더 많은 전환을 얻기 위해 고객 라이프사이클 여정을 자동화하는 방법

마케터는 끊임없이 변화하는 마케팅 환경을 따라잡아야 한다는 압박을 그 어느 때보다 더 받고 있습니다.

McKinsey는 비즈니스 구매자가 오늘날 개인 소비자처럼 행동한다고 ​​주장합니다. 그러나 이것이 유일한 도전은 아닙니다.

• 이제 모든 구매의 거의 절반이 디지털 플랫폼에서 이루어집니다.
• 평균적으로 B2B 구매자는 구매 과정에서 상호작용을 위해 6개의 다른 채널을 사용합니다.
• 구매자의 65%는 열악한 고객 경험에 실망했습니다.

문제는 다음과 같습니다.

맞춤형 고객 경험을 진정으로 제공하고자 하는 마케터라면 고객처럼 생각하고 느껴야 합니다.

전체 고객 여정과 고객이 귀사에서 구매하는 방식을 이해해야 합니다. 즉, 브랜드를 발견하는 것부터 충성스러운 옹호자가 되는 것까지 고객 상호작용의 총계를 매핑해야 합니다.

예, 고객 라이프사이클 여정이 변할 수 있지만 마케터는 선두를 유지해야 합니다. 고맙게도 마케팅 자동화 시스템이 바로 그 일을 도와줄 수 있습니다.

고객을 확보하려면 고객 여정과 관련된 단계를 이해해야 합니다. 또한 마케팅 자동화를 구현하여 작업을 원활하게 하고 모든 접점에서 빈틈이 없도록 하는 방법을 배우십시오.

배울 준비가 되셨습니까? 뛰어들어봅시다.

고객 라이프사이클 여정이란 무엇입니까?

고객 라이프사이클 여정은 고객이 브랜드를 경험하는 방식을 시각적으로 표현한 것입니다. 익명의 방문자에서 구매자, 궁극적으로 열광적인 팬에 이르기까지 그들이 귀하의 비즈니스에 어떻게 참여하는지 보여주는 그림입니다.

그것을 시각화하려면 그들의 입장에서 생각해보십시오.

첫 번째 터치포인트를 식별하고 각 상호작용에서 브랜드에서 기대할 수 있는 것을 나열하십시오. 이러한 기대치를 충족하면 구매 가능성이 높아집니다.

고객 여정 지도는 마케터가 프로세스의 각 단계에서 제품이 고객에게 어떻게 도움이 될 것인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 고객 라이프사이클 여정은 고객 라이프사이클 맵과 동일합니까?

짧은 대답은 아니오입니다.

그것들은 거의 동일하지만 두 용어를 구분하는 가는 선이 있습니다.

고객 라이프사이클 매핑 은 마케팅 및 영업 팀의 관점을 그립니다. 그것은 전반적인 고객의 행동과 브랜드와의 상호 작용을 묘사 합니다. 고객이 판매 깔때기 내에서 이상적으로 이동하는 방법입니다.

반면에 고객 라이프사이클 여정은 완전히 낯선 사람에서 잠재 고객, 구매자, 마지막으로 옹호자로 변모하는 고객의 실제적인 움직임입니다 .

이는 마케터가 소비자의 전반적인 행동을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이런 식으로 그들은 제품을 고객의 삶에 더 잘 맞추는 방법을 알게 될 것입니다.

둘의 차이점이 보이시나요?

단어 변형일 뿐이지만 세부 사항이 모든 차이를 만듭니다. 둘 다 마케터의 삶에서 중요하지만 먼저 후자, 즉 고객 라이프사이클 여정에 대해 이야기하겠습니다.

고객 라이프사이클 여정을 이해하는 것이 필수적인 이유는 무엇입니까?

오늘날 기업은 고객 중심과 고객 중심을 지향해야 합니다. 제대로 처리되지 않은 고객 서비스 경험으로 인해 고객의 60%가 브랜드와 비즈니스를 중단했습니다.

이것은 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용할 때 고객의 경로를 아는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 충분한 증거가 아닙니까? 그 시점에서 아직 고객이 아니더라도?

그렇지 않은 경우 여기에 다른 이유가 있습니다. 수명 주기 여정은 다음과 같은 이유로 중요합니다.

1. 효과적인 마케팅 전략 개발에 도움
2. 여정의 각 단계에서 기회와 문제가 무엇인지에 대한 통찰력을 제공합니다.
3. 마케팅 팀을 영업 및 기타 부서와 연계
4. 고객에게 중요한 순간을 식별합니다.

이제 그들의 여정 단계를 살펴보겠습니다.

