2022년 고객 인사이트 – 정의, 사례, 수집 및 분석

고객 만족이야말로 최고의 비즈니스 전략입니다.

미켈 르보프

성공적인 비즈니스 운영은 고객에 대한 깊은 이해에 달려 있습니다. 고객의 요구와 기대치를 더 잘 파악하고 고객에게 가치를 제공할수록 비즈니스에서 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다.

이러한 요구와 기대를 식별하는 다양한 방법이 있으며 고객 통찰력에 대한 충분한 데이터를 확보하기 위해 필요한 모든 조치를 확실히 취해야 합니다.

고객 통찰력이란 무엇입니까?

고객 통찰력 은 고객을 깊이 이해하는 것입니다. 이것은 그들의 행동, 필요, 선호도를 이해해야 함을 의미합니다. 그들로부터 필요한 데이터를 수집한 후에는 보다 개인적인 수준에서 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다.

이 데이터는 처음에 생각했던 것보다 더 많은 것을 캡슐화합니다. 좋은 데이터 세트를 얻으려면 브라우저 기록, 구매 패턴, 반품, 캠페인 응답 패턴 및 인구 통계가 필요할 수 있습니다.

고객 인사이트 마케팅이란?

고객 인사이트 마케팅 은 단순히 데이터를 평가하고 평가에 따라 조치를 취한다는 사실에 기반합니다. 이러한 단계는 고객의 관심을 끌 캠페인, 프로모션 및 광고가 될 수 있습니다. 이것은 장기적으로 이익과 충성도가 높은 고객으로 비즈니스에 유리합니다.

고객 통찰력이 중요한 이유는 무엇입니까?

이것은 다소 수사학적인 질문입니다. 고객 인사이트는 고객 기반을 이해하는 것이 곧 성공이기 때문에 중요합니다. 고객이 어떻게 느끼는지, 무엇을 원하는지, 왜 원하는지 알면 고객의 공감을 얻을 수 있습니다.

다양한 유형의 고객 통찰력

고객 통찰력이 다양한 유형으로 제공되는 것을 보는 것은 상당히 당혹스럽습니다. 그러나 비즈니스 유형에 따라 평가를 형성하려면 이러한 유형을 배우는 것이 매우 중요합니다. 고객 통찰력에는 다섯 가지 유형이 있습니다.

• Firmographic 고객 통찰력. 당신이 B2B 회사라면 이것은 세심한주의를 기울여야 할 것입니다. Firmographic 고객 통찰력은 귀하의 서비스 또는 제품에서 혜택을 받는 회사의 속성을 알려줍니다. 이 통찰력에는 회사의 산업, 회사 규모 및 회사 위치가 포함됩니다.
• 사용 고객 인사이트. 이 통찰력은 사람들이 귀하의 제품을 사용하는 방법과 귀하의 제품을 사용하는 빈도를 보여줍니다. 말하자면 사람들은 매주 또는 매일 귀하의 제품을 사용할 수 있습니다.
• 고객 충성도 통찰력. 이것은 사람들이 귀하의 제품에 얼마나 만족하는지 나타내는 지표입니다. 이를 확인할 수 있는 훌륭한 KPI는 순추천고객지수 (NPS)입니다. 이는 고객 기반이 귀하를 얼마나 홍보하는지 보여줍니다. 고객이 귀하의 제품을 다른 사람에게 제공할 가능성에 따라 질문이 포함된 설문지를 고객에게 보낼 수 있습니다.
• 고객 서비스 통찰력. 꽤 직관적입니다. 이 데이터는 지원 팀과 관련이 있습니다. 구체적으로 말하자면 품질과 고객 상호 작용의 맥락입니다. 이 데이터는 고객이 말하는 것, 알고 싶은 것, 고객의 즐거움 수준을 보여줍니다.
• 경쟁사 인사이트. 경쟁자에 따라 자신을 포지셔닝하는 것이 중요합니다. 이 통찰력은 그것에 관한 것입니다. 경쟁업체가 비즈니스를 운영하는 방법과 경쟁에서 눈에 띄는 방법을 알 수 있습니다.

고객 통찰력을 수집하는 방법

물론 고객에게 미치는 영향을 조사하려면 데이터를 수집해야 합니다. 이것은 매우 분명합니다. 이제 고객 통찰력을 함께 가져올 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

1- 피드백 설문조사

때로는 고객에게 회사에 대해 어떻게 생각하는지 직접 묻는 것이 가장 좋은 방법일 수 있습니다. 최근 Hubspot 보고서에 따르면 회사의 56%가 그렇게 함으로써 피드백을 받습니다. 설문조사를 통해 질적 피드백을 얻을 수 있으므로 설문조사는 브랜드 품질을 확인하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

또한 다양한 질문을 할 수 있습니다. 이는 귀하의 질문이 회사의 전반적인 성과 또는 예를 들어 고객 서비스의 성과와 관련될 수 있음을 의미합니다.

2- 리뷰

같은 보고서에 따르면 기업은 10일마다 새로운 검토를 받습니다. 따라서 1년에 36개의 정성적 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그러나 기업의 52%만이 리뷰에 관심을 갖습니다. 당신은 나머지 중 하나를 원하지 않습니다.

리뷰는 제품 품질에 대한 것일 뿐만 아니라 고객과 상호 작용할 수 있는 기회도 제공합니다. 때로는 이러한 리뷰가 브랜드 평판에 해가 될 수 있습니다. 놓칠 수 없는 기회입니다.

