고객 피드백에 대한 궁극적인 가이드

고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 비즈니스로서 고객이 회사나 브랜드에 대해 이야기하는 것은 당연합니다. 구매 후 거래가 긍정적인지 부정적인지, 개선의 여지가 있는지에 대한 의견을 갖는 것은 당연합니다.

고객의 소리에 귀를 기울이는 것은 비즈니스에서 가장 중요한 일 중 하나입니다. 결국, 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배에서 25배 더 많은 비용이 듭니다.

이는 고객 충성도가 매우 중요 하며 이를 달성하는 주요 방법은 피드백을 바탕으로 브랜드가 제공하는 고객 경험이 고객의 기대를 충족하고 초과하는지 확인하는 것임을 상기시켜줍니다.

고객 피드백을 사용하여 경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 방법을 알고 싶다면 지금 바로 적용할 수 있는 실행 가능한 팁으로 가득 찬 포괄적인 가이드를 읽어보고 결과를 생성하고 비즈니스를 성장시키십시오.

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 거래 후 제품 또는 서비스에 대한 경험에 대해 고객이 공유하는 모든 정보, 문제 및 입력으로 구성됩니다.

고객이 귀하에 대해 말하는 모든 것 및 귀하의 회사 경험을 기반으로 하는 의견입니다. 상상할 수 있듯이 이것은 필수입니다!

고객 피드백은 기업이 제공하는 고객 경험을 개선하고 비즈니스 내에서 긍정적인 변화와 성장을 생성하는 데 도움이 됩니다. 긍정적이든 부정적이든, 고객 피드백은 고객의 기대를 충족하고 초과하도록 제품과 서비스를 조정하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 피드백을 수집하고 분석하여 제품, 고객 성공, 고객 지원을 강화할 수 있으며 중요한 것은 마케팅 팀이 개선할 수 있는 영역을 식별할 수 있다는 것입니다.

고객이 어떤 이유에서든 부정적인 경험을 한 경우 다른 사람들에게 이에 대해 말할 것이라고 확신할 수 있습니다. 그렇기 때문에 시간을 내어 고객에게 연락하여 피드백을 수집하고 고객에게 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 변경을 하는 것이 브랜드와 수익에 매우 중요한 이유입니다.

고객 피드백이 중요한 이유이기도 합니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 실제 경험을 기반으로 결정을 내릴 수 있기 때문에 높은 수준의 비즈니스 결정을 내릴 때 앞으로 나아갈 수 있는 정보를 제공할 수 있습니다.

피드백은 제품이나 서비스가 최상의 상태인지 확인하는 데 필요한 정보를 제공할 뿐만 아니라 결정적으로 귀하가 제공하는 고객 경험도 올바른지 확인합니다!

하지만 고객 피드백이 브랜드에 이롭기 위해서는 사용 방법을 알아야 합니다. 피드백에는 조치가 필요합니다.

고객 피드백 요청

명심해야 할 중요한 점은 고객 피드백을 수집하는 것이 사전 예방적인 작업이어야 한다는 것 입니다. 고객이 온라인에서 회사, 제품 또는 서비스에 대해 말하는 것을 항상 경청해야 하지만, 고객과 연결하고 특정 질문을 하기 위한 사전 조치를 취하지 않고 가만히 앉아서 경청하는 것은 도움이 되지 않습니다.

고객 피드백이 전반적인 경험을 개선하기 위해 건설적으로 사용되도록 하려면 회사는 고객으로부터 피드백을 이끌어내기 위한 몇 가지 적극적인 조치를 취하여 모든 문제점과 문제, 좋은 점을 인식할 수 있어야 합니다.

고객 피드백에서 발견한 정보는 비즈니스를 발전시키고 고객 서비스를 올바른 방향으로 이끄는 데 필요한 정보를 제공할 것입니다.

다음은 고객으로부터 귀중한 피드백을 얻을 수 있는 7가지 주요 방법입니다. 피드백을 찾고 있는 대상에 따라 이러한 효과적인 방법 중 하나 이상을 사용할 수 있습니다.

