고객 유지 분석에 대한 고급 가이드 – 전략 및 10가지 지표

실패를 되돌리고 싶다면 실패에 집중하지 말고 성공에 집중하세요.

손실을 되돌리고 싶다면 승리에 집중하십시오.

따라서 이탈을 되돌리려면 유지에 집중해야 합니다.

그리고 사랑스러운 고객을 유지하는 데 올바르게 집중하려면 올바른 순서로 수행해야 하는 몇 가지 단계가 있습니다. 이러한 단계를 고객 유지 분석이라고 합니다.

다시 말해:

고객 유지는 사용자를 더 오래 곁에 두는 기술입니다.

고객 유지 측정항목은 도구입니다.

그리고 고객 유지 분석은 당신의 영감, 당신의 수호 천사입니다.

영감이 없었다면 바퀴도 발명되지 않았을 것입니다…

이 가이드에서는 다음을 포함하여 고객 유지 분석에 대해 알아야 할 모든 것을 다룹니다.

• 고객 유지 분석이란,
• 고객 이탈과의 싸움에서 이것이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 고객 유지를 위한 다양한 분석 유형,
• 더 잘 이해하는 데 가장 중요한 10가지 지표,
• 그리고 6단계의 분석을 사용하여 고객 유지 전략을 설정하는 방법.

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그래서. 잡담으로 충분합니다.

다음을 사용하여 살펴보겠습니다.

고객 유지 분석이란 무엇입니까?

고객 유지 분석 은 귀하의 서비스를 계속 구매할 가능성이 높은 충성도 높은 고객의 수와 그 이유를 파악합니다. 고객 수명, 고객 만족도 및 이탈 집단과 같은 사용자 행동의 다양한 측면은 고객 유지 에 의해 영향을 받고 영향을 미치므로 이를 분석하면 가능한 모든 측면에서 성장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 기반과 제품 간의 관계를 긴밀하게 유지할 수 있다는 것은 마케팅 노력이 헛되지 않았으며 만족한 고객이 더 많은 고객을 유치할 가능성이 더 높다는 가장 좋은 신호입니다.

즉, 성공적인 제품 바이럴 프로그램을 만드는 데 몇 걸음 더 다가섰습니다.

분석 프로세스에는 두 번 이상 구매하는 고객의 비율 또는 사용자가 계획을 업그레이드하는 데 걸리는 평균 시간과 같은 많은 변수가 포함될 수 있습니다 .

분석하려는 측면은 전적으로 귀하에게 달려 있으며 다양한 고객 세그먼트에 따라 다릅니다.

그렇게 말하면 "통계 도구가 이미 내 유지율을 계산할 때 왜 그런 부담을 겪습니까?"라고 물을 수 있습니다.

다음은 해당 질문에 대한 답변입니다.

고객 유지 분석이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지 분석은 이탈 이유를 이해하고 , 제품 시장이 적합한지 확인하고, 다음 분기에 취해야 할 조치에 대한 정확한 계산을 하는 데 도움이 됩니다. 물론 이 전체 프로세스는 궁극적으로 더 높은 MRR과 더 나은 가치의 회사로 이어집니다.

또한 계속해서 성장을 늘리고 싶다면 신규 고객을 확보하거나 기존 고객을 유지해야 합니다.

저를 믿으십시오. 고객 확보 비용은 유지 비용보다 7배 더 높습니다.

사람들이 고객 유지를 전문으로 하고 이를 중심으로 전체 경력을 쌓는 것은 우연이 아닙니다.

고객 유지의 우선 순위를 정하는 것은 보다 고객 중심적 이 되기 위한 첫 번째 단계 중 하나이며 유지 측정항목을 분석하는 데 추가 노력을 기울 이면 성장을 지속하는 데 도움이 됩니다.

재미있는 사실: 유지 분석에는 두 가지 이상의 유형이 있습니다.

다양한 유형의 고객 유지 분석

제품 유형 및 OKR에 따라 두 가지 유지 분석 유형 중 하나를 선택할 수 있습니다.

1. 주기적 분석 을 통해 장기간에 걸친 요금에 대한 전반적인 아이디어를 얻을 수 있습니다.
2. 회고적 분석 은 특정 기간 내에 집중해야 하는 다른 메트릭을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다.

세부정보는 다음과 같습니다.

