주의를 기울여야 하는 8가지 주요 고객 만족도 지표

고객 만족도 는 기업이 시장을 발전시키고 제품 및 서비스의 품질과 같은 유형의 다른 브랜드의 경쟁력을 향상시키는 데 중요한 지표입니다. 그러나 고객 만족도를 측정하는 방법은 어렵고 시간이 많이 걸리는 문제입니다.

고객 만족도를 측정해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객만족 (소비자의 필요와 욕구에 대한 만족)은 제품을 구매하고 소비할 때의 만족상태의 정도이다.

소비자 만족도는 다음에 따라 달라집니다.

• 고객의 기대치: 고객만족도 평가의 가장 기본적인 기준입니다. 고객 만족은 기대와 실제 경험의 차이 정도에 따라 달라집니다. 실제 결과가 기대와 일치한다면 제품 서비스는 반드시 고객을 만족시킬 것입니다. 반대로 고객이 브랜드에 대한 높은 기대치를 가지고 있지만 실제 경험이 충분하지 않으면 고객은 만족하지 않을 것입니다.

• 반품가능 여부 : 고객만족도에 따라 다음 서비스 이용시간이 결정됩니다. 신규 고객의 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 7배입니다. 그리고 고객들이 좋은 서비스나 제품을 경험했을 때 그들이 기꺼이 반품하지 않을 이유가 없습니다.

• 친구에게 제품을 추천할 수 있는 능력: 이 요소는 고객이 귀하의 비즈니스에 만족하고 있음을 나타냅니다.

• 전반적인 만족도: 질문은 고객이 서비스 또는 제품을 경험하는 프로세스의 모든 단계에 대해 어떻게 느끼는가입니다. 그리고 고객의 마음 속에 귀사의 비즈니스가 어떤 위치에 있는지 이해하게 될 것입니다.

"고객을 유지"하고 시장을 확장하고 고객 수를 늘리려면 높은 수준의 고객 만족도가 필요합니다. 고객 만족도를 측정하는 것은 수많은 오래된 고객의 필요와 욕구를 이해하는 방법입니다. 동시에 회사의 제품을 계속해서 홍보하고 새로운 고객에게 제공하십시오.

고객 만족도를 측정하면 기업이 고객의 미래 쇼핑 및 소비 동향을 이해하고 동종 업계의 경쟁자와 경쟁할 때 위치를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객과 기업을 연결하는 도구이기도 합니다.

즉, 고객만족도는 운영과정에서 사업의 이익과 성장 또는 실패를 반영하게 된다.

만족한 소비자는 비즈니스의 충성도 높은 고객이 될 것입니다. 오히려 그들이 실망하면 사업에 부정적인 반응을 보일 것입니다.

어떤 고객 만족도 측정항목에 주의를 기울여야 합니까?

순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score 는 제품/서비스에 대한 고객의 충성도와 애정을 측정하는 지표 중 하나인 NPS로 축약됩니다. 동시에 이것은 얼마나 많은 사람들이 제품을 사용하도록 친척과 친구에게 추천할 것인지를 보여주는 지표이기도 합니다. 얼마나 많은 사람들이 귀하의 제품/서비스 품질에 대해 다른 사람들에게 부정적인 피드백을 줄 것입니까?

NPS는 2003년에 설립되어 현재까지 수천 개의 회사에서 알고 사용하고 있습니다. 세계 상위 500대 기업 중 65% 이상이 NPS 지수를 사용하여 기업 브랜드가 고객과 어떤 관계를 맺고 있는지 확인했습니다. 그 이후로 기존 문제를 처리하고 브랜드 품질 개발에 기여할 수 있습니다.

요약하면 NPS 고객 만족도 메트릭의 목적은 고객 만족도를 이해하고 이를 향후 비즈니스의 실제 성장과 연결하는 것입니다.

NPS는 다음 공식으로 계산됩니다. P - D = NPS, 제품에 만족하는 고객의 비율(P)에서 불만족한 고객의 비율(D)을 뺀 값을 사용합니다.

