효과적인 고객 유지 전략 9가지: 해야 할 일

비즈니스의 성공은 항상 잠재 고객에 대한 마케팅에만 국한되지 않습니다.

이전 고객을 계속 유지할 수 있다면 더 많은 사람들에게 연락하는 것에 대해 크게 걱정할 필요가 없습니다. 기존 고객에게 판매하는 것이 70% 더 쉬울 뿐만 아니라 소수의 추천도 도움이 됩니다 .

리뷰를 구하지 않고 물건을 마지막으로 구매한 것이 언제였습니까? HubSpot Research에 따르면 고객의 81%가 제품이나 서비스를 구매하기 전에 친구, 가족 및 동료에게 추천을 요청합니다.

즉, 기존 고객을 만족시키고 건전하게 유지하는 것이 비즈니스를 완전히 새로운 차원으로 끌어올리는 열쇠입니다. 이전 고객의 답변을 많이 듣지 않으면 테이블에 많은 돈을 남기게 됩니다.

귀하의 비즈니스를 한 단계 업그레이드하는 데 도움이 되는 9가지 고객 유지 전략을 마련했습니다.

알아 보자!

9가지 효과적인 고객 유지 전략

1. 개인화

현명한 비즈니스 마케터와 소유자는 개인화된 마케팅이 모든 산업의 미래라는 것을 이미 알고 있습니다. 온라인 소매점, 비즈니스 웹사이트 또는 단순히 소프트웨어 하우스를 소유하고 있든 상관없이 검색 또는 구매 기록과 같은 문화와 행동을 기반으로 고객에게 올바른 콘텐츠를 제공하십시오.

온라인 비즈니스는 결제 단계에서 개인 정보를 획득하기 때문에 개인화는 고객 유지율에 보조를 맞추는 더 쉬운 방법입니다.

이메일 마케팅을 통해 연락할 때 고객의 이름, 쇼핑 기록 및 기타 정보를 사용하면 분명한 차이가 있습니다. 고객 만족도와 충성도를 높입니다.

화장품 및 메이크업 브랜드 Sephora가 개인화된 이메일을 전문가처럼 활용한 방법을 살펴보세요.

참고: 개인화된 마케팅은 우수한 고객 지원과 우수한 품질의 제품을 판매하는 거의 모든 기업에 가장 적합합니다.

2. 추천 마케팅

입소문은 거의 항상 작동하며 기업에 긍정적인 마케팅 효과를 가져옵니다. 다음 통계를 살펴보겠습니다.

• 소비자의 92%는 친구와 가족의 추천을 신뢰합니다.
• 88%의 사람들이 다른 소비자의 온라인 리뷰를 신뢰합니다.

목표는 기존 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 친구와 가족에게 브랜드를 소개할 수 있도록 동기를 부여하는 것입니다.

이는 전환에 가치를 더할 뿐만 아니라 고객 확보 비용도 절감합니다.

고객이 결제할 때마다 추천 프로그램이나 할인을 제공하는 것은 좋은 전략입니다. 당신은 그들에게 더 많은 것을 원할 뿐만 아니라 당신의 브랜드 이미지에 힘을 실어줄 것을 요구합니다.

예를 들어, 결제 시 고유한 추천 링크를 제공하는 것이 좋은 전략입니다. 해당 링크에서 구매하면 추천인은 나중에 귀하의 상점에서 할인을 위해 거래할 수 있는 500포인트를 받습니다. 좋은 소리?

다음은 전문가처럼 추천 마케팅을 사용하는 멋진 관광 경험을 제공하는 잘 알려진 마켓플레이스인 Airbnb의 예입니다.

3. 보상 프로그램 실행

보상 프로그램을 추가하면 브랜드 커뮤니티를 늘리는 데 도움이 됩니다. 주머니에서 지출하는 것처럼 보일 수 있지만 ROI는 그만한 가치가 있습니다.

예를 들어 이번 달에 하루 평균 10번의 판매가 있었습니다. 다음은 무엇입니까? 이번 달의 수익 외에 이러한 고객으로부터 어떤 혜택을 받을 계획입니까?

그들에게 보답으로 무언가를 주십시오!

포인트, 행운의 추첨, VIP 등급 및 추천 할인을 통해 고객 충성도를 높이십시오. 이러한 혜택을 제공하면 기업이 고객을 최대한 오래 유지하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 스토어 포인트, 추천 할인 및 VIP 등급 혜택을 통해 귀하와 동일한 제품/서비스를 제공하는 다른 상점의 제안을 상실해야 합니다.

