고객 여정 최적화를 위한 9가지 쉬운 단계

고객 여정 지도를 마련하는 것은 오늘날 소비자가 비즈니스에 참여하는 방식을 이해하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다. 그러나 여정 지도는 반드시 고객의 기대를 충족시킨다는 것을 보장하지 않습니다.

개선의 범위가 있을 수 있으며, 따라서 고객이 어떻게 행동하고 이 고객 중심 시대에 더 높은 이익을 위해 그 지식을 사용하는 방법을 배울 수 있는 미개발 잠재력이 있을 수 있습니다.

이제 비즈니스에서 고객 여정 매핑 프로세스를 최대한 활용할 수 있는 방법이 궁금하실 것입니다. 오늘 이 게시물에서는 고객 여정을 최적화하기 위한 9가지 간단한 단계를 살펴보겠습니다.

고객 여정을 최적화하기 위한 쉬운 단계

1. 필터 페르소나

오늘날 고객 참여에서 가장 중요한 부분은 페르소나입니다. 세련되고 변화하는 페르소나의 도움으로 마케팅 및 영업 팀은 온라인에서 소비자를 설득하고 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다.

그러나 반면에 참여를 장려하는 데 사용되는 페르소나가 올바르지 않으면 마케터와 판매자는 온라인에서 관심을 끌기 위해 노력하고 결국 참여에 실패합니다. 고객 여정 지도가 효과적이려면 정확한 페르소나가 있어야 합니다.

페르소나의 나이, 가계 소득, 결혼 여부, 위치, 성별 등에 대한 정보에 기본 사항이 포함되어 있어야 합니다. 그러나 다음과 같은 기타 관련 데이터가 필요합니다.

• 그들은 공급업체와 어떻게 소통하기를 원합니까?
• 그들이 당신의 틈새 시장에서 구입한 다른 품목은 무엇입니까?
• 그들은 당신과 같은 제품/서비스에 대해 어떻게 듣습니까?
• 문제에 대한 해결책을 찾는 동안 그들은 어디에서 활동합니까?
• 그들은 당신의 경쟁자에 대해 무엇에 관여합니까?
• 그들은 어떤 콘텐츠 형식을 포함합니까?

이러한 질문에 대한 답을 통해 회사가 고객 정보의 보다 신뢰할 수 있는 출처가 될 수 있는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

또한 가능한 차이점은 제품/서비스에 대한 우려 또는 현재 시스템에 대한 통합 용이성과 같은 특정 페르소나에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

이를 페르소나의 일부로 통합하여 문제점을 설명하고 제품/서비스를 제공하는 데 도움을 주는 것은 그들의 삶이나 역할에서 그들을 돕는 데 필요합니다.

2. 모든 터치포인트 인식

잠재 고객 또는 기존 고객이 특정 접점에서 비즈니스에 도달할 때마다 중요한 정보를 문서화하고 쉽게 액세스할 수 있도록 조합해야 합니다.

일반적으로 많은 기업이 구매 결정에 집중하여 고객 경험을 변화시킬 수 있는 데이터를 인식하지 못합니다.

그러나 행복한 고객은 충성도가 높은 고객과 동일하고 판매 주기의 양쪽 끝에서 개선이 필요한 영역에 대한 통찰력을 제공할 수 있기 때문에 판매 전 및 판매 후 경험도 매우 중요합니다.

각 회사는 본질적으로 다양하지만 고객이 구매 전, 구매 중, 구매 후 거치는 가장 분명한 터치포인트는 다음과 같습니다.

전망 단계

• 사용후기
• 소셜 미디어 상호 작용
• 리뷰
• 광고
• 입소문
• 마케팅/홍보

약혼

• 상점/사무실/웹사이트
• 판매 시점
• 카탈로그/브로셔
• 직원/영업팀 상호 작용
• 현재 프로모션

판매 후

• 마케팅 이메일
• 송장
• 온라인 헬프데스크/라이브
• 서비스/지원팀

고객 여정 지도에 이러한 접점이 있다면 비즈니스는 여기에서 데이터를 가져와야 합니다.

3. 다양한 고객 여정 만들기

고객을 온보딩하고 행복하게 만들 계획을 세우는 동안 모든 고객이 동일하지 않으며 동일한 방식으로 대우하면 고객을 불행하게 만들 수 있음을 명심하십시오.

고객 피드백과 리뷰는 90%의 만족률을 제공할 수 있지만 측정해야 할 기본 메트릭은 판매에서 온보딩, 판매 후까지의 전체 여정에 대한 만족도입니다.

따라서 조직은 고객의 입장이 되어 많은 여정을 계획하는 시나리오를 설계해야 합니다.

