최상의 방법으로 고객 피드백을 수집하고 활용하는 방법

"고객의 기대치를 뛰어넘는 첫 번째 단계는 그러한 기대치를 아는 것입니다."

Roy H. Williams, Wizard Academy Institute의 저자이자 설립자.

귀하의 제품이 경쟁사 중에서 최고라고 생각할 때 고객은 귀하가 제공하는 서비스에 관계없이 귀하의 제품을 선택해야 한다고 믿는 경향이 있습니다.

그러나 이것은 많은 기업의 경우가 아닙니다.

고객에게 양질의 서비스를 제공하고 고객으로부터 이러한 요구와 문제를 들을 필요 없이 최선의 방법으로 고객의 요구와 문제를 처리한다고 생각할 때,

잠시 멈춰서 겉모습과 현실의 괴리가 있을 수 있음을 깨달아야 한다.

내가 말한 것에 주의를 기울였다면 내가 이 상황을 설명하기 위해 "믿다"라는 단어를 사용했다는 것도 깨달았을 것입니다.

이 때문입니다

당신은 당신이 확실히 모르는 것을 믿습니다.

당신이 알고 있다면, 당신은 알고 있습니다.

다시 말해, 당신은 당신이 당신의 고객을 특별한 방식으로 대하고 그들의 요구를 완벽하게 충족한다고 스스로 믿을 수 있지만 이것이 사물의 현실임을 알고 싶다면 반드시 고객 피드백을 수집해야 합니다.

고객 피드백을 받으면 비즈니스에 다양한 방식으로 도움이 됩니다!

이제 더 자세히 설명하겠습니다.

• 고객 피드백이란
• 고객 피드백을 수집해야 하는 이유
• 고객 피드백 수집 방법 및 시기(예시 포함)
• 고객 피드백을 수집하는 최고의 도구
• 고객 피드백 활용 방법

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스가 고객에게 어떤 식으로든 도움이 되었는지 또는 도움이 되지 않았는지에 대해 고객으로부터 받은 모든 정보입니다. 고객 피드백은 칭찬, 제안 또는 불만으로 올 수 있습니다. 달리 말하면 고객은 제품에 대해 좋아하거나 싫어하는 점과 제품을 개선할 수 있는 방법을 알려줄 수 있습니다.

물론 고객 피드백은 새로운 것이 아닙니다.

우리 모두는 고객 피드백이 수천 년 동안 존재해 왔다고 추측할 수 있습니다.

그러나 고객 피드백의 중요성은 많은 기업에서 더 잘 인식되고 있으며 이제 게임을 바꾸고 있습니다.

고객 피드백은 기업이 자신, 제품 또는 서비스, 고객에 대한 강력한 지식 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 수집은 이제 그 어느 때보다 중요하고 경쟁적입니다.

고객 피드백의 가치를 이해하는 데 있어 엄청난 깨달음을 얻었습니다.

왜 고객 피드백을 수집해야 합니까?

내가 말했듯이 고객 피드백은 고객의 요구 사항과 문제를 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 자신의 요구 사항과 문제도 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백을 받으면 자신, 제품 및 서비스를 개선할 수 있습니다.

고객 피드백은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객에 대해 더 많이 알 수 있고 고객이 귀하의 비즈니스를 알게 된 방법을 알 수 있습니다. 이렇게 하면 해당 영역에서 고객 참여를 개선하는 데 더 많은 투자를 할 수 있습니다.
• 생각지도 못한 아이디어를 제공합니다.
• 스스로 용납할 만큼 용감하지 않을 수 있는 제품이나 서비스의 결함을 지적하십시오.
• 고객이 제공하는 제안 덕분에 비즈니스를 개선할 수 있습니다.
• 고객과 비즈니스 간에 강력한 관계를 구축하여 고객이 비즈니스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
• 새로운 시장을 개척하는 데 도움이 될 수 있는 새로운 고객 세그먼트에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객 피드백을 수집하고 피드백에 따라 조정 및 변경하면 쉽게 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.

그 대가로 유지율을 높이고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 연구에 따르면 미국 금융 서비스 회사에 대한 피드백을 받기 위해 설문조사를 한 고객은 새 계좌를 개설할 가능성이 3배 더 높고 이탈할 가능성은 절반도 되지 않습니다.

고객 피드백 수집 시기

제품이나 서비스가 출시된 후에만 피드백을 요청하는 것은 일반적인 실수입니다.

고객 피드백은 제품 또는 서비스 수명 주기 전반에 걸쳐 수집되어야 합니다.