정기적인 고객 유지 분석

이름에서 알 수 있듯이 정기 유지 분석 은 정기적인 유지 분석을 반복합니다. 이러한 유형의 분석은 평균 고객 수명을 식별하고 이탈률에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다.

분석의 기간과 빈도는 다음과 같이 이해하려는 내용에 따라 다릅니다.

• 회고적 분석을 위한 기반을 갖추는 것이 목표라면 월별, 분기별, 연간 주기적인 분석을 수행해야 합니다.
• 연간 예산을 설정하려는 경우 월별 분석은 큰 도움이 되지 않습니다.
• 마케팅 및 판매 전략을 돕기 위해 사용자 집단 또는 세그먼트별로 기간을 다르게 설정할 수 있습니다.

일일 활성 사용자(DAU), 월간 활성 사용자(MAU), 활성화 비율, 완료율, 순 추천 고객 점수 및 고객 상태 점수는 주기적인 분석과 함께 위에 나열된 항목에 도움이 될 수 있는 메트릭입니다.

그러나 이탈 또는 수익 손실 이유를 파악하려는 경우 다음 분석이 더 도움이 됩니다.

소급적 고객 유지 분석

현재 고객에 대한 장기적인 분석에 의존하는 대신 이전 고객 행동을 살펴보고 사용자 기반이 지금까지 가지고 있는 공통점이 무엇인지 감지할 수도 있습니다. 이러한 유형의 분석을 회고 분석이라고 합니다.

예를 들어 특정 세그먼트나 집단의 평균 비활성 시간에 대한 이전 데이터를 분석하면 유지 노력을 집중해야 할 위치에 대해 더 명확하게 알 수 있습니다.

이렇게 하면 사람들에게 스팸을 보내거나 잊어버릴 때까지 혼자 두는 대신 적절한 시간에 자유롭게 연락할 수 있습니다.

소급 분석은 또한 가능한 연체 이탈을 감지하고 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것이 내 머리에 들리는 것입니다.

“단일 고객 계정에서 비정상적인 일이 발생했습니까? 걱정하지 마십시오. 소급적 고객 유지 분석 덕분에 올바른 궤도에 오르고 있습니다!”

이 두 가지 방법의 공통점은 추적하려면 실제 데이터가 필요하다는 사실입니다.

가장 사랑받는 측정항목의 실제 데이터:

추적할 10가지 고객 유지 지표

이 10가지 주요 고객 유지 지표는 고객 이탈 이유와 다양한 고객 세그먼트의 행동 패턴을 이해하고 고객 확보 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

1- 고객 유지율

CRR은 이탈 감지와 관련하여 가장 확실한 도우미 중 하나일 것입니다.

고객의 비율이다.

공식은 다음과 같습니다.

또는 간단히 말해서 1년/4분기/1년 동안 해지하지 않기로 결정한 고객의 비율입니다.

CRR을 알면 나머지 시장과 비교하는 방법을 알 수 있습니다.

평균 SaaS 회사의 CRR은 일반적으로 93-97%입니다. 평균 미만인 경우 이탈 이유 조사를 시작해야 합니다. 평균 이상인 경우 고객 확보 및 달러 유지율도 높은지 확인해야 합니다.

이것은 실제로 다음 측정항목으로 이어집니다.

2- 순 달러 보유

NRR(순 수익 유지) 또는 NDR(순 달러 유지)은 CRR과 같지만 이번에는 고객을 계산하는 대신 유지된 수익을 계산합니다.

공식은 위와 매우 유사합니다.

NDR을 목표로 하는 비율이 그 어느 때보다 높기 때문에 NDR은 대부분 잘못된 KPI일 수 있습니다.

내가 의미하는 바는 다음과 같습니다.

NDR이 100%를 초과하면 기존 고객의 수익이 증가합니다. 새로운 고객을 확보하지 않고도 회사가 성장할 수 있음을 의미합니다.

그렇지 않고 NDR이 100% 미만이면 다운그레이드 및 이탈로 인한 수익 감소가 있음을 의미합니다. 이 경우 비즈니스를 변경해야 합니다. 고객 지원 및 고객 성공에 중점을 둡니다.

최고 성과를 내는 SaaS 회사는 120%+ NDR 을 가지며 대략 중앙값은 106%입니다. 따라서 100% 이상이면 올바른 방향으로 가고 있다는 의미입니다.

