고객 피드백 기본 사항: 고객은 실제로 어떻게 생각합니까?

귀하의 고객은 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각합니까? 아니, 정말로 – 당신은 알고 있습니까? 물어봤어? 최근에 그들과 이야기를 나눈 적이 있습니까?

고객 피드백을 요청한다는 개념이 두려울 수 있습니다. 고객에게 귀하의 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 묻는 것은 기본적으로 콜드 콜 고문 행위입니다. "우리는 그것을 좋아합니다!"와 같은 훌륭한 말을들을 수 있습니다. 그리고 "계속해!" 그러나 고객에게 대화할 장소나 직접적인 채널을 제공할 때, 당신은 당신이 잘못하고 있다고 생각되는 수많은 일들 및/또는 끊임없는 불만의 공세를 받는 쪽이 될 수도 있습니다.

그러나 말의 입에서 직접 고객의 생각을 알아내는 것은 귀하의 비즈니스에 매우 귀중한 지식입니다. 그들의 피드백에 귀를 기울이고 그들의 말에 따라 변화를 실행하는 것도 충성도와 고객 평생 가치를 개발하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

몇 년 전, 저는 고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 끊임없이 – 강박적으로, 심지어 – 노력하는 멋진 마케터 밑에서 일했습니다. 그녀는 그들로부터 직접 듣기 위해 자주 전화를 걸고 소그룹 모임을 예약했습니다. 그들이 필요로 하거나 생각하는 것이 무엇인지 알지 못한 채 그녀는 합리화했습니다. 어떻게 우리가 일을 할 수 있을까요?

그래서 오늘 저는 필요한 피드백을 가장 잘 요청하는 방법, 즉 고객과 전략적으로 대화하고 그들의 지혜를 얻을 수 있는 방법에 대한 몇 가지 제안을 드리고자 합니다.

아래의 세 가지 옵션은 각각 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 프로그램을 실행하고 결과를 제적하기 위한 대역폭에 따라 사용할 것을 선택하십시오.

설문 조사는 말한다! 피드백을 위해 고객 설문 조사

고객의 생각을 듣는 가장 일반적인 방법 중 하나는 설문조사를 실시하는 것입니다. 의심할 여지 없이 소비자로서 직접 보고 참여해 보았을 것입니다. 비공식적이고 짧을 수 있으며 최근 방문이나 구매에 대해 문의합니다. 또는 보다 심층적이고 시간이 많이 소요될 수 있으며 대면 또는 온라인으로 수행될 수 있습니다.

오늘날의 마케팅 세계에서는 신속하게 설문조사를 설정하고 거의 즉시 결과를 확인할 수 있습니다. 예를 들어 거래가 끝날 때 선택적 설문 조사를 게시하거나 소셜 미디어 피드에 빠른 설문 조사를 게시할 수 있습니다. SurveyMonkey 또는 ForeSee Insights와 같은 많은 도구가 도움이 될 수 있습니다. 또는 직접 만들 수 있습니다.

오프라인에서도 잊지 마세요. 동일한 설문 조사를 재사용하거나 새 설문 조사를 만들어 무역 박람회 및 대면 이벤트에서 피드백을 수집할 수 있습니다.

피드백을 위한 시장 조사 수행

고객의 마음에 도달하는 또 다른 방법은 시장 조사를 수행하는 것입니다. 이것은 짧은 여론 조사나 설문 조사보다 더 심층적입니다. 마스터 시장 조사자는 개방형 질문의 긴 목록을 작성하고(자세한 내용은 잠시 후) 고객 기반의 무수한 측면을 나타내는 엄선된 고객 집단에 대해 질문합니다. 또한 귀하의 비즈니스가 앞으로 나아갈 수 있도록 백분율, 추세 및 권장 사항을 포함하여 조사 결과 및 분석에 대한 요약 문서를 작성합니다.

이러한 시장 조사 설문 조사는 전화를 통해 또는 도청 장치와 단방향 유리가 있는 회의실 중 한 곳에서 직접 실시할 수도 있습니다.

이러한 작업을 직접 수행할 수 있지만 편향되어 있음을 알고 있습니다. 쇼를 진행할 공정한 전문가를 고용하는 것이 가장 좋습니다. 이 사람은 고객이 귀하의 제품에 대해 비난하기 시작하더라도 당황하거나 방어적이지 않으며 귀하가 생각하지 못한 질문을 할 수도 있습니다. 그들의 일입니다.

고객 토론: 그룹 피드백 받기

또 다른 옵션은 일대일 또는 소그룹으로 고객과 비공식 인터뷰를 수행하는 것입니다. 전화를 통해 또는 무역 박람회 및 컨퍼런스와 같은 이벤트에서 이를 수행할 수 있습니다.

과거 직장에서 저는 몇몇 무역 박람회를 위한 원탁 토론을 준비하는 것을 도왔습니다. 아이디어는 한 번에 10-20명의 그룹을 초대하여 브랜드에 대한 그들의 경험을 진정으로 탐구하기 위해 한 시간 동안 토론하는 것이었습니다.

유사한 아이디어를 설정하려는 경우 고려해야 할 몇 가지 중요한 세부 정보 및 조치는 다음과 같습니다.

