고객 지향 전자 상거래 비즈니스를 만드는 방법

전자 상거래의 경쟁이 치열한 환경은 고객이 틀렸을 때도 항상 옳다는 것을 의미합니다.

이는 모든 규모, 모든 부문, 모든 비즈니스에 해당됩니다. Forbes에 따르면 고객 지향적인 기업은 경쟁업체보다 거의 80% 더 높은 성과를 보입니다.

고객 중심의 전자 상거래 비즈니스가 되기 위해 필요한 사항을 살펴보겠습니다.

고객 지향이란 무엇입니까?

고객 지향은 고객의 요구를 중심으로 전체 비즈니스를 구조화하는 사고 방식입니다. 프로세스, 직원 교육, 제품 개발 모든 측면은 소비자 행동에 반응하도록 맞춰져 있습니다.

이는 비즈니스 요구 사항을 우선시하는 판매 지향 또는 더 나은 제품 개발에 중점을 둔 제품 지향과 같은 접근 방식과 대조됩니다.

당신은 종종 주제 전체에 얽힌 다른 분야를 볼 수 있습니다. 고객 경험 관리(CXM 또는 CX)는 대화 공간을 놓고 경쟁합니다. 그러나 CX는 고객 지향을 달성하는 수단입니다. 고객 지향적이라는 것이 가장 중요한 철학입니다.

왜 고객 지향적인가?

올바르게 수행하면 고객 중심이 되어 더 자주 더 오래 구매하는 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다. 충성도 높은 고객을 확보하면 마케팅 또는 제품 개발을 통해 새로운 비즈니스를 획득할 필요가 없으며 이는 고객 유지를 개선하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 듭니다.

사실, Invesp 마케팅 블로그에 따르면:

• 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배의 비용이 듭니다.
• 기존 고객에게 판매할 가능성은 60-70%이지만 신규 고객의 경우 5-20%에 불과합니다.
• 기존 고객은 신제품을 시도할 가능성이 50% 더 높습니다.
• 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 평균 31% 더 지출합니다.
• 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25-95% 증가합니다.

따라서 고객 지향적 비즈니스 접근 방식을 채택하는 경제적 사례는 이보다 더 명확할 수 없습니다. 당연히 모두가 하고 있고 경주는 달리고 있지 않습니까?

아니요.

동일한 연구에 따르면 18%의 기업만이 우수한 CX를 통한 유지에 집중하고 있습니다. 기업의 40%만이 신규 비즈니스를 성사시키는 것과 동등한 수준에서 유지를 유지합니다.

지금은 귀하의 비즈니스가 구조화되는 방식을 새롭게 살펴보고 해당 분야에서 고객에게 실제로 제공하는 최초의 기업 중 하나가 될 수 있는 매우 흥미로운 시간입니다.

전자 상거래에서 고객 지향은 무엇을 의미합니까?

전자 상거래 비즈니스를 고객 지향적으로 모델링할 때 이러한 원칙이 오랫동안 존재해 왔다는 점을 명심하십시오. 전통적인 소매업에서 배울 수 있는 트릭이 여전히 있습니다.

강력한 CX는 사람과의 연결에서 시작됩니다. 많은 상점에서 문 앞에서 인사하기 위해 인사하는 사람을 고용합니다. 그것은 얼음을 깨뜨립니다. 고객을 사람으로 인정합니다. Walmart는 1980년부터 이를 수행해 왔습니다.

챗봇이 사이트에서 동일한 기능을 수행할 수 있습니까? 방문자를 안내하고 길을 잃은 경우 도움을 받을 수 있음을 알려주면 저렴한 비용으로 유지율을 높일 수 있습니다. 챗봇은 고객 서비스 비용을 30% 절약할 수 있으며 고객의 40%는 로봇이든 질문에 대답하는 사람이든 상관하지 않습니다.

좋은 매장은 또 무엇이 있을까요? 친절하고 지식이 풍부한 직원은 물론입니다. 교육 소매 팀은 고객의 요구 사항에 대응하고 순간에 권장 사항을 제시할 수 있는 권한을 부여함으로써 이익을 얻습니다. 이것은 소비자의 신뢰와 판매를 향상시킵니다.

이에 상응하는 전자 상거래는 고객 쿼리가 시기 적절하고 철저한 방식으로 답변되도록 하는 것입니다. 올바른 전자상거래 헬프데스크 소프트웨어를 사용하여 이러한 모든 쿼리를 한 곳으로 가져오고 응답할 리소스로 팀을 지원하십시오.

고객 지향 전자 상거래 비즈니스가되는 방법

고객의 요구를 중심으로 전체 비즈니스를 재구성하는 것은 큰 약속입니다. 일부 결정이 단기 수익성과 충돌하는 경우 직관적이지 않게 느껴질 수도 있지만, 우리가 살펴본 바와 같이 장기적으로 큰 성과를 거둔 게임입니다.

우리가 귀하의 전체 비즈니스를 말할 때 우리는 그것을 의미합니다. 제품 개발에서 마케팅 및 최종 배송에 이르기까지 모든 단계에서 수행할 수 있는 명확하고 명확한 단계가 있습니다.

