2022년에 효과적인 21가지 최고의 고객 유지 전략

오늘날 비즈니스 환경의 도전적인 특성을 감안할 때 고객 유지 전략은 항상 모든 사람의 마음에 남아 있습니다. 새로운 고객을 유치하는 데 매력과 열정이 있지만 이미 보유한 고객을 유지하는 데 대부분의 노력을 기울이는 것이 더 합리적입니다.

고객은 획득하는 데 비용이 많이 들고 극복하는 데 시간이 걸립니다. 연구에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 초기 투자를 회수하면서 시간이 지남에 따라 수익이 25% 에서 95% 증가할 수 있습니다.

따라서 모든 비즈니스와 마찬가지로 비즈니스에는 항상 기존 고객과 신규 고객을 유지하기 위한 고객 유지 전략이 있어야 합니다. 이 기사에서는 자연스럽게 고객을 대행사로 끌어들이기 위해 회사 문화와 지식을 형성하는 21가지 방법을 살펴보겠습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 다른 유형입니다. 소비자가 귀하의 제품이나 서비스를 더 많이 구매하기 위해 돌아올 수도 있고, 고객이 참여하고 오랫동안 유지할 것임을 나타낼 수도 있습니다.

고객 유지 는 특히 고객 유지가 쉽지 않은 작고 경쟁적인 틈새 시장에서 B2B 대행사 를 운영하는 경우에 필수적입니다. 그럼에도 불구하고 강력한 고객 유지 전략에 대한 긴급한 필요성을 간과하는 대행사가 얼마나 많은지 알면 놀랄 것입니다. 따라서 고객을 만족시키고 유지하기 위해 아래에 언급된 고객 유지 전략을 구현하는 데 집중하십시오.

효과적인 고객 유지 전략

1. 고객의 말을 들어라

고객과의 좋은 상호 작용이 성공의 열쇠입니다. 따라서 고객 유지 전략의 초점이 되어야 합니다. 따라서 고객이 무엇을 원하는지 안다고 생각하지 마십시오. 또한 그들에게 질문하고 그들의 답변을 깊이 살펴보고 데이터를 기반으로 조정하십시오.

기존 고객에 집중하십시오. 그들이 이전에 당신에게서 구입했다면 당신이 카드를 올바르게 사용한다면 그들이 당신에게서 다시 살 가능성이 있습니다. 상향 판매 및 교차 판매는 기존 고객에게 더 편합니다.

소비자가 구매한 후 확인하십시오. 그들이 생각할 수 있는 구매자의 후회를 제거하고 그들이 당신의 서비스에 만족하는지 확인하십시오.

그것이 일어나지 않는다면, 그들과 이야기하십시오! 고객은 피드백을 받는 데 시간이 걸린다는 것을 이해합니다(피드백을 실제로 적용하는 경우).

2. 좋은 관계 마케팅 전략 구현

귀사의 브랜드가 고객에게 신뢰할 수 있는 파트너 역할을 하는지 확인하십시오. 충성도 프로그램 및 특별 행사용 선물과 같은 제안을 통해 그들의 삶에 계속해서 가치를 더하십시오. 고객 관심 주제에 대한 블로그를 유지하십시오.

충성도 프로그램과 관련하여 사람들에게 도움을 주는 것은 좋은 생각입니다. 고객은 회사가 유리한 출발점을 제공할 때 고객을 따라잡으려는 경향이 훨씬 더 큽니다. 따라서 구매자와 판매자 이상의 관계를 촉진하십시오. 그들의 삶에서 가장 중요한 순간에 함께함으로써 가능합니다.

작은 사랑의 증표. 제품에 대한 언급이 없는 개인적인 "안녕하세요".

그들이 당신의 재무제표에 있는 숫자 이상이라는 것을 이해하게 하십시오.

3. "감사합니다"라고 진심으로 말하십시오.

큰 브랜드는 일반 메일을 통해 고객의 작은 감사 메모를 전달하는 것으로 유명합니다. 감사 편지는 구식이지만 클라이언트에 대한 관심을 보여주는 특별한 손길입니다.

4. 고객의 문제를 손쉽게 해결하십시오.

많은 사람들은 탁월한 고객 서비스가 '위에서 그리고 그 이상'을 추구함으로써 달성된다고 생각합니다. 그러나 Harvard Business Review에서 수행한 연구에 따르면 고객 유지의 실제 원동력은 고객의 질문을 즉각적이고 손쉽게 해결하는 것입니다. 먼저 (불쾌한 놀라움을 피하면서) 지속적으로 기대치를 충족시킨 다음 추가 마일을 진행하는 것입니다.

5. 개인화 서비스 제공

Amazon은 추천 엔진 덕분에 초개인화된 고객 경험을 제공한다는 평판을 얻었습니다. 따라서 AI 및 ML 기술의 좋은 성능을 만들어 고객을 더 잘 알고 맞춤형 서비스를 제공하십시오.

