더 많은 고객을 유지하기 위해 고객 여정 맵을 사용하는 방법 [+ 실제 예]

성장하는 비즈니스를 괴롭히는 모든 문제 중에서 가장 실망스러운 것은 사용자 행동을 이해하려는 것입니다. 그러나 모든 것을 이해했다고 생각하면 충성도가 높은 고객이 경고 없이 떠나기 시작합니다. 또는 신규 방문자는 가격 책정 페이지에서 몇 시간을 보내며 구매하지 않고 떠납니다.

지원에서 영업, 마케팅에 이르기까지 모든 팀은 고객의 머리 속에 들어갈 수 있기를 바랍니다. 하지만 마음을 읽을 수는 없지만 고객 여정 지도를 사용하면 마음에 다가갈 수 있습니다.

고객 여정 은 목표 달성을 위한 접점과 단계를 시각화합니다. 고객이 만족하거나, 막히거나, 좌절하는 부분을 찾는 과정에서 고객의 감정을 간략하게 설명합니다.

그러나 이러한 경로가 더욱 복잡해짐에 따라 가장 단순한 경로라도 고객의 요구 사항에 대한 더 나은 이해를 촉진합니다. 잘 생각한 계획으로 오늘날의 비즈니스 도구는 고객 여정 매핑을 쉽게 만듭니다.

• 고객 여정 지도란 무엇입니까?
• 고객 여정 지도 예시
• 고객 여정 지도 사용의 이점
• 고객 여정 매핑의 미래
• 고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 지도에 대해 이야기하기 전에 고객 여정이 의미하는 바를 간단히 정의해 보겠습니다.

고객은 발견에서 장기 고객이 되기까지 브랜드와 상호 작용할 때 여러 단계를 거칩니다. 각 단계는 서로 다른 접점으로 가득 차 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어에서 제품을 찾거나 기술적인 문제로 지원을 요청합니다.

각 접점은 혼란이나 기쁨을 줄 수 있는 기회입니다. 고객의 경험과 각 단계에서 느끼는 감정을 더 깊이 이해할 수 있을수록 고객의 요구 사항을 충족하는 데 더 적합합니다.

다음은 고객의 관점에서 본 예입니다.

새로운 비즈니스 전화 시스템 을 찾고 있다고 가정해 보겠습니다. 고객 여정에는 다음과 같은 접점이 포함될 수 있습니다.

1. 문제 또는 필요 사항: 현재 전화 설정이 작동하지 않거나 고객이 신속하게 연락할 수 없다는 것을 알게 되었습니다.
2. 솔루션 조사: 그런 다음 검색, 소셜 미디어, 추천, 광고 및 기타 모든 리소스를 통해 옵션을 찾기 시작합니다.
3. 공급업체 평가: 다음으로 옵션 범위를 좁히고 사용할 솔루션을 선택하기 시작합니다. 데모를 보고 영업 사원과 채팅할 수 있습니다.
4. 온보딩: 구매 후 워크플로와 통합하는 전화 서비스 설정을 시작하고 나머지 팀을 교육합니다. 아마도 전화번호 도 이전할 것입니다.
5. 제품 사용: 도구를 사용하기 시작하고 이 도구를 사용하여 탁월한 경험을 하게 될 것입니다.
6. 지원: 문제가 있거나 두 번째 의견이 필요한 경우 고객 지원에 연락합니다.
7. 갱신: 모든 것이 순조롭게 진행되면 계속해서 멋진 경험을 하고 계획을 갱신하고 확장하면서 라인을 더 추가할 수 있습니다.
8. 옹호: 마지막 단계는 사용자에서 옹호자로 이동하여 다른 사람들에게 제품을 추천하는 것입니다.

그러나 여정만으로는 고객 경험 (CX)을 정의할 수 없습니다. 이 개요는 고객 수명 주기에 따른 개별 단계를 요약합니다.

고객 여정 지도는 목표를 향해 이동하는 이러한 접점의 흐름을 나타냅니다. 또한 고객을 앞으로 나아가게 하기 위한 직접적인 해석과 실행 항목도 포함되어 있습니다. 내부 문서인 고객 여정 지도는 팀 구성원과 파트너에게 올바른 방식으로 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 안내합니다.