처음부터 고객 피드백에서 필요한 결과를 식별하면 가능한 가장 효율적이고 목표 지향적인 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. 따라서 항상 목표를 염두에 두고 시작한 다음 이러한 방법 중 하나 또는 조합을 선택하여 고객으로부터 피드백을 요청해야 합니다.

고객 피드백을 요청하는 7가지 효과적인 방법

1. 이메일 및 고객 문의 양식

이메일은 이미 일반적으로 고객 커뮤니케이션 도구로 사용되기 때문에 고객 피드백을 얻을 수 있는 멋진 방법입니다. 지원 프로세스 중 및 지원 프로세스 후에 고객에게 피드백을 제공하도록 요청하여 지원 채널로 사용되는 이메일을 최대한 활용할 수 있습니다.

이를 통해 고객의 가장 자주 발생하는 문제에 대한 중요한 정보를 찾을 수 있습니다. 이메일을 사용하여 문제 해결 후 고객 서비스 경험이 어땠는지 물어봄으로써 고객 지원의 효율성을 보다 일반적으로 평가할 수도 있습니다.

고객은 이메일을 통해 비즈니스에 연락하는 데 익숙하므로 이미 직관적으로 사용할 수 있는 채널입니다. 문제가 발생한 거래뿐만 아니라 모든 거래 후 이메일을 사용하여 사전에 피드백을 요청할 수 있습니다. 문제에 대해 연락하기로 선택하지 않은 고객의 의견을 듣는 것은 문제가 있는 사람의 의견을 듣는 것만큼 중요할 수 있습니다.

2. 고객 설문조사

고객 피드백 설문조사는 고객과 직접 연결하여 브랜드에 대한 경험을 찾은 방법, 더 원하는 것이 무엇인지, 다르게 할 수 있었던 것이 무엇인지 알아낼 수 있는 간단한 방법입니다.

고객 설문조사의 가장 큰 장점은 고객에게 직접 전달되는 채널이며 피드백을 원하는 질문에 대한 답변을 정확하게 얻을 수 있다는 것입니다. 그러나 이것은 또한 질문을 하는 방법에 대해 전략적이어야 함을 의미합니다.

보다 표적이 되고 하나의 특정 영역이나 주제에 초점을 맞춘 짧은 설문조사를 수행하도록 선택하거나, 고객으로부터 보다 일반적인 피드백을 얻을 수 있도록 모든 것을 포괄하고 다양한 질문을 하는 긴 설문조사를 실시하도록 선택할 수 있습니다. .

설문 조사에서 개방형 '에세이' 질문과 함께 객관식 질문을 혼합하여 사용하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 특정 설문 조사 질문에 대한 응답으로 자유롭게 작성할 수 있는 공간을 제공하면 객관식 질문에 대한 답변과 함께 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이메일을 통해 고객과 설문조사를 공유할 수 있으며 SurveyMonkey와 같은 설문조사 회사에서 답변을 수집하고 설문조사 데이터로 조합할 수 있습니다. 이것은 관리 수준에서 쉽게 해석되고 제품, 고객 서비스 및 마케팅 팀과 공유할 수 있습니다.

3. 고객 인터뷰

직접 고객 지원의 또 다른 형태는 고객 인터뷰를 통한 것입니다. 고객 인터뷰는 수집하고 있는 더 많은 양적(하드 데이터) 피드백에 정성적 피드백을 추가하는 방법입니다.

그들은 직접 대면하거나 전화를 통해 또는 영상 채팅을 통해 할 수 있습니다. 형식이 무엇이든 고객 인터뷰는 출처를 정확히 파악하는 방법입니다. 이것이 당신이 취하기로 결정한 접근 방식이라면, 인터뷰 과정에서 고객이 전달하는 유용한 정보를 놓치지 않도록 구체적인(그러나 개방형) 질문과 적극적인 경청에 대한 약속을 해야 합니다. .

