고객 피드백과 리뷰를 받아 구매자가 실제로 어떻게 생각하는지 알아보세요.

모든 전자 상거래 판매자는 고객의 마음에 들어가기를 원합니다. 실제로, 구매자가 무엇을 원하고 필요로 하는지 파악하기 위해 고객 피드백과 리뷰를 더 잘 이해하고자 하는 기업의 마케팅 조사에 매년 약 730억 파운드 이상 이 지출됩니다. 이 내부 조사 외에도 고객 의견 설문 조사를 제공하거나 온라인 리뷰를 사용하여 고객에게 회사 경험에 대한 피드백을 직접 요청함으로써 다른 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

오늘날 내부 피드백(귀사의 눈에만 해당)이든 외부 피드백(예: 전 세계와 공유될 리뷰)이든 피드백 프로세스를 자동화할 수 있는 도구가 많이 있습니다. 이 기사에서는 고객 피드백과 온라인 리뷰를 얻는 방법, 이것이 중요한 이유 및 도움이 될 수 있는 도구를 안내합니다.

고객 리뷰 대 고객 피드백

고객 리뷰와 고객 피드백은 관련이 있지만 별개입니다. 그것들이 어떻게 다른지, 그리고 기업들이 각각을 독립적으로 사용하여 다른 수단을 달성하는 방법을 살펴보겠습니다.

내부 통찰력에 대한 고객 피드백

고객 피드백을 요청하는 것은 회사와 고객 사이의 개인적인 문제일 수 있습니다. 전화나 온라인으로 수행되는 설문조사의 형태로 수행할 수 있으며 종종 개방형으로 고객에게 회사 경험에 대한 서면 피드백을 제공하도록 요청할 수 있습니다.

기업이 피드백을 요청하는 인기 있는 방법은 NPS 설문조사를 통한 것입니다. NPS는 'Net Promoter Score'의 약자이며 종종 고객 경험 지표의 황금 표준으로 사용됩니다. NPS는 단일 질문 설문조사를 사용하여 회사에 대한 고객의 충성도를 측정하고 수치 척도로 보고합니다. NPS 설문조사는 전 세계 수백만 기업에서 고객이 자신을 어떻게 인식하는지 측정하는 데 사용됩니다.

오늘날 사용 가능한 많은 기술 도구가 다른 분석과 함께 이러한 설문 조사를 제공하기 때문에 NPS 설문 조사를 구현하기 쉽습니다.

ChurnZero 는 상태 점수, 경고 및 설문 조사를 제공하여 고객 성공 팀에 회사 고객에 대한 통찰력을 제공하는 도구 중 하나입니다.

Hotjar 는 다른 많은 고객 데이터와 함께 시간 경과에 따른 NPS 및 고객 만족도(CSAT) 점수를 측정하고 추적하는 또 다른 도구입니다.

Hubspot의 서비스 허브 도구는 또한 NPS 설문조사를 포함한 정성적 설문조사 형태로 고객 피드백을 수집하여 고객 만족도를 결정합니다.

고객 피드백을 수집하는 것 외에도 회사는 고객이 사용하는 언어를 분석하여 전반적인 고객 감정을 결정할 수 있습니다. Repustate 및 Lexalytics 와 같은 감정 분석 도구는 모두 의미 검색 기술을 사용하여 고객 피드백을 감정 형태로 구성 및 보고하고 피드백이 긍정적인지, 부정적인지 또는 중립적인지 자동으로 해석합니다.

이러한 도구는 고객 피드백 수집 프로세스를 자동화하고 통찰력을 분석하여 이를 의존하는 내부 고객 성공 팀에 다시 보고합니다. 이는 회사가 설문조사를 수행하기 위해 모든 단일 고객에게 연락하는 데 인력을 사용할 필요가 없고, 특정 작업이 트리거되면 자동화가 각 고객에게 설문조사를 보내는 것을 처리한다는 것을 의미합니다(예: 구매 또는 상호 작용 후 2주). 고객 서비스 담당자와.

외부 피드백에 대한 고객 리뷰

고객 리뷰는 또한 고객이 고객을 어떻게 인식하고 경험에 대해 어떻게 느꼈는지 회사에 알려줍니다. 그러나 직접적인 고객 피드백과 달리 온라인 리뷰는 공개되며 경쟁업체 및 기타 잠재 고객이 볼 수 있습니다.

