전자 상거래의 고객 세분화: 알아야 할 모든 것

어떤 유형의 고객 세분화를 사용합니까? 전자 상거래 브랜드를 소유하거나 운영하는 경우 이전에 이 질문을 여러 번 받았을 가능성이 있습니다.

고객 세분화가 무엇인지 이미 알고 있을 것입니다. 그러나 설정하는 데 걸리는 시간을 정당화하기 어렵고 고객을 위한 세분화를 생성할 때의 이점에 대해 확신이 서지 않습니다.

고객 세분화는 브랜드의 이익, 고객 충성도, 성장 및 기타 여러 이점에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이 기사에서는 전자 상거래 고객 세분화가 무엇인지, 브랜드에 어떤 이점이 있는지, 이를 구현하는 몇 가지 빠르고 쉬운 방법에 대해 자세히 설명합니다.

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이 기사에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

고객 세분화란 무엇입니까? 먼저 고객 세그먼트와 전자 상거래 브랜드가 이를 활용하는 방법을 정의합니다.

고객 세분화의 이점: 전자 상거래 브랜드가 고객 세분화를 구현하여 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점을 간략하게 설명합니다.

전자 상거래 브랜드의 필수 고객 세그먼트: 전자 상거래 브랜드가 고려할 수 있는 가장 우수하고 쉬운 고객 세그먼트를 강조합니다.

고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화는 특정 특성이나 공통 구매 습관에 따라 전체 고객 기반을 개별 그룹으로 나누는 것입니다.

고객 세그먼트를 통해 브랜드는 맞춤형 경험과 마케팅 캠페인을 통해 특정 그룹에 노력을 집중하여 성과를 개선할 수 있습니다.

고객 세분화 전략을 통해 브랜드는 브랜드에 매우 중요한 고객을 쉽게 구성 및 서비스하고 비용 효율적이고 생산적으로 마케팅 노력에 집중할 수 있습니다.

고객 세분화를 통해 마케팅 메시지를 훨씬 쉽게 개인화하여 가능한 최고의 공개율, 전환율 및 반복 구매를 보장할 수 있습니다.

서로 다른 고객 세그먼트에는 서로 다른 마케팅 콘텐츠가 전송되어 그들이 가치 있고 이해되고 있다고 느끼고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

전자 상거래에서 고객 세분화의 이점

고객 데이터를 사용하여 특정 기준에 따라 고객을 범주로 분류하면 매우 효과적일 수 있으며 비즈니스를 훨씬 더 비용 효율적으로 만들 수 있습니다.

고객 세분화를 사용하면 고객이 듣고 싶은 개인화된 서비스와 메시지, 사용하려는 플랫폼을 통해 고객을 타겟팅하여 고객에게 적합한 방식으로 연결할 수 있습니다.

향상된 고객 유지

브랜드가 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 따라서 신규 고객 확보와 동시에 고객 충성도를 항상 우선시해야 합니다.

귀하의 브랜드를 이미 알고 있고 좋은 경험을 한 고객에게 판매하는 것이 더 저렴하고 쉽습니다. 고객이 귀하의 브랜드를 냉담한 리드에게 홍보하려고 시도하는 것보다 다시 구매할 가능성이 더 높기 때문입니다.

충성도가 높은 모든 고객은 입소문을 통해 브랜드 도달 범위를 향상할 수 있는 기회로 여겨야 합니다. 실제 고객이 제품 또는 서비스에 대해 별 5개 리뷰를 제공하는 것만큼 회사의 명성을 높이는 것은 없습니다.

고객을 가장 충성도가 높은 고객과 가장 충성도가 낮은 고객으로 분할하여 고객 세분화의 이점을 누릴 수 있습니다. 충성도가 높은 고객에게 더 많은 시간을 집중하세요. 충성도가 높은 고객은 재구매할 가능성이 높고 친구에게 추천하고 브랜드를 옹호할 가능성이 높기 때문입니다.

