고객 라이프사이클 마케팅의 모든 것

고객 라이프사이클 마케팅은 기업이 구매자 여정 전반에 걸쳐 고객을 유치, 전환 및 유지하기 위해 사용하는 마케팅 전략입니다. 이 접근 방식은 마케팅 및 판매 유입경로 전반의 고객 상호 작용과 경험을 이해하고 개인화하는 데 크게 의존합니다. 모든 메시지, 광고 및 터치포인트는 고객이 현재 있는 유입경로 단계에 따라 개인화됩니다.

이 전략은 전적으로 고객, 전환 유입경로 및 고객을 유입경로의 끝까지 도달하는 데 필요한 단계에 대한 이해에 달려 있습니다.

라이프사이클 마케팅의 최종 목표는 브랜드 옹호자를 만드는 것입니다. 그러면 귀하의 옹호자가 귀하의 제품 또는 서비스를 홍보하여 ​​주기를 다시 시작하는 사람이 될 것입니다.

이 게시물에서는 고객 라이프사이클 마케팅의 모든 단계를 살펴보고 즉시 구현할 수 있는 몇 가지 전략을 공유합니다. 고객이 필요로 하는 단계와 단계를 이해함으로써 ROI를 높일 수 있도록 고객 라이프사이클 마케팅의 기본을 다룹니다.

의심할 여지 없이 마음에 드는 질문부터 시작하겠습니다.

고객 라이프사이클의 다양한 단계는 무엇입니까?

당신이 누구이고 어떤 종류의 회사에서 일하든 관계없이 고객은 고객 상태에 도달하기 위해 특정 단계를 거칩니다.

고객 라이프사이클을 이해하는 것은 가장 필요한 고객을 위한 맞춤형 전략을 수립하는 데 매우 중요합니다.

대화 상대에 따라 이 목록에 단계를 추가하거나 제거하거나 다른 이름으로 부를 수도 있습니다. 어떤 사람들은 7 단계가 있다고 말할 것입니다. 다른 사람들은 4 단계입니다.

혼동을 피하기 위해 각 단계를 가장 간단한 용어로 설명하겠습니다. 위에서부터 시작하겠습니다.

1단계: 인식

인지 단계는 고객 여정의 시작이므로 가장 중요한 단계입니다. 인지 단계에서는 잠재 고객과 잠재 고객이 브랜드를 알게 됩니다.

여기서 아이디어는 간단합니다. 고객에게 문제, 필요 또는 요구 사항이 있고 귀사의 브랜드가 솔루션으로 제시됩니다. 그 이상도 그 이하도 아닙니다. 당신은 그들이 당신의 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 생각하게 하기를 원합니다. 이는 일반적으로 최상위 트래픽을 유도하는 전략적으로 배치된 광고 또는 유기적 캠페인을 통해 수행됩니다.

선택 단계: 참여

당신이 부동산 중개업자를 운영하고 있다고 가정해 봅시다. 누군가가 큰 구매를 할 때마다 전환으로 이어지기 전에 브랜드에 손을 내밀고 자발적으로 참여하는 경향이 있습니다. 아마도 리드는 소셜 미디어에서 당신을 팔로우하고, 상담을 예약하거나, 몇 가지 질문을 하는 이메일을 보낼 것입니다.

더 큰 구매를 위해서는 미리 이러한 노력이 필요한지 알 수 있습니다. 그러나 매장 내 제품과 같은 일상적인 구매 또는 Netflix와 같은 회사 구독과 함께 항상 고객 라이프사이클의 일부로 간주되는 것은 아닙니다.

즉, B2B 비즈니스를 운영하는 경우 이 단계를 고객 라이프사이클의 일부로 포함해야 할 가능성이 가장 높지만 B2C 영역에 있는 경우에는 그렇지 않을 수 있습니다.

2단계: 고려

이제 당신이 무엇으로 구성되어 있는지 리드에게 실제로 보여줄 때입니다. 고려 단계는 그들이 배운 모든 것을 취하여 그들의 요구에 가장 적합한 브랜드를 평가하는 단계입니다. 여기의 목표는 잠재 고객을 육성하고 지속적으로 그러나 미묘하게 당신이 최선의 선택임을 상기시키는 것입니다. 일반적으로 유입경로의 중간으로 간주됩니다.

이에 대해 몇 가지 방법이 있지만 이 단계의 리드는 주의해서 처리해야 합니다. 당신의 한 번의 잘못된 움직임, 시작을 놓친 것, 또는 심지어 잘못된 표현의 메시지라도 리더가 반대 방향으로 행진하도록 할 수 있습니다.

