고객 충성도 - 측정 및 개선을 위해 알아야 할 모든 것

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객 충성도는 기업에 경쟁 우위를 제공하고 번창하는 데 도움이 됩니다. 충성도를 구축하는 것이 그토록 중요한 이유는 무엇입니까?

당연히 충성도가 높은 고객은 정기적으로 쇼핑합니다. 또한 36.5%는 다른 곳에서 더 저렴한 가격으로 찾을 수 있는 제품에도 더 많은 비용을 지출할 것입니다. 또한 충성도 높은 쇼핑객의 59.3%는 자신이 좋아하는 브랜드를 친구 및 가족에게 강력히 추천할 것입니다.

첫 고객을 확보하려면 충성 고객을 유지하는 것보다 5배 더 투자해야 합니다.

따라서 많은 기업은 반복 고객을 유지하는 것이 마케팅 전략의 최우선 순위임을 인식합니다. 고객과 신뢰와 충성도의 관계를 구축하는 세 가지 효과적인 방법을 공유합니다.

바로 그 개념에 대해 논의하는 것으로 시작하겠습니다.

고객 충성도는 무엇입니까?

이것은 브랜드에 대한 고객의 정서적 애착으로 고객이 처음 구매한 후 반복적으로 귀하에게 돌아오게 만듭니다. 충성도는 참여와 신뢰를 구축하는 긍정적인 경험에서 비롯됩니다.

고객 충성도는 5단계로 볼 수 있으며 각 단계는 고객이 브랜드에 대한 헌신 수준을 높입니다.

1. 인지도: 고객은 귀하의 브랜드와 제품에 대해 알고 있습니다.
2. 조사: 그들은 당신의 회사 웹사이트를 방문하고, 당신의 자원을 연구하고, 당신에게서 구매를 고려하기 시작했습니다.
3. 구매 및 사용: 최초 구매가 완료되어 고객이 실제로 귀하의 제품 또는 서비스를 사용하고 있습니다.
4. 보유: 그들은 당신에게 반환하고 반복적으로 구매합니다.
5. 옹호: 고객이 브랜드 대사가 됩니다.

귀하의 목표는 고객을 인식 단계에서 옹호 단계로 안내하는 것입니다. 이는 충성도를 높이는 것을 의미하며 고객이 여정에서 어디에 있고 필요한 것이 무엇인지 이해해야 합니다.

충성 고객 유형

다음 6가지 유형의 충성 고객을 만나보십시오.

1. 행복한 고객: 그들은 당신의 제품을 좋아하고 당신에게서 반복적으로 구매했습니다. 그러나 그러한 고객은 더 나은 거래를 위해 브랜드를 변경하고 다른 회사와 새로운 관계를 형성할 가능성이 높습니다.
2. 가격 충성도가 높은 고객: 그들은 저렴한 가격 때문에 귀하의 브랜드에 머물고 다른 곳에서 절약할 기회를 찾으면 떠날 것입니다.
3. 로열티 프로그램 충성도가 높은 고객: 충성도 프로그램에만 충성합니다.
4. 편의성에 충실한 고객: 위치, 커뮤니케이션 및 제안 구매의 편의성 때문에 충성도가 높습니다.
5. 충성도가 높은 사은품 고객: 귀하가 제공하는 다양한 혜택에 끌리지만 귀하의 브랜드 및 제품에는 관심이 없습니다.
6. 진정으로 충성도가 높은 고객: 이들은 진정한 브랜드 옹호자입니다.

따라서 고객을 세분화하면 충성도 마케팅에서 효과적으로 고객을 다룰 수 있습니다. 고객의 참여도와 몰입도를 높이는 효과적인 전략을 개발하려면 충성도도 수량화해야 합니다.

브랜드 충성도를 어떻게 측정할 수 있습니까?

운영 지표와 경험 데이터를 결합하여 가치 있고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 되는 측정항목을 살펴보겠습니다.

순 프로모터 점수(NPS)

NPS는 얼마나 많은 고객이 자신의 경험에 만족하는지 결정하고 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람들에게 홍보할 것입니다.

NPS를 측정하려면 간단한 고객 만족도 설문조사를 만드세요. 고객에게 귀하의 비즈니스를 추천할 의향이나 만족도를 0에서 10까지의 척도로 표시하도록 요청하십시오. 그런 다음 설문조사를 보내고 TextMagic NPS 계산기를 사용하여 설문조사 결과를 기반으로 NPS를 결정합니다.

