고객 여정 지도: 2020년 마케팅에서 이 개념을 사용하는 방법

고객 여정 매핑(CJM)이라는 개념이 2012년부터 꾸준히 인기를 얻고 있습니다. 디지털 마케팅의 세계를 따라오셨다면 이 용어의 의미를 아실 것입니다.

하지만 콘텐츠 과부하 시대에 직면한 문제가 있습니다. 많은 사람들이 CJM이 무엇인지 이해하고 있지만, 이를 마케팅 전략에 적절하게 통합하는 방법에 대한 정보를 찾는 것은 매우 어렵습니다.

대부분의 사람들이 Google 검색을 수행할 때 보는 것은 고객 여정 매핑이 무엇인지 설명하고 일반적인 이점을 설명하는 콘텐츠입니다. 실제 사례와 실행 가능한 팁을 찾으려면 더 깊이 파고들어 정보를 하나씩 수집해야 합니다.

그것이 당신이 어려움을 겪고 있다면, 이 기사는 당신을 위한 것입니다.

여기에서 효과적인 고객 여정 지도를 만들고 이를 회사의 마케팅 전략에 통합하는 방법에 대한 가이드를 찾을 수 있습니다.

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 잠재 고객이 온라인 및 오프라인에서 브랜드와 갖는 모든 상호 작용을 시각적으로 표현한 것입니다 .

비즈니스의 각 페르소나는 특성에 따라 인식 – 고려 – 결정의 단계에서 서로 다른 조치를 취하기 때문에 전용 고객 여정 맵이 있어야 합니다.

고객 여정 지도는 Excel 시트와 모호한 용어에서 구매자의 라이프 사이클을 가져 와서 이해하기 쉽고 개선할 수 있도록 합니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

귀하의 CJM을 귀하가 실행하는 마케팅 캠페인에 효과적으로 통합하기 전에 귀하가 작성한 지도가 귀하의 아이디어가 아니라 현실을 반영하는지 확인해야 합니다. 마케팅의 기반이 되는 지도가 잘못된 경우 이를 안내하는 데 사용하는 것은 상황을 악화시킬 뿐입니다.

고객 여정 맵을 만드는 방법을 이미 알고 있을 것이므로 이 프로세스에서 사람들이 자주 틀리는 부분만 다룰 것입니다.

데이터를 올바르게 수집

이 단계가 아마도 가장 중요한 단계일 것입니다. 최신 CMO 설문조사에 따르면 대부분의 기업은 마케팅이 수익에 미치는 영향을 파악하기 위해 정량적 데이터를 충분히 사용하지 않습니다. 그들은 대신 일반적인 느낌을 추구합니다.

이는 여러 산업 분야에 걸쳐 2000명이 넘는 최고의 마케터를 대상으로 한 설문조사입니다. 덜 성공한 사람들의 경우 숫자가 더 나쁠 수 있습니다.

CJM도 마찬가지다. 많은 고객 여정 지도는 연구 팀이 청중과 목표 달성을 위해 취하는 행동에 대해 가정하는 것으로 시작합니다. 대신 실제 데이터를 수집하는 데 집중해야 합니다.

먼저 사용자 페르소나를 정의하는 것으로 시작하십시오. 이것이 없으면 고객의 목표를 결코 이해할 수 없습니다. 고객 인구 통계에 대한 정보를 수집하는 방법은 다음과 같습니다.

• Google 애널리틱스 보고서 실행
• Facebook 또는 기타 소셜 미디어 인구 통계 정보 보기
• 이메일 가입자를 대상으로 사용자 설문조사 실시

그것이 해결되면 고객이 제품으로 해결하는 문제를 찾으십시오. 이를 위해서는 보다 휴리스틱한 접근이 필요합니다. 정성적 데이터를 사용하여 자세히 알아보세요.

여기에는 고객 리뷰 연구 및 개인 인터뷰 수행이 포함됩니다. 응답률을 높이기 위해 귀하의 질문에 답변하기 위해 약간의 시간을 기꺼이 희생할 의향이 있는 사람들에게 할인이나 선물을 제공하십시오.

다음 단계는 고객이 제품과 상호 작용하는 데 사용하는 접점을 찾는 것입니다. 이 정보는 나중에 고객 여정 맵을 구성하는 데 매우 중요합니다. Google 애널리틱스에서 행동 흐름 보고서를 실행하여 고객이 어디에서 왔는지 확인하세요. 가장 인기 있는 터치포인트는 다음과 같습니다.

• SERP
• 유료 광고
• 이메일
• 소셜 미디어
• 다른 웹사이트

인구통계학적 그룹별로 행동 흐름 보고서를 필터링하여 각 그룹에 대한 자세한 정보를 확인하세요. 주목해야 할 또 다른 사항은 각 인구통계학적 그룹이 귀하에게 연락하는 방식입니다. 이메일을 작성하거나, 전화를 걸거나, 소셜 미디어에서 연락합니다.