이를 방지하기 위해 다음은 이 단계의 리드에 대해 메시지가 응답해야 하는 몇 가지 질문입니다.

• 귀하의 제품의 독특한 점은 무엇입니까?
• 나머지 부분과 차별화되는 특정 기능은 무엇입니까?
• 거래를 달콤하게 만들고 경쟁에서 우위를 점하기 위해 무엇을 추가할 수 있습니까?

여기에서 리드를 밀어 방아쇠를 당기는 것이 전부입니다. 많은 브랜드에서 이는 큰 총력을 발휘하고 필요한 것은 무엇이든 하는 것을 의미합니다. 그러나 유입경로의 이 시점에서 광고 전략은 성공하거나 실패할 수 있습니다. 이것은 우리가 이전에 말한 것과 고객을 철저하게 이해하는 것으로 되돌아갑니다. 리드가 이 단계에서 무엇을 확인해야 하는지 정확히 알면 광고 지출에서 상당한 비용을 절약할 수 있습니다.

3단계: 전환

축하합니다! 당신은 또 다른 판매를 했고 새로운 고객을 얻었습니다. 작업이 완료되었습니다. 아니면?

사실, 이 시점에서 전투는 반쪽만 이겼습니다. 물론, 당신은 판매를 했고 (바라건대!) 당신의 이익 마진이 올라갔지만 완전히 끝난 것은 아닙니다.

당신은 여전히 ​​당신이 고객에게 제공한 것이 그들에게 가치가 있다는 것을 증명해야 합니다. 결국 고객은 회사 은행 계좌의 또 다른 달러 기호가 아닙니다. 당신은 이 고객과의 관계를 시작했고, 그 관계를 강하게 유지해야 합니다.

어떻게 된거야?

많은 회사에서 최종 목표는 항상 전환입니다. 그것이 완전히 잘못된 것은 아니지만 고객의 양말을 두드리기 위해 몇 가지를 생각해야 합니다.

같은 것들:

• 어떻게 하면 온보딩 프로세스를 최대한 빠르고 쉽고 즐겁게 만들 수 있습니까?
• 고객이 잠재적으로 또 다른 구매를 할 수 있도록 이 관계를 어떻게 구성할 수 있습니까?
• 상향 판매를 통해 제품/서비스에 대한 고객의 경험과 관계를 개선할 수 있는 방법은 무엇입니까? (참고로 이것은 더 비싼 옵션을 제안하는 것만큼 간단하지 않습니다.)

다시 말하지만, 일부 회사는 3단계를 깔때기의 맨 아래로 볼 수 있지만 그것이 전부는 아닙니다. 바닥에 가깝고 놀라운 이정표이지만 고객이 전환한 후에는 몇 가지 작업을 수행해야 합니다. 목표는 항상 유지를 통해 충성도와 지지를 구축하는 것입니다.

4단계: 보존

여정은 전환으로 끝나지 않습니다. 전환은 단순히 더 많은 가능성을 열어줍니다.

이 모든 것은 유지, 판매 후 고객을 어떻게 대하는지, 그리고 그 관계를 유지하기 위해 무엇을 할 계획인지로 좁혀집니다.

자동차 판매원은 이 점에서 훌륭한 일을 하며, 그들의 책에서 한두 장을 읽어볼 가치가 있습니다. 주차장에서 차를 구입한 적이 있다면 그곳에서의 경험을 생각해 보십시오. 물론 공포스러운 이야기도 있겠지만 대다수의 사람들은 항상 높은 수준의 서비스를 언급합니다. 위의 3가지 점을 이용하여 좋은 자동차 판매원이 어떻게 실행하는지 생각해 봅시다.

1. 그들은 항상 당신에게 자동차의 모든 가능성과 끝을 보여주고 당신이 즐길 수 있는 모든 멋진 가제트와 기능을 보여줍니다.
2. 판매원은 항상 당신이 그들의 이름을 알고 있는지 확인하고 당신에게 그들의 카드를 주고 그 부지에서 당신의 가장 친한 친구가 됩니다. 이렇게 하면 다음에 차를 사고 싶을 때 그 차를 생각하거나 친구나 가족에게 차를 살 곳을 제안할 수 있습니다.
3. 자동차 판매원의 직업은 대부분 이전 고객에게 전화를 걸어 새로운 제안, 보상 판매 거래 및 연말 판매에 대해 이야기하여 더 많은 돈을 벌 수 있도록 하는 것입니다. 처음 경험이 좋았다면 훌륭한 판매원에게서 더 좋은 차를 사고 싶지 않겠습니까?

이는 단일 지점에 대한 많은 정보일 수 있지만 유입경로 단계가 반드시 전환으로 끝나지 않는다는 것을 증명하기 위한 것입니다.