더 간단하게 예를 들면 다음과 같습니다. " 이 세제를 친척이나 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? " 0에서 10까지의 점수가 있으며 고객은 점수를 매기고 다음과 같이 3개 그룹으로 나눕니다.

9 - 10 포인트: 프로모터 - 제품에 만족하고 이 제품을 다시 구매하고 이 제품을 지인에게 추천하는 고객 그룹입니다.

7-8점에서: 수동적 - 제품에 대한 충성도가 없는 고객 그룹. 그들은 제품을 사용할 수 있지만 다른 제품이 더 유용하다고 생각되면 변경할 수도 있습니다.

0 - 6점: 비추천 고객은 비즈니스에 대해 공격적인 태도를 보이는 고객을 포함합니다. 그들은 종종 제품의 품질을 과소평가하고 잠재 고객을 몰아냅니다.

NPS 지수의 이점을 더 잘 이해하기 위한 구체적인 예는 다음과 같습니다. 10명의 고객을 대상으로 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다: 6명의 고객이 9점을 평가하여 추천자 = 60%, 3명의 고객이 8점을 평가하여 수동적 고객이 20%, 1명의 고객이 4점을 평가하여 비추천 고객이 10%였습니다. 이 조사의 NPS는 60% - 10% = 50%입니다.

따라서 여기 NPS 지수는 고객의 50%가 충성도가 높고 지인에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 있음을 보여줍니다. 나머지 50%를 달성하기 위해 기업은 제품/서비스의 약점을 극복하고 잠재 고객에 집중해야 합니다.

고객 상태 점수(CHS)

고객 상태 점수(CHS) 는 고객과의 관계가 미래에 변경될 가능성을 계산합니다. 이는 고객 행동을 기반으로 하며 해당 정보를 사용하여 고객과의 상호 작용을 개선할 수 있습니다.

건강 점수의 다른 요구 사항은... 회사 및 비즈니스마다 다를 수 있습니다. 예를 들어, 한 회사는 상향 판매 전략의 가능한 결과를 알고 싶어하고 다른 회사는 고객 이탈률을 측정하기 위해 정보를 찾을 수 있습니다.

고객은 이러한 훌륭한 서비스나 우수한 제품을 경험한 후 완전히 만족하고 긍정적인 리뷰를 제공하거나 다음 잠재 고객에게 소개할 것입니다. 그러나 당신이 그들의 기대에 미치지 못할 때 그들의 반응이 부정적일 가능성이 항상 있습니다. 다시 말해, 고객의 상태 점수에 대한 속도가 빠르지 않습니다.

CHS는 고객 서비스를 업그레이드하는 데 중요한 역할을 합니다. 수집된 데이터, 피드백을 통해 문제를 해결하고 각 고객의 우려 사항에 대한 통찰력을 개선하여 이탈률을 낮추고 잠재 고객을 늘리며 유지율을 높이고 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT(Customer Satisfaction Score) 또는 고객 만족도의 지표로 이해할 수 있습니다. 이것은 제품/서비스 경험에 대한 고객의 인식을 직접적으로 측정한 것입니다. 이 메트릭은 1에서 5까지의 점수를 가지며 5가지 얼굴 상태로 표시됩니다. 수준 4 "만족" 및 수준 5 "매우 만족"에서 총 고객 리뷰에 대한 이 지표의 백분율은 CSAT입니다.

CSAT 계산 공식:

CSAT = (좋은 리뷰 수 + 좋아하는 고객)/총 리뷰 수.

CSAT 지수를 사용하는 목적은 기업의 제품에 대한 고객만족도와 판촉, 배송, 고객관리 등 부대서비스의 질을 평가하고 의견을 수렴하기 위함이다. 제공. 위에서 언급한 요소들은 고객만족에 기여하는 요소들이다. 거기에서 기업은 작업 스타일, 생산성은 물론 시간, 작업 공간을 고객의 희망에 맞게 조정할 수 있습니다.