아이디어 단계

이 단계에서 제안된 제품이나 서비스가 실제 요구 사항을 충족하고 실제 문제를 해결하는지 확인하기 위해 아이디어 단계에서 잠재 고객과 상의해야 합니다.

상담을 통해 고객이 제품이나 서비스를 사용하려는 의도와 제품 또는 서비스에서 기대하는 기능을 더 잘 이해할 수 있습니다.

아이디어 단계에서 피드백 수집은 포커스 그룹, 인터뷰 및 일기 연구를 통해 연습할 수 있습니다.

이러한 주요 잠재 고객을 통해 고객의 기대, 요구 및 문제를 더 잘 이해할 수 있습니다.

개발 단계

아이디어 단계에서 잠재 고객과 같은 페이지에 있는지 이해하려면 개발 단계 전체에서 동일한 주요 고객과 계속 협의해야 합니다.

사용성 테스트와 제품 또는 서비스의 특정 기능에 대한 A/B 테스트에 참여하도록 요청해야 합니다.

이렇게 하면 주요 고객의 예상되는 사용을 위해 서비스 또는 제품을 최적화하는 것이 더 쉽습니다.

개선 단계

제품이 출시되면 제품 관리자는 이전 단계에서 활동에 참여한 잠재 사용자가 아닌 실제 사용자로부터 피드백을 수집하기 시작해야 합니다.

제품 사용을 얼마나 연습하고 제품이 기대와 요구를 충족하는지 여부에 관계없이 실제 사용에는 항상 몇 가지 추가 요구와 기대가 생길 수 있습니다.

이러한 요구 사항과 기대치를 살펴보면 제품 관리자는 사용자가 다른 문제를 해결하고 다른 요구 사항을 제시하기 위해 기대하는 새로운 기능을 알 수 있습니다.

덕분에 지속적으로 조정하고 제품을 개선하여 고객을 만족시킬 수 있습니다.

고객 피드백 수집 방법(예시 포함)

고객 피드백을 수집하는 다양한 방법이 있으며 각 방법은 고객에게 다른 영향을 미칠 수 있습니다.

다양한 피드백 수집 방법에서 얻을 수 있는 데이터도 다를 수 있습니다.

이메일을 통해 피드백 받기

이메일을 통해 피드백을 받는 것은 피드백을 요청하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

이메일의 도움으로 고객을 설문 조사에 초대하거나 단순히 대화를 시작하여 피드백에 대해 질문할 수 있습니다.

Survicate의 보고서에 따르면 이메일에 내장된 설문조사는 평균 74%의 가장 높은 완료율을 기록합니다.

피드백을 요청하는 이메일에서 원하는 것은 잘 디자인되고 명확하게 전달되어야 한다는 것입니다.

평이한 언어를 사용하고 고객이 피드백을 제공하도록 장려하는 방법을 찾아야 합니다.

다음은 이메일을 통해 수집된 두 가지 좋은 고객 피드백의 예입니다.

1- 아마존

온라인 쇼핑에서 가장 흔한 문제 중 하나는 때때로 옷이 딱 맞지 않는다는 것입니다.

Amazon은 이것이 일반적인 문제라는 것을 알고 고객에게 피드백을 요청하는 이메일을 보냅니다.

충분한 피드백을 수집한 후 Amazon은 "이 셔츠는 평균보다 작거나 큽니다"라고 고객에게 경고합니다.

피드백을 수집하고 활용하는 좋은 방법이죠?

2- 플라이휠

"콘텐츠 설문 조사를 작성하고 무료 티를 받으세요!"

이메일을 통해 피드백을 수집하는 진정으로 고무적인 방법입니다.

이미지의 선택은 피드백을 요청하는 다른 이메일과 구별되는 이메일의 요소 중 하나입니다. 그러나 이미지와는 별개로 이메일이 다음과 같다는 것을 알 수 있습니다.

• 잘 설계된
• 피드백이 필요한 이유와 이를 활용하는 방법에 대해 명확하게 설명
• 설문조사 소요 시간에 대한 정보 제공

설문 조사를 통해 피드백 받기

HubSpot의 연구에 따르면 "귀사는 고객의 소리를 어떻게 적극적으로 경청합니까?"라는 질문에 대한 가장 일반적인 대답은 다음과 같습니다. 설문 조사를 사용하여 참여.

고객으로부터 피드백을 수집할 때 설문조사는 정말 실용적입니다.

실용적인 만큼 피드백 설문조사를 구성하는 것도 어려울 수 있습니다. 질문할 수 있는 질문이 많고 고객이 시간을 내어 답변하기 원하는 질문이 무엇인지 모를 수 있기 때문입니다.

