실제로 결과를 얻는 4가지 고객 피드백 템플릿

모든 전자 상거래 비즈니스는 고객 피드백의 관련성과 이를 얻는 것이 얼마나 어려운지 알고 있습니다. 말할 것도 없이, 일단 얻은 후에는 전체 비즈니스 전략에 어떻게 유용하게 만들 수 있습니까?

자체 내부 데이터에 따르면 eDesk Feedback 고객의 50%가 매월 1,900건 이상의 검토 요청을 보냅니다. 어떤 경우에는 여러 마켓플레이스의 고객에게 보내기도 합니다. 모든 소비자 유형에 맞는 완벽한 피드백 메시지를 만드는 방법을 알고 싶으십니까?

이 게시물에서 배울 내용은 다음과 같습니다.

1. 고객 피드백의 중요성
2. 고객 피드백 요청 모범 사례
3. 완벽한 피드백 템플릿을 만드는 방법
4. 고객 응답 활용

1. 고객 피드백의 중요성

고객 경험은 2021년 가장 흥미로운 비즈니스 기회입니다. 밀레니얼 세대는 좋은 경험을 위해 기꺼이 대가를 치르고 이에 대해 이야기할 것입니다.

이로 인해 온라인 판매자는 비즈니스를 홍보하기 위해 고객 피드백을 우선시하는 관점에서 생각하고 행동하는 방식을 바꾸게 되었습니다. 얼핏 보면 다음과 같은 사실을 알 수 있습니다.

• 전반적인 비즈니스 전략 개선
• 고객 만족도 측정
• 의견이 가치 있음을 보여줍니다.
• 고객 유지 개선
• 잠재 고객에게 유용한 정보 제공

2. 피드백 요청을 보내기 위한 모범 사례

여러 요인이 고객 피드백의 응답률에 영향을 줄 수 있지만 1-2%만큼 낮거나 60%만큼 높은 비율을 볼 수 있습니다. 그러나 고객이 귀하의 요청에 응답할지 여부에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 한 번 보자.

소비자 유형 고려

검토로 이어지는 요청을 생성하려면 고객이 누구인지 이해해야 합니다. Moz는 온라인 판매자가 고객을 분류하는 데 사용할 수 있는 네 가지 다른 페르소나에 대해 썼습니다.

• 논리적: 예를 들어 논리적인 페르소나는 CTA를 클릭하기 전에 이메일의 세부 사항을 주의 깊게 읽으므로 명확하고 간결한 언어를 사용하고 보풀을 피하는 것이 가장 좋습니다.
• 배려심 : 이 유형의 사람은 사려 깊고 그들의 기여로 인해 비즈니스가 어떤 이점을 얻을 수 있는지 듣고 싶어합니다.
• 충동적: 이 페르소나는 충동적이고 위험 지향적이므로 창의적이고 강력한 단어를 사용하여 끌어들이십시오.
• 공격적: 공격적 성격은 자기 계발에 중점을 두고 매우 합리적입니다. 피드백 요청에서 리뷰에 기여하는 것이 장기적으로 어떤 이점이 있는지 설명하는 것을 고려하십시오.

빠르게 유지

우리가 최근에 발견한 바와 같이 평균 주의 지속 시간은 8초입니다. 고객에게 의도를 설명하는 동시에 요점을 파악해야 합니다. 피드백 요청 초안을 작성할 때 CTA와 함께 최대 3개의 문장을 시도하십시오. 약간의 A/B 테스트를 수행하고 목록 중 하나의 하위 집합으로 보내 성공적인지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 사본을 혼합하여 일치시켜 작동하는 것을 확인하십시오.

적절한 제목 사용

스팸 폴더에 들어가는 것은 모든 비즈니스의 최악의 악몽이라는 사실 외에도 이메일을 열 수 있도록 제목을 작성하는 것이 중요합니다. 피드백 이메일 의 제목에 사람처럼 들리도록 하세요.

다음은 생각할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

• 피드백이 있으신가요?
• 무엇을 더 잘할 수 있습니까?
• 귀하의 피드백이 필요합니다
• 당신의 의견은 소중합니다
• 당신은 우리에게 중요합니다, 이야기합시다
• 우리는 당신의 도움이 필요합니다
• 우리는 당신이 떠나는 것을 보고 싶지 않을 것입니다

이모티콘이 온라인 상점의 어조에 맞다면 절대 빗나가지 않는다는 것을 기억하십시오. 또한 올바른 소프트웨어를 사용하고 있다면 제목 줄에 고객의 이름을 추가하여 요청을 개인화해야 합니다. 이것은 의심할 여지 없이 그들의 관심을 끌 것입니다.

심플한 디자인

까다로운 형식으로 고객을 혼동하지 마십시오. 단순하세요.

다음은 Airbnb의 예입니다.

주요 초점은 브랜드 및 참여에 매우 효과적인 로고와 CTA입니다.

클릭 유도문안 포함

클릭 유도문안이 가장 매력적이라는 사실을 기억하세요. 위의 Airbnb 예시에서 볼 수 있듯이, 고객이 설문조사 또는 피드백 요청 양식을 클릭하도록 유도하려면 로고를 제외하고 이메일에서 가장 시각적인 부분이어야 합니다.

정해진 목표를 가지고

고객을 세분화하기로 결정한 방법이 무엇이든 피드백 요청을 보낼 때 원하는 결과를 결정해야 합니다. 제품 품질, 배송, 웹사이트 탐색 등을 개선하고 싶으십니까? 그런 식으로 메시징을 조정하십시오. 원하는 것을 얻을 수 있다는 보장은 없지만 사본에서 질문을 제기할 수 있습니다.