또한 고객 여정은 더욱 복잡해지며 기업은 하나의 가상 여정에 의존하기보다 필요한 경로를 예측하고 다양한 접점과 함께 CX를 최적화해야 합니다.

이를 달성하려면 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 이해해야 합니다. 예를 들어 구매 단계에서 포기율이 높습니까?

마음의 변화를 멀리하고, 상호 작용의 속도가 문제입니까 아니면 작성해야 하는 양식의 수가 문제입니까? 그런 다음 이러한 커뮤니케이션을 고객으로 삼고 경험을 관찰하고 가장 중요한 격차와 기회의 우선 순위를 지정하여 마케팅 팀에 활력을 불어넣으세요.

이러한 종류의 특수성의 이점은 개인화 증가의 원동력입니다. 그러나 전자 상거래 웹사이트는 개별 방문자에 대해 축적한 데이터(예: 방문한 페이지, 구매한 항목 등)를 기반으로 조정해야 합니다.

4. 오버레이 데이터

오늘날 빅 데이터는 새로운 표준이며 기업은 고객 경험을 개선 하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 사용하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 따라서 모든 비즈니스 소스의 데이터가 중요할 수 있으므로 솔루션은 고객 여정에서 역할을 한 모든 접점의 데이터를 축적하는 것입니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 비즈니스의 개별 부분에서 데이터를 오버레이하여 고객이 웹사이트에서 다양한 소셜 미디어 네트워크, 실시간 채팅 지원에 이르기까지 회사와 소통하는 방식을 완벽하게 파악하는 것입니다.

고객 여정 매핑에 도움이 될 수 있는 다양한 데이터를 마이닝하는 동안 염두에 두어야 할 몇 가지 오버레이 전술이 있습니다.

• 분석 : 이 데이터는 대부분의 회사에서 사용되었습니다. 회사는 이미 소셜 미디어 플랫폼, 웹사이트 상호 작용 및 유료 미디어 채널에서 데이터를 수집하고 있습니다. 여기에는 고객의 위치, 연령 및 구매 습관에 대한 데이터가 추가로 포함됩니다. 이 데이터는 광범위한 트렌드와 사용자 행동을 결정하는 데 중요합니다.

• 일화 : 이 데이터는 개별 고객의 경험과 이야기에서 수집할 수 있습니다. 그러나 이 데이터는 분석 정보만큼 쉽게 수집할 수 없으며 목표를 설정하고 통찰력을 얻는 동안 몇 가지 단계를 고려해야 합니다. 그러한 좋은 방법 중 하나는 소셜 미디어 모니터링입니다. 이 방법에서는 일화 정보를 수집할 수 있으며 고객 서비스 담당자가 CRM에 피드백을 입력하면 매핑 프로세스를 익히는 데 매우 중요할 수 있습니다.

5. 격차 파악

'간격'은 고객이 지속적인 경로를 방해하는 마찰로 인해 비즈니스를 다른 곳으로 옮기기로 선택할 수 있는 여정 내의 모든 지점을 나타냅니다. 따라서 고객 지도는 균열을 통해 떨어지거나 비즈니스를 위해 다른 곳으로 이동하는 고객을 철회하기 위해 가능한 모든 여정을 고려해야 합니다.

격차는 다음과 같은 고객 여정 의 세 단계에 존재할 수 있습니다.

• 장치 – 사용자가 한 장치에서 다른 장치로 전환할 때마다(예: 모바일에서 태블릿으로)
• 부서 – 한 부서에서 정확한 데이터나 정보를 제공하지 않고 고객을 다른 부서로 인계하는 경우
• 채널 – 사용자 여정이 한 채널에서 다른 채널로 이동하는 경우(예: 소셜 미디어 페이지에서 웹사이트로)

위의 모든 것이 전환이 나쁘다는 것을 나타내지는 않지만 제대로 관리하지 않으면 틈새가 될 수 있으므로 잠재 고객을 놓칠 수 있습니다. 이러한 차이를 인식하고 고객 여정에서 이를 제거하면 고객이 모든 판매 프로세스 단계를 거치고 비교적 쉽게 온보딩할 수 있습니다.

6. 전사적 동의 확보

하향식의 헌신과 리더십은 달성하기 위한 모든 마케팅 및 영업 노력에 필요합니다.

이제 고객이 모든 비즈니스의 핵심이므로 주요 의사 결정자는 고객 여정 매핑의 가치와 고객 경험을 더욱 변화시킬 수 있는 방법을 인식해야 합니다.

McKinsey에 따르면 대부분의 관리자는 여정 아이디어를 이해하지만 많은 사람들이 수익을 낼 수 있을지 궁금해합니다.

이에 대한 대답은 여정 매핑을 우선시하는 많은 기업이 달성한 결과를 통해 분명합니다.