5단계: 충성도

우리 모두는 전에 그것을 들었습니다. 기업은 "충성도가 높은 고객"에게 감사를 표하고 고객에게 제공할 수 있는 최고의 것을 제공합니다. 왜요?

간단한 대답은 충성도가 높은 고객, 즉 귀하의 브랜드를 고수하고 여러 번 구매하고 알게 된 만큼 알게 된 충성 고객은 더 이상 단순한 고객이 아니라는 것입니다. 그들은 브랜드 옹호자입니다.

이것은 무엇을 의미 하는가?

글쎄요, 그것은 당신에게 당신의 브랜드 색상을 피울 수 있는 사람, 친구와 가족에게 기꺼이 당신을 추천할 사람, 그리고 단순한 돈 이상의 방식으로 당신의 회사 가치를 가져다주는 사람이 있다는 것을 의미합니다.

고객 라이프사이클 마케팅은 고객을 이 단계로 끌어들이기 위해 엄청난 노력을 기울여야 하기 때문에 이 시점에서 까다롭습니다. 유입경로의 이 지점에 도달하는 사람은 거의 없지만 화낼 일은 아닙니다. 그들은 당신 브랜드의 팬이기 때문에 여기까지 왔습니다. 이는 그들의 기여를 인정받아야 하고 로열티처럼 다루어야 함을 의미합니다.

그렇다면 이러한 브랜드 옹호자들을 어떻게 활용하여 회사를 개선할 수 있을까요?

그 대답은 돌에 기록되어 있지 않습니다. 그러나 이 깔때기의 다른 많은 단계와 마찬가지로 브랜드를 대신하여 답변해야 하는 몇 가지 질문이 있습니다.

• 브랜드 옹호자를 어떻게 마케팅에 활용할 수 있습니까? 추천 또는 제휴 프로그램이 있습니까?
• 그들에게 가치를 알리고 브랜드 옹호자로 남을 수 있도록 최선을 다하고 있습니까?
• 고객이 여전히 충성도가 높은지 확인하기 위해 고객 상태 점수를 추적하고 있습니까?

이 모든 질문과 훨씬 더 많은 질문이 항상 머릿속을 맴돌고 있어야 합니다. 브랜드 옹호자는 희귀 품종이며 모든 비즈니스에 상당한 가치를 가지고 있습니다. 결국, 그들은 고객 라이프사이클 마케팅의 산물입니다.

고객 라이프사이클 마케팅의 이점

이제 단계를 더 잘 이해했으므로 리드가 어떤 단계에 있는지를 기반으로 브랜드가 마케팅 전략을 활용하는 방법에 대해 더 쉽게 생각할 수 있습니다. 하지만 그 후에도 여전히 확신이 서지 않는다면 고객 라이프사이클 마케팅 전략 구현을 시작하려는 이유를 설명합니다.

무엇보다도 고객 라이프사이클 마케팅을 통해 다양한 고객이 유입경로의 다양한 단계에서 브랜드에 반응하는 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이와 같은 통찰력이 있어야 생애주기 마케팅이 가능합니다. 이러한 통찰력을 활용하면 더 나은 브랜드 인지도를 구축하고 우리가 이야기한 브랜드 옹호자들을 더 많이 격려하여 주기가 다시 시작될 수 있도록 사용할 수 있습니다.

뿐만 아니라 이 마케팅 전략을 사용하면 자신의 전략에서 문제와 잠재적인 문제를 정확히 찾아낼 수 있으므로 도달 범위와 효과를 높이기 위해 캠페인을 더욱 최적화할 수 있습니다.

마지막으로, 이미 살펴본 내용을 요약하면 이와 같은 개인화된 접근 방식을 사용하면 고객에게 놀라운 가치를 제공할 수 있습니다. 브랜드에 대한 고객의 입장에 따라 메시지와 경험을 맞춤화하면 전환 가능성이 더 높은 고객에게 집중할 수 있으므로 귀중한 시간, 비용 및 노력을 절약할 수 있습니다.

고객 라이프사이클 마케팅 전략

위의 모든 것이 훌륭하게 들릴 수 있지만 퍼널 단계에 가장 적합한 전략은 무엇입니까? 고객이 Google 광고와 이메일을 통한 보다 개인적인 접촉을 보증하려면 수명 주기의 어느 단계에 있어야 합니까?

많은 고객 라이프사이클 캠페인의 핵심은 자동화이므로 여기에서 시작하겠습니다.