당신은 더 경쟁력이됩니다

고객 세분화를 통해 고객의 요구 사항에 가장 적합한 방식으로 청중과 소통할 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 고객이 브랜드에서 재구매하거나 구독을 더 오래 보유하게 되며 수익이 증가합니다.

결과적으로 귀하의 브랜드는 시장에서 더욱 경쟁력을 갖게 될 것입니다. 고객이 자신의 필요와 관심과 관련된 마케팅 콘텐츠만 보내는 것을 높이 평가하기 때문에 더 많은 시장 점유율을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객을 세분화하고 맞춤형 지원을 제공함으로써 고객을 만족시킬 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

당신이 관심이 없는 제품에 대한 수많은 이메일을 받는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 그것은 당신을 브랜드로부터 멀어지게 하고 대신 경쟁자와 함께 쇼핑하게 만들 수 있습니다.

고객 세분화는 고객을 만족시키고 더 많은 재구매를 도우며 경쟁력을 높입니다.

브랜드 아이덴티티 구축에 도움

세그먼트 대상 콘텐츠, 채널 및 전송 시간을 사용하여 최고의 공개 및 클릭률을 얻고 참여를 극대화하며 브랜드 아이덴티티를 강화할 수 있습니다.

고객이 브랜드의 의미를 이해하면 관련 구매를 할 준비가 되었을 때 고객에게 판매할 가능성이 높아집니다.

고객 관계 개선

고객 세분화는 현재 및 잠재 고객과 더 강력한 관계를 발전시킬 것입니다. 그들은 당신이 그들의 욕구와 필요에 대해 배우기 위해 시간을 들였으며 단순히 일반적인 메시지를 보내는 것이 아니라고 생각합니다.

고객이 보고 싶어하는 메시지를 보내는 정기적이고 관련성 있는 커뮤니케이션은 개방 및 클릭률과 같은 참여 분석을 크게 증가시킵니다.

가격 최적화 생성

브랜드에 지출한 금액을 기준으로 고객을 분류하면 특정 세그먼트의 지출 한도와 관련된 패턴을 확인할 수 있습니다. 한 고객 세그먼트가 다른 세그먼트보다 제품에 더 많이 지출할 의향이 있음을 알 수 있습니다.

이 정보는 고객의 예산을 완벽하게 충족하고 판매 수를 개선하기 위해 제품 가격을 책정하는 데 사용할 수 있습니다.

이러한 유형의 고객 세분화는 모든 재무 분석의 핵심 구성 요소이며 수익을 극대화하고 제품이 너무 고가인 경우 고객을 잃는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 시장 세분화를 통해 제품 가격을 과소평가하고 있음을 보여 잠재 고객이 제품의 품질을 의심하게 만들 수 있습니다.

지출 습관을 기반으로 고객을 분류하면 고객의 재정 및 사회적 지위를 이해하는 데 도움이 되며 고객의 구매 비용을 낮추지 않고도 브랜드와 제품 또는 서비스에 대한 확신을 심어주는 가격을 올바르게 설정할 수 있습니다.

규모의 경제 개선 보기

고객 세분화를 활용하는 것은 가능한 가장 효율적인 방법으로 리소스를 할당하여 규모의 경제를 높일 수 있는 환상적인 방법입니다.

규모의 경제는 목표를 달성할 수 있는 시기와 목표 달성을 위한 가장 효율적인 비용을 결정합니다.

고객 세분화는 목표 달성에 도움이 되지 않는 작업에 시간과 노력을 낭비하는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

커뮤니케이션 채널의 이점

양질의 고객 세분화의 또 다른 이점은 커뮤니케이션 채널에 미치는 영향입니다. 고객이 연락하기를 원하는 방식을 이해함으로써 고객을 열 생각이 없는 고객에게 이메일, 푸시 알림 또는 문자를 보내는 데 시간을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다.

대신 고객이 귀하의 의견을 듣고 싶어하는 WhatsApp과 같은 커뮤니케이션 채널에 맞게 메시지를 맞춤화하여 브랜드 참여, 공개율 및 수익을 높일 수 있습니다.