• 고객의 55%는 우수한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
• 13%의 소비자가 기업과의 답답한 경험에 대해 최소 15명 이상이라고 응답
• 72%는 긍정적인 경험이 있을 때 최소 6명이라고 말합니다.
• 문제가 있는 26명의 고객 중 한 명만 불평할 것이고 나머지는 다른 곳으로 갈 것입니다. 이는 '고객 만족도 보고서가 긍정적인 리뷰를 과도하게 나타낼 수 있음을 나타냅니다.

여기서도 데이터 수집과 분석이 필요합니다.

7. 판매와 일치

마케팅 및 영업 자동화가 가속화됨에 따라 팀은 협력하여 영업 및 수익을 높여야 합니다. 새로운 기술을 통해 고객과 상호 작용할 수 있는 고유한 방법을 사용할 수 있습니다. 오늘날의 마케터와 판매자에게는 그들이 운영하는 방식과 고객 경험에서의 가치에 대한 상호 이해가 필요합니다.

결국 마케팅 지출 손실과 조직의 판매 비용은 매년 약 1조 달러에 이르며 정렬 불량은 수익에 정비례합니다. 또한 정렬 부족으로 인해 B2B 콘텐츠의 61~ 71% 가 낭비되고 마케팅 리드의 78% 가 판매로 전환되지 않습니다.

이것의 가장 좋은 예는 판매가 마케팅 팀이 고객을 더 잘 이해하도록 하는 방법입니다. 물론 결국에는 영업사원이 최일선에 있고 마지막 순간의 이의 제기를 관리해야 합니다.

그러나 판매자는 다양한 고객이 편안하게 구매하기 전에 들어야 할 내용에 대한 통찰력을 가지고 있습니다. 이 정보는 고객 경험을 향상시키고 고객을 연결하려는 마케팅 팀에게 매우 중요할 수 있습니다.

이러한 정렬은 금융, IT 및 고객 서비스와 같은 다른 비즈니스도 참조해야 합니다.

8. KPI 개발

고객 여정 지도의 성공을 측정하지 않으면 개선을 기대할 수 없습니다. 확실히 '수익'은 최종 KPI이지만 고객 여정 매핑과 고객 경험에 미치는 영향을 최적화 하기 위해 모니터링할 수도 있습니다.

전자 상거래 웹사이트 측면에서 측정해야 할 몇 가지 중요한 지표는 다음과 같습니다.

• 스크롤 속도
• 반송률
• 전환율
• CTR 체크아웃 포기율

이를 마케팅 부서의 KPI로 도입하면 고객 여정의 우선순위를 더 정하고 이러한 지표가 보고 및 분석의 일부가 되도록 할 수 있습니다.

또한 다양한 고객 여정 포인트와 더 많은 관심과 지원이 필요할 수 있는 단계를 학습하므로 영업 부서에 통찰력을 제공할 수 있습니다.

판매 후, KPI는 또한 지원 담당자에게 연락하는 방법, 검토를 받는 방법, 온보딩의 용이성 및 추천을 결정하기 위해 제어할 가치가 있습니다.

9. 적응과 변화

조직이 포괄적인 고객 여정 지도 를 구축하는 실수를 저지르지 않도록 하십시오. 고객의 행동이 계속 변화함에 따라 고객의 여정, 특히 항상 등장하는 기술과 함께 변화할 것입니다.

결과적으로 효율적인 고객 여정 지도는 지속적인 검토와 수정이 필요했습니다.

경험 때문에 고객을 잃지 않으려면 주요 참가자들이 함께 모여 비즈니스 전반에 걸쳐 제공되는 데이터와 통찰력을 분석하여 고객 여정에 기여할 시간을 지정하십시오.

깨지거나 이동된 것이 있습니까? 어떤 변화가 있었나요? 고객은 자신의 경험에 대해 무엇을 말하고 있으며 6개월 전과 구별됩니까? 새롭게 밝혀진 비즈니스의 공백이 있습니까?

브랜드에 대한 고객 경험의 진화를 탐색하는 데 시간을 할애하면 개발을 앞서 나가고 관련 직원에게 정보를 제공하고 향후 개발에 대비할 수 있습니다.

고객 여정 최적화 인포그래픽

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마무리

고객 경험이 터치포인트의 전부는 아닙니다. 대신 고객 여정의 모든 지점에서 고객이 브랜드와 소통하는 방법에 관한 것입니다.

이런 종류의 사고는 내부 변화를 예상할 수 있으며 전체 인력은 단순히 몇 가지 상호 작용이 아닌 여정에 대해 생각합니다. 그것을 배우는 조직은 향상된 고객 만족과 충성도, 비용 및 수익의 발전, 경쟁사보다 우위를 점하게 될 것입니다.

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