물론 모든 고객이 이와 같은 선형 여정을 따르는 것은 아닙니다.

그들 중 많은 수가 다른 솔루션을 선택하고 귀하와 상호 작용하지 않습니다. 동시에 많은 사람들이 온보딩 중에 장애물에 부딪히거나 지원 경험이 좋지 않아 떠나게 될 것입니다.

그러나 고객이 여정에서 어떻게 행동하고 느끼는지 알면 더 나은 전반적인 경험을 만들고 사전 예방적인 고객 서비스 를 제공하는 방법을 예측할 수 있습니다.

고객 여정 지도 예시

많은 고객 여정 지도 템플릿이 있으며 아래에 링크했습니다. 그들은 일반적으로 고객의 요구와 귀하의 비즈니스 제안 사이에 뚜렷한 단계가 있다는 아이디어를 채택합니다.

일부 조직의 경우 고객 여정이 상당히 광범위할 수 있습니다. 현명한 출발점은 고객 경험의 현재 현실입니다. 당신이 원하는 미래의 상태를 조롱하기 위해 면밀히 연구하십시오.

이 템플릿은 새 창에서 열립니다.

• 소비자 기술 서비스(Spotify)
• 전자상거래(UXpressia)
• UX 사용자 여정 지도(Nigel)
• 사용자 여정 템플릿(Saroj Shahi)
• 레스토랑 청사진(Arthur McCay)
• 커피숍 - 스타벅스(Erik Berkman)
• B2B 엔터프라이즈 소프트웨어(세그먼트)

고객 경험 지도에서 얻을 수 있는 것 중 하나는 실제 시장 조사를 활용하고 회사 전체의 운영 사일로 전반에 걸쳐 주요 조치를 정의하는 것입니다. 회계 팀이 고객의 목소리에 미칠 수 있는 영향에는 한계가 있습니다. (하지만 청구가 쉽지 않으면 문제를 일으킬 수 있습니다!)

팁: 단순하고 이해하기 쉬운 고객 경험 지도는 복잡함을 강조하는 것을 목표로 하는 지도보다 낫습니다. 이러한 시각화를 여정 지도 생성을 위한 영감의 원천으로 고려하십시오.

고객 여정 매핑의 이점

고객 여정 매핑은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 취하는 복잡한 경로를 시각적으로 표현한 것입니다. 그러나 고객 여정 지도는 또 다른 계획 도구 이상으로 많은 이점을 제공합니다.

