고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화는 브랜드에 다양한 고객 그룹의 특정 요구 사항과 선호도에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다.

고객 요구 사항을 더 잘 이해하면 고객 기반의 특정 선호도에 맞게 고객 확보 전략을 맞춤화하여 고객 만족도와 참여도를 높일 수 있습니다.

그렇다면 고객 세분화란 무엇인가? 바로 들어가 보겠습니다.

고객 세분화란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 세분화는 인구 통계, 지리적 위치, 행동 또는 관심사와 같은 공유 특성을 기반으로 잠재 고객을 카테고리 또는 세그먼트로 나누는 프로세스입니다.

고객 세분화를 통해 고객의 요구 사항과 동기를 더 깊이 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 우수한 고객 경험을 제공하고 보다 영향력 있고 수익을 창출하는 캠페인을 시작할 수 있습니다.

마케팅 퍼널 전반에 걸쳐 개인화된 접근 방식을 구현하면 메시지가 각 고객 세그먼트에 더 강하게 공감하여 참여도가 높아지고 전환율이 높아져 궁극적으로 더 큰 성장을 이룰 수 있습니다.

고객 세분화와 시장 세분화 — 차이점은 무엇입니까?

고객과 시장 분할에 관해 이야기할 때 고객 세분화와 시장 세분화의 차이를 이해하는 것이 중요합니다.

시장 세분화는 전체 시장을 살펴보는 반면, 고객 세분화는 특정 시장 하위 집합에 중점을 둡니다.

예를 들어 자동차를 주로 기업에 판매하는 경우 시장을 중소기업, 대기업, 정부 기관 등의 카테고리로 분류할 수 있습니다. 이러한 각 세그먼트에는 차량 구매와 관련하여 서로 다른 요구 사항과 선호 사항이 있을 수 있습니다.

"대기업" 시장 부문 내에서 회사는 관심 있는 차량 유형을 기반으로 고객 세분화를 수행할 수 있습니다. 일부는 임원용 세단이 필요할 수 있습니다. 이와 대조적으로 다른 사람들은 물류를 위해 트럭이나 밴이 필요할 수 있으며, 이를 통해 회사는 각 하위 집합의 고유한 요구 사항을 충족하도록 판매 접근 방식과 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

특정 고객 세그먼트를 타겟팅하면 한 번에 모든 사람의 관심을 끌려는 것보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 대상 고객의 고유한 요구 사항을 더 잘 이해하고 충족할 수 있어 고객이 더 행복해지고 비즈니스가 더 많이 성공할 수 있습니다.

고객 세분화의 이점

개인화된 마케팅

세분화는 각 고객의 고유한 특성에 맞는 마케팅 메시지와 제안을 생성하여 향상된 사용자 쇼핑 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

수신자의 관심사, 구매 내역, 선호 사항 등을 직접 전달하는 이메일을 발송한다고 상상해 보십시오. 이러한 수준의 개인화는 브랜드가 맞춤형 콘텐츠와 제안을 통해 청중과 더 깊은 관계를 구축할 수 있는 경쟁 우위입니다.

예를 들어, 이 Calendly 이메일에는 수신자의 이름이 포함될 뿐만 아니라 신규 사용자가 온보딩 중에 직면할 수 있는 문제를 해결하고 일정을 개선하기 위한 주요 단계를 안내합니다.

고객 유지율 향상

다양한 고객 부문의 고유한 요구 사항을 충족하면 고객 만족도가 크게 향상되어 충성도가 향상되고 유지율이 높아집니다. 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾는 것보다 비용 효율적입니다. 연구에 따르면 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25~95% 증가할 수 있는 것으로 나타났습니다.

경쟁 우위

고객 세분화를 통해 보다 개인화되고 만족스러운 고객 경험을 창출하면 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 강력한 브랜드 아이덴티티를 확립하고 시간이 지남에 따라 경쟁 우위를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

최적화된 마케팅 메시지 및 제안

특정 특성이나 행동을 기준으로 고객을 분류하면 더욱 설득력 있는 마케팅 메시지와 다양한 세그먼트에 공감할 수 있는 정확한 제안을 생성하여 투자 수익을 극대화할 수 있습니다.