3- 고객 감정 설문 조사

이 설문조사는 일반 설문조사로 완전하지 않습니다. 고객이 제품에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 행복합니까 아니면 실망합니까? Facebook과 같은 반응을 사용하거나 단순히 좋아요 및 싫어요 버튼을 사용하여 그들이 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다. 또한 NPS도 여기에 통합할 수 있습니다!

4- 행동 데이터

행동 데이터는 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 동안 행동하는 방식을 기반으로 고객으로부터 수집하는 데이터입니다. 이 데이터를 수집하는 가장 일반적인 방법은 웹사이트를 보거나 소셜 미디어에 대한 분석을 사용하는 것입니다. 이 데이터 유형을 사용하여 고객이 제품을 채택하고 중단하게 만드는 요인을 이해할 수 있습니다.

5- A/B 테스트

Amplitude의 제품 인텔리전스 보고서에 따르면 기업의 57%가 고객 리뷰가 선택에 상당한 영향을 미친다고 주장합니다. 당신이 그러한 회사라면 A/B 테스팅이 당신에게 유용할 것입니다. A/B 테스팅은 두 가지 옵션을 제안하고 사람들에게 어떤 옵션이 가장 효과적이라고 생각하는지 묻는 데 초점을 맞추고 있기 때문입니다.

6- 감정 분석

감정 분석은 도구(일반적으로 인공 지능)를 사용하여 인터넷에서 귀하의 이름이 어떻게 사용되는지 확인하는 과정입니다. 이 기술을 사용하면 업계, 브랜드 이름 및 언급, 경쟁사와 관련된 키워드를 추적할 수 있습니다. 따라서 트렌드를 따라 잡고 사람들을 행복하게 만들기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

7- 지원 티켓

고객 통찰력을 수집하는 마지막 방법은 지원 티켓을 사용하는 것입니다. 고객 지원 팀은 매일 티켓을 처리합니다. 이 티켓들 중에서 공통의 패턴이나 테마를 찾아야 합니다. 그런 다음 문제를 해결하고 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 확인할 수 있습니다.

고객 통찰력을 활용하는 6가지 효과적인 방법

고객 통찰력으로 무엇을 할 수 있는지 다소 모호했습니다. 물론 결과적으로 고객 만족도가 높아지고 회사에 더 많은 이익이 될 것입니다. 그러나 그 단계에 도달하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 그들을 보자!

1- 고객 여정

고객이 제품 및 서비스 사용을 중단하는 이유를 모를 가능성이 있습니다. 고객의 데이터와 리뷰를 분석하면 고객이 제품 사용을 중단하는 이유를 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 보다 고객 친화적인 프로세스와 경험이 되도록 고객 여정을 최적화할 수 있습니다.

2- 제품 기능 개선

고객 통찰력 은 제품의 기능을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 기능을 개선하려는 경우 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 파악하면 작업할 수 있는 영역이 표시됩니다. 이렇게 하면 경쟁을 없애고 브랜드에 새로운 잠재고객을 유치할 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객의 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

3- 품질 최적화

우리는 귀하의 제품이 할 수 있는 것에서 귀하의 제품이 얼마나 잘 할 수 있는지로 이동하고 있습니다. 고객과 대화하고 리뷰를 읽고 설문 조사를 보내는 것만으로 제품이 얼마나 효율적이고 효과적인지 알 수 있습니다. 고객 통찰력 은 제품 품질 향상을 목표로 할 때 사용하는 소스여야 합니다.

4- 고객 서비스 강화

고객의 기대치가 점점 높아지고 있다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 이것은 특히 고객 지원에 해당됩니다. 또한 일상 대화에서 고객 서비스 경험에 대해 이야기합니다. 고객 기반에 의해 고객 서비스가 좋지 않은 것으로 표시되면 평판이 손상되기 시작합니다.

이와 관련하여 고객 통찰력을 통해 고객 서비스 경험 을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 대기 시간이 너무 길어 견딜 수 없다고 말할 수 있으며 이 문제를 제거하기 위해 예방 조치를 취할 수 있습니다.

5- 신제품

고객 통찰력은 고객의 문제를 해결하는 데 성공했는지 여부를 보여줍니다. 이것은 귀하의 제품과 서비스가 일부 문제를 해결하지만 다른 문제는 해결하지 못할 가능성이 있음을 의미합니다. 고객의 소리에 귀를 기울인다면 제품과 서비스의 역량을 확장할 수 있고 산업 전반에 걸쳐 새로운 제품을 만들 수도 있습니다.

6- 마케팅 전략

고객 통찰력을 평가하는 동안 고객 사이의 일반적인 패턴을 볼 수 있습니다. 이 정보는 마케팅 캠페인의 트렌드를 만드는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 신규 및 기존 고객에게 처음부터 끝까지 우수한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

그러므로 지금 깨달아야 합니다. 고객 통찰력 은 업계에서 두각을 나타내고 싶다면 가장 중요한 데이터입니다. 필요한 도구를 수집하고 완벽한 데이터 세트를 찾은 후에는 업계의 주요 업체 중 하나가 될 수 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 인사이트를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

다양한 방법을 사용하여 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 설문조사를 만들어 고객에게 보내 고객 통찰력을 얻거나 리뷰 사이트를 방문하여 사람들이 당신에 대해 어떻게 생각하는지 확인할 수 있습니다.

고객 통찰력의 예는 무엇입니까?

당신이 새로운 제품을 디자인하고 있고 그것에 기능을 추가하고 싶다고 상상해 보십시오. 그러나 해당 기능과 함께 사용하도록 제안된 두 가지 디자인 중에서 선택할 수는 없습니다. 소셜 미디어 계정에 게시물을 공유하여 고객이 선택할 게시물을 확인합니다. 이것은 고객 통찰력의 예입니다.