고객 라이프사이클 여정의 단계는 무엇입니까?

모든 비즈니스는 다양한 단어를 사용하여 고객 라이프사이클 여정의 다양한 단계를 매핑합니다. 여기서 핵심은 단계의 정확한 표현이 아니라 여정에 대한 전반적인 이해이므로 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전반에 걸친 여정에 대해 논의할 때 전체 팀이 같은 페이지에 있도록 합니다.

1단계. 발견

고객 라이프사이클 여정은 아웃바운드 및 인바운드 마케팅과 같은 매력으로 시작됩니다.

첫째, 귀하의 콘텐츠를 우연히 보게 된 검색자 또는 창 쇼핑객이 있습니다.

귀하의 콘텐츠가 관심을 끌면 귀하의 말을 읽을 것입니다. 그렇지 않으면 탭이 닫힙니다.

따라서 여기에 있는 질문은 다음과 같습니다.

• 귀하의 콘텐츠는 문제를 해결하기 위한 것입니까?
• 그들의 요구를 충족시킬 수 있습니까?
• 교육적이거나 최소한 관련성이 있습니까?
• 검색자의 의도를 만족시키는가?

기본적으로 검색은 사람들이 귀하가 만든 콘텐츠에 끌리기 때문에 귀하의 사이트를 발견할 때 발생합니다. 좋은 콘텐츠 하나, 그리고 그들은 당신의 존재를 알게됩니다.

모든 콘텐츠의 궁극적인 목표는 사람들이 콘텐츠를 발견하고 읽는 것입니다. 사람들이 귀하의 콘텐츠를 읽는 데 관심이 없다면 개종할 가능성은 거의 없습니다.

처음에 사람들은 귀하의 웹사이트를 그저 평범한 독자일 뿐입니다. 그러나 그들이 " 단골 "이 되면 이러한 방문을 일반 트래픽으로 전환하게 됩니다(이 프로세스에는 일반적으로 다음 단계에서 살펴보겠지만 리드 육성이 포함됨). 이 사람들은 시간이 지남에 따라 귀하와 소통할 것입니다.

이 단계의 마케팅 활동 예:

발견은 훌륭한 콘텐츠로 이루어지므로 마케팅 활동의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

소셜 미디어 마케팅

블로깅

이 퀴즈와 같은 웹 옵트인

콘텐츠를 만들 때 이상적인 고객을 염두에 두어야 합니다.

그러나 누가 귀하의 웹사이트를 방문하는지 모르는 경우 특정 사람을 염두에 두고 글을 작성하는 방법은 무엇입니까?

익명의 검색자를 아는 것은 거의 불가능하지만 타겟 고객의 아바타를 만들 수 있습니다.

따라서 먼저 이상적인 고객 페르소나를 정의하십시오.

타겟 고객은 누구입니까? 여기에서 일반 청중을 가정해서는 안됩니다. 대신 단일 구매자를 염두에 두십시오.

고객이 누구인지 파악했으면 고객을 브랜드에 연결하는 스토리( 다양한 채널의 콘텐츠)를 만들 수 있습니다.

그들의 욕망의 가능한 최종 목표를 강조하십시오

거기에서 마케팅 깔때기에서 그들이 어떻게 이상적으로 움직이는지 매핑하십시오.

고객이 가입하지 못하게 하는 충돌이 있습니까? 이 문제는 내부, 외부 또는 철학적일 수 있습니다.

• 외부 – 성공에 대한 물리적 장애물을 의미
• 내부 – 캐릭터의 제한적 신념 반영
• 철학적 - 이상에 초점

있다면 그것을 해결할 수 있는 브랜드로 브랜드를 포지셔닝하십시오.

그런 다음 블로그, 소셜 미디어 게시물, 비디오 및 가이드와 같은 콘텐츠를 계획하여 이 위치를 중심으로 회전할 수 있습니다.

당신이 그들의 관심을 끌 때, 이제는 그들을 더 잘 알게 될 때입니다.

그들의 정보를 수집하여 누구와 거래하는지 알 수 있습니다(자세한 방법은 아래 참조).

익명의 방문자가 알려진 리드가 되면 두 번째 단계로 이동할 준비가 된 것입니다.

전문가 팁: 마케팅 자동화 도구를 선택할 때 플랫폼이 익명의 사용자 데이터를 수집할 수 있는지 확인하십시오. Encharge의 웹사이트 추적을 통해 익명의 방문자를 추적하고 익명의 방문자로 세그먼트를 구축할 수도 있습니다. 그러나 가장 중요한 부분은 사용자가 이메일을 떠나면 모든 익명 사용자 활동을 식별된 프로필에 병합하여 해당 사람의 전체 고객 여정을 볼 수 있다는 것입니다.