• 고객 중심의 조직을 구축합니다. 너무 많은 팀이 고객에 대한 근시안적인 시각에 사로잡혀 있습니다. 예를 들어, 영업은 영업 관점에서 고객에게만 관심을 기울입니다. 그러나 고객 여정 맵을 사용하면 모든 팀이 총체적이고 통합된 관점을 공유합니다. 이것을 현실로 만드는 방법을 보려면 계속 읽으십시오.
• 문제점을 노출(및 해결)합니다. 고객은 종종 두 번째 기회를 주지 않습니다. 소비자의 3분의 1은 한 번의 좋지 않은 경험 후에 회사를 전환할 것이라고 말합니다. 고객 여정 지도는 고객이 길을 잃거나, 혼란스럽거나, 좌절하는 상황을 식별합니다. 부정적인 순간을 예상하고 솔루션을 처방하여 고객이 갇히지 않도록 합니다.
• 사용자 경험의 격차를 강조합니다. 고객 여정 맵은 고객이 디바이스(모바일에서 데스크톱으로), 채널(소셜 미디어에서 라이브 채팅으로) 또는 부서(영업팀에서 서비스 팀으로) 간에 이동할 때 격차를 지적할 수도 있습니다. 이러한 핸드오프는 셀프 서비스 자료 또는 연중무휴 지원 제공과 같은 사용자 경험에 영향을 미칩니다.
• 각 고객 접점에 대한 벤치마크. 모든 구매에는 고객이 결정과 행동의 긴 사슬을 거쳐야 합니다. 그러나 모든 결정 지점은 또한 그들이 이상적인 경로에서 벗어날 수 있는 기회이기도 합니다. 여정 매핑은 각 터치포인트에 대한 메트릭을 표시하므로 어디에 집중해야 하는지 알 수 있습니다.
• 지원 에이전트에게 처음부터 컨텍스트를 제공합니다. 고객의 72%는 지원 상담원이 응답하는 즉시 자신과 이전 상호 작용에 대한 개인 정보를 알기를 기대합니다. 데이터 기반 고객 여정 매핑 소프트웨어는 이 정보를 손쉽게 제공합니다. 예를 들면 과거 웹사이트 방문, 지원 티켓, 설문조사 응답이 있습니다.
• 귀하의 결정을 기반으로 사용자 요구 사항을 예측 합니다. 개인화된 고객 여정 지도는 설문조사 및 고객 노력 점수(CES) 와 같은 정성적 데이터와 제품 사용과 같은 정량적 데이터를 결합하여 고객의 진정한 동기와 요구를 알기 전에 발견합니다!
• 고객 유지율을 높입니다. 고객 만족은 단순한 지원이 아니라 판매를 촉진합니다. 현재 연구에 따르면 고객의 85%가 더 나은 경험 을 위해 더 높은 가격을 지불합니다. 비즈니스 성장의 비결은 광고가 아닙니다. 기존 고객의 제품 채택이 증가하고 있습니다.

CX 리더는 차세대 고객 여정 지도를 계획합니다.

기존 고객 여정의 한계는 고객의 개인화된 경험이 아니라 주로 비즈니스 요구 사항을 중심으로 진행된다는 것입니다.

대신 현대 CX 리더는 단일 접점을 넘어선 고객 서비스 소프트웨어 를 사용합니다. 여정 지도를 실제 사용자 활동 및 고객 설문 과 결합하여 팀은 실시간으로 고객 경험에 응답할 수 있습니다.

그 결과 두 가지 유형의 보완적인 고객 여정 지도가 생성됩니다.

1. 전반적인 고객 여정 지도. 이 워크플로는 목표를 달성하는 과정에서 접점과 고객 감정을 시각화합니다.
2. 개인화된 고객 여정 지도. 이 시나리오 기반 계획은 전체 지도를 가져오고 그 위에 개별 경험을 계층화합니다. 각 고객에 대해 팀 구성원은 과거 상호 작용, 감정 추세 및 전반적인 경험 점수를 볼 수 있습니다.

이 두 가지 도구를 사용하여 지원 리더와 영업 팀은 각 고객이 여정에서 정확히 어디에 있는지 확인하고 문제가 발생한 시점(또는 이전)에 바로 참여할 수 있습니다.

7단계로 고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 매핑의 이점을 쉽게 확인할 수 있습니다. 그러나 현재 기업의 39%만이 사용자 경험을 계획하고 있습니다 .

시작하는 데 도움이 되도록 프로세스를 간단한 7단계 계획으로 단순화했습니다.

1) 이상적인 고객 식별 및 이해

매핑 프로세스는 고객의 요구 사항, 동기 및 경험을 이해하는 것으로 시작됩니다.

이를 위해 많은 조직에서 먼저 고객 또는 구매자 페르소나를 정의합니다. 고객 페르소나는 인구 통계, 라이프스타일 및 데이터를 기반으로 하는 기타 특성을 기반으로 하는 가상의 성격입니다.

페르소나는 다음과 같은 여러 소스의 정보를 결합하여 특정 사람에 대한 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

• 현재 및 과거의 실제 고객에 대한 심층적인 사용자 인터뷰 수행
• 지원 팀과 채팅하여 고객 만족도 동향 파악
• 설문조사를 사용하여 최고의 고객 세그먼트의 특정 측면을 수량화합니다.
• 전화 통화 녹음 을 듣고 영업/지원/온보딩에 대한 언어와 컨텍스트를 그대로 듣습니다.
• 고객 여정의 중요한 이정표에서 순 추천 고객 점수(NPS)를 수집합니다.