모든 전자 상거래 브랜드의 필수 고객 세그먼트

고객 세분화를 처음 접하는 경우 인구통계학적 또는 심리학적 세분화를 고려할 수 있습니다. 그러나 전자 상거래에 완벽한 고객 세분화 예제에 집중하려면 다음 옵션을 고려하십시오.

최대 지출액

귀하의 브랜드에 대해 설정해야 할 첫 번째 세그먼트는 귀하의 브랜드에 평균 이상으로 지출하는 고객을 위한 것입니다. 귀하의 브랜드와 함께 자주 쇼핑하거나 귀하와 함께 쇼핑하는 횟수는 적지만 더 많은 주문을 하는 고객일 수 있습니다. 이러한 고객은 획득하는 데 비용이 동일한 다른 고객보다 더 큰 이익을 제공하므로 브랜드에 매우 중요합니다.

가장 큰 지출을 하는 그룹은 가능한 한 오랫동안 유지할 수 있도록 브랜드에서 로열티처럼 취급해야 합니다. 이 고객 부문은 가장 중요한 부문이며 고객과의 커뮤니케이션은 이를 반영해야 합니다. 고객의 관심사에 맞는 프로모션을 통해 고객에게 감사하는 마음을 표현하고 가능한 한 쉽고 즐거운 브랜드 쇼핑 경험을 제공해야 합니다.

다음은 이러한 고객을 더 오래 유지하기 위해 구현할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

• 신제품에 대한 조기 액세스 제공
• 무료 배송 제공
• 배송으로 약간의 추가 놀라움을 보내십시오.
• 간편한 재주문 옵션 제공
• 고객의 쇼핑 요구에 대한 전담 지원

버려진 바구니

많은 브랜드가 이미 장바구니 여행을 포기했지만 소비자의 받은편지함에서 길을 잃는 일반적인 "돌아오기" 메시지인 경우가 많습니다.

소수의 쇼핑객이 쇼핑 도중 방해를 받기 때문에 이러한 이메일은 어느 정도 영향을 미칠 수 있지만 많은 브랜드는 이러한 메시지가 얼마나 더 효과적일 수 있는지 깨닫지 못합니다.

물론, 일부 고객은 중단 후 다시 돌아오지만 대부분의 버려진 장바구니는 고객이 더 이상 제품을 원하지 않거나 추가 배송료로 인해 구매를 미루기 때문입니다.

이러한 버려진 장바구니 주문을 다시 받으려면 장바구니를 포기한 특정 이유에 맞게 메시지를 추가로 조정해야 합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 관심을 보인 제품 또는 카테고리를 기반으로 버려진 장바구니 고객을 분류하는 것입니다.

이상적인 세계에서는 그들이 계정으로 돌아가서 남겨둔 주문을 완료하기를 원합니다. 그러나 그들이 해당 제품을 구매하지 않기로 선택한 경우 고객 및 이와 유사한 다른 사람들에 대한 정보를 활용하여 다른 옵션을 활용해야 합니다.

그들이 어떤 카테고리나 제품에 관심이 있는지 알고 있으므로 후속 커뮤니케이션에 관련 항목을 추가하여 다른 관련 옵션을 제공하십시오. 이 맞춤형 접근 방식은 전환율을 높이고 미래에 충성도가 높은 고객으로 이어질 것입니다.

쿠폰 고객

모든 브랜드에는 할인 코드로만 구매하고 모든 비용을 지불하는 것을 피하는 고객이 있습니다. 이 세그먼트는 얼핏 보면 매우 실망스러울 수 있으며 무시하거나 브랜드에서 밀어내고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다.

그러나 조금 더 깊이 파고 들면 이 그룹이 브랜드에 이점이 될 수 있습니다. 계속해서 할인 코드와 쿠폰을 보내되 할인을 받는 다른 사람을 제외하고 전환하려는 주식에 집중하십시오.