기업에 대한 CSAT 지수의 이점은 기업이 고객을 만족시키는 제품/서비스의 품질을 구성하는 요소를 알 수 있도록 돕는 것입니다. 효과적인 광고 계획 및 비즈니스 전략을 수립하고 고객을 만족시키고 유지합니다. 이에 반해 고객의 경우 CSAT는 제품을 사용해본 사람의 경험을 바탕으로 제품을 구매하고 사용할지 여부를 결정할 수 있는 신뢰할 수 있는 정보원입니다.

고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수(CES) , 약칭 CES는 고객 노력의 지표입니다. 당연히 이것은 고객이 제품/서비스에 접근하는 데 유리한지 여부를 나타내는 지표입니다. 당신의 브랜드가 고객들에게 알려지고 기억된다면 CES 지수는 높을 것이고 그 반대도 마찬가지일 것입니다.

기업은 다음과 같은 질문을 통해 고객 만족도 측정을 조사할 수 있습니다. "우리 제품을 쉽게 알고 있었나요?" CES의 척도는 1(매우 어려움)에서 5(매우 쉬움)까지입니다. 회사는 고객이 제품을 접하는 즉시 설문조사를 통해 CES 지수를 측정하거나 고객센터를 통해 인터뷰를 진행할 수 있습니다.

이 지표의 목적은 제품/서비스가 고객에게 널리 광고되고 있는지 여부를 파악하는 것입니다. 거기에서 마케팅 문제와 제품을 고객 인식에 알리는 방법을 신속하게 처리할 수 있습니다.

기업의 경우 CES 지수는 고객 충성도와 구매 행동을 예측하는 데 도움이 됩니다. 이는 기업이 제품/서비스에 대한 고객의 노력을 낮추기 위해 광고 채널을 늘리는 것을 지원하는 지표가 될 것입니다.

고객의 경우 CES는 고객이 다음 번에 제품을 사용할지 여부에 대해 손쉬운 서비스 접근 방식과 같은 요구 사항을 자체 평가할 수 있도록 도와줍니다.

고객 서비스 만족도(CSS)

고객 서비스 만족도(CSS) 는 귀하의 서비스를 평가하는 데 사용됩니다. 웹 채팅이나 전화 통화가 끝날 때 CSS 질문이나 온라인 설문 조사를 배치하여 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때마다 측정할 수 있습니다. CSS는 단순한 1-3 또는 1-5 스케일을 사용합니다.

CSS는 전체 비즈니스가 아닌 특정 상호작용만 측정하며 이는 일반 고객 만족도 점수(CSAT)와 약간 다릅니다. 따라서 CSS는 더 광범위한 제품 문제에 대해 알려주는 데 도움이 될 수 없으며 다중 채널 여정에서 의미가 없습니다.

온라인 평가/리뷰

브랜드 전략으로 평점/리뷰를 사용하는 것과 관련하여 다음은 이 논문에 대한 몇 가지 매우 강력한 통계입니다.

• 90%의 고객은 제품을 보기 전에 리뷰를 읽습니다.
• 31%의 고객은 매우 좋은 리뷰에 31% 더 지출하는 경향이 있습니다.
• 고객의 72%는 긍정적인 리뷰를 읽은 후에만 조치를 취합니다.

리뷰는 비즈니스 성과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 명확한 전략이 필요하고, 추적 및 개선하고, 고객 서비스와 더 자주 의사 소통하고, 고객이 제품에서 원하는 것을 이해하고, 개선하고 더 나은 리뷰를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 이탈률(CCR)

고객 이탈률(CCR) 은 브랜드의 고객 또는 구독자 중 특정 기간 내에 구독을 취소하거나 갱신하지 못한 비율 또는 비율로 이해됩니다. 이탈률은 계약 고객 기반으로 비즈니스를 수행하는 회사에서 매우 중요한 지표입니다. 즉, 고객은 월별, 분기별 또는 연간 기준으로 서비스 비용을 지불하게 됩니다.

