불황에 효과가 있는 실제 고객 유지 전략

Fitch Ratings 의 Brian Coulton 은 다음과 같이 추정합니다.

현재의 경기 침체는 2009년 경기 침체보다 두 배 더 심각할 것입니다.

그리고 세계 GDP의 하락에 대한 예측은 점점 더 나빠지고 있습니다. Fitch Ratings 는 4월에 세계 GDP 감소를 3.9%로 예측했지만 5월에는 이를 4.6%로 수정했습니다.

기업은 이 불황 동안 생존을 보장하기 위해 비용 절감 조치, 새로운 전략 및 운영 효율성 증대 를 구현하고 있습니다. 고객 확보는 최고의 시간에 비용이 많이 들고 어려울 수 있습니다. 세계적 대유행과 경기 침체의 한가운데서 더욱 그렇습니다.

기업은 고객 이탈을 줄이기 위해 고객 유지 전략을 만들고 사용하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 수익 증대와 고객과의 긴밀한 관계 형성 외에도 기업의 비용 절감에 도움이 됩니다. 고객 유지 비용이 고객 확보보다 훨씬 적기 때문에 실행하고 구현하는 것이 더 저렴합니다.

경기 침체와 함께 운영 효율성을 유지하면서 비용을 절감하고 수익을 높이는 비즈니스 활동이 중요합니다.

고객 유지는 그러한 활동 중 하나입니다.

비즈니스에 맞게 만들 수 있는 고객 유지 전략이 많이 있습니다. 현재의 위기에서 다음은 공감으로 조절된 3가지 접근 방식 입니다.

1. 고객에게 다가가기

설문 조사를 잊어 버리십시오. 비즈니스의 인간적인 면을 보여줄 때입니다. 전화나 이메일과 같이 가장 편한 매체를 통해 고객에게 다가가십시오. 고객이 귀하의 비즈니스에 참여하기 위해 어떤 매체를 사용하는지 살펴보고 이를 사용하여 고객에게 다가가십시오.

이 기간 동안 귀하의 비즈니스가 어떻게 그들을 도울 수 있는지 물어보십시오. 팬데믹으로 인해 고객의 요구 사항이 변경되었을 수 있으며 현재 귀하의 제품/서비스에 표시가 없을 수 있습니다. 고객에게 연락하면 변화하는 요구 사항으로 인해 발생하는 격차와 고객을 위해 이러한 격차를 해결하는 방법을 식별할 수 있습니다. 이러한 격차는 기능을 조정하거나 유입경로의 마찰을 줄임으로써 해결할 수 있습니다.

2. 공감 콘텐츠 푸시

콘텐츠는 고객에 대한 관심을 보여줄 수 있는 또 다른 영역입니다. 고객의 현재 상황을 파악하고 고객에게 진정으로 도움이 되는 정보를 공유하세요.

예를 들어 트래픽이 감소하여 더 이상 A/B 테스트를 할 수 없는 고객은 학습 아카이브 를 사용하여 결정을 알리고 이메일 흐름 또는 랜딩 페이지를 최적화 하고 개인화하는 방법에 관심을 가질 수 있습니다.

문제 해결에 도움이 되는 실행 가능한 공감 콘텐츠가 목표여야 합니다.

3. 고객에게 일시 중지를 제공

많은 사람들이 지금 많은 정신적 압박을 받고 있습니다. 돈, 직업 안정성, 가족 및 건강에 대한 불안은 사람들이 많은 부담을 받고 있음을 의미합니다. 경기 침체와 함께 고객은 구독을 취소하고 가능한 모든 방식으로 비즈니스 지출을 줄이고 있습니다.

고객을 위해 할 수 있는 한 가지는 회사에서 구독을 일시 중지할 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다 .

이렇게 하면 단기적으로는 돈을 잃을 수 있지만 장기적으로는 고객을 유지하고 충성도를 구축할 수 있습니다. 목표는 고객이 이 불황에서 살아남는 방법을 계획하는 동안 제품/서비스로 무엇을 해야 하는지에 대한 걱정을 없애는 것입니다.