이 경우 회사가 고객에게 리뷰를 작성하도록 초대하는 데 도박을 하려는 이유는 무엇입니까? 공개되어 회사에 좋지 않은 SEO를 생성하는 나쁜 것이 있다면 어떻게 될까요? 이것은 고객에게 리뷰를 작성하도록 초대할 때 회사가 운영하는 위험입니다. 그러나 회사가 제품과 이를 둘러싼 고객 서비스에 확신이 있다면 고객 리뷰를 통해 얻을 수 있는 잠재적인 수익은 엄청날 수 있습니다. 실제로 고객의 90% 는 비즈니스를 방문하기 전에 온라인 리뷰를 읽고 쇼핑객의 79%는 개인적인 추천보다 온라인 리뷰를 신뢰한다고 말합니다.

고객 피드백 수집과 마찬가지로 고객 리뷰 는 이벤트(일반적으로 고객 여정이 끝날 때 , 제품 구매).

온라인 고객 리뷰의 중요성

고객 리뷰는 다음과 같은 몇 가지 이유로 중요합니다.

1. 그들은 브랜드 인지도와 신뢰성을 구축합니다. 종종 잠재 고객이 브랜드 광고를 볼 때 검색 엔진에 자신의 이름을 입력하여 해당 브랜드가 합법적이고 존경받는 브랜드인지 확인하고 제품이 사기가 아닌지 확인합니다. 실제 고객이 남긴 리뷰를 읽을 수 있으므로(앞서 언급한 Trustpilot과 같은 제3자를 통해 확인됨) 잠재 고객은 안심하고 판매를 진행할 수 있습니다.
2. 리뷰는 신뢰를 만듭니다. 정품 고객은 특별히 동기 부여가 되지 않는 한 리뷰를 제공할 이유가 없으며 리뷰는 회사에 대한 경험을 정당하게 반영한 것입니다. 따라서 회사의 온라인 리뷰(특히 긍정적인 리뷰)가 많을수록 회사, 제품 및 브랜드에 대한 강력한 평가가 제공됩니다.
3. 강력한 판매 콘텐츠 역할을 합니다. 브랜드는 고객으로부터 받은 리뷰를 웹사이트나 소셜 미디어에 직접 표시하여 잠재 고객에게 제품을 테스트하고 테스트했음을 알릴 수 있습니다. 또한 회사 웹 사이트에 리뷰를 포함하면 회사의 SEO가 향상되어 검색 엔진 가시성이 향상됩니다.
4. 가시성을 높입니다. eBay 또는 Amazon과 같은 타사 플랫폼에서 판매하는 전자 상거래 판매자의 경우 리뷰는 해당 플랫폼에서 고객에게 도달하는 데 특히 중요합니다. 판매자의 피드백 점수가 높을수록 더 좋습니다. Amazon Buy Box 에서 우승하고 eBay Best Match 에서 성과 를 거두는 데 크게 기여하기 때문 입니다.
5. 간단히 말해서 리뷰는 판매를 촉진합니다. 아마도 온라인 리뷰의 가장 간단하고 중요한 역할은 매출 증대 능력일 것입니다. 최근 연구 에서 쇼핑객의 97%가 구매 결정에 리뷰가 영향을 미친다고 말했으며 다른 연구 에서는 평균적으로 리뷰를 통해 매출이 18% 증가한다고 밝혔습니다.
   

따라서 좋은 리뷰가 매우 중요하다는 것은 분명하지만 반대로 나쁜 리뷰는 비즈니스에도 영향을 미치며 부정적인 영향을 미칩니다. 연구에 따르면 소비자의 86%가 부정적인 리뷰가 있는 비즈니스에서 구매를 주저할 것입니다. 이것은 나쁜 리뷰를 경험한 온라인 판매자에게 상당한 비즈니스 손실과 관련될 수 있습니다.

나쁜 리뷰 피하기

부정적인 리뷰를 최소화하는 것이 모든 온라인 판매자의 우선 순위이지만 정직하게 수행하는 것이 중요합니다. 나쁜 리뷰의 영향을 줄이기 위해 회사와 소셜 미디어 전문가에게 비용을 지불하는 것보다 애초에 그들을 피하는 것이 가장 좋습니다.

