고객 여정 및 사용자 여정: 전자 상거래 상점에서 이를 최대한 활용하는 방법과 차이점

확실히 이전에 고객 여정에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. 사용자가 고객이 되기 위해 따라야 하는 경로입니다.

하지만 '사용자 여정'이 익숙하지 않을 수 있습니다.

사실, 이를 고객 여정으로 착각하고 이 두 용어를 마치 같은 것인 것처럼 사용하는 것이 매우 일반적 입니다.

하지만 그들은 그렇지 않습니다.

따라서 그것들 중 하나를 활용하려면 그것들을 잘 알고 구별할 수 있는 것이 중요합니다.

계속 읽으면 다음을 배우게 됩니다.

• 그들이 무엇이며 차이점은 무엇입니까
• 그들의 지도는 어떤지
• 매장에서 더 많이 판매하도록 최적화하는 방법

이 '여행'을 떠날 준비가 되셨습니까?

고객 여정과 사용자 여정: 그 의미와 차이점

둘 다 매우 유사한 개념이고 혼동하는 경향이 있지만 실제로는 큰 차이가 있습니다.

그들을 보자.

고객 여정은 브랜드에 대해 알게 된 순간부터 구매하는 순간까지 사람이 따라가는 경로입니다.

예를 들어, 노트북을 구매하는 경우 실제로 구매하기 전에 일반적으로 다음을 수행합니다.

• 가족과 친구들에게 물어보세요.
• 다른 모델에 대한 정보를 찾아보십시오.
• 블로그, 의견 또는 YouTube 동영상을 찾아보십시오.
• 전자 상거래 상점 간의 가격을 비교합니다.
• 등.

이러한 모든 행동은 고객 경로의 일부이며 '고객 여정 지도'를 구성합니다.

이것이 어떻게 유용합니까?

이를 통해 사용자가 쇼핑하기 전에 거치는 단계를 알 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 수준에서 판매 전략을 최적화하는 방법을 알게 됩니다.

그렇다면 사용자 여정이란 무엇입니까?

특히 사용자 경험과 관련이 있습니다.

즉, 고객 여정은 브랜드와 사용자의 상호 작용을 분석하지만 사용자 여정은 웹과의 상호 작용에 초점을 맞춥니다.

예를 들어, 사용자 여정은 사용자가 필요한 제품을 빠르게 찾거나 웹을 탐색하는 것이 쉽다고 느끼는지 여부를 고려합니다.

따라서 사용자 여정은 다음과 같은 점에서 고객 여정과 다르다고 말할 수 있습니다.

• 디지털 방식일 뿐입니다. 사용자 여정은 웹에서의 사용자 경험에만 초점을 맞추는 반면 고객 여정에는 오프라인 상호작용도 포함됩니다. 예를 들어 어떤 사람이 고객 서비스 라인으로 연락하면 해당 데이터도 고객 여정에 반영됩니다.
• 단일 채널에 중점을 둡니다. 반대로 고객 여정은 고객이 거치는 모든 채널(소셜 미디어, Google 검색 창, 실제 매장 등)을 포괄하므로 다중 채널 경험을 제공합니다. 사용자 여정은 웹에만 집중합니다.

이것이 기본 개념입니다. 이제 그들의 응용 프로그램을 살펴 보겠습니다.

판매 전략 최적화를 위한 도구로서의 고객 여정 및 사용자 여정 지도

우리가 본 모든 것을 적용하는 방법은 일종의 지도에서 상호 작용을 수집하는 것입니다.

이를 통해 고객이 쇼핑 프로세스에서 거치는 단계(고객 여정 맵) 또는 웹을 탐색하는 동안(사용자 여정 맵) 그래픽으로 볼 수 있습니다.

이렇게 하면 고객을 더 잘 이해하고 고객을 구매하도록 유도하는 방법을 알 수 있습니다.

예를 들어, 블로그를 통해 많은 트래픽을 얻을 수 있지만 이것이 반드시 더 많은 판매로 이어지는 것은 아닙니다. 이 지도는 문제가 무엇인지와 문제를 해결하는 방법을 감지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예제를 통해 더 명확한 그림을 얻을 수 있습니다.

예: 고객 여정 지도

스마트폰 전자 상거래 상점을 소유하고 있다고 가정해 보겠습니다.

고객의 '경로'는 무엇입니까?

• 검색 : Google "최고의 Xiaomi 스마트폰"에 사람이 입력합니다. 결과 중에서 Google은 블로그에서 해당 브랜드의 여러 모델을 비교한 게시물을 찾습니다. 이것은 첫 번째 '터치포인트', 사람이 귀하의 상점과 처음으로 접촉하는 것입니다.
• 두 번째 접촉: 사람이 계속 정보를 찾는 동안 다른 웹사이트에서 귀하의 전자상거래 광고를 보게 됩니다.
• 세 번째 접촉: 클라이언트가 특정 모델을 결정하고 가격을 비교하고 있습니다. 그들은 귀하의 웹사이트로 돌아가 내부 검색 엔진에 모델 이름을 입력하고 제품 카드를 방문하여 가격을 확인합니다.
• 그들은 구매하기로 결정했지만... 장바구니를 버립니다. 장바구니 에 제품을 담았지만 마지막 순간에 냉담해져서 결국 포기했습니다.
• 네 번째 연락처: 고객에게 장바구니에 담긴 이메일을 보내 구매를 완료하지 않았음을 상기시킵니다.
• 구매: 그 사람은 잠시 잠을 자고 나서 상점에서 스마트폰을 구매하기로 결정합니다.

