고객 유지란 무엇입니까? 중요성, 지표 및 전략

기업은 마케팅, 소셜 미디어 및 브랜딩 전략을 통해 고객을 유치하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 많은 시간, 돈, 노력을 투자했습니다. 고객 유지에 대한 강력한 초점이 작용하는 곳입니다.

고객 유지율 을 높이려면 고객 경험을 고려해야 합니다. 고객을 기쁘게 하는 경험을 만들어 더 많은 고객을 신뢰하게 될 것입니다. 그러나 귀하의 비즈니스가 고객의 기대에 부응하지 못한다면 문제를 해결할 기회가 생기기도 전에 그 기대를 잃을 수 있습니다.

이 블로그에서는 고객 유지 , 그 중요성, 주요 지표 및 전략을 이해하게 될 것입니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 기존 고객과의 관계를 구축하고 모든 상호 작용을 중요하게 여기며 잊을 수 없는 경험을 제공하는 것입니다. 고객의 기대에 부응하고 제품이나 서비스를 반품하고 재구매하도록 동기를 부여합니다.

그 충성심은 차례로 그들이 당신과 더 많이 관련될수록 당신이 그들에게 더 많은 가치를 제공할 수 있고 그들이 비용에 대해 더 많이 보상할 것임을 의미합니다. 결과적으로 각 고객의 삶의 가치(CLV), 즉 비즈니스 관계 전반에 걸쳐 고객으로부터 받게 될 수익을 높일 수 있습니다.

궁극적으로 고객의 신뢰를 구축하는 것입니다.

고객 유지가 유익한 이유는 무엇입니까?

유지의 주요 이점은 각 고객으로부터 얻을 수 있는 돈의 양을 늘리는 것입니다.

고객 유지의 이점은 다음과 같습니다.

• 수익성 증가: 많은 기업이 대부분의 수익을 기존 고객에게서 얻습니다. 따라서 우선 순위가 높은 비즈니스 영역에 집중하십시오. 그것은 당신의 수입뿐만 아니라 당신의 사업의 성공을 향상시킬 것입니다.

• 저렴한 비용: 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴하므로 더 저렴한 장기 계획을 의미합니다.

• 평균 주문 금액 : 가치가 낮은 고객은 주문 금액이 올라갈수록 더 많은 시간을 소비합니다. 리텐션을 조금만 높여도 상당한 수익 상승으로 이어질 수 있기 때문이다.

• 비즈니스를 성장시키는 가장 좋은 방법 : 입소문은 비즈니스를 성장시키는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 충성도가 높을수록 긍정적인 피드백을 공유하고 다른 사람들에게 회사를 추천할 가능성이 높아집니다.

고객 유지의 중요성

유지율을 높이는 것은 고객 관계를 개선하고 새로운 관계를 확보하며 사람들이 당신에게 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있는 기회입니다.

1. 충성도가 높은 고객은 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.

고객에게 처음으로 제품을 구매하도록 설득하면 더 많은 제품을 구매하도록 설득하는 것이 더 쉬울 것입니다. 당신의 고객이 당신에게서 더 많이 구매할수록 그들의 구매에 만족한다면 시간이 지남에 따라 더 많은 주문이 증가할 것입니다.

2. 고객평생가치 중시

고객 평생 가치는 고객이 유료 고객일 때 귀하의 비즈니스에 가져올 금액에 중점을 둡니다. 일반적으로 고객의 평균 주문 금액에 구매 빈도를 곱한 다음 여기에 고객의 평균 수명을 곱하면 CLV가 나옵니다.

3. 고객 충성도 개발

고객이 친구, 가족 및 동료에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성을 높이려면 만족스러운 고객을 원합니다. 고객 충성도는 새로운 리드와 입소문 마케팅 기회를 창출하는 열쇠입니다.

4. 더 많은 데이터에 대한 액세스

전자 상거래 비즈니스와 관련하여 데이터는 현재 및 기존 고객을 더 잘 이해하여 고객의 경험을 제공할 수 있도록 하는 데 필수적입니다. 고객이 오래 머물수록 더 많은 정보를 얻을 수 있고 고객의 구매 습관에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

고객 유지를 위한 주요 지표

고객 유지를 위한 전략은 노력을 수량화할 수 있는 판매 수치보다는 데이터에 의해 주도되어야 합니다. 고객 유지율을 결정하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 지표를 살펴보겠습니다.

1. 이탈률

이탈률은 회사가 기존 고객 기반에 비해 일정 기간 동안 잃게 되는 고객 수입니다. 이탈률을 계산하려면 특정 기간 말에 회사가 잃은 고객 수를 시작 시의 총 고객 수로 나눕니다.

