효과적인 10가지 고객 유지 전략: 확보하고 유지하십시오!

많은 사업주들은 새로운 고객을 확보하는 것이 이익과 성장을 극대화하는 방법이라고 생각합니다. 그러나 모든 현대 비즈니스 소유자가 알아야 하는 확실한 진실은 충성도를 구축하고 반복 고객과의 관계를 육성하는 것보다 실제로 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 든다는 것입니다.

보다 구체적으로, 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 또한 비즈니스에서 고객 유지율을 5%만 높이면 비즈니스 수익을 25~95% 증가시킬 수 있습니다. 이는 기존 고객을 소외시키지 않도록 함으로써 수익에 큰 도움이 될 수 있습니다.

따라서 비즈니스 소유자라면 고객을 유지하는 방법을 찾는 것이 최우선 순위 목록에 있어야 합니다. 새로운 것을 찾는 것만큼이나 중요합니다!

고객 유지가 비즈니스 성장을 위한 도구 키트의 핵심 전략이 되어야 하는 이유와 방법을 알아보십시오.

고객 유지란 무엇입니까?

과거에 귀하의 비즈니스와 함께 쇼핑한 적이 있는 고객은 비즈니스의 미래 성공에 중요한 역할을 할 것입니다. 회사 비즈니스의 무려 65%가 기존 고객으로부터 나옵니다.

따라서 우리가 고객 유지에 대해 말할 때 우리가 언급하는 것은 각 기존 고객의 수익성을 극대화하기 위해 비즈니스가 반복 고객 수를 최대화하기 위해 수행할 수 있는 활동입니다.

고객 유지에 관한 전략을 세울 때 비즈니스가 고객에게 제공하는 가치의 양을 적극적으로 최대화하도록 해야 합니다. 기업으로서, 당신은 항상 당신이 그토록 열심히 일한 고객이 성공하고, 당신과 함께하고, 당신의 비즈니스 경험을 즐기고, 추가 가치를 위해 계속해서 돌아올 수 있기를 원합니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

앞서 언급했듯이 고객 유지가 중요한 두 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

1. 모든 비즈니스 매출의 상당 부분은 기존 고객에게서 나옵니다.
2. 기존 고객에게 판매하는 비용은 신규 고객을 확보하는 것보다 저렴합니다.

이것이 고객 유지가 중요한 주요 이유이지만 유일한 이유는 아닙니다. 고객 유지에는 다음과 같은 다른 이점도 있습니다.

• 평균 주문 가치(AOV) 증가: 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 시간이 지남에 따라 비즈니스에 더 많은 돈을 지출할 가능성이 높습니다. 따라서 이러한 관계를 장기적으로 육성하면 유지하는 각 고객과 더 큰 티켓 판매 거래로 이어질 수 있다는 점에서 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.
• 브랜드 홍보대사를 만듭니다. 광고와 마케팅도 중요하지만 비즈니스를 가장 잘 옹호하는 사람은 진정한 고객 추천에서 나옵니다. 충성도가 높은 고객은 비즈니스에 대한 긍정적인 경험을 공유하며 귀하의 평판에 매우 중요할 수 있습니다. 연구에 따르면 고객의 60%가 친구 및 가족에게 긍정적인 경험을 한 브랜드에 대해 이야기합니다.

고객 유지율을 높이기 위한 전략

이제 고객 유지가 중요한 이유와 이것이 비즈니스에 무엇을 할 수 있는지 확인했으므로 고객 유지를 위한 몇 가지 실용적인 전술을 보다 광범위한 비즈니스 전략에 통합할 수 있는 방법은 무엇입니까?

비즈니스 유형에 관계없이 다음은 비즈니스에서 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되도록 오늘 취할 수 있는 10단계입니다.

1. 고객 서비스에 집중

고객 경험이 모든 것입니다! 여기에는 초기 지원부터 구매 및 구매 후 후속 조치에 이르기까지 고객이 비즈니스와 함께 하는 모든 접점이 통합됩니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 충성하려면 모든 상호 작용에서 긍정적인 경험을 했다고 느껴야 합니다. 이는 고객 서비스에 최우선 순위를 두는 것을 의미합니다.

무엇보다도 경험이 풍부한 영업 및 고객 서비스 전문가를 고용하여 비즈니스의 '얼굴' 역할을 함으로써 최고의 고객 서비스를 보장할 수 있습니다. 영업 현장을 관리하든 소셜 미디어에서 제품 쿼리에 응답하든 관계없이 담당자는 세련되고 지식이 풍부하며 모든 고객에게 응답해야 합니다. 이것은 고객이 가치 있고 보살핌을 받는 데 도움이 될 것입니다.

2. 입장을 취하다

오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다 더 적극적이고 사회적인 의식을 갖고 있습니다. 신념과 상관없이 소비자의 71%는 자신의 가치와 일치하는 브랜드에서 구매하는 것을 선호한다고 말합니다. 같은 양(70%)의 소비자들도 지속 가능하고 환경적으로 책임이 있는 브랜드에 대해 평균 35% 더 많은 프리미엄을 지불할 것이라고 말했습니다.