• 참여할 의사가 있는 대표적인 고객 그룹을 찾습니다. 개인 정보 보호 및 스팸 법률을 고려할 때 이것은 가장 까다로운 작업 중 하나일 수 있습니다. 참가자를 찾으려면 소셜 미디어에서 공개 통화를 시도할 수 있습니다. 사람들에게 더 많은 정보를 원하거나 패널에 가입하려는 경우 이메일 별칭으로 연락하도록 요청하세요. 이런 식으로 그들은 당신이 그들에게 불법적으로 스팸을 보내는 것과 비교하여 옵트인하고 있습니다. 이상적인 세상에서는 고객 기반을 대표하는 다양한 그룹과 대화하기를 원합니다. 그러나 누가 등록하는지 제어하지 못할 수도 있습니다. 괜찮습니다 – 그들은 여전히 ​​당신에게 좋은 정보를 줄 수 있습니다. 결과를 분석하고 그룹이 전체 고객 기반을 반영하지 않을 수 있음을 알 때 이 점을 명심하십시오.
• 예를 들어 참가자들이 패널에게 자신의 질문을 가져오도록 격려하고 매번 감사를 표합니다. 이상적인 토론 그룹은 수십 명에 불과하므로 이메일 통신을 관리하기에 너무 많아서는 안 됩니다.
• 누가 오는지 알 수 있도록 스마트 등록 프로세스를 설정하십시오. Outlook이나 Google 캘린더 또는 Evite와 같은 도구를 사용할 수도 있습니다. 이것은 얼마나 많은 사람들이 참석하고 얼마나 많은 공간이 필요한지 추적하는 데 도움이 됩니다. 생각나는 건…
• 토론을 위한 공간을 확보하십시오! 레스토랑의 연회장에서 막바지 예약을 확보하거나 이벤트 공간의 여분의 회의실에 걸려 넘어지지 않도록 하십시오. 필요할 수 있는 모든 기술/AV 장비를 포함하여 미리 예약하세요. 이상적으로는 음료수와 약간의 간식을 위해 약간의 돈을 지불하십시오.
• 대화를 촉진하기 위해 질문 로드맵(토론 가이드)을 만드세요. 총 7~10개의 질문을 작성하고 묻고 싶은 순서대로 배치하는 것이 좋습니다. 아이스 브레이커를 구축하고 일시 중지하여 군중을 열고 대화를 나누십시오. 가능하다면 참가자들에게도 미리 질문을 보내십시오. 이것은 그들에게 사려 깊은 답변을 통해 생각할 시간을 줍니다.
• 정보의 맹공격에 대비하십시오. 고객이 한 입 가득 줄 것을 기대하십시오. 그냥 듣고 배우십시오. 조치를 취하고 수정함으로써 나중에 방어적일 수 있습니다. 지금 여기에서 당신의 목표는 유익한 토론을 촉진하는 것입니다. 관련: 나중에 정보를 검토할 수 있도록 다른 사람이 메모를 작성하거나 (참가자의 동의 하에) 세션을 기록하도록 하십시오.

피드백을 촉진하기 위해 개방형 질문을 하십시오.

어떤 전술을 선택하든 질문에 시간을 투자해야 합니다. 탄탄한 답변을 유도하고 고객의 생각을 밝혀줄 양질의 열린 질문을 작성하세요. 개방형 질문은 예/아니오 대답을 넘어서 참가자가 모든 것을 말할 수 있도록 격려하고 가능하게 하는 질문입니다. 예, 답변을 검토하는 데 시간이 더 걸리겠지만 답변 내용은 그만한 가치가 있을 수 있습니다.

조사 결과로 수행할 작업

연구를 수행했으면 이제 평가할 차례입니다.

무엇보다 먼저 읽으십시오. 정말 읽어보세요. 줄 사이도 읽으십시오. 귀하에게 매우 도움이 되는 고객 설문 조사 어딘가에 묻혀 있는 메모가 하나 있을 수 있습니다. 즉시 무시할 수있는 것들이있을 수도 있습니다. 제가 추천하는 전술은 어떤 댓글이 계속 올라오는지 확인하는 것입니다. 고객이 반복해서 말하는 내용을 찾으십시오. 위로 올라가는 것. 또한 읽을 때 열린 마음을 가져야 합니다.

일단 읽고 분별했으면 행동할 준비를 하십시오. 고객의 피드백을 처리하는 데 도움이 되도록 수행, 변경 또는 생성할 수 있는 3~4개의 주요 항목에 대한 짧은 목록을 만드십시오. 해당 목록의 우선 순위를 지정하고 프로젝트 일정에 작업하십시오. 그럼 일하러 가!

고객에게 다시 연락하여 고객의 피드백을 들었다는 사실을 알리는 것도 잊지 마세요. 예를 들어 변경 시 보도 자료를 발행하십시오. 블로그를 작성하고 "최근 고객 피드백 덕분에 X를 완료했습니다."라고 말합니다. 당신이 듣고 있다는 것을 그들에게 알려주십시오. 이것의 좋은 예는 My Starbucks Idea입니다. 커피 체인의 고객이 제안을 할 수 있는 웹사이트입니다. 스타벅스는 또한 어떤 아이디어가 승인되었는지 고객에게 알리는 데 시간이 걸립니다. 고객으로서 이것은 제 피드백을 위한 장소가 있는 것처럼 느끼게 합니다. 나는 들었다. 내 아이디어가 성공하면 짜릿함은 말할 것도 없고요.

이 마지막 몇 가지 사항은 고객 평생 가치와 연결됩니다. 고객에게 장소를 제공함으로써(진정한 피드백을 듣고 참여함으로써) 고객과 개인적인 연결 및 잠재적으로 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이것이 궁극적인 보상입니다. 평생 팬이 됩니다.

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