고객에게 직접 이야기함으로써 고객의 피드백은 문제에 생명을 불어넣고 다른 유형의 피드백 수집으로는 수집할 수 없는 통찰력을 제공할 수 있습니다.

개방형 질문은 특히 이를 달성하는 데 탁월합니다. 개방형 질문으로 고객에게 접근하면 고객이 자신의 경험에 대해 자유롭게 말할 수 있고 직접 요청하지 않은 다른 유용한 피드백을 가져올 수 있습니다.

고객 인터뷰는 잘못된 가정을 없애고 구매 결정 뒤에 숨겨진 고객의 감정과 동기를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 사회적 경청

고객이 브랜드 경험에 대해 공개적으로 이야기하는 주요 공간 중 하나는 소셜 미디어입니다. 따라서 Facebook, Instagram, Twitter, TikTok 등의 소셜 미디어 채널에서 회사 또는 브랜드에 대해 언급되는 내용에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

다행히도 이것이 팀이 매일 웹에서 브랜드 언급을 검색하는 데 몇 시간을 소비해야 한다는 의미는 아닙니다. 정교한 소셜 리스닝 서비스를 제공하고 브랜드에 대한 언급을 실행 가능한 소셜 보고서로 편집하는 포괄적인 도구가 시중에 많이 있습니다. 종종 이러한 보고서에는 어조와 감정이 포함되어 온라인에서 대다수의 고객이 귀하의 브랜드를 어떻게 받아들이는지에 대한 확실한 개요를 제공합니다.

또한 대부분의 소셜 미디어 플랫폼에는 이제 투표 도구가 있습니다. 즉, 브랜드 고유의 소셜 계정을 사용하여 고객과 팔로워에게 가장 좋아하는 제품 유형, 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것이 무엇인지, 브랜드로서 귀하에게 원하는 것이 무엇인지 묻는 설문 조사를 개최할 수 있습니다.

이러한 유형의 자연스러운 참여는 고객이 말하는 내용과 제품 및 서비스에서 원하는 내용에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 너무 많은 작업을 수행할 필요 없이 다양한 소스에서 직접 피드백을 얻을 수 있습니다.

5. 웹 분석

마케팅 활동의 핵심 부분으로 이미 고객 분석을 파고들고 있을 것입니다. 하지만 분석 통찰력을 고객 서비스 팀과 공유할 수 있는 방법에 대해 생각하기를 멈추셨습니까?

웹 분석을 통해 고객이 설문조사에서 귀하에게 전달하지 않았을 수 있는 정보를 공개할 수 있습니다. 예를 들어, 웹 분석은 고객이 가장 활동적인 시간, 고객을 웹사이트로 유도하는 키워드, 브랜드에 연락할 때 무엇을 찾고 있는지, 구매하기 전에 몇 번을 방문하는지 알 수 있습니다.

웹 분석을 사용하여 고객이 웹사이트에서 보내는 시간, 고객을 더 자주 방문하게 하는 특정 페이지 또는 특정 콘텐츠가 있는지, 이탈률이 얼마인지 확인할 수 있습니다.

이 모든 정보는 고객이 공감하는 부분과 그렇지 않은 부분을 이해하는 데 실제로 도움이 됩니다. 예를 들어 이탈률이 높으면 이를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 평가하고 싶을 것입니다. 아마도 메시지에 도움이 필요하거나 콘텐츠가 새로 고쳐질 수 있음을 알려줄 수 있습니다.

웹 분석을 사용하여 웹사이트에서 고객의 활동에 대해 이 모든 것과 더 많은 정보를 찾아 고객의 경험을 개선할 수 있습니다. 이것은 사용자 경험이 판매에 영향을 미친다는 것이 입증되었기 때문에 매우 중요합니다.

6. 웹사이트 기반 피드백

분석을 사용하는 것보다 훨씬 더 단순한 질문 없이 고객 피드백을 수집하는 또 다른 방법은 라이브 채팅과 같은 셀프 서비스 제품과의 상호 작용과 관련하여 고객이 웹사이트에서 어떻게 행동하는지 조사하는 것입니다.