3- 고객 평생 가치

고객 평생 가치에는 많은 약어가 있으며 가장 일반적인 것은 CLV, CLTV 및 LTV입니다.

각 고객이 계속 구매하는 동안 회사에 얼마나 많은 수익을 가져다 주는지 계산하는 데 도움이 됩니다.

공식을 공유하겠습니다.

CLV는 각 고객이 취득 비용의 가치가 있는지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 서비스를 오래 사용할수록 CLV 비율이 높아집니다.

CLV가 너무 낮으면 다음을 의미합니다.

• 인수에 너무 많은 비용을 지출하거나
• 또는 유지율을 높이려면 부스터가 필요합니다.

76%의 기업이 고객 평생 가치가 조직에서 중요한 개념이라는 데 동의합니다.

그러나 42%의 기업 만 이 고객의 평생 가치를 정확하게 측정할 수 있습니다.

다음으로 이어집니다.

4- 고객 이탈률

고객 이탈은 귀하의 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 수입니다.

그리고 고객 해지율은 총 고객 수를 해지 고객 수로 나누어 계산합니다.

분명한 사실이지만 이탈률을 낮게 유지하는 것이 고객 유지율을 높이는 가장 좋은 방법입니다.

그리고 '고객이 머무는 이유'를 결정하는 것과 달리 '고객이 이탈하는 이유'를 파악하는 것이 더 쉽습니다.

SaaS 회사의 이상적인 월간 고객 이탈률은 1% 미만입니다. 물론 이 비율은 신생 기업과 중소기업의 경우 최대 3%까지 올라갈 수 있습니다.

그래서 여기 고객 이탈을 처리하고 줄이는 방법에 대한 가이드가 있습니다.

5- 수익 이탈률

수익 이탈은 고객 이탈의 사악한 형제입니다.

그것이 나쁜 이유는 세 가지입니다.

1. '고객 이탈'로 오인할 경우 오해 의 소지가 있으며,
2. 더 큰 피해 를 줄 수 있으며,
3. 그리고 기업의 가치를 결정짓는 지표이지만 여전히 많은 기업이 매출 변동에 관심조차 두지 않습니다 .

고객 이탈률이 음수이면(잃어버린 고객보다 더 많은 고객을 확보할 때 발생) 매출 이탈률도 음수가 아닌 경우 CLV가 떨어지고 있음을 의미합니다.

즉, 작은 거래만 얻으면서 큰 거래는 잃는다는 의미입니다.

다음은 수익 이탈을 감지하고 방지하는 방법입니다.

6- 비자발적 이탈

비자발적 이탈(또는 연체 이탈)은 결제 또는 계정 정보가 어떤 이유로 응답하지 않을 때 발생합니다.

일반적으로 고객은 입력한 결제 및 계정 정보를 업데이트하지 않으며 신용 카드나 이메일이 응답하지 않을 때 경고하지 않으면 고지도 없이 결제를 중단합니다.

그리고 고객이 문제를 깨달았다면 이탈하지 않았을 수도 있는 고객을 잃게 될 것입니다.

비자발적 해지율을 주시하는 것은 예방 가능하고 사용자에게 연락해야 하는 좋은 이유이기 때문에 고객 유지와 관련하여 생명의 은인이 될 수 있습니다.

지불 방법을 업데이트하는 대가로 거래를 제안할 수 있습니다. 그러면 결국 그들이 당신을 더 신뢰하고 충성도가 높은 홍보 고객이 될 것입니다.

그리고 나서 그들은 다음과 같은 일에 기여할 것입니다:

7- 반복 구매 비율

반복 구매 비율(RPR)은 귀하로부터 두 번 이상 구매하기로 결정한 고객의 비율입니다.

계산은 간단합니다.

SaaS 회사의 경우 재방문 고객은 다음을 구매하는 사용자를 의미할 수 있습니다.

• 업그레이드,
• 부가기능,
• 추가 지원,
• 추가 디자인 또는 사용자 정의,

귀하가 제공하는 기타 재구매 가능한 기능.

고객을 충성도 프로그램에 참여시키거나 추가 구매로 신뢰를 얻을 수 있도록 격려하면 기존 고객이 비즈니스의 새 제품을 사용할 가능성이 50% 더 높기 때문에 고객 유지가 자동으로 치솟습니다.

