고객 라이프사이클 지표, 5부: 유지 및 확장

이것은 고객 수명 주기의 5단계에서 측정해야 하는 지표를 검토하는 5개의 블로그 게시물 시리즈 중 5부입니다.

1. 끌어 들이다
2. 포착
3. 양육하다
4. 전환하다
5. 확장하다

잠재 고객이 전환하여 고객이 되었다고 해서 B2B 마케터로서의 업무가 끝난 것이 아닙니다. 사실 가장 중요한 부분은 이제 막 시작하는 것입니다. 적어도 최고의 성과를 내는 회사에서 일하는 경우에는 그렇습니다. Gleanster 및 Act-On의 최근 보고서인 마케팅의 역할 재고하기에서 설문 조사 결과에 따르면 최고의 성과를 내는 마케팅 팀은 고객 라이프사이클을 완전히 통제하는 팀인 것으로 나타났습니다. 변환, 유지 및 확장.

연구에 따르면 최고의 성과를 내는 팀은 일반 회사의 마케터보다 기존 고객과의 관계를 구축하는 데 더 많은 시간과 자원을 소비합니다. 그 결과 평균적인 기업은 기존 고객 기반에서 수익의 30%를 달성하는 반면 최고의 성과를 내는 기업은 이러한 방식으로 수익의 50%를 얻습니다. 또한 최고의 성과를 내는 기업은 고객 선호도에 따라 캠페인을 개인화할 가능성이 더 큽니다.

더 많은 마케팅 담당자가 기존 고객으로부터 수익을 창출하는 데 집중하지 않는 이유는 무엇입니까? 한 가지 이유는 일반적으로 현재 고객 만족도와 같은 지표에서 측정(또는 보상)되지 않는다는 단순한 사실입니다. 대부분의 마케터는 종종 특정 캠페인에서 달성한 클릭 수 및 전환 수와 같은 전술적 메트릭과 이러한 노력으로 생성된 새로운 리드 수를 측정합니다. 요컨대, 주로 신규 고객을 유치하고 확보하는 데 중점을 둔 메트릭입니다. 그리고 연봉 검토가 목표를 얼마나 잘 달성했는지(즉, 신규 고객을 얼마나 성공적으로 유치했는지)에 초점을 맞춘다면 의심할 여지없이 하루의 대부분을 그렇게 보낼 것입니다. 참호에 있는 마케터에게만 해당되는 것이 아니라 그들의 리더십에 대해서도 마찬가지입니다.

설문 조사 보고서에 따르면 평균 성과 기업의 상위 2가지 관리 목표는 인수 수익(82%)과 리드 생성(역시 82%)이었습니다. 최고의 성과를 낸 기업의 경우 획득 수익(81%)과 고객 만족도(역시 81%)였습니다. 다른 우선 순위에 대한 추가 설명으로, 평균 기업의 48%와 달리 최고 성과 기업의 65%는 고객 유지와 관련된 목표를 가지고 있었습니다. 상위 성과 기업의 66%는 상향 판매 수익과 연계된 목표를 가지고 있었으며, 이는 평균 기업의 56%와 대조됩니다.

마케팅의 미래에 대해 자세히 알아보고 상위 기업이 새로운 지표, 기술 및 정교한 초점을 통해 전체 고객 수명 주기를 제어하는 ​​방법을 알아보십시오. Gleanster 및 Act-On에서 보고서를 다운로드하여 가장 성공적인 B2b 조직이 평균 성과를 내는 기업과 차별화되는 요소에 대해 자세히 알아보세요.

확장 지표

고객 수명 주기의 확장 단계에서는 고객 충성도를 유지하고 더 많은 비즈니스를 위해 다시 방문하는 데 집중합니다. 상향 판매 및 교차 판매하고 전문 서비스, 교육 및 고객을 행복하고 성공적인 고객으로 만들기 위해 생각할 수 있는 모든 것을 추가하고 있습니다. 이상적으로는 그들을 회사의 에반젤리스트로 만들려고 노력하는 것입니다. 고객이 귀하의 제품 및/또는 서비스에 매우 만족한다면 입소문 마케팅을 통해 소문을 퍼뜨리는 데 도움을 줄 것입니다. 이 단계에서 물어볼 질문은 다음과 같습니다. 가장 효과적인 고객 마케팅 프로그램 및 캠페인은 무엇입니까? 고객을 유지하고 상향 판매하는 데 얼마나 성공적입니까? 고객 충성도 추세는 어떻습니까? 다음은 확장 노력의 결과를 측정하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 지표입니다.

• 고객 캠페인의 열기 및 클릭률: 현재 고객을 대상으로 하는 캠페인을 선택하고 응답 통계를 추적합니다.
• 이탈률: 해당 기간 동안 손실된 고객 수를 기간 시작 시점의 고객 수로 나눈 값입니다.
• 총 수익의 백분율로 표시되는 상향 판매 수익: 현재 고객에게 상향 판매할 수 있는 회사의 능력을 반영합니다. 신생 기업의 경우 이는 작은 비율(10% ~ 30%)입니다. 노련한 기업의 경우 50% 이상에 가까워질 것입니다.
• NPS(Net Promoter Score)와 같은 충성도 지표: NPS는 고객 충성도의 추세를 보여주는 효과적인 지표입니다. NPS는 전반적인 지표 외에도 축어적 답변을 제공합니다.

이러한 메트릭은 그림의 일부일 뿐입니다. 인터뷰와 설문 조사를 통해 고객의 요구 사항을 지속적으로 충족하고 있는지 확인하는 것도 중요합니다. VIP, 충성도 또는 기타 유형의 고객 보상 프로그램이 있는 경우 해당 캠페인의 상태와 성공 여부도 정기적으로 확인하고 싶을 것입니다.

"활동" 지표와 "결과" 지표라는 두 가지 일반적인 범주의 지표에 대해 생각하면 도움이 됩니다.

• 활동 메트릭은 마케팅이 완전히 제어할 수 있는 영역을 정량화하는 경향이 있습니다. 예를 들면 노출수, 응답률 및 리드당 비용이 있습니다. 이 데이터는 캡처하기 정말 쉽습니다.
• 결과 메트릭은 일반적으로 비즈니스에서 관심을 갖는 것입니다. 즉, 고객 또는 잠재 고객이 수행한 작업과 캠페인을 통해 조직에 발생한 이점을 측정하는 것입니다. 예를 들면 리드-세일즈 전환율 및 총 수익이 있습니다.

가능한 경우 결과 메트릭에 집중해야 합니다. 그러나 결과 데이터를 즉시 얻기 어려울 수 있습니다. 예를 들어 고객 상향 판매 캠페인을 실행할 때 판매 결과가 몇 달 동안 발생하지 않을 수 있습니다. 이러한 상황에서는 전체 그림을 명확하게 볼 수 있을 때까지 활동 메트릭을 사용해야 할 수 있습니다.