하지만 어떻게? 결국, 기업이 고객의 온라인 피드백을 항상 통제할 수는 없는 것이 사실입니다. 특히 익명성의 베일 아래 남겨진 경우에는 더욱 그렇습니다. 즉, 온라인 판매자는 우수한 고객 지원 및 서비스 제공과 같이 고객에게 중요한 사항과 고객 경험에 영향을 미치는 사항을 제어할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객 만족도가 높아져 긍정적인 리뷰는 늘어나고 부정적인 리뷰는 줄어듭니다.

고객 서비스 전략을 개선하여 온라인에서 긍정적인 고객 리뷰를 늘리십시오.

온라인 판매자가 고객 서비스를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 들어오는 고객 쿼리를 구성하여 응답 시간 단축
  고객이 응답을 기다리게 만들 때 그들은 자신이 가치가 없다고 느낍니다. 기업은 메시지를 분류하고 할당하고 우선 순위를 지정하여 응답 시간을 늘릴 수 있습니다. 이를 통해 담당자는 고객 질문에 보다 빠르고 효율적으로 답변할 수 있습니다. eDesk와 같은 전자 상거래 헬프 데스크는 여러 채널의 메시지를 하나의 받은 편지함으로 중앙 집중화하여 이를 지원합니다. 담당자가 적시에 메시지를 받고 문제를 신속하게 해결할 수 있으면 부정적인 리뷰가 발생할 가능성이 최소화됩니다.
• 고객 우선 접근 방식을 취하십시오
  회사 메시징을 고객 중심 접근 방식에 맞추면 전체 고객 서비스 팀을 활성화하고 담당자가 고객을 대하는 방식을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 공감, 이해, 문제 해결에 대한 진정한 열망으로 뒷받침되는 일관된 언어로 담당자를 교육하면 고객이 귀하의 비즈니스를 인식하는 방식이 반영됩니다. 진정성 있는 목소리는 고객에게 중요하므로 진정한 배려와 고객 문제를 해결하기 위해 더 나아가고자 하는 열망을 보여주는 방식으로 일하는 것은 먼 길을 갈 것입니다. 국제적으로 판매하는 비즈니스의 경우 다국어 지원도 중요합니다. eDesk는 메시지를 번역하고 고객의 언어로 응답을 제공하는 AI 기반 언어 지원을 제공합니다.
• 올바른 도구로 피드백 요청
  이것은 매우 분명한 단계처럼 보이지만 얼마나 많은 회사가 단순히 피드백을 직접 요청하지 않는지 놀랍습니다. 진실은 고객이 즉시 피드백을 남기지 않을 가능성이 높다는 것입니다. 따라서 기업이 긍정적인 피드백을 높이려면 고객으로부터 피드백을 받아야 합니다. 이것은 판매 후 이메일을 통해 수행할 수 있습니다. 그러나 수동으로 수행하는 것은 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 소프트웨어를 사용하여 피드백 요청 프로세스를 자동화하면 피드백을 더 쉽게 얻을 수 있으며 수신된 피드백의 양이 증가하는 것으로 나타났습니다. 전자 상거래 판매자가 웹 사이트를 통해 판매하든 eBay 또는 Amazon에서 판매하든 eDesk의 피드백 솔루션은 리뷰를 요청할 수 있는 간단한 방법을 제공합니다. 피드백은 Amazon의 피드백 규정을 준수하며 Trustpilot과 통합되어 독립 판매자가 신뢰할 수 있는 제3자를 통해 리뷰를 얻을 수 있습니다. 무엇보다도 eDesk의 피드백을 사용하면 대용량 검토 요청도 개인화할 수 있습니다. 피드백은 전체 리뷰 프로세스를 자동화하고 모든 훌륭한 온라인 판매 및 고객 상호 작용을 좋은 리뷰 요청으로 자동 전환합니다.

이러한 단계를 따르면 온라인에서 긍정적인 리뷰를 작성할 가능성이 더 높은 고객 만족도가 높아집니다.

나쁜 리뷰 처리

기업은 부정적인 리뷰가 발생하지 않도록 최선을 다해야 합니다. 고객 서비스 교육에 투자하고 시스템과 운영을 간소화하여 시스템과 운영을 보다 효율적으로 만드는 것은 부정적인 리뷰가 거의 제거되도록 고객 경험을 개선하는 방법입니다.