또한 히트맵을 사용하여 웹사이트에서 고객 행동을 확인하여 사용자 프로필을 정의하는 과정에서 가정이 아닌 실제 데이터를 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다.

이 모든 데이터가 있으면 인구 통계 데이터, 주요 목표 및 웹 사이트와 상호 작용하는 방식에 따라 잠재고객을 분류하십시오. 이제 다음 단계로 진행할 수 있습니다.

고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도를 만들기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 주요 의사 결정 단계를 정의하는 것입니다. 대부분의 비즈니스에서 유사하므로 이 단계에서 템플릿을 사용할 수 있습니다. 주요 단계는 다음과 같습니다.

• 문제 찾기
• 정보 찾아보기
• 솔루션 찾아보기
• 제품 구매
• 구매 후 행동

첫 번째 단계에서 고객은 콘텐츠 마케팅에 영향을 미치는 데 어려움을 겪고 있음을 이해합니다. 그들은 이것을 개선하는 방법에 대한 실용적인 가이드를 찾기 시작합니다. 이것은 통찰력을 얻기 위해 기관의 웹사이트를 방문하거나 웨비나에 등록할 수 있는 단계입니다.

그런 다음 클라이언트는 대체 제품을 조사하기 시작합니다. 이 단계에서 평가판에 등록할 수 있습니다. 영업팀이 클라이언트와 가장 많이 소통해야 하는 단계이기도 합니다. 클라이언트가 구독을 구매한 후 팀과의 상호 작용은 고객 지원에 달려 있습니다.

이제 주요 결정 단계를 설정했으므로 각 사용자 페르소나가 단계를 통과하는 방식을 찾아야 합니다. 이를 위해서는 휴리스틱 데이터와 통계 데이터가 모두 필요합니다. 리드 스코어링 시스템을 사용하는 경우 고객이 웹사이트와 상호작용하는 방식과 다음 단계로의 전환으로 이어지는 터치포인트를 보여줍니다.

터치포인트는 사용자 페르소나에 따라 매우 다를 수 있습니다. 어떤 사람들은 제품 비교 가이드를 읽고 회사에 대한 신뢰를 강화합니다. 일부는 귀하의 회사를 상기시키는 리마케팅 ​​광고를 따릅니다. 일부는 이미 예산이 승인되기를 기다리고 있으며 귀하의 웹사이트로 직접 이동합니다.

분석가와 영업 담당자로 구성된 팀을 모아 고객 여정의 전체 범위를 파악하고 매핑을 시작하세요. 여기에는 브레인스토밍과 일부 화이트보드 매핑이 포함될 수 있습니다.

각 사용자 페르소나는 다른 고객 여정 맵을 가질 수 있습니다. 미국 정부의 고령자를 위한 고객 여정 지도는 다음과 같습니다.

의도한 것이 아닌 실제 상황을 보여주고 있음을 알 수 있습니다. Linda의 CJM은 전혀 유망해 보이지 않습니다. 개선해야 할 부분이 무엇인지 보여주기 때문에 이것은 좋은 일입니다. 고객 여정 지도의 부정적인 단계와 긍정적인 단계를 모두 포함하여 누락된 항목이 없는지 확인하세요.

Google 애널리틱스에서 목표 흐름 보고서를 실행하여 고객이 목표를 달성했는지 확인하고 어디에서 실패했는지 확인하세요. 가장 일반적인 불만 사항에 대한 보고서를 실행하는 것도 이를 확인하는 데 도움이 됩니다.

2020년 마케팅에서 고객 여정 매핑을 사용하는 방법

이제 고객 여정 맵이 올바르게 완료되었으므로 이러한 결과로 마케팅 캠페인을 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

비효율 감소

적절하게 작성된 고객 여정 지도를 통해 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 어떤 문제에 직면하는지 알 수 있습니다. 이것은 영업과 마케팅 모두에 해당됩니다. 다음은 CJM이 마케팅 캠페인에서 드러낼 수 있는 일반적인 문제입니다.

고객 여정 지도에서 볼 수 있는 가장 첫 번째 문제는 의사 결정 프로세스의 첫 번째 단계에서 마케팅이 고객의 관심을 끌지 못하는 것입니다. 제대로 분류되지 않은 광고 캠페인은 청중의 관심을 끌지 못하여 실제로 귀하의 웹사이트와 상호작용하는 사람이 거의 없게 됩니다.

사용자 페르소나에 대한 정보가 이미 있으므로 이 문제를 보다 빨리 해결할 수 있습니다. 광고 캠페인을 적절하게 분류하고 메시지를 사용자 페르소나의 목표에 맞추고 분할 테스트하여 효과가 있는 항목과 그렇지 않은 항목을 확인합니다.