예를 들어, 패션 회사인 YSL은 고객이 지출하는 $1당 10포인트를 제공합니다. 이 포인트는 나중에 향후 구매에 사용할 수 있습니다. 더 많은 쇼핑을 해야 하는 또 다른 이유를 제공합니다!

4. 게임/콘테스트

비즈니스 유형에 관계없이 고객이 브랜드 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼게 하고 다른 사람들과 공유하는 경향이 있습니다.

따라서 게임, 콘테스트, 연례 행사 또는 행운권 추첨을 이따금 마련하는 것은 고객이 귀하의 비즈니스에 더 많은 투자를 하도록 하는 좋은 전략입니다.

고객이 귀하의 최상위 VIP 프로그램에 대해 사랑하는 사람에게 이야기하고 이 프로그램이 50% 가격에 제품을 구매하는 데 어떻게 도움이 되었는지 상상해 보십시오. 당신은 절대적으로 더 많은 것을 얻을 것입니다. 당장은 매출이 나지 않을 수도 있지만, 적어도 구독자를 더 많이 확보할 수 있고, 이는 더 많은 잠재력을 의미합니다.

프로 팁: 비즈니스 소셜 미디어 프로필에서 게임화를 홍보하는 것이 가장 좋습니다. 리드 생성에서 참여 증가에 이르기까지 간단한 게임과 콘테스트로 많은 것을 할 수 있습니다.

수십 개의 콘테스트 아이디어가 있습니다. HallMark UK와 Ireland의 예를 들어보겠습니다. 자신의 인스타그램 계정을 통해 경품을 증정하는 콘테스트를 진행했다. 팔로워는 게시물에 좋아요와 댓글을 남기기만 하면 당첨됩니다. 브랜드는 #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter와 같은 해시태그를 사용하여 콘테스트를 증폭시킵니다.

더 창의적인 소셜 미디어 콘테스트 아이디어는 여기에서 확인하세요.

5. 고객 피드백 구하기

고객 피드백을 통해 판매 프로세스가 원활하게 진행되고 고객이 제품은 물론 서비스에 만족하는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 고객에게 경험에 대해 묻는 것은 책임감을 나타내며 브랜드에 대한 가치를 느끼게 됩니다.

개인화된 마케팅과 마찬가지로 피드백을 요청할 때 고객의 이름을 사용하면 이메일에 가치를 더할 수 있습니다. 이메일을 문의하는 이러한 피드백에 응답하는 고객이 더 많은 것을 위해 돌아올 가능성이 더 큽니다.

그렇지 않은 경우, 귀하가 할 수 있는 최선은 미래 고객을 위한 판매 경험을 개선하는 방법을 배우는 것입니다.

다음은 소중한 고객으로부터 의견과 제안을 얻는 가장 좋은 방법 중 일부입니다.

• 비즈니스 소셜 미디어 프로필을 통해 고객과 상호 작용
• 소셜 미디어 계정과 비즈니스 웹사이트에서 설문조사 및 설문조사 만들기
• 이메일 마케팅 활용 – 개인화된 이메일로 응답률 향상
• 웹사이트에 실시간 채팅 옵션이 있습니다(중요성에 대해서는 곧 논의하겠습니다).

무엇을 결정하든 피드백 수신 프로세스를 더 짧고 간단하게 유지하십시오.

6. 라이브 채팅 및 고객 지원

모든 사람들은 이메일을 통해 고객 지원에 연락하고 다음 1-3 영업일 동안 받은 편지함에서 기다리는 것을 싫어합니다.

요즘 대화형 커머스가 대세다. 소비자와 기업은 즉시 연결되기를 원합니다.

소비자의 79%는 즉각적인 응답을 제공하기 때문에 소셜 미디어 또는 이메일 지원을 통한 실시간 채팅을 선호합니다. 웹사이트에 라이브 채팅 지원을 설치하지 않았다면 이미 경쟁업체보다 한 발짝 뒤쳐져 있을 수 있습니다. 이상적인 옵션은 동일한 플랫폼에서 고객과 채팅, 이메일, 전화 통화, SMS, WhatsApp 및 기타 소셜 미디어 상호 작용을 위한 옴니채널 참여를 가능하게 하는 컨택 센터 솔루션을 구현하는 것입니다.

체크아웃, 반품 정책, 환불 또는 생각할 수 있는 모든 질문이 문제가 되더라도 전자 상거래 상점의 지원은 최소한 업무 시간 동안 항상 고객에게 제공되어야 합니다.

다음은 효율적인 라이브 채팅 지원 시스템을 만들기 위한 몇 가지 입증된 팁입니다.