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예 1: Convert에서 수행한 작업

Convert에서 우리는 고객에게 "일시 중지"를 주기로 결정했습니다. 우리는 고객이 앱에서 취소했지만 지원 팀과 대화하는 동안 일시 중지하고 있음을 발견했습니다. 고객과의 대화를 분석한 결과 고객이 구독 취소를 원하지 않는다는 사실을 알게 되었습니다. 그러나 그것은 앱의 현재 흐름에서 사용할 수 있는 유일한 옵션이었습니다.

그래서 몇 년 전에 취소 절차에 " 일시 중지 버튼 "을 추가하기로 결정했습니다.

그러나 우리는 고객이 지금 겪고 있는 정신적 부담을 고려하지 않았다는 것을 깨달았습니다. 그래서 우리는 폐쇄의 첫 2주 동안 또 다른 변경을 했습니다. 우리는 고객에게 2-4-6개월 일시 중지 옵션을 제공하여 날짜를 선택해야 하는 인지적 부하와 마찰을 제거했습니다.

우리가 알아차린 것은 고객이 재편성하고 A/B 테스트에 더 많이 돌아오기 위해 절실히 필요한 휴식을 취함에 따라 취소가 감소했다는 것입니다!

예 2: 적응형 마케팅이 한 일

Adaptive Marketing 의 소유자인 Ali Al-Difaie 는 이 격동의 시기에 고객을 유지하기 위해 회사가 취한 단계를 자세히 설명합니다.

꽤 잘 작동하는 것으로 확인된 몇 가지 사항이 있습니다. 처음에는 이메일이나 설문조사가 아닌 간단한 전화로 연락하는 것이지만 고객 서비스 담당자가 연락하여 어떻게 지내는지/우리가 도울 수 있는 방법과 우리 서비스에서 필요한 것이 무엇인지 물어보도록 합니다. 이 개인적인 접촉은 대단히 감사했습니다.

영업 담당자가 고객에게 전화를 걸 때 Google 문서를 작성하도록 하여 설문조사가 아닌 실제 전화이기 때문에 응답률이 높으면서 실제로 데이터를 얻을 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 설문 조사는 집안일처럼 보일 수 있지만 이것은 체크인으로 간주되었습니다. 여기에 있는 데이터는 신규 고객에게 마케팅하는 데에도 매우 유용했습니다. 고객이 무엇에 대해 걱정하는지 물었기 때문입니다(특히 우리 도구와 관련하여 고객의 회사에 대해).

둘째, 우리는 이 문제를 정면으로 다루는 콘텐츠를 만들었습니다. 그래서 “이 SaaS가 코로나19 상황에서 귀사에 어떤 도움이 됩니까?”라는 주제로 진행되었습니다. 그것이 의미가 있을 때, 우리는 첫 번째 전략의 결과를 주제로 또는 실제 콘텐츠의 프레임으로 통합하려고 했습니다. 그러나 우리는 이 SaaS를 실제로 가시화할 수 있을 때마다 이 SaaS의 이점을 강조했습니다. 그들이 "이 시점에서 SaaS가 의미가 있는지" 궁금해하고 생각하게 하지 마십시오. 셋째, 참여를 추적하여 이탈에 앞서갔습니다. 따라서 특정 사용자가 자주 상호 작용하지 않는다는 것을 알았을 때. 제공한 수익을 기반으로 다양한 범주로 분류하고 다양한 제안을 만들었습니다. 취소 위험이 높은 보통 사용자는 취소를 원할 경우 할인을 받았지만 다른 사용자에게는 2개월 동안 '일시 중지'할 수 있는 기능을 제공했습니다. 사용자의 실제 순위는 계약 규모, 참여, 계약 기간 등에 따라 다릅니다.

결론

고객에게 청구/구독을 일시 중지할 수 있는 옵션을 제공하는 것은 귀사가 이 위기를 통해 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주는 고객 유지 전략입니다. 단기적으로 수익을 잃는 것은 장기적으로 고객을 유지하고 완전한 충성도를 얻을 가치가 있습니다.