고객이 귀하의 브랜드를 찾은 방법(및 검색을 시작한 이유)에 대한 고객 피드백에 특히 주의하십시오. 또한 고객이 첫 경험을 할 때 어떻게 느꼈는지, 무엇이 구매를 유도했는지 이해하고 싶을 것입니다.

당신은 당신의 연구에서 몇 가지 다른 페르소나로 끝날 가능성이 더 큽니다. 괜찮아. 공유된 동기와 필요에 따라 상위 1개 또는 2개로 범위를 좁힙니다. 이것은 첫 번째 고객 여정 지도의 기초가 될 것입니다.

2) 고객 여정 지도에 대한 구체적인 목표 정의

모든 고객 여정 지도에는 목표가 필요합니다. 다시 말해, 이 지도는 고객을 어디로 데려가고 있습니까?

귀하의 목표는 문제점을 발견하는 것부터 귀하의 제품을 옹호하는 사람이 되는 것까지 전체 고객 여정이 될 수 있습니다. 또는 계정을 업그레이드하거나 구매 후 리뷰를 남기는 것과 같이 범위가 좁을 수 있습니다.

고객 여정 지도 목표는 두 가지 출처에서 나옵니다.

• 내부 이해 관계자: 더 큰 목표에는 팀 간 협업이 필요합니다. 다양한 이해 관계자를 모아 고객 여정 개선에 대한 관점을 물어보면 많은 목표를 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 법무팀은 가정을 피하기 위해 계약을 검토하기 전에 기대치를 알고 싶어할 수 있습니다.
• 고객 인터뷰/페르소나 리서치: 고객은 자신의 목표를 가지고 찾아옵니다. 때로는 사각 지대가 있거나 비즈니스 목표와 다릅니다. 고객을 내부 목표로 밀어붙이려는 유혹을 느낄 수 있지만, 유료 고객이 원하는 것이 무엇인지 진정으로 이해합니다.

다시 말하지만, 작업하기 위해 선택할 수 있는 수많은 목표가 있을 것입니다. 시작하려면 매핑할 단일 경험과 단일 페르소나를 선택하십시오.

3) 고객과 대화하여 여정의 단계를 이해합니다.

실제 고객과의 대화는 고객의 목표와 요구 사항을 이해할 수 있는 프레임워크를 제공합니다.

시작하려면 자신의 페르소나에 속하며 목표를 달성했지만 달성하지 못한 사람들을 찾으십시오. 둘 다 조사하면 눈이 번쩍 뜨일 수 있습니다.

인터뷰 중에 다음과 같은 여러 영역을 다루고 싶을 것입니다.

• 조치: 고객은 여정에서 어떤 단계를 수행합니까? 여기에는 Google 검색에서 무료 평가판 등록에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 질문할 질문이 확실하지 않은 경우 상대방이 귀하에 대해 어떻게 들었는지부터 시작하여 한 번에 한 단계씩 진행하십시오. 그렇지 않으면 고객의 입장에 서서 직접 여행을 시도할 수 있습니다.
• 동기: 어떤 힘이 그들의 초기 여정을 촉발했는지 알아내십시오. 야심찬 목표였나요? 특정 문제? 필요한 기능 또는 서비스? 이러한 통찰력을 페르소나에 대한 배경 스토리로 바꾸십시오. 여행의 각 단계에서 동기에 대해 물어볼 수도 있습니다. 고객 경험 리더인 Aimee Lucas는 이러한 순간을 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 개별 상호 작용이라고 합니다.
• 질문: 그들이 혼란스러워하거나 해결되지 않은 질문이 있는 곳은 어디입니까? 예를 들어 웹사이트에서 가격 정보를 찾을 수 없습니까? 아니면 비즈니스 앱과 통합했는지 혼란스러워 했습니까?
• 장벽: 고객이 원하는 조치를 취하는 데 방해가 되는 장애물은 무엇입니까? 이는 기술적인 장애물(기능 부족)이거나 직원에게 위임하는 것과 같이 제어할 수 없는 것일 수 있습니다.