CCR은 비즈니스의 실제 성장을 조명하는 정의 지표 중 하나가 될 수 있습니다. 브랜드의 월간 매출과 상관없이 일반 고객이 평균 CAC(고객 확보 비용)를 회수할 충분한 시간을 비즈니스에 제공하지 않으면 비즈니스에 문제가 발생합니다.

고객 이탈률의 급격한 변화는 새로운 가격, 제품, 경쟁업체 및 정책에 대한 긴급 피드백을 제공할 수 있고 지속적으로 모니터링해야 하는 비즈니스를 나타냅니다. 이 불행한 사건을 방지하기 위해. 사실, 많은 사업가들은 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾는 것보다 훨씬 더 효과적이라는 것을 알게 됩니다. 결과적으로 고객 이탈을 방지하기 위한 강력하고 포괄적인 전략은 고객 기반을 유지하고 성장시키는 데 초점을 맞추는 데 도움이 될 것입니다.

고객 이탈이 비즈니스에 큰 의미가 있다고 판단되면 이 비율 계산으로 넘어갈 수 있습니다. 비율 비율은 SaaS(Software as a Service) 비즈니스 모델과 더 일치하지만 전자 상거래 산업에 적합하고 비즈니스가 달성하고자 하는 목표에 맞게 조정할 수 있습니다.

기업에서 CCR을 계산하려면 발명가가 기간을 지정하고 해당 브랜드가 획득한 총 고객 수와 해당 기간 동안 떠난 고객 수를 확인해야 합니다. 그런 다음 구독하지 않은 고객 수를 비즈니스의 총 고객 수로 나눈 다음 그 소수점에 100%를 곱하면 고객이 떠나는 비율을 계산할 수 있습니다.

예를 들어 취소하는 고객이 5명 있고 해당 기간에 처음에 200명의 고객과 계약을 맺었다면 이탈률은 2.5%가 됩니다.

포기율

포기율 은 교환원과 통화하기 전에 고객이 전화를 끊는 교환원 또는 서비스 데스크에 대한 전화 통화의 비율입니다. 이 비율은 부재중 전화 수를 총 수신 전화 수(백분율)로 나누어 계산합니다. 부재중 전화의 비율은 대기 시간과 직접적인 관련이 있습니다. 고객이 딜러와 연결되기까지 기다려야 하는 시간이 길수록 이탈률이 높아집니다.

예를 들어, 센터에서 하루 평균 1,000건의 전화를 받고 이 중 40건은 고객이 부재중일 경우 중도 탈락률은 4%입니다. 부재중 전화의 비율이 높다는 것은 교환원의 교환대 또는 서비스 데스크에서 리소스 할당이 비효율적임을 나타낼 수 있으며, 이는 회사가 서비스 제공에 대한 평판을 훼손할 수도 있습니다. 가난한 고객. 또한 회사를 비즈니스에서 몰아내고 많은 고객의 기분을 상하게 할 수 있습니다. 고객 서비스를 위해 가상 대기열에서 상당한 시간을 보낸 사람이라면 누구나 이러한 불편함을 확인할 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 방법?

고객 만족도 측정은 단 한 번의 설문 조사로 중단할 수 없는 프로세스 집약적 작업입니다. 따라서 최대 효율성을 달성하려면 고객 만족도를 측정하는 방법을 알아야 합니다.

설문조사를 통한 고객 만족도 평가

이는 전통적이지만 실용성 덕분에 고객 만족도를 측정하는 매우 효과적인 방법입니다. 만족도와 고객 의견을 가장 밀접하게 파악하기 위해 기업은 다음과 같은 NPS 관련 질문을 포함하여 설문 조사를 작성할 수 있습니다. " 제품을 친구에게 소개하는 데 동의합니까? ", CSAT와 같은 질문:" 우리 제품에 만족하십니까? " 및 CES 지수에 대한 질문은 " 우리 제품에 대한 액세스 권한은 얼마입니까? ""일 수 있습니다. 고객 설문조사를 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

온라인 설문조사 사용

오늘날의 디지털 시대에 온라인 설문 조사를 사용하는 것은 매우 간단합니다. 기업이 제품을 제공하거나 대상으로 하는 연령대의 고객을 조사하는 데 도움이 되도록 많은 조사 사이트가 출시되었습니다.