Encharge에서 익명의 사람들이 식별되는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

2단계. 교육

타겟을 알려진 리드로 이동한 후에는 육성이 이어집니다.

당신은 즉시 판매로 점프하지 않습니다. 대신, 당신은 그들을 따뜻하게합니다. 제안의 가치를 이해하도록 먼저 교육하십시오. 리드 육성은 고객이 판매 프로세스의 어느 단계에 있든 관계없이 고객과의 관계를 발전시키는 것을 목표로 합니다.

이 단계의 첫 번째 질문은 "리드가 어떤 채널에서 오는가?"입니다.

제품의 가치를 강조하고 반복해야 합니다. 그러나 적절한 사람들에게 도달했는지 확인해야 합니다.

누군가가 리드 자석을 다운로드했다고 가정해 보겠습니다. 당신은 그들의 이름과 이메일 주소를 얻었습니다. 그들에게 감사를 표하고 일련의 드립 이메일을 보낼 수 있지만 아직 제품 온보딩 이메일을 보내서는 안됩니다 .

이 단계에서 세분화에 대해 생각하기 시작해야 합니다. 리드를 공통 기준을 공유하는 그룹으로 분류합니다. 세분화를 통해 개인화된 고객 여정을 제공하고 더 많은 리드를 훨씬 더 빠르게 여정으로 이동할 수 있습니다.

팀은 특정 리드의 요구 사항을 알고 필요한 관련 정보를 보내야 합니다.

유일한 목표는 그들과 소통하는 것이므로 그들이 구매할 준비가 될 때까지 연결을 유지하십시오.

이 단계의 마케팅 활동 예:

첫 번째 단계에서 수행한 마케팅 활동은 리드를 확보하고 육성하기 위한 단계를 설정합니다.

이제 당신의 임무는 교육 단계 전반에 걸쳐 이 상호 작용을 유지하는 것입니다.

그러나 먼저 이러한 리드가 어디에서 오는지 식별하십시오. 일부 출처에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 웹사이트 가입 양식
• 제한된 콘텐츠
• 뉴스레터 구독

다음으로 이러한 사용자를 분류합니다. 출처를 알고 적절한 메시지를 보낸 후에만 관련 메시지를 보내십시오.

리드 육성 메시지에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 당신을 틈새 시장의 리더 또는 전문가로 만드는 교육 메시지
• 고객의 일반적인 이의에 대한 답변
• 제품을 선택하지 않으면 무엇을 놓치는지 알 수 있는 제품의 이점
• 또는 간단한 체크인 이메일도 있습니다.

단순히 일반 텍스트 이메일을 보내는 것으로 자신을 제한해서는 안 됩니다. 그래픽, 비디오, 무료 웨비나 초대 또는 제품 업데이트를 사용하십시오.

한 가지만 명심하세요. 제품이나 서비스가 목표 달성에 어떻게 도움이 되는지 보여주세요.

그들은 지금 따뜻합니까? 그런 다음 다음 단계로 넘어갑니다.

3단계. 전환

그래서 방문자를 확보하고 리드로 전환하고 약간의 양육으로 그들을 따뜻하게 했습니다. 엄청난! 지금 영업팀에 전달할 수 있습니다.

새로운 리드가 귀하의 제품 또는 서비스가 약속을 이행하거나 문제를 해결하는 방법을 완전히 이해하는 것이 중요합니다. 경쟁자들 중에서 당신의 것이 그들에게 가장 이익이 될 것입니다.

이 모든 것이 설정되면 이제 귀하의 목표는 판매입니다. 당신은 이 사람들이 결국 영업 피치를 받도록 훈련시켰습니다.

이 단계의 마케팅 활동 예:

리드와 긴밀한 관계를 구축한 후에는 이제 이를 영업 기회로 표시하는 것이 목표입니다. 그들은 이제 그들의 문제와 당신의 해결책을 알고 있습니다. 그러니 거래를 성사시키십시오.

전화나 데모를 예약했습니까? 그런 다음 구매를 유도하기 위해 또 다른 일련의 판매 이메일이 필요합니다.

거래를 성사시킨 후에는 마케팅이 끝났다고 생각하지 마십시오. 이제 4단계에 들어가야 합니다.

4단계. 보유

거래 성사를 잘했습니다. 지금까지 대상을 고객으로 전환했습니다. 그러나 이 시점에서 마케터로서의 일은 끝난 것이 아닙니다.

지속적으로 제품 또는 서비스 업데이트를 보내 관계를 유지해야 합니다.