1단계: 제품

고객 조사는 고객 지향의 기반으로 남아 있습니다. 이것이 없으면 고객의 요구에 맞는 제품을 찾을 수 없습니다. 시간을 내어 적절한 고객에게 어필할 수 있는 전자 상거래 틈새 시장을 찾고 고객의 요구 사항을 충족하는 제품을 적절한 가격에 소싱하십시오.

귀하의 제품이 이미 이러한 요구 사항에 부합하더라도 이점을 명확히 설명할 수 있는 가장 좋은 방법을 찾기 위해 귀를 기울여야 합니다. 이익을 전달할 수 없다면 그것은 존재하지 않습니다.

매력적이고 교육적인 콘텐츠를 제작하면 업계를 육성하는 데 도움이 됩니다. 당신의 제품이 필요하다는 것을 아직 모르는 사람들이 있습니다. 좋은 콘텐츠 마케팅은 고객에게 진정한 가치를 제공하여 호의와 충성도를 구축합니다.

고객의 속도로 반복하고 발전하십시오. R&D 직원이 기술적으로 더 좋고 수익성이 높은 제품을 내놓더라도 고객이 실제로 그것을 요구하는지 확인하십시오.

첫 번째 접점에서 고객을 지원합니다. 고객 서비스는 일이 잘못되었을 때만을 위한 것이 아니라 고객이 제품에 대해 알기도 전에 도입되어야 합니다. 모든 상호 작용은 시장 적합성을 개발하는 데 바로 돌아갈 수 있는 피드백의 기회입니다.

2단계: 시장

모든 단계에서 좋은 CX를 제공하십시오. 제품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 제품에 태그를 지정하고 필터링하고 분류합니다. 교육하고 설득력 있는 눈에 띄는 방문 페이지를 제작하십시오. CX가 향상될수록 더 많은 트래픽이 발생하여 CX를 더욱 개선하는 데 사용할 수 있는 데이터를 생성하는 선순환을 육성하십시오.

가능한 한 많은 채널에서 가능한 한 자주 피드백을 요청하십시오. 설문조사의 고객 만족도(CSAT), 순 프로모터 점수를 통해 다른 사람에게 귀하를 추천할 사람 및 고객 이탈과 같은 메트릭을 추적합니다.

마케팅에서 가능한 한 긍정적인 리뷰를 사용하면 Amazon 및 eBay에서 제품의 가시성을 높이고 설득력 있는 잠재 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

당신이 누구이든 관계없이 먼저 모바일로 이동하십시오. 대부분의 트래픽이 데스크톱에서 발생하더라도 Google은 여전히 ​​모바일 친화적인 사이트를 원합니다. SEO 향상 외에도 탐색 습관을 변경하면 Y세대에 대한 사이트의 미래도 보장할 수 있습니다. 이와 관련하여 자체 전자 상거래 모바일 앱으로 앞서 나갈 수 있습니다.

항상 경험을 개인화하려고 노력하십시오. 고객의 88%는 경험이 개인적인 느낌이 들 때 브랜드에 대해 더 긍정적인 느낌을 받습니다. 이메일 마케팅에 자신의 이름을 사용하는 것만큼 간단한 일이라도 도움이 됩니다. 당신은 당신의 창의성과 데이터에 대한 접근에 의해서만 제한을 받습니다.

3단계: 배송

가능한 한 쉽게 체크 아웃하십시오. 작은 일에 땀을 흘리십시오. 평균 59.7%의 사람들이 동일한 정보를 두 번 입력하는 것이 체크아웃에서 가장 성가신 일이라고 생각합니다. 46%는 길고 복잡한 결제를 통해 구매를 포기합니다. 장바구니 포기를 줄이는 방법을 알아보세요.

고객에게 가능한 한 최신 정보를 제공하도록 노력하십시오 . 주문 확인, 발송 상태, 배송 추적 각 알림은 마음의 평화를 제공할 수 있는 기회입니다. 그리고 귀하의 커뮤니케이션을 읽는 데 시간을 할애하는 것은 고객이 그 관계를 재확인할 수 있는 기회입니다.

가능한 한 빨리 품목을 배달하십시오 . 배송 시간에 대한 고객의 기대치는 최근 몇 년 동안 급락했습니다. 44%의 고객은 주문이 2일 이내에 도착할 것으로 예상합니다. 13%는 표준으로 익일 배송을 기대합니다.

물건을 빨리 받을수록 별점 5점짜리 리뷰를 더 빨리 남길 수 있습니다. 무료 배송 및 반품으로 거래를 달콤하게 만드는 것도 고려하십시오.

마지막 생각들

고객을 최우선으로 생각하면 큰 보상을 얻을 수 있지만 제품과 이익에 몇 년을 집중해 왔다면 사고 방식에 큰 변화가 생길 수 있습니다. 그러나 그 점프를 하는 것은 기분 좋은 순간보다 훨씬 더 많은 것을 전달합니다.

고객 지향은 끊임없이 변화하는 소비 습관에 직면하여 보다 지속 가능한 비즈니스를 제공합니다. 이제 전자 상거래는 유지력이 뒤처지는 비즈니스와 진정으로 번성하는 비즈니스를 구별한다는 근거를 지배합니다.