고객은 아무 것도 지지하지 않는 브랜드를 무시할 가능성이 더 높은 반면 특정 원인을 지지하는 브랜드는 지지할 가능성이 더 큽니다. 화장품 회사 Lush와 스포츠웨어 브랜드 Nike와 같은 브랜드가 이를 증명합니다. 둘 다 지속 가능성에서 사회적 평등에 이르기까지 수년에 걸쳐 대의를 수행했으며 이러한 문제에 대한 입장으로 소비자들에게 인정받고 사랑받고 있습니다.

분명히, 정치는 기업이 자신을 일치시키고 싶지 않은 지뢰밭이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 자선 활동에 관심이 있다는 것을 보여주기 위한 사명으로 삼거나 세상에 친절을 퍼뜨리는 형태로 긍정적인 변화를 일으키는 것은 무언가를 지지하는 예입니다.

비즈니스에 핵심 가치가 있고 행동을 통해 핵심 가치를 전달할 때 고객은 이를 인지하고 비즈니스를 할 가능성이 높아집니다.

3. 고객 충성도 프로그램 개발

로열티 프로그램은 고객에게 더 많은 것을 구매하도록 유도하는 인센티브를 제공하기 때문에 고객 수를 늘리는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 귀하의 비즈니스에서 특별한 경험, 사은품 또는 기타 보상으로 특정 지출 한도에 도달한 회원에게 보상하는 '회원 클럽'을 제공하는 경우 추가 판매를 유도하는 데 도움이 됩니다.

신제품이 널리 출시되기 전에 미리 살짝 엿볼 수 있는 기회를 제공하거나 다른 사람들이 접근할 수 없는 특별한 매장 또는 온라인 경험을 제공하여 고객이 특별하다고 느끼게 하는 것은 로열티 프로그램을 구축하는 다른 방법입니다.

당신은 당신이 개발하는 로열티 프로그램의 유형과 당신이 제공하는 것에 대해 창의적일 수 있습니다. 결론은 재방문 고객이 VIP처럼 느껴지도록 하는 것입니다. 그들이 소중하다는 것을 알리고 행동을 통해 그것을 보여 주어 그들이 계속해서 돌아올 동기를 갖도록하십시오.

4. 재방문 고객에게 할인 제공

로열티 프로그램과 마찬가지로 고객이 반복 구매하도록 하는 또 다른 방법은 다음 구매 시 할인을 제공하는 것입니다. 향후 주문 시 무료 배송을 제공하거나 다음 구매 시 10% 할인을 제공하도록 선택할 수 있습니다.

무엇을 제공하든 할인은 항상 감사하게 생각하며, 특히 다른 보상이나 로열티 프로그램과 함께 제공되는 경우 일회성 구매자를 반복 고객으로 만들 수 있습니다.

5. 이메일 마케팅 활용

고객과 계속 연락하세요! '눈에 띄지 않고 마음에 들지 않는' 것이 진정한 위협임을 기억하십시오. 고객이 소식을 듣지 않으면 다음에 구매해야 할 때 귀하의 비즈니스를 잊어버릴 가능성이 높습니다. 그런 일이 일어나지 않도록하십시오!

적절한 사람들에게 적절한 이메일 마케팅 메시지를 전달하는 특정 퍼널을 사용하여 타겟 이메일 목록을 유지하십시오. 예를 들어, 고객이 밀레니얼 세대 또는 부모라는 사실을 알고 있는 경우 고객에게 가장 적절하고 관련성이 높은 제안 및 콘텐츠를 제공할 수 있도록 그에 따라 분류합니다.

고품질 이메일 마케팅 콘텐츠를 제공하면 고객이 귀하를 알게 되고, 가치 있는 것을 제공하며 (받은 편지함으로 전달되는 프리미엄 콘텐츠), 가장 중요한 것은 중요할 때 귀하의 비즈니스가 고객의 마음에 먼저 오게 하는 것입니다. 대부분.

6. 개인화된 경험 제공

고객에 대해 더 많이 알수록 비즈니스 경험을 더 많이 개선할 수 있습니다. 위에서 세분화에 대해 다루었지만 고객을 아는 것이 얼마나 중요한지 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

고객이 누구인지, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 애로 사항이 무엇인지 이해하면 고객의 충성도를 확보하고 비즈니스와의 추가 거래를 위해 계속 재방문하는 데 필요한 것을 정확히 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 소비자의 91%는 자신과 자신의 필요에 맞게 특별히 맞춤화된 보다 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말합니다.

이것이 바로 개인화가 고객 유지 전략의 핵심 요소가 되어야 하는 이유입니다. 고객을 대상으로 설문조사를 하거나 단순히 고객의 쇼핑 습관을 기반으로 결론을 내림으로써 고객에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

고객에 대해 더 많이 알수록 해당 고객에 대해 더 나은 프로필을 구축할 수 있습니다. 효율적인 고객 프로파일링은 궁극적으로 비즈니스가 충성도를 높이는 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

7. 빠른 배송과 간편한 반품의 힘을 과소평가하지 마세요.