이탈률 = 특정 기간 말에 잃어버린 고객 수/ 해당 기간 초의 총 고객 수.

2. 고객 유지율 계산

계산하려면 일정 기간 동안 보유한 고객 수를 결정하고 해당 기간 말의 총 고객 수에서 해당 수를 뺍니다. 그런 다음 이 숫자를 기간 초에 보유한 고객 수로 나눕니다.

CR 비율= (기말 총 고객 – 신규 고객 확보) / 기초 고객 * 100)

다양한 고객 확보 전략을 사용하여 신규 고객을 확보할 수 있습니다.

3. 반복 고객 비율

반복 고객 비율은 기존 고객이 두 번 이상 구매할 확률을 측정합니다.

반복 고객 비율을 계산하려면 둘 이상의 구매 횟수를 고유 고객의 총수로 나눕니다.

4. 구매 빈도

구매 빈도 공식은 고객 반복율과 관련이 있으며 각 고객의 평균 주문 수를 나타냅니다. 일반 고객 요금과 동일한 기간(예: 월 또는 분기)을 사용하여 청구 횟수를 고유 고객 수로 나눕니다.

5. 평균 주문 금액(AOV)

AOV는 구매당 평균 비용을 보여줍니다. 환매 또는 재구매율에 동일한 시간을 사용하고 총 연간 수익을 완료된 주문 수로 나눕니다.

고객 유지 전략

1. 우수한 고객 서비스

언뜻 보기에는 분명해 보일 수 있지만 회사에서 말하는 훌륭한 고객 서비스가 항상 고객이 말하는 훌륭한 고객 서비스는 아니라는 점을 기억하십시오. 항상 인식의 차이가 큽니다. 많은 조직이 자신이 고객 중심적이라고 생각하지만, 소수의 고객만이 그렇게 생각합니다.

다음은 고객 서비스를 한 단계 업그레이드하는 몇 가지 방법입니다.

• 통합되고 일관된 경험을 제공하십시오. 고객은 전화, 이메일 또는 메시징 서비스로 의사소통을 하든 항상 동일한 관심과 관심을 받고 있다고 느껴야 합니다.

• 다양한 통신 선호도를 충족하기 위해 여러 연결 채널을 제공합니다.

• 적합한 상담원을 적합한 고객에게 추천하고 고객의 요구 사항을 평가하여 해당 지역에서 가장 적합한 상담원을 식별합니다.

2. 고객 설문조사를 통한 피드백 수집

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 알아보는 가장 좋은 방법은 고객에게 질문하는 것입니다. 고객 설문 조사를 통해 피드백을 수집하고 잠재적인 불만 사항을 식별하는 것은 온라인 운영에서 개선해야 할 사항을 이해하기 위한 좋은 출발점입니다.

고객은 어떻게 생각하는지 물어볼 때 감사하게 생각합니다. 당신은 그것들에 관심을 가지고 있으며 그것을 착용하기 위해 더 많은 노력을 기울일 의향이 있습니다.

3. 고객 신뢰 구축 및 장기적인 관계 구축

고객 신뢰를 구축하려면 고객 경험의 측면에 전략적으로 집중해야 합니다. 모든 고객 여정 단계에서 관련성과 가치를 제공하여 지속적인 관계를 구축하십시오.

구매 전후에 제품 또는 서비스를 가장 잘 사용하는 방법에 대해 고객을 교육하십시오.

고객 문제를 해결하기 위해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 다양한 서비스 채널에서 우수한 고객 서비스와 빠르고 정확한 응답을 제공합니다.
• 모든 채널에서 일일 커뮤니케이션 세션 일정을 유지합니다.
• 빠른 배송, 무료 반품, 모바일 픽업으로 편리함을 제공합니다.

4. 고객과의 커뮤니케이션

고객이 선택한 채널을 통해 고객과 소통하는 것은 고객을 온라인 상태로 유지하는 데 중요합니다. 오늘날 전 세계적으로 39억 명의 이메일 사용자가 있으며 소셜 미디어의 인기가 높아졌지만 이메일은 여전히 ​​소비자가 선호하는 커뮤니케이션 도구입니다.

고객과 상호 작용하는 위치에 관계없이 일관성을 유지하고 직접적인 관련성을 위해 정보를 사용하는 것이 중요합니다.

타겟 이메일 마케팅은 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하는 가장 좋은 방법입니다.

5. 마케팅 자동화를 사용하여 고객 재참여 유도

오늘날의 마케팅 자동화 기술을 통해 마케팅 팀은 모든 마케팅 전략을 수용하여 운영을 간소화할 수 있습니다. 고객의 재참여는 이러한 요소 중 하나일 뿐입니다.