• 고객 맞춤형 라이브 채팅 만들기
• 신속한 답변 – 최소한 업무 시간 동안
• 너무 무리하지 마세요
• 대화가 끝날 때 피드백을 요청하세요.

FAQ 페이지, 소셜 미디어 채널과 함께 사용되는 라이브 채팅 지원을 통해 고객은 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 고객에게 다른 사람보다 당신을 선택하는 또 다른 이유를 제공합니다.

Ahrefs 라이브 채팅 지원 시스템의 예를 들어 보겠습니다. 빠른 턴어라운드, 사용자 친화적인 라이브 채팅 창을 가지고 있으며, 대부분의 경우 사용자는 담당자와 대화해도 답변을 받습니다.

7. 고객을 위한 "마법의 순간" 만들기

탁월한 고객 경험을 가진 브랜드는 나쁜 고객 경험을 가진 경쟁사보다 5.7배 더 많이 판매합니다. 또한 소비자의 73%는 좋은 판매 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미친다고 주장합니다.

우수한 고객 경험을 제공하면 고객을 더 오래 유지하고 추천을 늘리며 전반적인 브랜드 이미지를 개선하는 데 도움이 됩니다.

그렇게 하려면 고객을 위한 "마법의 순간"을 준비하십시오. 그것은 그들의 경험에 가치를 더할 것입니다. 마법의 순간은 고객이 깜짝 놀랄 수 있도록 특별히 제작한 것입니다.

Nordstrom 은 아래와 같은 휴가 이메일 캠페인에서 고객에게 "감사합니다" 메시지를 보냈습니다.

당신은 그들보다 더 잘할 수 있습니까? 확실히 맞아요!

예를 들어, 무료 샘플 제공, 맞춤형 감사 또는 다음 주문에 대한 10% 할인은 귀하가 고객에 대해 얼마나 관심을 갖고 있는지를 반영합니다. 어떻게 고객과 연결하기로 결정하든 고객과 브랜드 간의 정서적 연결을 강화할 것입니다.

8. 구매 후 후속 조치

구매 후 고객 경험이 종료된다고 생각한다면 최근에 고객 유지율이 개선되지 않는 이유일 수 있습니다.

고객이 구매한 후 연락을 유지해야 합니다. 피드백을 통해 고객 경험에 대한 명확한 통찰력을 얻는 것의 중요성에 대해 이미 논의했습니다. 다음 단계로 넘어갑시다.

다음은 고객 유지를 개선하기 위해 따라야 할 효율적인 구매 후 후속 조치 체크리스트입니다.

• 1. 주문확인 : 구매 후 바로 주문확인 메일 발송

• 2. 제품 교육: 제품 교육 자료를 제공합니다. 이는 제품이 고객에게 인도된 직후에 이루어져야 합니다. 제품 교육 자료에는 비디오 자습서, FAQ 페이지 링크 또는 궁극적인 단계별 가이드가 포함될 수 있습니다.

• 3. 검토: 그 후 마지막이자 가장 중요한 단계는 검토 요청 이메일을 보내는 것입니다. 고객 경험, 제품 품질 등을 개선하기 위한 명확한 통찰력을 제공합니다.

9. 즉흥적으로 극복하고 극복하라

처음이라면 이제 고객 유지를 개선하기 위한 고유한 공식을 만들기 시작하는 모든 전략, 도구 및 전술이 있습니다. 많은 기업이 고객 유지 전략을 최적화하는 실수를 한 번만 저지르고 다시는 그 전략을 사용하지 않습니다.

이별의 말...

일관성을 유지하고 위에서 언급한 고객 유지 전략에서 전략을 고안하도록 계속 노력하십시오. 그러나 새로운 시도를 시작하기 전에 최소 2주 동안 현재 전략을 관찰해야 합니다.

추가 질문이나 제안 사항이 있는 경우 회신을 남겨주시거나 저희에게 연락해 주십시오.

저자의 약력:

Hannah는 카피라이터로 시작했지만 그녀의 진정한 열정은 전자 상거래 마케팅입니다.

그녀는 자연스럽게 인간의 행동과 디지털 세계와의 상호 작용에 대해 궁금해합니다. 이제 그녀는 Shopify 판매자가 비즈니스를 향상시킬 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 HappyPoint 팀의 일원입니다.

그녀의 팀은 판매자가 전자 상거래 웹사이트를 시작하고 완전 관리형 Shopify 매장 설정 및 테마 사용자 지정을 통해 판매 전환을 최적화할 수 있도록 지원합니다.