개인화란 무엇인지 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

6. 항상 속도가 중요한 것은 아닙니다.

모든 사람들은 속도가 강력한 고객 유지율로 이어질 수 있다고 믿습니다. 그러나 실제로 중요한 것은 품질과 완성도입니다. Gallup Group의 연구에 따르면 고객이 받은 서비스가 "빠른" 서비스보다 "정중하고, 기꺼이, 원기를 회복시키는" 서비스인 경우 고객이 브랜드에 관여할 가능성이 9배 더 높은 것으로 나타났습니다.

7. 고객 서비스에 투자

건전한 CRM 시스템은 필수입니다. 현대 고객이 요구하는 서비스 수준을 제시하려면 훌륭한 데이터베이스가 필요합니다. 이를 통해 어떤 고객이 가장 관련성이 높은지 파악하여 가장 효과적인 것에 노력을 집중할 수 있습니다.

불만 고객의 징후를 살펴보십시오. 고객이 곧 이탈할 수 있다는 다음 지표를 주시하십시오.

• 신규 구매 비율이 중단되었거나 감소했습니다.
• 제품 사용량이 감소했습니다.
• 서비스 호출 횟수/시간이 증가했습니다.

CRM 시스템은 후속 약속 예약과 같은 고객 데이터 수집의 반복적인 부분을 자동화할 수 있어야 합니다. 또한 개인화된 서비스를 제공할 수 있으므로 최고의 고객 유지 전략 중 하나입니다.

데이터베이스는 ROI에 큰 영향을 미치는 것으로 확인된 다음과 같은 정보를 통합해야 합니다.

• 구매 내역
• 사용자 관심 및 선택
• 웹사이트에서의 행동
• 그들이 당신의 브랜드와 연관되는 방식
• 클릭하거나 연 마케팅 조언
• 소셜 미디어 게시물 및 멘션
• 브라우저 기록
• 개인 정보
• 이름, 나이, 성별, 위치

8. 고객이 선호하는 언어 사용

일부 단어는 고객에게 구매를 유도할 수 있습니다. "무료", "새로운" 및 "지금"과 같은 단어는 전환율을 급상승시킬 수 있는 긴박한 분위기를 조성할 수 있습니다.

또한 “소액 99달러”와 같이 안심시키는 단어와 문구를 사용하십시오.

9. 선제적으로 문제를 해결합니다.

문제가 있는 대상 영역을 해결하고 조직에 영향을 미치기 전에 수정하면 고객에게 문제가 있음을 알리기 전에 최상의 고객 서비스가 제공됩니다. 따라서 연구에 따르면 고객 노력을 줄이는 것이 가장 효과적인 고객 유지 전략 중 하나입니다.

이상적으로는 고객이 고객 서비스에 연락할 필요가 없어야 합니다.

고객의 기대를 충족시키는 것도 좋은 생각입니다. 과소 약속 및 초과 제공.

10. 깨지지 않은 것을 고치려고 하지 마십시오.

고객의 질문을 해결하기 위해 노력해야 하지만 잘 작동하는 것을 변경하려고 애쓰지 마십시오.

사람들은 선호하는 브랜드가 변하지 않고 항상 신뢰할 수 있는 것으로 보기를 좋아합니다. 그들은 그것에 대해 생각할 필요가 없습니다. 그들은 당신의 브랜드를 보고, 당신이 좋다는 것을 알고, 쇼핑을 하고, 그들의 삶을 영위하기를 원합니다. 몇몇 최고의 브랜드는 수년 동안 꾸준한 코스를 차트로 작성하는 데 고객 유지 전략을 기반으로 했습니다.

브랜드가 고객의 삶에 통합되면 진실해야 합니다. 신뢰할 수 있는 품질 구현 끊임없는 서비스와 제품. 고객을 놀라게 하고 싶지만 고객의 반응을 확신할 수 없거나 소규모 그룹을 대상으로 실험하거나 가장 신뢰하는 고객에게 고객의 생각을 물어본다고 가정해 보십시오.

11. 고객 파악

고객이 고객의 행동과 특성을 알 수 있도록 고객에게 더 많은 관심을 기울이도록 담당자를 격려하십시오. 그 목적은 친근한 업무 관계, 즉 끊기 어려운 유대감을 형성하는 것입니다.

12. 고객과 상호 작용할 올바른 플랫폼 결정

고객 유지 노력을 강화하는 한 가지 방법은 고객이 가장 좋아하는 채널을 사용하는 것입니다. 플랫폼은 산업마다 다를 것입니다. 예를 들어, 호스팅 회사는 도움을 받을 수 있는 자유롭고 스트레스 없는 방법이기 때문에 문제가 발생할 때 고객을 지원하기 위해 라이브 채팅 시스템을 활용합니다. 고객에게 편안하고 유용한 채널을 선택하세요.