마케팅 자동화 솔루션은 인공 지능과 머신 러닝(ML)을 사용해야 합니다. 이를 통해 개인화된 콘텐츠로 고객을 다시 참여시키는 것이 더 쉬워집니다.

마케팅 자동화 트렌드를 적용하기 전에 항상 연구하십시오.

6. 커뮤니티에서 활발하게 활동하십시오

클라이언트는 점점 더 사회적으로 인식되고 있으며, 이는 귀하도 할 수 있음을 의미합니다. 고객은 귀하의 조직이 기부를 하는지, 직원이 지역사회 개발 이니셔티브에 참여하는지, 누구와 소통하고 협력하는지를 살펴봅니다.

정교한 기업의 사회적 책임(CSR) 프로그램을 보유하거나 자선 단체에 기부할 필요가 없습니다. 사회가 관심을 갖고 있음을 보여주는 쉬운 방법이 있습니다. 핵심은 창의적으로 브랜드에 다가가는 것입니다.

7. 항상 고객을 기쁘게 하는 방법을 찾으십시오

할인 및 사은품은 고객을 만족시킬 수 있는 좋은 방법이지만 비용이 많이 들 수 있습니다. 이러한 고객에게 너무 의존하는 대신 작고 사려 깊은 제스처를 사용하여 수용해야 합니다.

작게 보일 수 있지만 사람들이 제품을 사용하는 것에 대해 기분이 좋게 만들 수 있다면 더 머물 것입니다.

8. 게임화에 대한 놀라움과 설렘

놀라움과 기쁨은 주위에서 많이 던지는 유행어가되었지만 그것은 효과가 있기 때문이며 게임화보다 더 분명한 곳은 없습니다. 게임 시스템을 사용하여 고객에게 동기를 부여하는 것은 사람들의 경쟁 특성을 활용하는 동시에 두뇌의 보상 센터를 강조하기 때문에 매우 효과적입니다.

게임화는 게임 기술을 통합하여 고객 참여를 높이고 판매를 개선하며 브랜드 충성도를 구축합니다. 게임 기반 로열티 프로그램은 현대적으로 고객과 소통할 수 있도록 함으로써 귀하와 귀하의 고객에게 혜택을 줍니다.

오늘날의 게임은 고객 분석을 사용하고 다단계 경험을 생성하며, 이 모든 것이 고객의 가치 증대 및 브랜드의 비즈니스 결과와 연결됩니다.

9. 개인화 사용

개인에 관해서는 사람이 먼저입니다. 고객은 개인화된 추천과 서비스를 통해 사람처럼 대우받기를 원할 뿐만 아니라 브랜드 뒤에 숨은 인간성을 보고 싶어합니다.

최고의 개인화 소프트웨어와 도구를 사용하여 고객에게 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다.

10. 고객평생가치 측정

CLV(고객평생가치)는 브랜드 고객과의 향후 상호작용의 이점을 추정합니다. CLV를 이해하면 다음 분기의 이익에 초점을 맞춘 단기 비즈니스 모델에서 지속적인 고객 관계를 중시하는 장기 모델로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 CLV를 계산하는 가장 쉬운 방법은 고객이 창출한 금액에서 고객을 확보하고 유지하는 데 지출한 금액을 빼는 것입니다.

11. 온보딩

권장 사항은 회사의 특성에 따라 다르지만 목표는 고객에게 제품 및 브랜드에 대해 교육하는 것입니다. 당신은 그들에게 당신의 비즈니스 철학에 대해 알려주고 싶지 않지만 너무 조용하면 고객이 무시당하는 느낌을 받을 수 있습니다.

고객이 제품을 구매할 때 제품 사용 방법과 고객 서비스 팀에 대한 요약을 이메일로 보낼 수 있으므로 문제가 있는 경우 누구에게 연락해야 하는지 알 수 있습니다.

결론

고객 유지를 위한 전략은 많지만 지름길은 없습니다. 개인적인 관계를 끊을 수 없는데 왜 직업적인 관계를 다르게 생각해야 합니까?

결론은 위의 지침이 고객 유지 에 접근하는 방법에 대한 몇 가지 새로운 아이디어를 제공해야 하지만 규칙이 아니라는 것입니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 것을 사용하고 가능한 한 최선을 다하십시오.

고객을 유지하기 위한 전략 및 지표에 대한 추가 도움말을 보려면 NotifyVisitors로 데모를 예약할 수 있습니다.

자주 묻는 질문