또 다른 일반적인 실수는 탐색하기 어려운 웹사이트를 갖는 것입니다. 히트맵에서 이를 볼 수 있습니다. 고객은 웹사이트를 탐색하지만 특정 페이지에 오랫동안 머무르지 않습니다. 이것은 그들이 찾고 있는 것을 찾을 수 없다는 것을 의미합니다.

이것이 바로 미국 정부 웹사이트가 직면한 문제입니다. Digital.gov는 대화형 음성 응답 메뉴를 개선하고 웹사이트에서 가장 일반적으로 놓친 주제를 쉽게 찾을 수 있도록 수정했습니다.

여기에 또 다른 일반적인 문제가 있습니다. 기업의 62%가 고객의 이메일에 응답하지 않습니다. 하는 사람들의 경우 응답하는 데 12시간 이상 걸리는 경우가 많습니다. 의사 결정 과정의 가장 중요한 단계에서 고객을 실망시키고 있기 때문에 이는 중대한 실수입니다.

고객이 광고를 보고 회사에 연락하지만 답이 없습니다. 그것이 문제라면 CRM을 통해 모든 사용자 상호 작용을 실시간으로 모니터링하거나 소셜 미디어 문의에 즉시 응답하는 챗봇을 얻는 것을 고려하십시오.

Leadpages는 CJM에 고객 상호 작용이 부족하다는 것을 알았습니다. 고객에게 인사만 하는 봇을 도입하여 고객과의 대화 횟수를 277% 늘렸습니다.

Desonance의 고객 여정 지도는 해당 주제에 대해 아무것도 모르는 사람이 회사 웹사이트를 이해하기 너무 어렵다는 점을 강조했습니다. 회사는 더 직관적으로 만들기 위해 노력했고 설명 기사에 대한 많은 링크를 제공했습니다.

고객 여정 지도를 사용하여 고객이 직면한 다른 문제를 찾고 개선하십시오.

터치포인트 더블다운

CJM은 나쁜 면을 보여주지만 마케팅 노력의 좋은 면도 보여줍니다. 고객 여정 지도에서 믿을 수 없을 정도로 잘 수행되는 부분을 찾아 그에 대한 노력을 두 배로 줄이십시오.

IdeaRocket은 고객을 고객으로 이끄는 요소를 이해함으로써 기존 접점을 더 많이 만들 수 있었습니다. 웹사이트 트래픽의 대부분은 SERP에서 발생했으며 팀은 고객 여정 지도를 사용하여 검색 이면의 다양한 사용자 의도와 이러한 의도가 다음 여정과 어떻게 관련되었는지 알아냈습니다. 이는 특정 사용자 의도에 클릭 유도문안을 집중하는 데 도움이 되었습니다.

예를 들어, 리마케팅 ​​광고가 한 잠재고객의 고객 여정에서는 정말 잘 작동하지만 다른 잠재고객에게는 동일한 결과를 가져오지 못한다는 것을 알게 될 수 있습니다. 마케팅 캠페인의 ROI를 높이려면 첫 번째 항목에 투자를 집중하세요.

때로는 구조적 변화를 생각해 낼 수 있습니다. CJM을 만든 후 Adaptive Path는 여행 계획, 예약 및 쇼핑을 하나의 블록으로 결합하면 더 긍정적인 고객 경험을 만들 수 있다는 것을 이해했습니다.

콘텐츠 분류

종종 전환을 생성하기 위해 브랜드와 여러 터치 포인트가 필요합니다. 예를 들어, 리드는 이동하기 몇 달 전에 뉴스레터를 팔로우합니다. 귀하의 임무는 의사 결정 프로세스의 다음 단계로의 전환과 어떤 접점이 연관되어 있으며 각 고객의 고객 여정과 어떤 관련이 있는지 찾는 것입니다.

뉴스레터 구독자에게 보내는 콘텐츠가 그들이 있는 의사결정 과정 단계의 한계를 뛰어 넘는지 확인하십시오. CJM과 리드 스코어링 시스템은 이러한 상관 관계를 확인하는 데 도움이 됩니다.

또한 콘텐츠가 고객의 목표와 일치하는지 확인해야 합니다. 이는 이탈률을 줄이고 사이트에서 보내는 시간을 늘리기 때문에 브랜드의 권위를 높이고 SERP의 가시성을 향상시킵니다.

마무리 …

일반 용어로 고객 여정 지도를 마케팅 캠페인에 통합하는 방법은 다음과 같습니다. 실제 데이터를 기반으로 CJM을 만들고(항상 발견적 요소가 있음에도 불구하고) 이 맵을 사용하여 고객이 그 과정에서 어떤 좋은 경험과 나쁜 경험을 하는지 확인해야 합니다.

다음에 해야 할 일은 이러한 문제에 대한 해결책을 찾는 것뿐입니다. 고객의 68%가 고객 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있으므로 마케팅 노력만으로는 충분하지 않습니다.