자동화된 이메일 마케팅 캠페인

자동화된 이메일 마케팅 캠페인은 모든 이메일을 수동으로 보낼 필요 없이 참여를 유도합니다. Encharge와 같은 도구를 통해 자동화된 이메일 캠페인을 사용하면 고객이 속한 유입경로의 단계에 따라 트리거되는 행동 이메일을 보낼 수 있습니다.

Encharge에서 사용자의 고객 라이프사이클 단계를 기반으로 세그먼트를 쉽게 생성할 수 있으므로 세그먼트에 들어가거나 나가는 즉시 특정 이메일 자동화 흐름에 들어가거나 나갈 수 있습니다.

이러한 종류의 캠페인은 유입경로 중간 주기 마케팅 또는 재방문 고객에게 가장 적합하지만 고객이 어떤 단계에 있든 상관없이 잘 작동하는 것으로 알려져 있습니다. 결국 리드의 이메일 주소가 있다면 올바른 종류의 콘텐츠가 적절한 시기에 쉽게 전환할 수 있습니다.

Google 광고용 디스플레이 광고 타겟팅

Google은 말 그대로 지구상의 모든 사람이 사용하거나 최소한 알고 있는 강력한 도구입니다. 즉, 고객을 타겟팅하고 리타게팅하기 위해 일부 디스플레이 광고에 투자하는 것이 그들의 관심을 끌 수 있는 쉬운 방법입니다.

디스플레이 광고는 대부분의 고객 수명 주기 단계에 적합하지만 인지 단계의 유입경로 상단에서 가장 유용합니다. 이 단계는 리드가 가장 취약하고 영향을 미치며 잠재적으로 압도되는 단계입니다. 전략적으로 배치된 디스플레이 광고는 판매를 하는 것과 광고 예산을 낭비하는 것의 차이를 의미할 수 있습니다.

리타게팅을 위한 소셜 미디어 광고

광고를 주제로 하고 있으므로 마케팅 역사상 가장 위대한 혁신 중 하나인 소셜 미디어를 간과해서는 안 됩니다. Facebook, Twitter, LinkedIn 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 플랫폼은 지난 10년 이상 동안 광고 공간의 최전선에 있었으며 곧 사라지지 않을 것입니다.

예를 들어 Facebook 광고는 전체 고객 라이프사이클에서 이상적으로 사용할 수 있습니다. 새 블로그 게시물을 퍼널 잠재고객의 최상위에 홍보하는 것부터 연간 업그레이드 등을 위한 할인으로 기존 고객을 상향 판매하는 것까지.

Encharge와 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 Facebook 맞춤 광고 대상에서 사람을 자동으로 추가하거나 제거할 수 있으므로 언제든지 고객 라이프사이클 단계에 가장 관련성이 높은 크리에이티브를 표시할 수 있습니다.

구식 콜드 콜

시대가 변했지만 콜드 콜은 여전히 ​​유효합니다. 실제 전화 통화든 이메일이든 얼마 전까지만 해도 리드에게 직접 연락하는 것이 관심을 끌 수 있는 유일한 방법이었습니다.

이 전략을 사용하면 매우 조심해야 합니다. 모든 사람이 임의의 전화나 이메일을 원하는 것은 아닙니다. 그들이 리드 데이터를 제공하더라도 그들에게 직접 피칭하는 것이 항상 좋은 생각은 아닙니다. 이것이 리드 육성 프로세스가 발명된 이유이며 고객 라이프사이클 마케팅이 잘 작동하는 이유입니다. 균형을 유지하고 고객이 무엇을 원하는지 언제 원하는지 아는 것이 중요합니다.

고객 라이프사이클 마케팅에 대한 최종 생각

결론적으로, 고객 라이프사이클 마케팅은 고객, 유입경로의 어떤 단계에 있는지, 그리고 그 단계와 상관관계에 있어야 하는 콘텐츠를 알아야 합니다. 복잡하게 들릴 수도 있고 그럴 수 있기 때문입니다. 고객 라이프사이클 마케팅 전략을 실행하기로 선택하는 방법은 비즈니스에서 하는 일에 따라 다릅니다.

운 좋게도 Encharge와 같이 이를 도와줄 몇 가지 도구가 있습니다.

Encharge를 사용하면 전체 고객 라이프사이클 마케팅을 자동화할 수 있습니다. 기술이 아닌 사람들이 마케팅 퍼널 전반에 걸쳐 자동화를 구축할 수 있도록 하는 시각적 흐름 빌더가 있습니다. 리드에서 전환에 이르기까지 다양한 단계를 연결하기만 하면 생각의 속도로 개인화된 고객 여정을 설정할 수 있습니다. 오늘 14일 무료 평가판에 등록하고 사용해 보십시오.