 수 있는 소스에 대한 세부 정보를 얻을 수 있습니다.
이 기사는 예를 통해 벤치마크에 따라 이 KPI를 계산하고 최적화하는 방법을 안내합니다.
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부적합한 고객 다루기
고객은 기분이 다양합니다. 기쁘거나, 신나거나, 무관심하거나, 심지어 화를 내는 경우도 있습니다. 최전선에서 처음 세 가지 기분을 다루는 것은 더 쉽지만, 분노를 다루는 것은 까다롭습니다.
특히 수익을 창출하는 사람들에게 음식을 제공할 때 이러한 상황을 처리할 준비가 되어 있어야 합니다.
인내심, 감성 지능, 적극적인 경청, 공감이 도움이 되고 나쁜 경험을 피하는 데 도움이 됩니다. 이 기사를 통해 귀하의 역할에서 일상적으로 발생하는 특별한 상황을 처리할 수 있습니다.
아래 기사에서는 연결 시 상태가 좋지 않을 수 있는 고객을 다루는 방법에 대해 설명합니다.
27. 분노한 고객의 증가: 팬데믹 이후의 무례함과 인내심 재발견의 중요성
이 기사에서는 비영리 언론 매체 네트워크인 The Conversation에서 팬데믹 이후 증가하는 고객의 무례함을 다루고 있습니다. 이렇게 증가하는 좌절감을 불러일으키는 원인과 이것이 비즈니스에 미치는 영향에 대한 개요를 얻을 수 있습니다.
이 기사에서는 화난 고객을 응대하기 위한 실용적인 고객 서비스 팁을 제공합니다.
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28. 고객불만사항을 빠르고 효율적으로 기록하는 방법
이 Nextiva 기사에서는 고객 불만 사항을 신속하게 기록하는 것의 가치를 통계적으로 설명합니다. 프로세스와 관련된 중요한 구성 요소에 대해 알아봅니다.
부정적인 리뷰의 긍정적인 측면과 이를 통해 무엇을 할 수 있는지 보여줍니다.
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29. 예제와 템플릿을 사용하여 온라인에서 부정적인 리뷰에 응답하는 방법
리뷰 앱인 Fera는 부정적인 리뷰에 응답하여 이를 긍정적인 리뷰로 바꾸는 방법을 논의합니다. 결과적으로 부정적인 리뷰는 건설적인 리뷰로 전환됩니다. 이 기사에서는 부정적인 리뷰를 받았을 때 즉시 해야 할 일을 설명하고 이를 가장 잘 해결할 수 있는 예를 제공합니다.
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30. 화난 고객을 다루는 방법: 17가지 팁, 템플릿 및 예
이 문서에서는 고객 서비스 소프트웨어 회사인 Zendesk가 까칠한 고객을 대하는 여러 가지 방법에 대해 설명합니다. 이는 적극적으로 경청하고 무엇보다도 침착함을 유지하는 것을 의미합니다. 기사에 제시된 템플릿을 사용하는 동안 몇 가지 다른 팁을 따를 수 있습니다.
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31. 직원들에게 공감 능력을 실제로 훈련시킬 수 있나요?
이 Nextiva 기사에서는 직원들의 공감 교육을 위한 실행 가능한 팁에 대해 설명합니다. 이는 지속적인 인상을 전달하기 위해 커뮤니케이션에 사용할 수 있는 모범 사례를 전달합니다. 따라서 고객은 귀하가 자신의 편이라고 생각합니다.
이러한 팁을 사용하면 일상적인 작업일 때 모든 고객에 대해 고유한 고객 상호 작용을 만들 수 있습니다.
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32. 좌절하고 불만족한 고객을 다시 설득하는 방법
고객 지원 소프트웨어로 유명한 회사인 Freshworks는 무엇이 고객을 불만족스럽게 만드는지 조사합니다. 이 문서에서는 사용할 수 있는 템플릿을 사용하여 불만이 있는 고객을 처리하는 실용적인 방법을 알아봅니다.
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33. 전달된 통화는 CX에 해를 끼치고 있습니다. 이에 대해 수행할 작업은 다음과 같습니다.
컨택 센터 소프트웨어인 Babelforce는 전송된 통화와 이것이 고객 경험(CX) 지표에 미치는 영향에 대해 글을 씁니다. 통화 라우팅이 자동화를 통해 이러한 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.
사용할 수 있는 다양한 유형의 통화 라우팅에 대해 자세히 알아보세요.