향상된 고객 경험

제품, 서비스, 접점을 다양한 고객 부문의 선호도에 맞춰 조정하면 각 상호 작용이 즐겁고 지속적인 인상을 남길 수 있습니다.

80개 국가의 1,300개 조직을 대상으로 한 연구에 따르면 고객 경험을 우선시하는 조직 중 84%가 수익 성장을 보였으며 79%는 눈에 띄는 비용 절감을 보고한 것으로 나타났습니다.

브랜드 인지도 향상

다양한 고객 세그먼트에 맞게 마케팅 커뮤니케이션을 맞춤화하면 고객과 비즈니스 간의 연결이 향상되어 궁극적으로 브랜드 인지도가 높아질 수 있습니다.

예를 들어, 2022년에 시작된 BMW의 "Generation of Joy" 캠페인은 특히 미래 성장을 촉진할 것으로 예상되는 "새로운 럭셔리 소비자"라고 불리는 밀레니얼 세대와 Z세대를 대상으로 했습니다. 이 캠페인은 전통적인 프리미엄 부문 고객을 넘어 BMW의 브랜드 인지도를 확장하고 젊은 청중의 공감을 얻으려고 노력했습니다.

고객 세분화 유형: 다양한 고객 세그먼트를 타겟팅하는 방법

마케팅 담당자는 고객 세분화를 통해 최대한의 이점을 얻으려면 새로운 고객 세그먼트를 식별하고 기존 고객을 타겟팅해야 합니다. 각 세분화 접근 방식은 특정 주요 변수를 기반으로 합니다.

인구통계학적 세분화

인구통계학적 세분화는 연령, 성별, 결혼 여부, 가족 규모, 소득, 교육, 인종, 직업, 국적 및/또는 종교를 기준으로 특정 소비자 그룹을 식별합니다. 이는 마케팅 세분화의 네 가지 주요 유형 중 하나이며 효율성과 다양성으로 인해 널리 사용됩니다.

Mom Store는 결혼 여부와 성별을 기준으로 잠재고객을 분류합니다. 유아용품과 출산용품을 찾는 여성을 타겟으로 합니다.

행동 세분화

행동 세분화는 브랜드에 참여할 때 소비자의 행동 패턴을 기준으로 소비자를 분류합니다. 행동 세분화는 제품, 서비스, 판촉 또는 브랜드에 대한 소비자의 지식, 태도, 사용, 선호도 또는 반응과 같은 다양한 고객 행동을 연구하는 데 중점을 둡니다.

영국에 본사를 둔 전문 스킨케어 브랜드인 Medik8은 노화와 색소 침착을 방지하는 자사 제품의 장점을 강조합니다.

혜택 세분화는 Medik8과 같은 스킨케어 브랜드가 고객의 다양한 불만 사항을 식별하고 그에 따라 분류하며 해당 세그먼트를 적합한 제품과 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

심리적 세분화

사이코그래픽 세분화는 라이프스타일, 관심사, 가치관, 성격, 사회 계층 등 구매 결정에 영향을 미치는 심리적 요인을 기반으로 소비자를 그룹으로 분류하는 것입니다.

Nissan Leaf는 오염을 방지하기 위해 환경 친화적인 자동차를 사용하는 것과 같은 라이프 스타일과 가치를 갖고자 하는 욕구를 바탕으로 소비자와 연결됩니다.

지리적 세분화

지리적 세분화는 국가, 주, 도시 등 지리적 단위를 기준으로 고객을 구분합니다. 또한 기후, 문화적 선호도, 인구 통계 및 단순한 지리적 경계를 넘어서는 기타 지리적 특성과 같은 요소도 고려합니다.

