홈 서비스 회사를 위한 고객 여정 매핑

경력 초기에 IDEO와 함께 일할 기회가 있었습니다. 이 조직은 기업이 "디자인 사고"를 사용하여 대상 고객을 중심으로 비즈니스를 집중하고 창의성, 혁신 및 수익을 창출하도록 영감을 줍니다.

제프 헨쇼

아래 기사에서는 고객 여정 매핑으로 알려진 디자인 사고의 일부를 사용하여 고객의 경험을 이해하고 아마도 가장 중요하게는 그 경험을 개선할 수 있는 방법을 공유하고 싶습니다.

O2E Brands(1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine)의 마케팅 부사장으로서 고객 여정을 매핑하는 것은 고객 경험을 개선하기 위한 가장 통찰력 있는 방법 중 하나였습니다. 당신의 것이기도 하리라 믿습니다!

고객 여정 매핑이란 무엇입니까? 화이트보드 준비…

고객 여정 지도는 간단한 아이디어입니다. 고객이 회사와 관계를 맺기 위해 거치는 단계를 보여주는 다이어그램입니다. 그것이 제품이든, 온라인 경험이든, 소매 경험이든, 서비스든, 그 어떤 조합이든 상관없습니다. 접점이 많을수록 일이 더 복잡해집니다.

재택 서비스 사업의 경우 일을 단순하게 유지하는 것이 좋습니다. 그리고 네…

이것이 이미 복잡하게 들린다면… 그럴 필요가 없습니다! 시작하기 전에 몇 가지 강조할 사항이 있습니다.

고객 여정 매핑 - 화이트보드 실습

대형 화이트보드를 사용하여 이 연습을 수행합니다(열은 아래 단계 참조).
대상 고객에 대해 깊이 생각하십시오. 이는 여정에 큰 영향을 미치고 연습 전반에 걸쳐 참조해야 하기 때문입니다. 다음은 여정에 대한 생각에 영향을 미칠 고객 정보의 몇 가지 예입니다.

• 그들은 휴대 전화를 통해 귀하의 비즈니스에 일자리를 예약합니까?
• 그들은 낮에 일하고 있습니까(그러므로 집에 있지 않습니까)?
• 팀의 다른 부분에 있는 구성원과 함께 이 연습을 수행하십시오. 그들은 다른 관점을 가져올 것입니다.
• 이 작업을 제대로 수행하려면 2~4시간을 따로 설정하십시오.
• 고객에게 가장 큰 영향을 미칠 영역에 집중하십시오.

이 연습의 이점이 복잡성보다 훨씬 크다는 것을 알게 될 것입니다.

이것이 왜 중요한가요?

고객 여정 매핑은 고객 기대치를 더 잘 이해하기 위한 전략적 접근 방식이고 고객 경험을 최적화하는 데 중요하기 때문에 중요합니다.

고객 여정 매핑은 수십억 달러 규모의 소프트웨어 회사만큼 서비스 비즈니스에도 중요합니다. 규모에 관계없이 모든 비즈니스에 대한 고객의 기대치는 변화하고 있으며 고객은 고객 서비스, 마케팅 및 판매에 대한 옴니채널 접근 방식을 요구합니다.

고객 경험의 가장 중요한 측면 중 하나는 개인화입니다. 최근 연구에 따르면 소비자의 84%가 숫자가 아닌 인간처럼 대우받는 것이 사업을 성사시키는 데 중요하다고 생각합니다. 고객 여정 매핑을 통해 SME는 모든 채널에서 모든 개인을 위한 모든 접점에서 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다.

고객 여정을 매핑하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.
• 고객이 원하는 고객 경험을 고객이 받는 것과 비교하여 벤치마킹
• 귀하의 비즈니스와 함께하는 여정을 통해 대상 고객이 경험하는 것과 귀하가 설계한 것의 차이점 이해
• 구매자 여정을 위한 논리적 순서 생성.

그러나 가장 큰 이점은 단순히 고객을 더 많이 이해한다는 것입니다. 고객의 기대치를 더 잘 이해할수록 고객 경험을 고객의 필요에 맞게 조정할 수 있습니다.

고객 여정의 단계

단계가 다른 많은 고객 여정 매핑 모델이 있습니다. 저는 항상 이 5개를 사용했습니다. 그것들이 더 적기 때문에 그것들을 구축하고 팀과 공유하는 것이 더 간단해집니다. 참고 - 이러한 각 단계에는 데이터(또는 KPI)가 있습니다. 해당 데이터를 사용하여 고객 경험을 정량화하십시오.

1단계. 인식

브랜드에 대한 고객 경험의 첫 번째 단계는 인식 단계입니다. 이것은 소비자가 처음으로 귀하의 비즈니스 제안을 알게 되는 곳입니다.