오늘날의 고객은 원하는 때에 원하는 것을 원합니다! 배송에 대한 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아짐에 따라 배송 속도가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객의 88%는 익일 배송을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말했지만 4분의 1이 넘는 쇼핑객(27%)은 주문한 상품이 48시간 이내에 도착할 것으로 예상했습니다.

아마존은 빠른 배송을 제공하는 선구자 중 하나입니다. 프라임 고객은 회사 중 가장 빠른 배송 시간의 혜택을 누리며 이에 따라 글로벌 기대치를 조정했습니다. 경쟁력을 유지하기 위해 귀사는 배송을 정시에 고객에게 '와우'할 수 있는 영역으로 간주해야 합니다.

빠른 배송을 제공하는 것 외에도 번거롭지 않은 반품을 보장하는 것은 고객을 만족시키고 계속 재방문하게 할 것입니다. 쇼핑을 쉽고 빠르게 만들면 고객이 받은 서비스에 더 만족하고 다시 쇼핑할 가능성이 높아진다는 것을 알게 될 것입니다.

8. 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하라

인센티브를 제공하는 것은 항상 좋은 일이지만 때로는 약간의 독창성이 고객 충성도를 얻는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 보다 구체적으로 말하면, 고객이 가장 기대하지 않을 때 특별 거래를 제공하면 고객이 진정으로 가치 있는 존재라는 느낌을 받을 수 있습니다. 이는 모든 고객이 비즈니스를 수행하는 회사에서 원하는 것입니다.

예를 들어, StitchFix와 같은 우수한 고객 서비스를 자랑스럽게 여기는 회사는 종종 오랜 고객에게 무작위로 연락하여 '그냥' 할인이나 사은품을 제공합니다.

이러한 서프라이즈는 가장 예상하지 못한 시간에 오기 때문에 고객을 기쁘게 할 수 있으며 고객에게 보이고 인정받기 위해 시끄럽게 할 필요가 없다는 것을 알려줍니다.

9. 구독 모델 고려

고객이 계속해서 재방문하기를 원하는 경우 가입할 구독 모델을 제공하는 것보다 더 간단한 방법은 없습니다. 이것은 고객이 자연스럽게 갱신하거나 정기적으로 재구매해야 하는 제품이나 서비스를 판매하는 경우에 특히 효과적입니다.

비즈니스 리더의 70%가 구독 비즈니스 모델이 향후 몇 년 동안 잠재 고객의 핵심이 될 것이라고 말하면서 자신의 비즈니스에서 구독 모델을 시도하기에 이보다 더 좋은 시기는 없었습니다. 당신은 당신이 상상했던 것보다 더 많은 단골 고객으로 끝날 수 있습니다.

10. 초과 게재

우리가 반복적으로 작동하는 것을 본 최종 전략은 초기 접촉 지점에서 배송, 판매 후 후속 조치에 이르기까지 모든 서비스 영역에서 비즈니스가 최고의 자리에 있을 때입니다.

고객의 기대치가 사상 최고인 상황에서 평균만으로는 충분하지 않습니다. 비즈니스는 눈에 띄기 위해 훌륭해야 하므로 모든 고객 접점에서 제품을 강화해야 합니다. 팀이 세련되고 공을 들이며 각 고객을 위해 계속해서 나아갈 준비가 되었는지 확인하면 군중에서 눈에 띄고 충성도가 높은 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지율(CRR) 계산

비즈니스의 고객 유지율(CRR)은 시간이 지남에 따라 유지 가능한 고객의 비율을 보여줍니다.

CRR을 계산하려면 먼저 특정 기간을 식별하고 해당 기간이 끝날 때 남은 고객 수에서 신규 고객 수를 빼십시오.

그런 다음 시작 시점의 총 고객 수로 숫자를 나누고 100을 곱하여 백분율을 계산할 수 있습니다.

위에서 설명한 전술을 사용하기 전에 CRR을 계산하고 전술을 적용한 후에 다시 계산해야 합니다. 너는 무엇을 배웠니? 바라건대, CRR이 증가했습니다!

마지막 생각들

천천히 그리고 꾸준해야 승부에서 이긴다! 우리 모두는 시간이 돈이라는 것을 알고 있지만 마찬가지로 로마는 하루아침에 이루어지지 않았습니다. 고객 관계를 구축하는 데는 시간과 노력이 필요하므로 하루 아침에 결과가 나타나지 않을 수도 있지만 고객 유지 전략을 개선하기 위해 부지런히 노력하여 고객 유지를 비즈니스의 중심에 두는 작업에 투입하면 반드시 보상을 보게 될 것입니다. 당신의 노동의 대가를 지불합니다.

그럼에도 불구하고 일단 결과가 보이기 시작하면 페달에서 발을 뗄 때가 아닙니다. 기업은 고객을 행복하게 유지하고 중요한 관계를 유지하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다.

비즈니스는 여행이며 고객과의 관계도 마찬가지입니다. 충성도를 구축하고 그로 인한 지속적인 관계를 즐길 수 있는 모든 기회를 최대한 활용하십시오.

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