NPS는 얼마나 많은 고객이 자신의 경험에 만족하는지 결정하고 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람들에게 홍보할 것입니다.

NPS를 측정하려면 간단한 고객 만족도 설문조사를 만드세요. 고객에게 귀하의 비즈니스를 추천할 의향이나 만족도를 0에서 10까지의 척도로 표시하도록 요청하십시오. 그런 다음 설문조사를 보내고 TextMagic NPS 계산기를 사용하여 설문조사 결과를 기반으로 NPS를 결정합니다.

고객 이탈률

서비스 사용이나 제품 구매를 중단한 고객의 비율입니다.

TextMagic 이탈률 계산기를 사용하면 SaaS의 이탈률을 결정하고 고객의 충성도 수준을 이해할 수 있습니다.

고객 충성도 지수(CLI)

CLI는 시간이 지남에 따라 충성도를 추적하는 데 도움이 됩니다 . CLI 설문조사는 NPS 설문조사와 비슷하지만 반복 구매에 대한 추가 데이터를 수집합니다. 그것은 1("확실히 예")에서 6("확실히 아니오")까지의 척도를 사용하며 다음과 같은 질문을 기반으로 합니다.

• 브랜드를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 이 브랜드에서 다시 구매할 기회는 무엇입니까?
• 이 브랜드의 다른 제품을 사용해 보시겠습니까?

수시로 반복되는 CLI 설문 조사는 변경 사항을 따르고 충성도 전략을 더 잘 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

재구매율

평균 재방문 고객 수를 보여줍니다 .

재구매율을 계산하려면 특정 기간 동안 재구매를 한 고객 수를 같은 기간의 총 고객 수로 나눕니다.

이 수치는 시간 경과에 따른 유지 및 충성도를 추적하고 현재 고객의 향후 구매를 예측하는 데 도움이 됩니다.

고객평생가치(CLV)

CLV는 한 고객이 평생 동안 또는 귀사와 비즈니스 관계에서 창출하는 총 평균 이윤을 측정합니다 . 이것은 기업에 대한 충성도의 주요 지표 중 하나입니다.

CLV 계산은 다음 수치를 기반으로 합니다.

• 현재 활성 고객의 총 수,
• 매월 반복되는 수익, 매월 각 계정에 대해 비즈니스에서 벌어들이는 평균 달러 가치,
• 귀하의 회사가 1달러의 수익에서 차지하는 이익은 백분율로 표시됩니다.
• 귀하의 이탈률.

프로세스를 단순화하기 위해 지루한 계산을 대신해 주는 TextMagic CLV(고객 평생 가치) 계산기를 사용할 수 있습니다.

신뢰와 충성도의 고객 관계를 구축하는 방법

고객 충성도와 신뢰를 고취시키는 것은 기업이 집중해야 하는 지속적인 프로세스입니다. 가장 효과적인 접근 방식은 운영 및 감정적 요인을 모두 고려하고 전략을 조합하여 사용하는 것입니다.

충성도와 유지율을 높이기 위해 구현할 수 있는 세 가지 가치 있는 아이디어는 다음과 같습니다.

1. 우수한 고객 서비스 제공

고객을 위해 1~2마일을 더 가는 것은 만족도와 충성도를 높이는 것과 관련이 있습니다.

• 모든 문제와 질문을 예상하고 고객이 문제가 발생하기 전에 해결하도록 돕습니다.
• 고객 지원 팀을 선택하고 고용할 때 기술 전문 지식뿐만 아니라 공감과 같은 소프트 스킬을 생각하십시오.
• 마지막으로 고객 중심 및 개인화 중심 접근 방식을 적용하도록 KPI를 수정합니다.

비교할 수 없는 고객 서비스를 제공함으로써 귀사를 가치 있고 선호하는 파트너로 자리매김할 수 있습니다.

2. 정서적 유대감과 신뢰 구축

우리의 구매 결정은 감정에 따라 이루어지며 고객이 브랜드에 감정적으로 연결되도록 하는 것이 중요합니다.

이렇게 하려면:

• 그들의 고통점에 대한 이해를 보여줍니다.
• 그들의 필요를 존중하십시오.
• 고객 경험을 개인화하십시오.
• 고객 피드백을 요청하고 중요함을 보여주세요.

고객 요구에 우선순위를 두는 것은 신뢰를 구축하고 고객과 감정적으로 연결하는 데 도움이 됩니다.