이 단계의 주요 목표 중 하나는 고객이 여정에서 거치는 단계를 매핑하는 것입니다. 예를 들어 가장 단순한 고객 여정은 5단계로 구성됩니다.

1. 인식: 그들은 당신의 제품에 대한 필요성을 발견하거나 당신이 해결하는 문제를 식별합니다.
2. 관심: 특정 제품이나 서비스에 관심을 갖게 됩니다.
3. 고려 사항: 무료 평가판, 리뷰, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 브랜드를 시험해 보거나 조사합니다.
4. 구매: 가입하고 제품을 사용하여 고객이 됩니다.
5. 옹호: 그들은 만족하고 당신의 브랜드를 다른 사람들에게 추천합니다.

이 단계를 지도의 개요로 사용하십시오. 그런 다음, 그 과정에서 발생하는 행동, 동기, 질문 및 장벽을 플로팅하십시오.

4) 모든 접점을 나열하고 시각화합니다.

터치포인트는 고객 여정 단계에서 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 장소입니다. 각각은 자신의 행동에 영향을 미치는 활동이나 대화를 나타냅니다.

조사 및 고객과의 대화를 기반으로 다음과 같은 접점 목록을 만드십시오.

• 소셜 미디어 채널
• 귀하의 웹사이트
• 이메일 마케팅
• 유료 광고
• 제3자 리뷰
• 전화 통화
• 라이브 채팅
• 문자 메시지
• 고객 설문조사
• 제품 온보딩

고객 여정의 단계에서 이러한 접점이 어디에 존재하는지 생각해 보십시오.

예를 들어 고객이 구매하기 전에 실시간 채팅을 통해 연락합니까? 문제가 있을 때 지원팀에 전화하거나 이메일을 보낼 가능성이 더 높습니까? 이러한 접점을 지도에 표시합니다.

전체 고객 여정을 계획하는 경우 잠재 고객이 거치는 접점을 무시하지 마십시오. 연구에 따르면 관심 있는 사람이 고객이 되기까지 평균 8번의 터치 가 필요합니다.

귀하의 브랜드에 대한 Google 검색을 실행하여 귀하를 언급하는 페이지를 찾거나 귀하의 분석을 조사하여 실제 트래픽 소스를 확인하는 것이 좋습니다. 직원의 숙련된 마케터가 이러한 분석 도구를 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

5) 가지고 있는 자원과 필요한 자원을 결정하십시오.

고객 여정 지도는 영업, 온보딩 및 고객 지원을 포함하여 비즈니스의 거의 모든 부분을 다룹니다.

그러나 지금까지 우리는 여정의 "전면 단계" 측면에만 초점을 맞추었습니다. 즉, 고객이 여행을 경험하는 방식입니다. 그러나 이를 구동하는 "백스테이지" 구성 요소도 고려해야 합니다. 여기에는 소프트웨어, 이메일, 메시징, 내부 시스템 및 팀 리소스가 포함됩니다.

처리할 접점을 잘 이해했다면 이제 이를 추적하고 지원할 도구와 리소스가 있는지 확인할 때입니다.

모든 접점을 컨택 센터로 통합

고객은 그 어느 때보다 많은 채널에서 상호 작용하므로 전체 여정을 한 곳에서 모니터링하기가 어렵습니다. 접점 목록을 살펴보고 쉽게 액세스할 수 있는지 확인하십시오.

여기서 클라우드 컨택 센터 가 필수 도구가 됩니다. 컨택 센터는 전화, 이메일, 소셜 미디어 및 비디오와 같은 모든 커뮤니케이션 채널을 위한 단일 인터페이스를 만듭니다.

이는 더 나은 고객 경험을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 채널을 전환할 때 잠재적인 격차를 제거합니다.

고객 데이터에 대한 CRM 작업과 동기화

데이터는 모든 고객 여정 지도의 핵심입니다. 그러나 여러 접점에서 데이터를 수집하고 공유하는 것은 복잡해질 수 있습니다. CRM(특히 컨택 센터와 통합되는 CRM)을 사용하면 최근 상호 작용에서 설문 조사 데이터에 이르기까지 모든 것을 다른 사람이 사용할 수 있고 실행할 수 있습니다.