위치는 구매 습관, 제품 선호도 및 포지셔닝에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 많은 글로벌 브랜드와 마찬가지로 KFC는 지리적 세분화를 사용하여 제품이 현지 시장 요구 사항에 부합하는지 확인합니다.

기업학적 세분화

기업 세분화에는 산업, 회사 규모, 수익, 위치 및 조직 구조와 같은 특성을 기반으로 비즈니스를 분류하는 작업이 포함됩니다. 소비자 중심 세분화와는 달리, 기업학적 세분화는 B2B 마케팅에서 특정 유형의 비즈니스를 식별하고 타겟팅하는 데 사용됩니다.

기업은 기업통계학적 변수를 분석함으로써 비즈니스 부문 내 목표 고객에게 다가가기 위해 마케팅 전략과 제안을 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 가장 유망한 시장 부문에 리소스를 집중시킬 수 있으므로 B2B 마케팅 이니셔티브에서 보다 효율적인 마케팅 노력과 더 높은 ROAS를 얻을 수 있습니다.

기업 정보 세분화는 기업이 다양한 비즈니스 부문의 고유한 속성과 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되므로 B2B 시장에서 대상 고객의 공감을 불러일으키는 타겟 접근 방식을 개발할 수 있습니다.

고객 세분화의 예

H&M

H&M은 최초 방문자를 대상으로 지리적 세분화를 사용하여 해당 국가의 현지 H&M 웹사이트로 연결하여 위치별 제안을 표시하는 글로벌 의류 브랜드입니다.

갭

GAP는 웹사이트를 처음 방문하는 사람들에게 할인을 제공하는 팝업을 표시함으로써 이익을 추구하는 행동 세분화를 사용합니다.

자브라

헤드폰 브랜드 Jabra는 라이프스타일 기반의 사이코그래픽 세분화를 사용합니다. Jabra 웹사이트는 고객이 개인적 또는 직업적 필요에 따라 올바른 헤드폰을 더 쉽게 선택할 수 있도록 만들어졌습니다.

고객을 세분화하고 효과적으로 타겟팅하는 방법

1. 목표 정의: 고객 세분화를 통해 달성하려는 목표를 명확하게 설명합니다. 매출 증대, 고객 만족도 및 브랜드 충성도 향상, 마케팅 효율성 향상 등 명확한 목표 설정이 세분화 프로세스의 지침이 될 것입니다.
2. 데이터 수집: 인구 통계, 행동, 구매 패턴, 선호도, 브랜드와의 상호 작용 등 고객에 대한 관련 데이터를 수집합니다. 정량적 데이터(예: 판매 기록, 웹사이트 분석)와 정성적 데이터(예: 설문조사, 고객 피드백)를 모두 사용하여 포괄적인 통찰력을 얻습니다.
3. 세분화 변수 식별: 고객을 세분화하는 데 사용할 기준이나 변수를 결정합니다. 이러한 변수에는 인구통계(연령, 성별, 위치), 행동 및 심리통계 데이터(생활방식, 관심사, 가치, 구매 빈도, 구매 선호도) 등이 포함될 수 있습니다.
4. 고객 세분화: 수집된 데이터를 분석하고 식별된 변수를 기반으로 고객 기반을 고유한 그룹으로 분류합니다. 클러스터링 분석, RFM(최근성, 빈도, 화폐) 분석 또는 페르소나와 같은 세분화 기술을 사용하여 고객을 의미 있는 세그먼트로 나눕니다.
5. 세그먼트 검증: 식별성, 측정 가능성, 접근성 및 실행 가능성과 같은 요소를 평가하여 식별된 대상 그룹의 타당성과 관련성을 평가합니다. 각 고객 세그먼트가 목표 전략을 보장할 만큼 충분히 크고 동질적인지 확인하십시오.
6. 세그먼트 프로필 개발: 각 고객 세그먼트에 대한 세부 프로필을 만들고 고객의 특성, 요구 사항, 선호도 및 행동을 간략하게 설명합니다. 질적 통찰력과 시장 조사를 활용하여 프로필을 강화하고 각 부문을 이끄는 동기를 이해하세요.
7. 세그먼트 우선순위 지정: 수익성, 성장 잠재력, 비즈니스 목표와의 연계 등의 요소를 기반으로 각 세그먼트의 우선순위 또는 중요성을 결정합니다. 가장 중요한 가치 창출 기회를 제공하는 부문에 초점을 맞춰 자원과 노력을 적절하게 할당합니다.
8. 맞춤형 마케팅 전략: 고유한 프로필과 선호도를 기반으로 모든 부문에 대한 맞춤형 마케팅 전략을 개발합니다. 메시지, 제안, 채널 및 경험을 개인화하여 각 부문의 구체적인 요구 사항과 관심 사항에 부합하도록 하십시오.
9. 구현 및 모니터링: 다양한 채널과 접점에서 세분화된 마케팅 전략을 실행하고 성과와 피드백을 지속적으로 모니터링합니다. 주요 지표와 지표를 추적하여 세분화 모델의 효율성을 평가하고 필요에 따라 조정하세요.
10. 고객 세분화 소프트웨어 사용: Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap 및 Kissmetrics와 같은 고객 세분화 도구를 사용하여 세분화 프로세스를 자동화하고 고객에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으세요.
11. 반복 및 개선: 지속적인 통찰력, 시장 역학 및 비즈니스 목표를 기반으로 고객 세분화 전략을 지속적으로 검토하고 개선합니다. 고객 행동과 시장 동향의 변화를 수용할 수 있도록 세분화 기준과 기술을 조정하세요.