여기서 초점은 구매에 코드가 필요한 사람들이 코드를 받도록 하고 제품이나 서비스에 대해 전체 가격을 지불할 의사가 있는 고객에게 코드를 보내지 않도록 하는 것입니다.

목표는 가격에 민감한 고객으로부터 계속 이익을 얻으면서 지속적인 프로모션으로 귀하의 제품을 평가 절하하지 않는 것입니다.

알뜰한 고객

마케팅 캠페인을 최대한 효과적으로 만들고 고객과의 과도한 커뮤니케이션으로 고객을 성가시게 하지 않으려면 고객 세분화 전략이 필수적입니다. 모든 유형의 쇼핑 행동을 다루어야 하며 시간이 해당 청중과 관련이 있을 때 고객 세그먼트에 연락해야 합니다.

일부 소비자는 한 번에 모든 쇼핑을 하는 것을 선호하기 때문에 한 번에 두 개 이상의 제품을 구매하는 경향이 있습니다. 다른 사람들은 무언가가 필요할 때만 또는 그것이 자신의 돈 가치가 있다고 느끼는 가격일 때만 쇼핑하는 것을 선호합니다.

후자 그룹의 경우 재구매의 기회를 놓치지 마십시오. 판매하는 제품이 평균적으로 만료되는 경우 해당 날짜 직전에 재입고에 관한 이메일 커뮤니케이션을 설정하십시오.

예를 들어 고객에게 치약을 판매하는 경우 리필이 필요할 때까지 치약의 지속 시간을 계산하고 해당 제품에 대한 후속 이메일을 보낼 수 있습니다.

일회성 구매자

많은 브랜드의 경우 일회성 구매자를 가치가 낮다고 무시하기 쉽지만 이 세그먼트는 많은 기회를 제공합니다. 가치가 높은 반복 고객만큼 이 그룹에 집중해서는 안 되지만 그렇다고 해서 이 잠재고객을 완전히 무시해야 하는 것은 아닙니다.

일회성 구매자를 반복 고객으로 만드는 것은 브랜드를 성장시키고 수년간 그 성장을 유지하는 주요 방법 중 하나입니다.

뉴스레터 구독자

이메일 마케팅 및 콘텐츠 전략에 이미 많은 돈과 시간을 투자하고 있다면 뉴스레터 구독자 데이터베이스가 많을 것입니다.

대부분의 전자 상거래 브랜드와 마찬가지로 고객과 공유하는 많은 마케팅 커뮤니케이션은 구매와 같은 조치를 취하도록 요청하는 프로모션 기반입니다.

그러나 때때로 충성도가 높은 고객에게 무언가를 요구하기보다 무언가를 돌려주는 것이 중요합니다.

이메일 뉴스레터는 이를 수행하는 훌륭한 방법입니다. 옵트인한 모든 고객에게 월간 뉴스레터를 통해 브랜드 지식과 평판을 보여주고, 브랜드와 관련된 유용한 정보를 공유하고, 고객에게 다가오는 브랜드 변경 사항을 알리고, 기본적으로 브랜드를 구축하고 가치를 추가하는 데 도움이 되는 모든 정보를 제공할 수 있습니다. 당신의 고객.

모든 잠재 고객

잠재 고객 세부 정보는 매장에서 실제로 얻을 수 있으며 쿠폰을 증정하거나 뉴스레터 수신 동의를 통해서도 얻을 수 있습니다. 잠재 고객이 어디에서 왔는지에 관계없이 전환 기반 커뮤니케이션으로 잠재 고객을 타겟팅하지 않으면 테이블에 돈이 남아 있습니다.

이러한 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하는 데 도움이 되도록 제품이 많은 이메일과 매장으로 연결되는 제품 중심 블로그 콘텐츠를 보내보십시오.

또 다른 옵션은 잠재 고객에게 첫 번째 주문에 대해 할인을 제공하는 것입니다. 그들이 당신에게서 구매하고 당신의 제품과 서비스를 즐겼을 때, 그들은 다시 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

위치 기반

소비자로서 당신과 전혀 관련이 없는 것에 대한 광고를 보는 것은 실망스러울 수 있습니다. 예를 들어, 한겨울에 해외 브랜드의 여름옷 프로모션을 받는다면 성공적인 캠페인일 가능성이 매우 낮습니다.