로열티 프로그램을 진행하는 동안 다음에 대해 이야기해 보겠습니다.

8- 충성 고객 비율

충성 고객 비율은 RPR과 매우 유사합니다. 유일한 차이점은 이번에는 다른 구매를 할 수 있는 기간이 더 짧다는 것입니다. 다시 말해 충성고객율은 재구매 가능성이 높은 고객의 비율을 계산한 것이다.

이 비율을 계산하면 브랜드 충성도 프로그램에 속한 고객의 58%가 한 달에 한 번 이상 해당 브랜드에서 구매한다는 이점이 있습니다.

또한 고객의 57.4%는 비용을 절감하기 위해 로열티 프로그램에 가입하고 37.5%는 상을 받기 위해 가입합니다.

즉, 로열티 프로그램은 어떤 의미에서는 유지 자석입니다.

9- 순 추천 고객 점수 NPS

NPS(Net Promoter Score)는 충성도를 유지할 가능성이 더 높은 고객과 고객을 신뢰하는 데 문제가 있는 고객을 파악하는 데 도움이 되는 점수입니다.

NPS 점수를 계산하려면 다음과 같은 NPS 설문조사를 수행해야 합니다.

0-6으로 평가된 사람들은 비추천 사용자이며 이탈할 가능성이 더 큽니다. 그들은 당신에 대한 부정적인 리뷰를 작성하고 당신의 사회적 가치를 감소시킬 수도 있습니다.

7-8등급을 받은 사람들은 중립적입니다. 그들은 귀하의 서비스에 만족하며 나쁜 리뷰를 작성하지는 않겠지만 귀하의 제품을 "사랑"하지 않기 때문에 경쟁업체로 전환할 수 있습니다.

9-10을 평가한 사람들이 당신의 발기인입니다. 그 사람들은 당신을 누구에게나 기꺼이 추천하고, 당신의 제품에 대한 좋은 리뷰를 작성하고, 당신이 그들에게 최고를 제공하기 때문에 당신에게 최고를 원하기 때문에 정직한 피드백을 제공합니다.

추천자 수에서 비추천자 수를 빼면 NPS 점수가 나옵니다.

NPS 점수가 높다는 것은 고객 유지 측면에서 올바른 방향으로 가고 있음을 의미합니다.

10- 고객 상태 점수

고객 상태 점수는 고객에 관한 의미 있는 데이터를 수집하고 주어진 기간 동안 고객이 어떻게 행동할지 예측하는 방법입니다.

고객 상태 점수의 좋은 점은 일단 그것을 높이는 방법을 알아내면 위의 다른 모든 지표가 긍정적인 영향을 받는다는 것입니다.

고객 건강 점수에 대한 나쁜 점은 그것을 계산하는 특정한 방법이 없다는 것입니다.

다음은 마찰 없이 프로세스를 완료하는 데 도움이 되는 CHS에 대한 훌륭한 가이드입니다.

6단계로 고객 유지 분석 설정하기

낮은 유지율과의 전쟁에서 어떤 메트릭이 최고의 무기인지 알았으니 이제 게임 계획을 세울 때입니다.

1- 분석 도구에서 도움 받기

숫자가 말하는 내용을 해석하는 데 도움이 되는 사람이나 무언가가 없는 한 데이터 수집은 100% 성공으로 이어지지 않습니다.

대부분의 분석 및 데이터 도구는 숫자를 추적할 뿐만 아니라 OKR 계획을 강화할 수 있는 방법에 대한 통찰력과 아이디어를 제공합니다.

다음은 100% 투자 가치가 있는 몇 가지 도구 아이디어입니다.

2- 제품 시장 적합도 분석

고객 유지 통계는 처음에 타겟팅할 구매자 유형을 결정하는 데 도움이 됩니다.

초기 접촉에서 전환 또는 이탈 지점에 이르기까지 전체 구매자 여정을 추적할 수 있다면 어떤 그룹이 회사와 함께 지출할 가능성이 가장 높은지 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어:

특정 연령대는 Facebook 광고를 통해 반응이 좋고 효과적으로 전환하지만 Google SERP 광고를 통해 유입된 방문자는 구매 가능성이 낮다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 마케팅 예산을 Facebook 광고에 더 많이 투자하면서 Google 광고에 대한 지출을 줄여야 한다는 사실을 알게 될 것입니다.

