디지털 전략에서 고객 유지를 우선시하는 방법

고객 유지는 비즈니스 성장의 핵심입니다. 충성도가 높은 고객 기반은 정기적인 수익을 창출하는 동시에 더 많은 대상 고객 세그먼트를 포착할 수 있습니다.

고객 서비스 및 지원 리더에 대한 2022년 Gartner 설문 조사에서는 비즈니스 성장 지원을 비즈니스의 최우선 과제로 확인했습니다. 이는 고객 서비스를 사용 하여 가치를 추가 하고 기존 고객을 성장시키는 방향으로의 대대적인 전환을 의미 ^합니다 .

이제 기업은 고객 서비스를 비즈니스 성장 및 확장을 지원하는 방법으로 현재 고객 기반을 유지하는 데 필수적으로 보고 있습니다.

인플레이션은 또한 CSO에 큰 부담을 줍니다.

2022년 8월에 실시된 Gartner의 또 다른 설문 조사에 따르면 고객 유지는 올해 4분기를 향하고 있는 최고 영업 책임자의 주요 고민 중 하나입니다. 경기 침체에 대해 가장 우려하는 점으로 설문조사에 응한 영업 및 비즈니스 리더 중 54%가 고객 유지를 언급했습니다 ^[2] .

Gartner for Sales Leaders Practice의 부사장인 Noah Elkin은 “경제적 역풍으로 인해 영업 조직은 비즈니스의 핵심을 강화하고 조직이 성장을 향해 나아가는 과감하고 선제적인 조치를 취해야 합니다. 이는 여전히 CEO의 최우선 전략 과제입니다.”라고 말했습니다.

Gartner는 또한 2025년까지 기업이 적합하지 않은 고객을 유지하는 데 너무 많은 비용이 들기 때문에 이러한 고객으로부터 벗어나는 전략을 수립할 것이라고 예측합니다 ^[3] .

기업은 실행 가능한 고객 유지 전략을 어떻게 추진해야 합니까? 높은 수준의 사고는 고객 서비스, 비용 상승, 앞으로 나아갈 때 적합하지 않은 고객을 염두에 두어야 합니다.

지금 시도할 수 있는 3가지 실행 가능한 고객 유지 전략

고객 유지 전략은 다른 모든 미래 지향적인 비즈니스 전략과 마찬가지로 비즈니스 모델과 팀의 업무 방식에 맞아야 합니다.

1. 고객 상호작용에 가치를 더하다

고객 서비스 및 지원 리더를 대상으로 한 동일한 Gartner 설문 조사에서 응답자의 82%가 가치 향상 전략을 구현했거나 구현할 계획입니다 ^[1] . 즉, 고객 상호 작용에 가치를 추가합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 기존 고객 기반에서 데이터 패턴을 찾는 것입니다. 예를 들어 충성도 프로그램에 가입한 고객은 몇 명입니까? 로열티 프로그램이 없다면 구현해야 합니까?

PwC의 2022년 고객 충성도 조사 ^[4] 에 따르면 대다수의 젊은 세대가 적어도 하나의 구독 서비스에 속해 있습니다. 설문 조사에 참여한 소비자의 절반 이상(55%)이 제품 또는 서비스에 대한 액세스에 대해 정기적으로 지불하는 하나 이상의 고객 충성도 프로그램에 가입한다고 말했습니다.

이러한 프로그램에 등록하는 이유는 정기 지불 이상의 것입니다. 할인, 더 낮은 가격, 자동화, 더 쉬운 서비스가 결정에 영향을 미치며 소비자의 33%가 할인과 보상을 가장 많이 즐겼다고 답했습니다 ^[4] .

고객 충성도 프로그램을 추가하거나 최초 또는 연간 가입자에게 할인된 가격으로 제품 및 서비스를 제공하는 것을 고려하십시오.

2. 고객 데이터 분석 및 전략적 의사 결정에 활용

이것이 바로 강력한 CRM 소프트웨어가 비즈니스에서 데이터의 이점을 실현하는 데 실제로 도움이 될 수 있는 부분입니다. 얼마나 많은 고객이 한 번의 거래를 하고 다시는 돌아오지 않습니까? 이러한 고객의 데이터를 마이닝하면 미래의 고객 행동을 예측하는 데 도움이 되는 동시에 고객 기반을 유지하고 성장시키는 데 도움이 되는 맞춤형 자동화 메시징을 설정할 수 있습니다.

예를 들어 특정 기간 동안 브랜드와 상호 작용하지 않은 고객을 태그하도록 CRM을 설정할 수 있습니다. 거기에서 시스템은 "다음 주 내에 다음 구매 시 20% 할인"과 같은 인센티브와 함께 다시 초대하는 메시지를 보낼 수 있습니다.

3. 고객 이별 전략 수립

헤어지는 것은 힘든 일입니다. 그러나 고객이 더 이상 적합하지 않은 경우 필요할 수 있습니다. 가치 있다고 생각하는 요소에 따라 고객의 점수를 매기고 순위를 매기는 고객 적합성 매트릭스를 만드십시오.

매월 반복되는 수익, 노동, 통신 및 하드 비용을 생각하십시오. 그런 다음 유지, 성장, 출발의 세 가지 상태 중 하나를 지정합니다. 유지는 관계를 있는 그대로 유지한다는 것을 의미하고 성장은 개선하고 확장할 여지가 있음을 나타냅니다. 출발은 그 고객에게 문을 (부드럽게) 보여줍니다.

고객 해체 전략에는 재무 및 영업 팀에서 운영 및 회계에 이르기까지 모든 이해 관계자의 의견이 필요합니다. 그들은 일부 고객을 뒤에 남겨둔 것을 보상하기 위해 현재 관계를 확장할 수 있는지 결정해야 합니다.

이러한 팀은 모니터링할 KPI를 결정한 다음 수익성이 30% 미만으로 떨어지는 경우와 같이 특정 임계값이 충족될 때 수행할 작업을 평가할 수 있습니다. 귀중한 비즈니스 성과 관리 소프트웨어 패키지는 이러한 유형의 전략을 개발할 때 유용합니다.

출처

1. 2022년 고객 서비스 및 지원 리더의 최우선 과제, Gartner
2. Gartner, 경제적 역풍에 대응하기 위해 최고 영업 책임자에게 세 가지 우선 순위를 지정합니다. Gartner
3. Gartner는 2025년까지 기업의 75%가 적합하지 않은 고객과 "해산"할 것이라고 예측합니다. Gartner
4. 불안정한 시대에 충성도 만들기, PwC