사용자는 이미 제안의 가치를 이해하고 있으므로 판매 메시지를 최소한으로 유지하십시오.

이 단계의 목표는 고객을 유지하는 것입니다.

슬프게도 당신에게서 구매한 모든 고객이 재구매 고객이 되는 것은 아닙니다. 일부는 휘젓는 것입니다.

그러나 잃어버린 고객을 다시 참여시키기에는 아직 늦지 않았습니다.

이 단계의 마케팅 활동 예:

귀하의 제안의 가치를 알고 있는 고객을 기쁘게 하는 것은 어렵지 않습니다. 제품 업데이트 및 보상과 같은 마케팅 이메일을 계속 보낼 수 있습니다. 그들은 반복적으로 구매하고 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다.

당신의 마케팅 노력이 잃어버린 고객에 초점을 맞춰야 하는 것. 고객 윈백 전략을 수립하여 고객을 되찾을 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다.

여기 Ubersuggest에서 좋은 것이 있습니다.

이탈률을 낮게 유지하는 것이 궁극적인 목표입니다. 비활성 고객이 길을 잃지 않도록 하십시오. 활성 사용자로 다시 전환하십시오.

5단계. 옹호

충성도가 높은 고객에게 지속적으로 보상하고 업데이트하면 고객이 머물게 됩니다. 그리고 더 좋은 점은 그들을 옹호자로 만들려고 하고 있다는 것입니다.

옹호자들은 단순히 당신과 함께 있는 것이 아니라 당신의 브랜드로부터 혜택을 받을 것이라고 믿는 가족, 친구 또는 동료에게도 당신을 소개할 행복한 고객입니다. 최고의 고객 경험을 제공했으므로 향후 권장 사항을 염두에 두게 됩니다.

네, 이 단계는 간단합니다. 충성도가 높은 고객을 계속 "놀라게"하십시오. 최종 목표는 약속한 결과를 초과 달성할 정도로 전달하는 것입니다.

이 단계의 마케팅 활동 예:

이 단계에서 충성도가 높은 고객에게 더 많은 제안을 소개할 수 있습니다. 지속적으로 결과를 제공함으로써 결과를 더욱 놀라게 할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

가끔 독점 이메일이나 독점 제안을 보내십시오.

더 많은 것을 제공할 생각이십니까? 상향 판매, 하향 판매 또는 교차 판매를 할 수 있습니다. 당신의 능력을 이미 본 사람들에게 판매하는 것은 그리 어렵지 않을 것입니다. 1단계로 돌아가는 것보다 반복 구매자로부터 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다.

또 다른 중요한 이점은?

귀하의 제품에서 진정으로 가치를 얻은 사람들은 귀하에게 평가나 추천을 제공할 수 있습니다. 그리고 그것들은 당신의 신뢰를 구축하거나 당신이 현재 실천하고 있는 것을 최적화하는 데 중요합니다.

마케팅 자동화가 어떻게 도움이 될까요?

모든 마케터가 생각하는 몇 가지 중요한 질문은 다음과 같습니다.

이러한 모든 잠재 고객, 고객의 요구 사항 및 요구 사항을 어떻게 식별할 수 있습니까? 제품이나 서비스가 준비되면 어떻게 연락할 수 있습니까?

이제 고객 라이프사이클 여정을 이해했으므로 목록에서 첫 번째 질문을 확인하십시오. 다음 질문은 마케팅 자동화가 실행되는 위치입니다.

이 시점에서 마케팅 자동화의 역할은 바쁜 일 없이 청중에게 더 나은 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

다음과 같이 마케팅 활동을 자동화하는 것이 좋습니다.

고객 라이프사이클 여정 관리 및 마케팅 자동화

라이프사이클 마케팅은 고객 여정을 보다 개인화되고 빠르고 원활하게 만들어 고객 여정을 개선합니다.

브랜드가 전체 고객 여정에 걸쳐 청중의 참여와 관심을 유지하도록 돕는 디지털 마케팅에 대한 접근 방식입니다. 그리고 중요한 측면 중 하나는 자동화입니다.

마케팅 자동화는 성공적인 고객 라이프사이클 관리의 핵심입니다. 이는 마케팅 노력을 지속적으로 파악하고 효과적일 뿐만 아니라 효율적인지 확인하는 데 도움이 됩니다.
당신의 양육을 한 단계 더 높이려면 Encharge를 시도하십시오. 전체 고객 여정에서 개인화된 메시지와 행동 기반 이메일을 전송하도록 설계된 강력한 마케팅 자동화 플랫폼입니다. 작동하는 모습을 보려면 여기에서 데모를 요청할 수 있습니다.