고객은 다양한 방법으로 귀하의 비즈니스를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 Google과 같은 검색 엔진을 사용하고 검색 결과에서 귀하의 비즈니스를 발견할 수 있습니다. 발견의 다른 일반적인 수단은 소비자가 귀하의 비즈니스에 대한 광고를 보거나 입소문이나 소셜 미디어를 통해 추천을 받는 것입니다.

모든 고객은 인식 단계에서 시작합니다. 그들은 귀하와 교류하기 전에 귀하의 비즈니스에 대해 알아야 하므로 일반적으로 고객 수명 주기에서 가장 중요한 단계로 간주됩니다.

또한 전환당비용(CPA) 관점에서 볼 때 비즈니스에 가장 비쌀 수 있습니다. 특히 타겟 고객층의 인지도를 높이기 위해 광고를 게재하는 경우 더욱 그렇습니다.

고려해야 할 KPI: 디지털 노출

2단계. 고려

고려 단계에서 소비자는 귀하의 비즈니스를 발견했으며 이제 귀하가 제공하는 제품의 장단점을 평가하기 위해 정보를 수집하고 있습니다. 때때로 이 평가는 귀하의 경쟁에 반하는 것입니다. 고객 리뷰는 여기에서 매우 중요할 수 있습니다!

다른 경우에는 소비자가 예산, 제품을 사용하여 원하는 결과 또는 사용 용이성과 같은 기타 요소에 관계없이 귀하의 솔루션이 자신의 요구에 얼마나 잘 맞는지 고려하고 있습니다.

소비자는 웹사이트의 정보를 구매 여부를 결정하는 주요 수단으로 사용합니다. 그들은 리뷰(대부분 Google)를 보는 것 외에도 소셜 미디어를 조사하거나 얻을 수 없는 답변을 수집하기 위해 귀하의 비즈니스에 전화를 걸 수도 있습니다.

고려해야 할 KPI: 세션, 전화 통화

3단계. 구매 또는 획득

여기서 우리는 잠재 고객이 고객이 되는 지점에 도달합니다. 그들은 당신의 제안을 평가하고 당신에게서 구매하기로 결정했습니다.

하지만 고객이 이 단계에 도달했다고 해서 구매가 보장되는 것은 아닙니다. 이것은 매핑에서 추가 세부 정보가 필요한 곳입니다. 온라인 예약에서 완료된 작업까지의 고객 터치포인트는 무엇입니까? 이 단계를 통해 얼마나 많은 고객을 잃습니까? 이를 문서화하면 고객을 위해 개선할 수 있는 기회가 어디에 있는지 이해할 수 있습니다.

고려해야 할 KPI: OBE 입력 및 완료, 예약된 작업

4단계. 보유

유지 단계는 구매 후 고객 관계를 심화시켜 고객이 다시 구매할 가능성을 높입니다. 이는 일반적으로 이메일을 통해 고객에게 후속 조치, 알림 및 프로모션을 제공함으로써 이루어집니다.

Vonigo에 있는 훌륭한 고객 데이터를 모두 활용하여 고객과 관련성이 높은 커뮤니케이션을 만드십시오! 또한 기억하세요. 이 사람들은 이미 고객입니다. 그들을 금처럼 대하면 CPA는 낮게 유지되고 나중에 귀하의 서비스를 위해 돌아올 때 높은 전환율을 유지할 것입니다.

고려해야 할 KPI: 반복 고객

5단계. 옹호

마지막 단계는 고객이 조직을 너무 좋아하게 되어 브랜드 옹호자가 되는 것입니다. 그들은 친구와 동료에게 알리고 온라인 리뷰를 통해 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천합니다.

이러한 브랜드 충성도는 추가 판매를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 고객 기반을 확장할 수 있는 방법입니다. 가능한 한 이 사람들에 대해 알아가십시오!

고려해야 할 KPI: 고객 리뷰

고객 여정 매핑의 잠재적 결과

고객 여정 매핑을 통해 귀사의 비즈니스에서 얻을 수 있는 것의 예는 다음과 같습니다.

• 리드를 얻기에는 너무 느리고 경쟁업체로 이동했습니다.
• 집에 들어가야 하는 타이밍은 일하는 전문가에게는 불편합니다.
• 현장 팀이 고객 검토를 요청하지 않고 지지자의 표시를 받지 못하고 있습니다.
• 모바일용 디지털 경험을 최적화하고 있지 않습니다.

더 많은 것이 있습니다! 할 가치가 있는 대부분의 일과 마찬가지로 고객 여정을 매핑하는 것은 쉽지 않지만 할 가치가 있습니다.