콘텐츠가 고객에게 계속 화제가 되도록 하는 한 가지 방법은 위치를 기준으로 고객을 분류하는 것입니다.

브랜드에 국내외 고객이 혼합되어 있는 경우 최상의 마케팅 캠페인 성과를 보장하기 위해 이러한 잠재고객을 나누는 것을 고려하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 유럽 청중에게 가격을 달러로 표시하는 것은 가격을 미루고 다른 국가와 관련이 없는 제품을 홍보하는 것은 시간 낭비입니다.

해외 소비자에게 적합한 캠페인 버전을 만드는 데 약간의 시간을 할애하면 훨씬 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

다음은 위치 세분화가 중요한 몇 가지 기본 예입니다.

• 봄맞이 대청소, 겨울 블루스 대처, 해변 필수품 및 여름 세일과 같은 모든 계절 프로모션.
• 크리스마스, Hari Raya, 발렌타인 데이 등과 같은 모든 문화 프로모션.
• 청중이 다양한 통화로 거래하는 모든 가격 할인.

물론 대부분의 사람들은 차이점을 알고 약간 잘못된 마케팅 캠페인을 개인적으로 받아들이지 않을 것이지만 클릭하여 구매할 가능성도 적습니다.

우유부단한 전망

모든 전자 상거래 브랜드에는 고객이 구매하지 않고 웹 사이트를 자주 탐색하는 것과 동일한 문제가 있습니다. 고객이 전환하지 않는다면 세분화된 마케팅 전략을 통해 고객평생가치를 높이는 것은 불가능합니다.

아마도 그들은 라이브 채팅 기능을 사용하는 데 많은 시간을 할애하거나 제품을 포기하기 전에 장바구니에 지속적으로 추가할 것입니다. 이러한 고객은 우유부단하고 결정을 내리기가 어렵다는 것이 분명합니다. 이 잠재고객을 세분화하면 우유부단한 고객을 제품 및 서비스의 확신 있는 구매자로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 청중이 본 제품에 대한 추가 정보를 제공하는 마케팅 캠페인을 만들어 보십시오.

여기에는 고유한 각도에서 본 제품 이미지, 보유할 수 있는 모든 비디오 콘텐츠, 관련 크기 세부정보가 포함될 수 있습니다. 이 모든 정보는 구매 장벽을 제거하고 이러한 고객이 귀하로부터 구매를 결정할 때 더 자신감을 갖게 합니다.

이러한 고객이 본 제품의 다양한 변형이 있는 경우 이러한 다양한 옵션을 홍보할 수 있습니다. 고객이 원하는 작은 변화가 구매를 방해할 수 있기 때문입니다.

마지막으로, 이러한 고객의 강력한 판매 포인트는 제품이 마음에 들지 않으면 반품할 수 있는 옵션입니다. 반품 정책을 강조하는 것을 우선순위에 두어 이러한 고객이 제품이 마음에 들지 않더라도 부담되지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.

휴면 고객

종종 무시되거나 오해되는 고객 세그먼트 중 하나는 유휴 고객 기반입니다. 브랜드는 주로 활성 고객과 다르게 이 청중에게 이야기하지 않기 때문에 유휴 고객이 다시 돌아와서 브랜드에서 구매하도록 하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

이러한 고객은 귀하의 브랜드와 상당히 다른 관계를 가지고 있으며 다른 방식으로 고객과 이야기해야 합니다. 그들에게 더 많은 제품과 서비스를 홍보하기보다 이전 주문에 대한 피드백을 요청하십시오. 제품이 마음에 들지 않거나 배송에 오류가 있거나 이러한 제품이 더 이상 필요하지 않다는 것을 알 수 있습니다.

이 정보는 향후 이러한 사람들에게 어떤 제품이나 서비스를 홍보해야 하는지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 필수적입니다.