고객 세분화를 위한 고객 데이터는 어디서 얻을 수 있나요?

고객을 적절하게 분류하려면 직접 소스와 간접 소스 모두에서 데이터를 수집해야 합니다.

• 직접 소스에는 만족도 조사, 구매 후 피드백, 브랜드 추적을 통해 고객 응답을 수집하는 작업이 포함됩니다.
• 간접 소스는 소셜 미디어, 웹사이트 분석, 일선 피드백 등 다양한 채널에서 데이터를 수집하여 제3자 소스를 통해 고객 행동에 대한 통찰력을 제공합니다.

이 데이터를 수집하고 분석하면 패턴을 식별하고 고객 세그먼트를 만들 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 브랜드의 메시지, 포지셔닝 및 전반적인 전략을 형성하는 데 중요하며 궁극적으로 비즈니스 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

다양한 고객 세그먼트의 행동 방식을 이해하면 고객 경험을 맞춤화할 수 있으므로 고객이 브랜드와 함께 더 쉽게 탐색하고 여정을 완료할 수 있습니다.

고객 세그먼트를 비즈니스 목표에 맞게 조정하는 것이 중요합니다. 예를 들어 경쟁에 직면하거나 신제품을 출시하는 경우 세분화 접근 방식이 다를 수 있습니다. 목표에 대해 중요한 질문을 하면 효과적인 세분화에 필요한 세부 수준을 결정하는 데 도움이 됩니다.

고객 세분화 전략 향상

고객 세분화의 우선순위를 정하는 것은 청중과 의미 있는 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 다양한 고객층의 다양한 요구와 선호도를 이해함으로써 브랜드는 충성도를 높이고 더 높은 투자 수익을 달성할 수 있습니다. 고객 세분화는 진화하는 고객 행동 및 선호도에 대한 지속적인 적응이 필요한 지속적인 프로세스라는 점을 인식하는 것이 중요합니다.

여기서 핵심 통찰력은 간단합니다. 고객에 대한 이해가 깊어질수록 고객의 요구 사항을 더 효과적으로 충족할 수 있다는 것입니다. 고객 중심 전략을 우선시함으로써 고객의 신뢰와 비즈니스를 확보할 뿐만 아니라 장기적인 충성도와 만족도를 조성합니다.

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