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고객 서비스를 통한 성장 촉진
수익은 고객과의 좋은 관계의 부산물입니다. 이러한 관계에는 일관된 육성이 필요합니다. 모든 작은 체크인, 후속 조치 또는 간단한 비동기 메시지는 고객이 지원을 받고 있다는 느낌을 주고 귀하에 대한 신뢰를 높여줍니다. 이러한 작은 것들이 고객 충성도에 영향을 미치고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
고객이 문제에 대해 귀하를 신뢰하면 돈에 대해서도 귀하를 신뢰합니다. 가장 중요한 것은 네트워크 내의 사람들과 입소문을 통해 이러한 신뢰를 공유한다는 점입니다. 이들은 나중에 수동적인 브랜드 지지자 및 충성도 높은 고객이 될 수 있습니다.
이 기사를 통해 견고한 관계를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있는 영감을 얻으세요.
34. 고객 경험은 어떻게 비즈니스 성장을 주도합니까?
지능형 고객 경험 플랫폼인 Lumoa는 우수한 CX가 어떻게 매출 증대의 길을 열어주는지 논의합니다. 이 기사에서는 고객 만족의 중요성과 그것이 가져오는 이점을 다루고 있습니다. 유지, 더 많은 기회, 더 낮은 지원 비용은 이러한 이점 중 일부입니다.
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35. 고객 서비스를 통해 수백만 달러, 심지어 수십억 달러를 벌 수 있습니다.
글로벌 미디어 기업인 Forbes는 고객 서비스가 어떻게 귀하의 비즈니스를 유니콘으로 만들 수 있는지에 대해 논의합니다. 이 기사에서는 고객 서비스의 중요한 특성과 이를 동기화하여 수백만 달러, 수십억 달러 규모로 성장시킬 수 있는 방법에 대해 설명합니다.
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36. 2023년: 고객 서비스 주도 성장의 해
고객 서비스 분야의 선두주자인 Zendesk의 이 기사에서는 2030년이 고객 서비스 주도 성장의 해인 이유를 옹호합니다. 지원이 수익에 어떤 영향을 미치는지, 수량보다 서비스 품질에 더 집중해야 하는 이유에 대해 알아볼 수 있습니다.
여기에서 전체 기사를 읽어보세요.
37. 제품 중심의 고객 성공: 세 가지 핵심 요소 정의
Vitally는 제품 중심의 고객 성공과 이를 차별화하는 요소를 정의합니다. 이 기사에서는 사용자 여정, 세분화, 적극적인 지원이 세 가지 핵심인 이유를 설명합니다.
이를 강화하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보세요.
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38. 고객 유지에 있어서 고객 서비스의 역할은 무엇입니까?
The Future of Commerce 기사에서는 고객 유지 관리에 대해 설명하고 서비스가 어떻게 고객 유지를 촉진할 수 있는지 논의합니다. CSAT 설문조사에 점수를 추가하고 은행에 돈을 절약할 수 있는 비교할 수 없는 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.
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39. 고객 서비스가 중요한 이유: 데이터를 기반으로 알아야 할 16가지 사실
이 HubSpot 기사는 고객 서비스가 데이터를 통한 재정적 성장에 미치는 영향을 옹호합니다. 고객 서비스가 마케팅을 어떻게 지원하고 브랜드 이미지를 높이는지 논의합니다. 서비스를 개선하고 급증하는 수익을 확인하기 위해 실행 가능한 팁을 제거할 수 있습니다.
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40. 고객 지원을 통해 수익을 창출하는 방법
마케팅 컨설팅 회사인 Convince & Convert는 고객 지원을 통해 수익을 늘리는 방법을 언급합니다. 이 기사에는 단골 고객을 유도하고 구독 및 리필이 적시에 이루어지도록 하기 위한 전략이 나열되어 있습니다.
이러한 팁을 통해 어떻게 상향 판매 및 교차 판매할 수 있는지 알아보세요.
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고객 서비스 분야에서 앞서 나가세요
이러한 리소스를 사용하면 새로운 우수한 고객 서비스 프로그램을 시작하거나 현재 프로그램을 개선할 수 있습니다. 이러한 리소스를 통해 길을 안내받으세요.
모범 사례는 고객 서비스 팀의 일상을 계획하고 고객 서비스 기술을 강화하는 데 도움이 됩니다. 추세는 변화하는 사항을 식별하여 전환할 수 있도록 도와줍니다.
이러한 고객 서비스 기사는 불만이 있는 고객을 더 잘 지원하고 창의적인 문제 해결 기술을 고취할 뿐만 아니라 까다로운 대화를 탐색하는 데 도움을 줍니다. 마지막으로, 리소스는 고객 성공과 함께 성장을 촉진하고 효과적인 주요 전략에 대한 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.
나중에 고객 서비스에 대한 영감이 필요할 때 참조할 수 있도록 이 게시물을 북마크에 추가하세요.
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