적절하고 호소력 있는 질문을 선택하면 실용성 때문에 설문조사가 사용자에게 정말 매력적일 수 있습니다.

다음은 고객 피드백 설문조사의 좋은 예입니다.

1- 넷플릭스

Netflix가 이러한 질문을 하는 데는 타당한 이유가 있습니다.

이러한 설문 조사를 통해 수집한 답변의 도움으로 Netflix는 고객의 행동을 연구하고 그에 따라 영화와 프로그램을 제작하고 추천할 수 있습니다.

그들은 플랫폼에 영화나 프로그램을 추가하려는 자신의 욕구보다 중요한 것이 고객의 취향이라는 것을 알고 있습니다.

2-스카이프

그 어느 때보다 더 많은 사람들이 재택근무를 하고 있기 때문에 우리 모두는 온라인 통화에 문제가 있거나 문제가 발생할 가능성이 높습니다.

그러한 상황에서는 즉각적인 도움만 필요합니다.

Skype 설문조사의 좋은 점은 고객에게 즉시 피드백을 요청하고 즉시 고객에게 응답한다는 것입니다.

또한 고객이 통화 후 문제를 정확히 지적할 수 있음을 알 수 있습니다.

제품 내에서 피드백 받기

피드백을 위해 고객에게 직접 연락할 수 있기 때문에 제품 내에서 피드백을 수집하는 것은 매우 효율적입니다.

고객 여정의 가장 관련성이 높은 시점에서 시간에 민감하게 피드백을 요청할 수 있습니다.

제품에 대한 피드백을 수집하려면 모바일 친화적이고 사용자가 제품을 사용하기를 원하기 때문에 고객이 피드백을 제공하는 데 시간이 거의 걸리지 않는지 확인하십시오.

긴 설문 조사나 질문으로 그들을 귀찮게 하지 마십시오.

다음은 Uber의 좋은 예입니다.

우리 모두는 사람들이 등급을 보고 Uber 운전자를 선택한다는 것을 알고 있습니다.

Uber 앱에서 드라이버 파트너를 즉시 평가하고 피드백을 남길 수 있습니다.

다른 사용자는 해당 운전자로부터 서비스를 받을 경우 어떤 결과가 나올 수 있는지에 대한 통찰력을 가질 수 있습니다.

평가하고 메모를 남기는 것은 매우 쉽습니다.

평가할 수 있는 것은 탑승자뿐 아니라 운전자도 자신의 경험을 평가할 수 있습니다.

시간이 많이 걸리지 않으며 Uber 서비스에 관련된 모든 당사자에게 유용합니다.

여기에서 Uber가 피드백에 중점을 둔 부분을 읽을 수 있습니다.

업무는 이제 디지털화되고 원격으로 이루어집니다. 그렇다면 어떻게 피드백을 수집해야 할까요?

당신은 당신의 집에서, 가장 가까운 커피숍에서, 또는 해변가에서 이것을 읽을 수 있습니다(우리 모두는 그것을 했습니다).

그리고. 우리는 모든 사용자가 귀하의 제품을 포함하여 오늘날 무엇이든 가장 빠르고 쉬운 방법을 찾고 있다는 것을 알고 있습니다.

피드백도 마찬가지입니다.

모든 사람이 긴 Google 양식이나 긴 고객 성공 통화를 통해 말하고 싶은 내용을 공유하는 데 익숙하지 않습니다.

괜찮아요.

귀하와 귀하의 사용자 모두를 위해 이 프로세스를 더 쉽게 만들었습니다.

UserGuiding은 이제 고급(그러나 사용하기 쉬운) 측량 기능을 제공합니다.

UserGuiding을 사용하면 신규 및 기존 사용자를 더 빠르고 쉽게 온보딩하고 참여시킬 수 있을 뿐만 아니라 모든 종류의 피드백을 수집하고 모든 종류의 설문 조사를 쉽게 수행할 수 있습니다.

사용자가 새 기능을 찾은 방법이 필요합니까?

피드백 질문과 함께 UserGuiding의 별점 설문조사 또는 엄지척 설문조사를 통해 질문하십시오.

고객이 초기 사용자 여정 및 온보딩에 얼마나 만족하는지 알아야 합니까?

열려 있는 탭에서 바로 1-5, 1-10 또는 객관식 설문조사를 통해 평가할 수 있습니다.

온보딩 체크리스트, 리소스 센터 또는 화면에서 직접 질문과 피드백 시스템에 액세스할 수 있습니다.