13. 문제의 근본 원인을 즉시 해결

고객 서비스 팀의 주요 목표는 변명을 하는 것이 아니라 당면한 문제를 해결하는 것입니다. 고객이 직면하는 문제의 수를 줄이는 것이 중요합니다. John Goodman의 연구에 따르면 고객이 가장 적은 문제를 경험하더라도 가격 변동에 더 민감하고 이탈할 가능성이 더 높습니다.

14. 놀람과 기쁨

기업가로서 고객이 기대하지 않을 때 고객을 위해 그 이상을 할 수 있습니다. 따라서 누군가 공유할 필요가 없는 선물, 아이디어 또는 몸짓으로 당신을 놀라게 한 적이 있다면 긍정적인 놀라움이 얼마나 매력적인지 알게 될 것입니다.

15. 충성 고객에게 유리한 출발 제공

고객 로열티 프로그램은 일반적으로 사람들이 흥분하지 않기 때문에 실패합니다. 예를 들어 영국에 기반을 둔 커피 체인인 Costa는 고객이 로열티 카드에 가입할 때마다 소비자에게 100포인트를 보상합니다.

16. 당신을 추천한 고객들에게 보상하라

브랜드 홍보에 대한 고객 보상은 두 가지로 작용할 수 있습니다. 첫째, 고객이 귀하를 대신하여 비즈니스를 개선하기 위해 귀하와 함께 머물 준비가 되었기 때문에 고객 유지율이 증가하고 두 번째로 새로운 비즈니스를 얻을 수 있습니다.

17. 직원을 잘 대해라.

행복한 직원이 행복한 고객을 만듭니다. 직원이 브랜드에 충실한 경우 관련 직원에게 충성도를 전달할 수 있습니다. 따라서 존중과 이해심으로 팀을 대하면 고객에게도 동일하게 적용됩니다.

스트레스가 적은 환경을 유지하면 더 편안하고 고객의 요구 사항과 관심에 민감할 것입니다.

18. 당신의 가치를 보여주세요

고객은 자신의 가치와 조화를 이루는 비즈니스에 충성하는 경향이 있습니다.

소비자가 수년 동안 귀하와 함께 있으면 귀하의 브랜드는 무결성의 일부가 됩니다. 그들은 귀하의 브랜드와 그것이 그들의 개성에 대해 나타내는 것을 자랑스러워하기를 원합니다. 당신은 그들의 자기 이미지에 대한 자산입니까?

컴퓨터는 오늘날의 고객 유지 전략 을 장려할 수 있지만 여전히 사람에 관한 것이며 사람들은 자신이 가치 있는 무언가에 속해 있다고 느끼기를 원합니다.

19. 세심함을 보여라

준비한 회의에 제 시간에 참석하여 열정적으로 참여하고 고객의 요구 사항을 두 번 설명하지 않고 고객의 희망 사항을 충족시켜 주십시오. 일부 소유자는 고객의 목소리가 들렸다는 것을 보여주기 위해 습관적으로 모든 고객의 상호 통신에 대해 보고합니다.

20. 자동화를 사용하여 고객을 다시 참여시키십시오.

자동화를 통해 일부 루틴은 소프트웨어에 의해 자동으로 관리됩니다. 가장 성공적인 것은 "마케팅 자동화"입니다.

고객의 마음 속에 브랜드를 신선하게 유지하기 위해 매일 수많은 프로세스가 반복되기 때문에 수동으로 고객을 모니터링하고 관리하는 것은 시간이 많이 걸립니다.

마케팅 자동화에는 여전히 과제가 있으며 가장 노골적인 것은 데이터 품질과 통합입니다. 결함이 있는 마케팅 프로세스도 중요한 요인입니다.

21. 고객 서비스에 대한 KPI 조정

Klipfolio는 이를 회사가 핵심 비즈니스 목표를 얼마나 효율적으로 달성하고 있는지를 보여주는 계산 가능한 가치로 해석합니다. 조직은 KPI를 활용하여 목표 달성 성공 여부를 평가합니다.

KPI는 비즈니스의 미래와 취해야 할 경로를 시각화하는 데 도움이 되므로 로드맵으로 균일하게 간주됩니다.

핵심 성과 지표를 철저히 연구하여 무엇이 고객을 기쁘게 하거나 불행하게 만드는지 결정할 수 있습니다.

한눈에 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 고객이 중요한 정보와 지원을 쉽게 얻을 수 있도록 하는 것이 중요하다는 데 동의하실 것입니다.

이것이 마케팅 프로세스를 자동화해야 하는 핵심 논리 중 하나입니다.

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