3. 로열티 프로그램 시작

고객과 감정적 연결을 구축한 후에는 충성도 프로그램을 시작하여 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.

이 마케팅 접근 방식은 회사와 정기적으로 참여하는 고객에게 보상, 제한된 컬렉션에 대한 액세스, 쿠폰 또는 기타 특전과 같은 혜택을 제공하는 데 중점을 둡니다.

그러나 충성도 프로그램이 고객에게 가치를 제공하지 않는 보상을 제공할 때 고객 충성도가 떨어질 수 있음을 알아야 합니다. 따라서 제공할 프로그램과 혜택의 유형을 선택하는 것이 중요합니다.

영감을 얻기 위해 8가지 로열티 프로그램 아이디어를 수집했습니다.

8가지 로열티 프로그램 유형

1. 포인트 기반 프로그램

이들은 가장 인기 있고 현금, 무료 제품 또는 선물과 같은 보상과 함께 제공됩니다.

예: Blume을 통해 구매자는 선물로 교환할 수 있는 포인트(Blume Bucks)를 얻을 수 있습니다.

이미지 출처: blume.com

2. '친구추천' 프로그램

고객은 새로운 고객을 유치한 것에 대해 보상을 받습니다.

예: Wise를 사용하면 사용자는 초대한 세 명의 신규 가입자가 적격한 결제를 하자마자 보상을 받습니다.

이미지 출처: wise.com

3. '전환하기' 프로그램

고객은 사용하는 서비스에 추가할 때 특별 제안 및 할인을 받습니다.

예: Alliant는 일부 자격 요건을 충족하는 경우 새 계좌를 개설하거나 은행을 전환하는 고객에게 현금 보상을 제공합니다.

이미지 출처: alliantcreditunion.org

4. 계층화된 프로그램

고객에게 제공되는 보상은 회사에서 구매하여 달성되는 계층 수준에 따라 다릅니다.

예: Sephora는 3단계 포인트 기반 로열티 프로그램을 제공합니다. 고객은 평균 구매 임계값에 따라 세 가지 뷰티 인사이더 계층으로 그룹화됩니다.

이미지 출처: sephora.com

5. 유료 프로그램

고객은 수수료를 지불하고 회사로부터 혜택을 받습니다.

예: 연간 $119(세금 별도) 또는 $12.99/월(세금 별도)의 경우 Amazon Prime 사용자는 최소 구매 임계값이 없는 제품에 대해 2일 무료 배송을 받습니다.

이미지 출처: amazon.com

6. '커뮤니티 가입' 프로그램

고객은 회사 커뮤니티의 구성원이 되는 혜택을 받습니다.

예: 아웃도어 머천다이저 REI는 회사 연간 이익의 일부로 멤버십 혜택(연간 배당금)을 제공합니다. 지출이 많을수록 보상이 커집니다.

이미지 출처: rei.com

7. 가치 프로그램

고객이 사회적 대의와 자선 활동에 기여할 수 있도록 하는 등 비금전적 보상을 고객에게 제공합니다.

예: 더바디샵의 Love Your Body Club은 회원들에게 로열티 포인트를 사용하여 자선단체에 금전적 기부를 할 수 있는 기회를 제공합니다.

8. '파트너에서 쇼핑하기' 프로그램

이름에서 알 수 있듯이 고객은 회사 파트너가 제공하는 제품 및 서비스를 구매할 때 할인을 받습니다.

예: AAA는 자동차 보험 서비스를 이용하는 회원에게 부가 혜택을 제공합니다.

이미지 출처: Discounts.aaa.com

이러한 유형을 결합하여 브랜드에 가장 적합한 로열티 프로그램을 만들 수 있습니다.

브랜드가 번창할 수 있도록 고객 충성도 구축에 투자하십시오.

새로운 고객을 확보하는 것이 중요하지만 반복 고객을 유지하면 더 높은 수익, 충성도 높은 브랜드 홍보대사 및 회사 성장에 의존할 수 있습니다. 손끝에서 올바른 메트릭을 사용하여 고객 기반을 이해하고 효과적인 충성도 마케팅 전략을 구축할 수 있습니다.

고객 충성도를 고취시키는 것은 탁월한 고객 경험, 신뢰 구축 및 소속감을 형성하는 데 기반을 두고 있습니다.

고객을 마케팅 모델의 중심에 두고 방금 논의한 단계를 수행하기만 하면 됩니다.