이것은 고객이 제품을 구매하기 위해 취할 수 있는 가능한 경로 중 하나일 뿐입니다. 고객 여정 지도를 완성하려면 고객이 통과할 수 있는 다양한 경로를 이상적으로 포함해야 합니다.

보다 명확한 그림을 얻으려면 다음과 같이 고객 여정을 그래픽으로 표현하면 됩니다.

예: 사용자 여정 지도

이제 사용자 여정 지도가 어떻게 생겼는지 봅시다.

• 첫 번째 연락처: Google에서 "최고의 Xiaomi 스마트폰"을 입력한 후 매장에 방문합니다. 그들은 전문적이고 매력적인 디자인을 발견합니다. 제품에 대한 그들의 의심은 그들을 리디렉션한 게시물에 의해 해결되었으며 (전체적으로) 제품에 대한 좋은 인상을 받았습니다.
• 브라우징: 그 시점부터 그들은 카탈로그의 스마트폰을 살펴보기 위해 웹을 탐색하기로 결정합니다. 카테고리 사이를 쉽게 탐색할 수 있습니다.
• 검색 : 특정 스마트폰을 찾기로 결정하고 귀하의 검색 엔진을 사용합니다. 비록 당신이 그 모델을 판매하지 않기 때문에 그들은 결과가 없는 페이지를 얻었지만, 같은 웹사이트는 그들에게 같은 브랜드의 유사한 스마트폰을 보여주어 그들이 빈손으로 떠나지 않도록 합니다.
• 제품 카드 탐색: 제안을 통해 사용자는 다양한 제품 카드를 탐색합니다. 그들은 그 느낌을 좋아하고 모든 스마트폰의 리뷰에 만족합니다. 또한, 신뢰를 불러일으키는 몇 가지가 있습니다.
• 구매: 장바구니에 제품을 추가하고 빠르고 간단한 결제 프로세스를 거칩니다. 몇 번의 클릭만으로 주문이 이미 진행 중입니다.

보시다시피 고객 여정과 사용자 여정은 몇 가지 동일한 단계를 공유합니다.

전자를 사용하면 일반적으로 고객 경험을 분석할 수 있지만 후자는 사용자가 웹을 검색하는 동안 발생할 수 있는 문제를 발견할 수 있게 해주어 구매를 망설이게 할 수 있습니다.

보너스: 사용자 여정 및 고객 여정을 최적화하기 위한 모범 사례

서로 다른 도구이지만 둘 다에 영향을 미치는 몇 가지 요소가 있습니다.

다음은 최적화 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

첫인상이 중요하다

웹사이트에 들어갔다가 신뢰를 얻지 못해 바로 떠난 적이 몇 번이나 되십니까?

매장의 첫인상이 좋기를 원한다면 웹 디자인이 중요합니다.

이 게시물에서 UX 모범 사례에 대해 설명했듯이 웹이 더 멋지게 보일수록 더 많은 신뢰를 불러일으킬 것입니다.

다음은 몇 가지 조언입니다.

• 적을수록 좋습니다. 단순하고 명확하며 직관적인 디자인을 사용하십시오.
• 색상을 현명하게 선택하십시오. 과장하지 말고 브랜드를 대표하는 2~3가지 색상으로 유지하십시오.
• CTA를 조심하세요 . 사용자를 피하기 위해 클릭 유도문안 을 과도하게 사용하지 마십시오. 또한 눈에 띄는 장소와 눈에 띄는 색상으로 배치하십시오.

일반적으로 매장의 물리적 외관은 사람이 검색하거나 구매하는지 여부를 결정하기 때문에 주의해야 합니다.

웹 탐색 ​​최적화

이제 매력적인 디자인의 웹이 있지만 많은 카테고리 중에서 제품을 찾는 것이 불가능하다고 상상해 보십시오.

사용자 경험과 구매자 경험이 영향을 받겠죠?

따라서 사용자가 쉽게 탐색할 수 있도록 모든 작업을 수행해야 합니다. 즉, 웹의 탐색 가능성을 최적화해야 합니다.

어떻게?

• 로드 속도 향상: 느린 웹사이트는 고객을 잃을 수 있습니다. 이것을 피하려면 웹 로드 속도에 대해 알아야 할 모든 것을 배우십시오.
• 탐색 메뉴를 단순하게 유지하십시오. 그렇지 않으면 사용자가 카테고리 사이에서 길을 잃습니다. 주요 범주와 하위 범주의 첫 번째 수준을 포함하는 것만으로도 충분합니다.
• 좋은 검색 엔진 얻기: 내부 검색 엔진은 특정 검색의 핵심입니다. 최고 수준의 검색 경험을 원한다면 전자 상거래의 기본 검색 경험에 안주하지 말고 고급 검색 경험을 얻으십시오.

이것이 얼마나 중요한지 명확하게 이해하기 위해 스마트 검색 엔진 Doofinder를 사용하는 고객은 매출을 20% 증가시킬 수 있었습니다.

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고객의 '경로 지도'를 구축할 준비가 되셨습니까?

이 게시물을 읽은 후 고객 여정과 사용자 여정의 차이점을 이미 알고 있기를 바랍니다.

그러나 거기에 머물지 마십시오.

고객의 입장이 되어 그들의 경험을 위한 지도를 만드십시오. 일단 실행하면 이러한 도구가 판매 전략을 최적화하는 데 얼마나 강력한지 알게 될 것입니다.

그럼 시작하세요.