가장 자주 묻는 챗봇 질문 또는 가장 일반적으로 액세스하는 지식 기반 페이지에 대한 피드백을 수집할 때 기업은 고객이 가장 도움을 요청할 가능성이 있는 문제를 파악할 수 있습니다.

이것은 우리가 알고 있는 전통적인 방식의 피드백이 아니지만 여전히 고객 경험을 개선할 수 있는 기반을 제공할 수 있습니다.

7. 베타 테스트 피드백

귀하의 비즈니스가 새로운 제품이나 서비스를 출시할 준비가 되어 있다면 '베타' 형식으로 선별된 고객 그룹에게 먼저 제공함으로써 광범위한 출시에 앞서 피드백을 수집하는 것이 유용할 수 있습니다. 이것은 초기 피드백을 제공하고자 하는 많은 고객들에게 독점적인 '미리 엿보기'로 제공될 수 있습니다.

Google 및 StitchFix와 같은 회사는 새로운 제품, 도구 및 서비스 출시를 준비할 때 이를 수행하는 것으로 알려져 있습니다. 최신 제품이나 서비스를 처음 경험한 소비자는 광범위한 출시의 성공을 보장하는 피드백을 제공할 수 있습니다.

특히 피드백 메커니즘은 제품 경험 자체에 구축될 수도 있습니다. 예를 들어, 생산성 도구를 사용하면 고객이 기능을 테스트한 다음 나중에 직접 피드백을 요청할 수 있습니다. 이를 통해 모든 고객이 제품, 서비스 또는 도구를 사용할 수 있게 되고 마케팅 캠페인으로 확대되기 전에 버그나 문제를 회사에 알릴 수 있습니다.

고객 피드백 처리 방법

물론 고객 피드백을 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 유용하려면 그에 따라 조치를 취해야 합니다. 위의 방법 중 하나 또는 조합을 사용하여 고객 피드백을 수집한 후에는 데이터를 가장 효율적으로 처리할 수 있는 방식으로 데이터를 분석하는 것이 중요합니다.

데이터를 사일로에 남겨두는 것은 좋은 생각이 아니며 너무 미세하게 분할하는 것도 아닙니다. 특정 문제를 개선할 수 있는 방법을 이해하기 위해 세부 사항을 연마하는 것 외에도 피드백 전체를 조감도로 보는 것이 중요합니다.

데이터를 요약하는 보고서를 만들고 관련 이해 관계자(예: 고위 경영진, 관리자, 고객 서비스 팀)와 적절하게 공유하는 것은 투명하고 협력하여 솔루션을 찾는 방법입니다.

팀은 고객 피드백에 직접 응답하여 앞으로의 결과를 변경하기 위해 프로세스를 개선하기 위한 제안을 제공할 수 있습니다.

결론은 데이터를 수집한 후에는 그대로 두지 않는다는 것입니다. 공유된 지식은 데이터 주도적 사전 예방에 이어 두 번째로 중요한 자원입니다.

마지막 생각들

고객 피드백을 얻는 것이 승리하는 전략입니다. 성장의 기반입니다. 고객을 더 많이 이해할수록 제품을 더 많이 개선하고 새로운 차원에 도달하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.

그것만으로는 고객 피드백을 수집할 이유가 충분하지 않은 경우 연구에 따르면 단순히 고객 피드백을 요청하는 것만으로도 고객 이탈을 방지하기에 충분합니다. 그것은 당신의 회사가 고객 경험에 관심이 있다는 것을 고객에게 보여줍니다.

이상적으로는 모든 거래 후에 고객 피드백을 수집한 다음 수신 시 진정으로 받아들여야 합니다. 고객이 회사 또는 브랜드에 대한 경험에 대해 말하는 것은 최고의 게임을 확보하고 유지하는 데 엄청난 도움이 될 수 있습니다.

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