그렇기 때문에 귀사와 귀사 고객의 위치를 ​​분석해야 합니다. 귀사의 제품 시장은 정기적으로 적합하고 약간의 변화는 가능한 한 빨리 감지해야 합니다.

3- 사용자 세분화

이전 요점과 같은 맥락에서 고객 유지 분석은 기존 고객의 어떤 부분이 비즈니스 성장에 가장 도움이 되는지, 따라서 어디에 가장 많은 리소스를 투입해야 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

사용자의 한 세그먼트는 평생 한두 번만 구매하지만 다른 그룹은 반복 구매 및 상향 판매 가능성이 있는 경우 이 그룹을 우선적으로 유지 하고 고객 경험을 개선하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다.

4- 당신의 강점을 정의하십시오

고객 유지는 마케팅 전략에 강점을 통합하고 사용자에게 약속을 이행하도록 설득하는 것입니다.

• 어떤 기능이 가장 많이 사용됩니까?
• 트래픽과 가입의 대부분은 어디에서 발생합니까?

-> 이러한 질문에 대한 답변을 통해 고객이 귀하에게 기대하는 것이 무엇인지 파악하고 이러한 측면에 집중할 수 있습니다.

• 어떤 고객 세그먼트가 더 많이 보유합니까?
• 어떤 고객이 다시 구매할 가능성이 더 높습니까?

-> 이 질문은 사용자 기반의 강력한 면을 보여주고 더 많은 시간을 할애하는 데 도움이 됩니다.

4- 약점 정의

자신의 강한 면만큼이나 자신의 약점도 알아야 합니다.

• 어떤 사용자가 이탈할 가능성이 더 높습니까?
• 어떤 기능이 덜 사용됩니까?
• 사람들이 가장 불평하는 것은 무엇입니까?

-> 이 질문에 대한 대답은 두 가지 다른 문을 열어줄 것입니다.

1. 개선의 문은 기본적으로 약점을 강화하기로 선택하는 것을 의미합니다.
2. 회피 문, 올바르게 처리하지 못하면 극적인 결과를 초래할 수 있습니다. 이 문을 통과한다는 것은 약점의 패배를 인정하고 행복한 그림에만 집중하고 싶다는 것을 의미합니다.

그 문 중 하나는 정상으로 연결되고 다른 하나는 함정으로 연결됩니다. 어느 것이 어느 것인지 추측할 수 있습니까?

6- 헹구고 반복

좋은 품질의 고객 여정과 좋은 품질의 고객 유지 분석 전략이라는 두 가지는 끝이 없습니다.

고객 이탈은 불행히도 일생에 한 번 있는 일이 아닙니다.

따라서 분기마다 헹구고 반복하십시오. 매년. 큰 변화를 겪을 때마다.

결론

고객 유지 분석에서 가장 마음에 드는 점은 다음과 같습니다.

고객 유지에 영향을 미치는 요소는 고객 유지에 영향을 받습니다. 더 기본적으로, 하나의 고객 유지 지표를 분석하면 다른 여러 가지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 유지 측정은 어렵지 않지만 장기 데이터가 필요하다는 사실은 처음부터 분석 도구에 투자하는 것이 가장 논리적인 일이라는 것을 더욱 분명하게 보여줍니다.

따라서 도구와 올바른 KPI의 도움을 받는 것이 약이 될 수 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 유지를 어떻게 분석합니까?

고객 유지율(CRR), 고객 이탈율, 순 추천 고객 점수, 고객 상태 점수 및 기타 고객 유지율을 분석하는 데 도움이 되는 특정 메트릭이 있습니다.

고객 유지를 위한 KPI는 무엇입니까?

고객 유지율은 현재의 성공을 이해하는 데 도움이 되지만 고객 이탈율 또는 고객 상태 점수와 같은 다른 KPI는 고객 유지를 감지하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

유지 분석가는 무엇을 합니까?

유지 분석가는 고객 유지를 통해 장기적인 비즈니스 성공을 보장하는 일을 담당합니다. 그들의 목표는 사람들이 제품을 포기하는 이유와 재발을 방지하는 방법을 찾는 것입니다.