그러나 필연적으로 기업이 모든 모범 사례를 따르고 나쁜 평가를 피하기 위해 모든 것을 다하더라도 평균의 법칙에는 모든 비즈니스가 언젠가는 나쁜 평가를 받게 될 것입니다. 이 경우 무엇을 할 수 있습니까?

나쁜 리뷰에 대응하는 방법:

• 기내에서 피드백 받기
  리뷰에 포함된 부정적인 피드백을 실제로 들어보세요. 비즈니스가 운영되는 방식에 대해 무엇을 말하고 있습니까? 다음 번에 부정적인 결과를 방지하기 위해 프로세스를 보다 효율적으로 수행할 수 있습니까? 기업은 부정적인 피드백을 수용하고 이를 개선하는 데 사용해야 합니다.
• 고객에게 당신이 그들을 듣고 있음을 알리십시오
  부정적인 피드백을 수용하는 것 외에도 고객이 귀하가 피드백을 듣고 상황을 해결하고 있다는 것을 아는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 가장 화난 고객이라도 자신의 목소리가 들리는 것처럼 느낄 수 있으며 경험이 좋지 않은 고객이 다시 귀하의 회사와 거래하도록 설득할 수도 있습니다.
• 고객에게 공개적으로 응답
  고객이 부정적인 온라인 리뷰를 남길 때 그대로 두지 마십시오! 기업은 부정적인 리뷰를 제거해서는 안 되지만(대부분의 경우 제거할 수 없음) 리뷰를 읽는 다른 잠재 고객이 비즈니스의 응답을 볼 수 있도록 문제를 해결할 수 있습니다. 대응은 결코 방어적이어서는 안 됩니다. 그러나 차분하고 신중하며 사과하는 어조로 부정적인 리뷰에 공개적으로 응답하는 것은 브랜드 인지도를 회복하는 데 큰 도움이 됩니다. 일어난 일을 정중한 어조로 설명하면 모든 이야기에 양면이 있음을 알 수 있습니다. 고객의 나쁜 경험에 공감하고 문제를 바로잡겠다고 제안하면 다른 잠재 고객이 비즈니스가 문제를 바로잡는 데 관심을 갖고 있으며 고객 경험을 개선하는 데 전념하고 있다는 사실을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 이는 나쁜 고객 리뷰를 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 서비스 팀을 톤에 맞게 교육
  특히 화난(또는 화난) 고객을 대할 때는 적절한 어조를 사용하는 것이 중요합니다. 팀이 차분하고 신중하며 이해하는 어조로 고객에게 응답하는 방법을 알고 있는지 확인하면 스트레스가 많은 상황을 완화하는 데 도움이 되며 부정적인 리뷰를 취소하는 데 도움이 되거나 심지어 선점할 수 있습니다.

부정적인 고객 리뷰에 응답하지 않는 방법:

• 방어하지마
  위에서 언급했듯이 방어적인 태도는 브랜드에 도움이 되지 않습니다. 그것은 회사를 완고하고 오만하게 보이게 하여 이미 부정적인 평판을 악화시킬 수 있습니다.
• 욕설을 사용하여 응답하지 마십시오.
  항상 고객에게 공감과 친절을 보여주십시오. 고객에게 말하거나 부정적인 어조로 응답하지 마십시오. 담당자에게 항상 공감과 중립적인 어조로 응답하는 방법을 가르치십시오. 결국 그들은 회사의 얼굴입니다!

고객 감사의 중요성

모든 온라인 판매자는 긍정적인 고객 상호 작용만을 목표로 해야 합니다. 고객이 무엇을 생각하는지 항상 알 수는 없지만 한 가지는 주어진 것이며 고객은 인정받고 싶어한다는 것입니다.

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객에게 감사를 표하는 기본적인 방법이지만 고객의 비즈니스에 얼마나 감사하는지 알리는 것입니다. eDesk 피드백 과 같은 도구를 사용하여 각 고객 거래 후 후속 조치를 취하거나 고객에게 자신의 가치를 알리고 피드백을 제공하도록 요청하는 메시지로 상호 작용을 지원한다는 것은 고객이 항상 보고, 듣고, 감사한다고 느낀다는 것을 의미합니다.