UserGuiding의 가격은 모든 기능과 빠른 고객 지원을 위해 월 $89부터 시작합니다.

UserGuiding이 어떻게 당신을 도울 수 있는지 알아보십시오

고객 피드백을 수집하는 최고의 도구

여기에서 전문 분야에 따라 피드백을 수집하는 가장 좋은 도구 중 일부를 여러분과 공유하고 싶습니다.

1- UserGuiding – 세분화 및 사용자 온보딩을 통한 손쉬운 설문 조사 및 NPS

사용자의 목소리를 중요하게 생각한다면 PLG 온보딩 도구로 설문조사를 만드는 것이 좋습니다.

UserGuiding은 사용자 세분화를 통해 인앱 설문 조사를 생성하고 회사의 NPS를 계산하는 데 도움이 되는 코드 없는 디지털 솔루션 플랫폼입니다.

제품 또는 서비스에 대한 특정 고객 그룹의 생각과 감정을 알면 약점과 강점을 더 잘 식별하는 데 도움이 되기 때문에 사용자 세분화가 특히 중요합니다.

UserGuiding을 사용하면 NPS 설문조사를 쉽게 만들고 다양한 고객 그룹을 위해 가장 효율적인 방법으로 더 잘할 수 있는 것에 집중할 수 있습니다.

그 대가로 반송률을 줄일 수 있는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

간단하고 저렴하며 강력한 사용자 온보딩 및 설문 조사 소프트웨어 .

2- Qualaroo – 실시간으로 고객 피드백에 응답

Qualaroo는 최고의 고객 피드백 소프트웨어 중 하나입니다.

사용자 지정 가능한 템플릿을 통해 설문 조사를 쉽게 만들 수 있습니다.

인공 지능 기반 감정 분석으로 구동되는 IBM Watson의 자연어 처리 기능 덕분에 Qualaroo는 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

• 피드백 마이닝 자동화

그들은 가능한 최선의 방법으로 데이터를 분석하고 이를 통해 올바른 고객에게 응답하는 데 집중할 수 있습니다.

• 실시간으로 고객 피드백에 응답

감정 점수를 기반으로 고유한 CTA를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 화난 반응은 고객 성공 팀원이 고객에게 다가가는 작업을 트리거할 수 있습니다.

• 개선이 필요한 영역 시각화

응답 데이터를 Google Data Studio 및 Tableau와 같은 도구로 가져와 공통 키워드, 고객이 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 불만을 품은 고객, 고객이 만족한 고객 등을 확인할 수 있습니다.

3- Hotjar – 고객 피드백의 더 나은 시각화

Hotjar는 행동을 시각화하여 고객이 관심을 갖는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 마케터, UX 디자이너 및 제품 관리자를 위한 훌륭한 도구입니다.

히트 맵을 통해 다음을 확인할 수 있습니다.

• 고객이 어떻게 움직이고, 스크롤하고, 클릭하는지.
• 고객이 웹 사이트를 탐색하는 방법.

그리고 또한,

전환 퍼널 덕분에 고객이 어디에서 이탈하는지 확인할 수 있습니다.

4- ReeVoo – 고객 피드백을 위한 콘텐츠 수집

ReeVoo는 잠재 고객이 제품 서비스를 구매하거나 구매하지 않도록 설득하는 방식으로 고객 피드백을 수집하는 방법을 혁신했습니다.

콘텐츠 수집 소프트웨어는 사용자 리뷰, 고객 사례 및 유사한 비즈니스 콘텐츠를 수집합니다.

입소문이 의사 결정에서 가장 영향력 있는 측면 중 하나라는 점을 고려할 때 ReeVo는 고객 피드백, 리뷰 및 스토리를 위한 이동 도구가 될 수 있다고 말할 수 있습니다.

5- SurveyMonkey – 쉽고 비용 효과적인 설문조사

무료 버전에서도 고객의 요구와 기대를 파악하는 데 도움이 되는 피드백을 수집하고 분석할 수 있습니다.

이 도구를 사용하면 객관식, 단답형, 참/거짓 등 다양한 방식으로 설문조사를 맞춤화할 수 있습니다.

이전 설문 조사를 쉽게 복제하고 설문 조사를 익명으로 만들 수 있으며 이는 많은 비즈니스에도 유용합니다.

또한 모바일 앱의 접근성과 사용하기 쉬운 기능으로 인해 더욱 좋습니다.

고객 피드백 활용 방법

기사 전체에서 강조하고 싶었던 것처럼 고객 피드백 수집은 윈윈 사례입니다.

