성공적인 온라인 판매자의 6가지 고객 서비스 교훈

전자상거래를 막 시작하셨나요? 국경 없는 경제, 개인화, 챗봇 및 모든 AI와 같은 끝없는 혁신으로 온라인 비즈니스는 준비 여부와 상관없이 하룻밤 사이에 더 커질 수 있습니다.

긍정적인 면에서 전자 상거래 비즈니스를 구축하는 것은 "경험의 가시 하나가 경고의 광야를 통틀어 가치가 있다"는 오래된 속담과 같습니다. 즉, 모든 온라인 판매자에게 미지의 영역을 탐색하는 것은 항상 경험을 얻고 전 세계적으로 고객을 관리하기 위한 프로세스를 수립하는 것입니다.

또한 시행착오를 통해 고객 경험을 학습할 수 있지만 너무 많은 오류는 비용을 초래할 수 있음을 기억하십시오. 2017년 미국에서 열악한 고객 서비스로 인해 기업은 약 830억 달러의 손실을 입었으며 사람들에게 큰 변화를 줄 수 있는 작은 것입니다.

우리는 일부 전자 상거래 비즈니스 및 전문가에게 온라인 상점을 처음 설정할 때와 비교하여 현재 고객 서비스에 대한 생각에 대해 이야기했습니다.

1. 고객 서비스 에이전트의 역량 강화

유능한 고객 서비스 에이전트를 고용하는 것만으로는 좋은 결과를 얻을 수 없습니다. 전체 그림을 그리려면 훌륭한 리더십, 팀워크 및 탁월한 지식이 필요합니다.

처음에는 위의 기술 조합이 팀에서 구축하기 어려울 수 있지만 접근하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 고객 경험 전문가 Adam Toporek은 동일한 딜레마에 어떻게 직면했는지 설명합니다.

“몇 년 전 내가 첫 소매 사업을 시작했을 때 나는 지휘 및 통제 사고방식, 경영대학원의 유산, 내가 배운 시대의 기업가적 사고를 가지고 사업을 시작했습니다. 통제는 게임이었습니다. 고객과 직원 모두의 경험.

직원의 시간을 낭비하고, 고객을 화나게 하고, 일반적으로 소액 환불 및 기타 사소한 문제로 모든 사람의 삶에 스트레스를 가한 후 직원에게 실시간으로 고객 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여하는 것이 가장 중요한 문제 중 하나라는 것을 깨닫는 데 오래 걸리지 않았습니다. 고객 경험과 직원 경험을 개선하기 위해 끌어낼 수 있는 강력한 단일 레버입니다."

Adam Toporek, CTS 서비스 솔루션 사장

Adam은 직원들에게 지식을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 개선했을 뿐만 아니라 직장의 생산성도 향상시켰습니다. 정보가 많을수록 직원들은 더 빠르고 효율적으로 업무를 수행할 수 있습니다.

2. 광범위한 고객 서비스 동향 이해

주어진 날짜에 고객 지원 에이전트는 다양한 문제를 처리합니다. 고객 지원 소프트웨어로 작업하면 고객 쿼리의 추세가 다른 클라이언트에 대해 발전하기 시작할 때 쉽게 알 수 있습니다.

모든 곳에서 동일하게 적용됩니다. 이러한 추세는 회사의 더 큰 그림에서 중요한 역할을 하며 의사 결정자가 그에 따라 전략을 개발할 수 있도록 합니다.

여기에서 고객 지원 팀이 등장합니다. 반복되는 문제가 계속되면 웹사이트의 다음 FAQ가 되는 대신 내부적으로 더 검토해야 하는 문제입니다. 고객 경험 전문가인 Jeremy Watkin은 자신의 과거를 언급하면서 이렇게 말합니다.

“훌륭한 고객 서비스 전문가와 훌륭한 고객 서비스 전문가를 구분하는 것은 한발 물러서서 고객 경험에서 발생하는 더 큰 추세를 볼 수 있는 능력입니다. 정책, 제품 또는 서비스 방식에 더 큰 문제가 있습니까? 해결될 경우 한 번에 한 고객뿐 아니라 많은 고객의 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니까? 처음부터 이 사실을 알았더라면 좋았을 텐데, 이제 알게 되면서 더 나은 고객 경험 리더가 되었습니다.”

FCR의 고객 경험 이사인 Jeremy Watkin

이러한 방식으로 고객의 행복을 높일 뿐만 아니라 제품의 품질도 향상됩니다.

3. 조직은 필수적이다

고객 서비스 전략을 구성하는 것은 말보다 쉽지만 솔직히 말해서 잘못 해석될 수 있습니다. 고객 서비스를 최상으로 유지하는 것은 지원 티켓 관리, 티켓이 어느 시장에서 왔는지 파악하거나 이 작업을 상담원 팀 간에 분할하는 것부터 무엇이든 될 수 있습니다.