부담 갖지 말고 솔직하게 물어봐

자신의 온라인 상점을 관리하든 마켓플레이스에서 판매하든 상관없이 좋은 리뷰를 제공한 고객에게 보상하지 않는 것이 항상 좋은 습관입니다. 이것이 Amazon이 2016년에 인센티브 리뷰를 금지한 이유입니다. 피드백만 요청하면 됩니다.

고객이 귀하의 온라인 상점에서 특히 안 좋은 일을 겪었다면 전술적으로 행동하고 즉시 연락하지 마십시오. 반면에 만족스러운 고객이 있다면 서비스에 대한 생각을 즉시 캡처하고 그들이 즐겼던 것을 기억하도록 하세요.

3. 완벽한 고객 피드백 템플릿을 만드는 방법

소비자 유형이 무엇이든 온라인 비즈니스는 적절한 고객에게 적절한 메시지를 적시에 보낼 준비가 되어 있어야 합니다. 다음은 전자 상거래 세계의 일반적인 시나리오에 대한 영감을 주는 4가지 템플릿입니다.

행복한 고객

만족한 고객의 기쁨이겠죠? 그러나 그들의 경험에 대해서도 이야기하게 하십시오! 온라인 판매자는 불만이 있는 고객의 부정적인 피드백을 처리하는 데 쉽게 몰두할 수 있습니다. 그러나 좋은 리뷰는 잠재 고객이 온라인 상점에서 쇼핑하도록 유도할 수 있습니다.

화난 고객

덤불 주위를 두드리지 맙시다. 온라인 비즈니스의 어느 단계에서든 이유가 무엇이든 불만족스러운 고객은 항상 있을 것입니다. 모든 사람을 행복하게 하는 것은 거의 불가능합니다. 중요한 것은 메시지를 섬세하게 만드는 것입니다. 부정적인 피드백은 무엇이든 항상 매우 중요합니다.

다음은 말할 내용에 대한 아이디어입니다.

만료된 고객

온라인 상점에 대해 비교적 일반적인 경험을 했지만 원래 피드백 요청 이메일에 응답하지 않은 일부 고객이 있다고 상상해 보십시오. 이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 간단한 알림으로 한 달 후에 체크인하는 것입니다.

첫 구매 직후

새로운 고객의 패키지가 문제 없이 성공적으로 배송된 후 즉시 고객을 잡으려고 하지 않으시겠습니까? 그들은 귀하의 비즈니스에 처음이므로 신선한 의견을 가지고 있습니다.

4. 고객 피드백 활용

고객 개개인에 대한 완벽한 피드백 요청 템플릿을 만들어도 따라하지 않으면 효과가 없습니다. 즉, 피드백 요청의 결과 중 일부가 탑재되어 적용됩니다. 위의 전술에 시간을 투자했다면 다음은 팀과 고객에게 이를 명확하게 설명할 수 있는 방법입니다.

웹사이트에서 귀하의 피드백을 평가로 사용하십시오. 앞서 언급했듯이 좋은 리뷰는 부정적인 리뷰만큼 가치가 있습니다. 특히 잠재 고객이 구매하도록 유도할 때 그렇습니다.

소규모 전자 상거래 브랜드의 경우 회사로서 틈새 시장을 찾는 것이 중요하며 때로는 리뷰가 그 역할을 합니다. 귀하의 사이트에서 잘 작동하는 특정 제품이 있다는 것을 확인하기 시작하면 해당 분야를 전문으로 하는 온라인 사이트가 될 수 있습니다. 그러나 양방향으로 작동하므로 사이트에서 제거해야 할 제품을 찾을 수 있습니다.

예를 들어, 당신이 활동복을 판매하는 온라인 상점이라면 얼마 후 당신의 레깅스가 베스트 셀러라고 판단하고 이를 위한 전문 브랜드가 될 수 있습니다.

리뷰에서 브랜드 대사 또는 옹호자를 찾아보십시오. 브랜드를 대표할 수 있는 다양한 인구통계의 고객이 있습니까? 메시지를 올바르게 전달하는 것 외에도 가능한 최선의 후속 조치가 될 것입니다.

예를 들어, 특정 브랜드에 빛을 발하는 소셜 미디어 인플루언서는 일부 온라인 상점의 공식 브랜드 홍보대사로 활동할 수 있습니다. 온라인 패션 소매업체 PrettyLittleThing에는 영향력 있는 고객을 위한 제휴 프로그램이 있습니다. 이는 고객 확보를 장려하는 동시에 현재 고객이 비즈니스에 참여하도록 하는 좋은 방법입니다.

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마지막 생각들

피드백은 나중에 생각할 것이 아니라 고객 경험과 마케팅 전략의 필수적인 부분이어야 한다는 점을 기억하십시오. 직원과 고객 모두에게 모든 것을 투명하게 유지합니다. 고객을 이해하고 모범 사례를 적용하면 수익을 올릴 가능성이 최적화됩니다.

eDesk는 온라인 소매업체를 위한 최고의 올인원 고객 서비스 소프트웨어입니다. 지원 팀이 고객 쿼리에 더 빠르고 더 잘 응답하도록 도울 뿐만 아니라 피드백 추가 기능을 사용하여 완벽한 시간에 자동화된 피드백 및 제품 검토 요청을 보낼 수도 있습니다. 지금 무료 14일 평가판을 시작하세요. 신용 카드가 필요하지 않습니다.