고객의 니즈를 파악하고 문제를 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 기업이 다양한 방식으로 개선할 수 있도록 도와줍니다.

귀사의 이익을 위해 고객 피드백을 활용할 수 있는 방법에 대해 이야기해 봅시다.

1- 입소문 마케팅

평가 페이지를 사용하는 것은 입소문을 통해 비즈니스를 홍보하는 좋은 방법입니다.

고객으로부터 수집한 피드백은 잠재 고객을 비즈니스로 끌어들이는 완벽한 도구가 될 수 있습니다.

고객이 피드백을 제공하도록 독려해야 합니다. 피드백을 통해 이점을 얻을 수 있다는 것을 알아야 하기 때문입니다.

McKinsey의 연구에 따르면 입소문은 모든 구매 결정의 20~50%에 영향을 미치는 주요 요인입니다.

2- 제품 또는 서비스 개선

고객은 제품이나 서비스에 대해 다른 관점을 제공할 수 있습니다.

그들은 잔인할 정도로 정직하게 피드백을 줄 수 있지만 항상 자신을 개선할 수 있는 기회이기 때문에 모든 것을 받아들일 만큼 용감해야 합니다.

고객을 위해 생산하고 고객에게 서비스를 제공한다는 점을 항상 염두에 두어야 합니다.

그렇기 때문에 고객으로부터 수집한 피드백은 비즈니스 성공을 위한 최고의 팁입니다.

3- 미래의 가능한 상황에 대한 지식 기반 구축

고객 피드백을 경청하여 구축한 지식 기반은 자신의 결함에 대해 더 잘 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 문제를 처리하는 최선의 방법에 대한 더 나은 통찰력을 제공합니다.

고객 피드백을 많이 들을수록 유사한 상황에 더 잘 대처할 수 있습니다.

귀하의 고객이 귀하가 문제를 잘 해결하고 해결책을 내놓는 것을 볼 때 귀하가 하는 일을 존중하고 귀하의 비즈니스에 충성할 가능성이 더 커질 것입니다.

4- 당신의 가치를 아십시오

어떤 사업이든 칭찬을 듣는 것은 항상 중요하고 좋은 일입니다.

동료들과 긍정적인 피드백을 공유함으로써 팀에 동기를 부여하고 그들이 하고 있는 일이 실제로 사람들의 삶을 돕고 만족시킨다는 것을 깨닫게 할 수 있습니다.

이것은 당신이 당신의 가치를 아는 데 도움이 되고 당신이 더 잘하는 일을 계속할 추가적인 동기를 줄 것입니다.

칭찬은 또한 당신이 잘하는 일에 집중하고 더 나은 방법으로 그 일을 하도록 동기를 부여하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

고객 피드백 수집은 모든 비즈니스에 추가 작업으로 간주되어서는 안 됩니다.

전체 기사를 통해 고객 피드백을 수집하는 것이 고객과 기업 모두에게 윈-윈 관행임을 증명하고 싶었습니다.

고객 피드백을 수집하는 시기와 방법을 더 잘 알수록 비즈니스를 개선하는 방법에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

고객 피드백을 통해 수집한 데이터를 적용하면 점점 더 좋아질 것입니다.

이 관행의 이점을 내면화하고 이 관행을 재미있는 프로세스로 바꾸면 비즈니스에 관련된 모든 부분이 귀하와 함께 비즈니스를 즐길 수 있음을 알게 될 것입니다.

자주 묻는 질문

좋은 고객 피드백이란 무엇입니까?

그것은 당신이 그것을 보는 방법에 달려 있습니다. 어떤 고객 피드백이든 좋은 고객 피드백이라고 생각합니다. 그러나 긍정적인 고객 피드백이 무엇인지 묻는다면 제품에 대한 만족을 표현하는 모든 피드백은 긍정적인 피드백이라고 말할 수 있습니다.

고객 피드백의 유형은 무엇입니까?

고객 피드백에는 여러 유형이 있으며 제품 피드백, 고객 만족도 피드백, 브랜드 충성도 피드백 및 판매 피드백으로 나눌 수 있습니다.

고객 피드백은 어떻게 성능을 향상시킬 수 있습니까?

고객 피드백은 생각지도 못한 방식으로 약점을 지적할 수 있습니다. 자신의 약점을 아는 것이 약점을 개선하는 가장 중요한 단계입니다. 고객 피드백은 또한 귀하의 강점을 지적하고 그러한 측면에서 더욱 개선하도록 격려할 수 있습니다.