또는 기업 자체 설문조사가 있는 경우 이메일을 보내 고객 만족도를 측정하기 위해 기업 웹사이트에서 설문조사를 유도할 수도 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 분기별 회의를 조직합니다.

대부분의 산업에서 기업은 정기적인 고객 회의를 통해 제품을 홍보하고 대면 인터뷰 또는 현장 설문조사를 통해 사용자 경험에 대해 알아볼 수 있습니다.

월별, 분기별 또는 연차 회의를 조직하면 고객이 고객의 요구 사항을 가장 자세히 이해하고 신속하게 작업 방식을 변경하며 제품 품질을 향상시킬 수 있습니다. 대부분의 고객의 기대와 함께.

자동 기능 사용

일반적으로 고객이 전자상거래 사이트에서 상품을 주문할 때 고객이 표시할 수 있도록 별(NPS 지수의 약자), 웃는 얼굴(CSAT 지수)과 같은 평가 도구가 있습니다. 해당 제품 바로 아래에 점수를 매기고 댓글을 남깁니다.

고객이 주문할 때 자동으로 전송되는 이메일에는 비즈니스에서 고객 만족도를 측정하기 위한 여러 질문이 포함될 수도 있습니다.

만족도 향상을 위한 솔루션

최대 고객 만족을 달성하는 것은 모든 비즈니스의 목표이므로 고객 만족도를 측정하는 데 적용 가능한 솔루션은 다음과 같습니다.

• 고객의 요구와 기대에 맞게 제품/서비스 품질을 개선합니다. 고객을 돌보면서 제품 품질이 좋지 않거나 미해결 문제에 대한 의견 및 피드백을 즉시 처리합니다. 특히 소셜 네트워크, 커뮤니티에서의 상호 작용과 관련하여 고객 불만을 가장 낮은 수준으로 제한하십시오. 고객이 귀하의 비즈니스에 만족할 수 있는 가장 지속 가능한 방법입니다.

• 고객이 귀하의 브랜드를 알 수 있도록 제품 및 서비스 광고 방법을 홍보하십시오. 동시에 고객에 대한 신뢰와 약속을 만듭니다. 절대 허위 광고가 아닙니다. 고객에게 가장 빠르고 합리적인 접근 방식으로 설명된 대로 올바른 제품을 가져옵니다.

• 고객 취향에 맞는 빠른 배송, 반품 정책, 보증, 최상의 고객 관리 및 안내, 실용적인 프로모션과 같은 동반 서비스 향상 . 이러한 서비스는 "고객 유지"가 높고 수행하기 쉽습니다. 충성도가 높은 고객은 종종 이러한 번들 서비스에서만 귀하를 돕는 브랜드 프로모터가 될 것입니다.

• 기업에 전문적이고 열정적이며 자격이 있는 직원이 있을 때 고객에 대한 직원의 태도도 좋고 고객이 되기 때문에 회사의 내부 장치를 잘 구축하십시오 . 상품은 만족합니다.

경영 효율성 지수는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

경영효과지수는 제품/서비스의 품질을 객관적으로 반영하는 지표로, 제품을 직접 사용하는 고객의 피드백으로 이해될 수 있다. 기업이 이 지표를 이해하면 고객 만족도 측정의 효율성을 평가할 수 있을 뿐만 아니라 최적의 방법으로 제품/서비스 품질을 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하기 위해 기업은 고객 경험, 인식 및 확산에 영향을 미치는 요인과 지표를 이해해야 합니다. 이러한 메트릭을 관리할 때 기업은 제품/서비스를 고객에게 더 가깝게 제공하는 동시에 올바르고 성공적인 조치를 취하는 동시에 회사보다 큰 이점을 갖게 될 것입니다.