“xSellco를 사용하기 전에는 다양한 플랫폼에서 Outlook으로 들어오는 많은 이메일과 알림을 받았고 계속 시도하고 따라잡기 위해 다양한 화면 사이를 이동해야 했습니다. 모든 이메일 스레드는 각 사용자가 볼 수 있으며 가장 일반적인 질문에 대한 사전 단어 템플릿 응답을 통해 매우 빠르게 응답할 수 있습니다. 부정적인 피드백과 소셜 미디어 알림도 시스템에 직접 들어옵니다. 즉, 모든 '고객 서비스'가 고도로 조직화되고 모든 것이 한 곳에서 이루어지고 시간이 많이 절약됩니다.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, 고급 아웃도어 장비 및 캠핑 장비

마찬가지로 영국 최고의 이동성 및 독립 생활 기업인 Betterlife의 Ian Lucas는 소프트웨어 플랫폼을 사용하는 조직적인 측면이 다음과 같이 많은 도움이 되었다는 데 동의합니다.

“eDesk 계정으로 처음 시작했을 때 고객 지원은 최상급이었습니다. 구매 후 지원을 제공하는 많은 회사와 거래했지만 eDesk는 추가 마일을 제공한 첫 번째 회사입니다. 한 곳에서 마켓플레이스 고객 서비스를 관리하고 팀의 성과를 측정하며 다양한 마켓플레이스 SLA를 유지할 수 있다는 점은 훌륭합니다.”

4. 항상 답이 있다

고객 서비스의 가장 큰 문제 중 하나는 대본을 읽고 있는 것처럼 들리는 상담원을 만났을 때입니다. 이 접근 방식은 모든 문제에 대한 답이 있을 때 작동하지만 스크립트의 용량 내에서만 대답하고 다른 것은 아무것도 하지 않는 "컴퓨터가 아니오"라고 말하는 사고 방식으로 나타나는 경우가 많습니다. FreestyleXtreme은 멀티태스킹 기술로 고객 경험을 마스터했습니다.

“시작하면 항상 무서운 것 같아요. 멀티태스킹의 달인이 되어야 합니다! 우리의 견해는 당신이 이해할 수 없는 것은 없으며 상황이 혼란스러워 보인다면 몇 권의 책을 집어들거나 온라인으로 조사하거나 포럼에서 질문할 수 있다는 것입니다.”

Ben Richardson, FreestyleXtreme의 설립자이자 고객 경험 디렉터

5. 개인적인 접촉이 핵심입니다.

CamMi Pham은 최근 타겟 이메일 이상으로 전자 상거래 개인화를 개선하는 방법을 공개했습니다. Simpletire는 이를 통해 더 나은 고객 경험을 장려할 수 있음을 발견했습니다.

마케팅 이사 Kevin Parcell은 다음과 같이 말했습니다.

“최근에 개선이 필요한 부분을 식별하는 데 도움이 되는 고객 피드백 전략을 구현했습니다. 최근 SimpleTire에서 구매한 고객은 CEO로부터 비즈니스에 감사하고 전반적인 경험에 대해 문의하는 개인화된 이메일을 받습니다.

결과적으로 우리는 비즈니스의 특정 측면과 전반적인 고객 만족도를 개선하기 위해 구현한 진정으로 통찰력 있는 피드백과 함께 높은 응답률을 계속해서 받고 있습니다. 이 방법은 고객에게 권한을 부여하고 가치를 느끼게 할 뿐만 아니라 진정한 고객 관계를 구축하는 쉽고 효과적인 방법임이 입증되었습니다.”

6. 획득이 아닌 유지에 중점을 둡니다.

Invesp에서 수행한 연구에 따르면 모든 비즈니스의 첫 번째 목표는 고객 유지에 집중하는 것이어야 합니다. 특히 신규 고객을 확보하는 데는 현재 고객을 유지하는 것보다 7배 더 많은 비용이 들 수 있기 때문입니다.

수년간 온라인 판매자로 일한 경험을 바탕으로 Phil Masiello는 이제 고객 유지를 최우선 순위로 두고 있습니다.

“고객 유지는 모든 비즈니스, 특히 전자 상거래 비즈니스의 핵심입니다. 유지는 우수한 고객 서비스에 뿌리를 둔 비즈니스 관행입니다. 나는 800razors.com에서 전화가 나의 최고의 유지 도구라는 것을 배웠습니다. 매주 다섯 명의 고객에게 전화를 겁니다. 좋은 고객, 우리를 좋아하지 않는 고객 또는 나쁜 경험을 한 고객과 나는 그들에게 세 가지 간단한 질문을 할 것입니다.

우리 제품을 구매하면서 마음에 들었던 점, 마음에 들지 않은 점, 개선되었으면 하는 점은 무엇입니까? 그리고는 앉아서 듣곤 했습니다. 이 관행은 사람들이 우리가 시간을 내어 전화를 걸어 그들의 이야기에 귀를 기울였다고 게시했기 때문에 큰 입소문을 일으켰을 뿐만 아니라 좋지 않은 경험 때문에 다시는 우리와 함께 쇼핑하지 않겠다고 약속한 일부 고객도 되찾았습니다. 우리는 디지털 세계에 살고 있지만 여전히 사람 비즈니스에 있습니다.”

Phil Masiello, Hound Dog 디지털 마케팅 에이전시 설립자 겸 CEO

고객 서비스 팀에 어떤 새로운 기술이 도입되든 기본은 여전히 ​​적용됩니다. 처음부터 훌륭한 경험을 창출하십시오.

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