6) 일반적인 문제 또는 문제점에 대한 개별 고객 여정 모니터링

지금까지 고객이 목표를 달성하기 위해 거쳐야 하는 이상적인 접점 흐름을 나타내는 벤치마크 고객 여정을 만들어 왔습니다. 그러나 고객 여정 지도가 단순히 일련의 접점이라고 생각하는 것은 실수입니다.

대신 고객 경험은 여행을 통해 누군가가 어떻게 느끼는지에 관한 것입니다.

위에 나열된 도구(전용 서비스 CRM에 연결된 옴니채널 컨택 센터)를 사용하면 개별 고객 여정을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 고객을 위한 개인화된 여정을 만들고 변화하는 경험을 추적하며 도움이 필요할 때 바로 참여할 수 있습니다.

다음은 개인화된 경험을 구축하는 데 사용할 수 있는 도구의 몇 가지 예입니다.

1. 고객 경험 점수. Nextiva와 같은 솔루션은 지원과의 상호 작용 및 행동을 기반으로 각 고객의 경험 점수를 추적합니다. 예를 들어, 고객이 반복되는 문제에 대해 메시지를 보내는 경우 Nextiva는 고객의 부정적인 경험을 감지하고 개선하여 고객이 처리할 수 있도록 합니다.

2. 자동 대화 분석. 때때로 대화에서 감정이 손실됩니다. 그러나 자연어 처리(NLP)를 사용하면 사용자가 고객 여정에서 어디에 있는지 빠르게 이해하고 관련 상담원에게 알릴 수 있습니다. 예를 들어 누군가가 채팅을 통해 제품 기능에 대해 질문하면 대화가 우선 순위가 높은 것으로 표시되고 상담원에게 전달됩니다.

3. 설문 응답에서 자동화를 적용합니다. 고객 여정을 개인화하는 가장 쉬운 방법은 고객의 기분과 필요한 것이 무엇인지 묻는 것입니다. Nextiva는 모든 지원 상호 작용 후 피드백에 대한 자동 요청을 보내고 응답 후 설문 조사를 실행하여 자세히 알아볼 수 있습니다.

7) 고객의 여정을 안내하는 자동화 설정

모든 고객을 적극적으로 모니터링하고 여정을 안내하는 것은 불가능합니다. 대신 지능형 자동화는 고객 여정을 자동 조종 장치로 전환합니다.

설문 조사 및 피드백 요청은 가장 간단한 형태의 고객 서비스 자동화 입니다. 그러나 그것들은 빙산의 일각에 불과합니다. 고객의 여정에 대해 더 깊이 이해하면 개입할 수 있는 마찰이나 추진력의 순간을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 당신에게 높은 평가를 주었다고 가정합니다. 이 경우 자동으로 보상을 제공한 다음 에이전트에게 후속 작업을 할당하여 고객 단계에서 옹호 단계로 이동하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

물론 고객이 뒤로 미끄러지거나 주요 문제에 직면하는 경우 동일한 전략을 사용할 수 있습니다. 핵심은 그들이 어디로 가야 하는지를 알고 있고 그 과정에서 자동으로 그들을 도울 수 있다는 것입니다.

고객 여정 지도로 최고의 고객 경험을 만드세요

브랜드와 제품에 대한 고객의 경험에 대해 적극적으로 생각하지 않는다면 이미 경쟁에서 뒤쳐져 있는 것입니다. 뿐만 아니라 소비자의 65%가 훌륭한 광고보다 긍정적인 경험이 더 영향력이 있다고 말하므로 비용을 낭비하고 있습니다!

고객 여정 지도는 차별화 요소가 될 수 있습니다. 그리고 클라우드 기반 기술 을 통해 그 어느 때보다 쉽게 ​​구축하고 모니터링할 수 있으므로 더 이상 변명의 여지가 없습니다.