충성 고객

충성도 높은 고객 세그먼트는 모든 전자 상거래 브랜드에 이상적인 고객 프로필입니다. 모든 고객이 이와 같으면 마케팅에 한 푼도 지출할 필요가 없습니다. 충성도가 높은 고객은 안정적이고 일관된 수익 흐름을 제공합니다. 그들은 분명히 귀하의 브랜드를 신뢰하고 관련 구매를 위해 이동하는 장소로 여기기 때문에 다른 사람들에게 귀하의 제품이나 서비스를 추천할 수도 있습니다.

그들은 또한 정기적으로 귀하의 웹사이트를 방문하고 소셜 미디어를 포함하여 다양한 방법으로 귀하의 브랜드에 참여하는 경향이 있기 때문에 귀하의 가격, 빈번한 판촉 및 제품에 대해 가장 잘 알고 있습니다.

충성도가 높은 고객은 일반 고객보다 주문이 많고 수익이 높기 때문에 이 카테고리의 앞부분에서 언급한 고소비자 카테고리와 구분됩니다. 고액 소비자에는 가장 비싼 제품을 몇 개 구매한 후 구매하지 않은 고객도 포함될 수 있습니다.

충성도가 높은 고객의 관심을 유지하려면 고객을 위한 몇 가지 전략을 구현해야 합니다. 이 부문은 비즈니스의 중추이므로 절대 당연시해서는 안 됩니다.

이를 수행하는 한 가지 훌륭한 방법은 보상 프로그램을 설정하는 것입니다. 각 구매에 포인트를 추가하면 경쟁자가 아닌 귀하로부터 계속 구매하도록 장려하여 무료 제품으로 현금화할 수 있을 때까지 계속 포인트를 추가합니다.

다른 고객이 사용할 수 없는 이 그룹 비밀 제안을 보낼 수도 있습니다. 이 행동은 그들이 당신의 브랜드에서 특별하고 가치 있다고 느끼게 만듭니다. 충성도가 낮은 고객에게 향후 충성도를 높일 수 있는 인센티브로 이러한 일이 발생함을 알릴 수도 있습니다.

호기심 많은 잠재 고객

호기심 많은 잠재 고객은 최근에 귀하의 사이트에 방문했지만 구매하지 않은 사람을 말합니다. 이 그룹은 귀하가 제공하는 특정 제품이나 서비스에 관심이 있다고 제안하지만 현재 구매를 방해하는 요인이 있습니다.

그것이 바로 세분화된 마케팅 캠페인이 유용하고 선을 넘어 유료 고객으로 이어지는 데 도움이 되는 곳입니다. 이 세그먼트는 Facebook 또는 Instagram과 같은 소셜 미디어 사이트에서 리타게팅하거나 탐색 중인 제품을 기반으로 한 개인화된 이메일 프로모션에 이상적입니다.

개인화할 수 있는 정도는 고객 지원 소프트웨어의 기능에 따라 다르지만 고객이 무엇을 찾고 있고 도움을 주고 싶은지 알고 있다는 점을 강조할 수 있으면 더 좋습니다.

트렌드를 따르는 고객

이 부문은 많은 전자 상거래 브랜드에서 종종 간과되지만 이러한 고객은 출시와 동시에 새로운 컬렉션을 쇼핑하고 제품을 구매할 가능성이 더 높기 때문에 잠재력이 가득합니다.

이 세그먼트는 제품 및 서비스를 성공적으로 출시하는 데 도움이 되므로 모든 브랜드에 필수적입니다. 트렌드를 따르는 고객은 귀하가 홍보하는 거의 모든 신제품이나 서비스에 관심을 갖는 경향이 있습니다.

고객 세분화: 요약 및 주요 정보

이제 전자 상거래 브랜드의 추가 성장을 확인하기 위해 구현할 수 있는 다양한 고객 세그먼트와 이 조치를 통해 비즈니스가 경험하게 될 다양한 이점에서 많은 동기를 부여할 수 있습니다.

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