고객 경험이란 무엇입니까? 중요성을 이해하고 5가지 팁을 확인하세요

고객 경험은 소비자가 브랜드와 갖는 일련의 상호 작용과 이러한 관계가 그에게 남긴 인상에 부여된 이름입니다. 따라서 상호 작용이 유익하고 소비자에게 회사에 대한 좋은 인상을 남겼다면 고객 경험이 긍정적이었다고 말할 수 있습니다.

기업과 의 고객 경험 은 그들 사이의 각 상호 작용으로 형성됩니다. 오늘날 소비자는 더 까다로울 뿐만 아니라 더 잘 적응하기 때문에 이 주제는 점점 더 인기를 얻고 있습니다.

따라서 기업이 시장에서 두각을 나타내려면 콩과 쌀을 넘어서야 합니다. 즉, 청중의 기대를 충족시키는 것뿐만 아니라 그 기대를 뛰어넘는 데 집중해야 합니다.

2022년 Zendesk 고객 경험 보고서 에 따르면 고객의 71% 가 브랜드에 대한 좋지 않은 경험을 한 후 경쟁업체로 전환할 것이라고 말하는 것을 포함하여 여러 가지 이유가 있습니다 .

같은 연구에서는 또한 고객의 92% 가 긍정적인 서비스 경험 이 재구매 가능성을 높인다고 말합니다 .

고객 경험이 무엇인지, 그 중요성을 계속 읽고 이해하고 이를 비즈니스에 적용하는 방법에 대한 5가지 팁을 확인하세요!

• 고객 경험이란 무엇인가
• 고객 경험이 회사에 얼마나 중요합니까?
• 고객 경험을 관리하는 방법? 5가지 팁

고객 경험이란 무엇인가

고객 경험 은 소비자가 브랜드에 대해 갖는 일련의 상호 작용 과 이러한 관계가 사용자에게 남긴 인상 에 부여 된 이름입니다. 따라서 상호 작용이 유익하고 소비자에게 회사에 대한 좋은 인상을 남겼다면 고객 경험이 긍정적이었다고 말할 수 있습니다.

그러나 위에 공유된 데이터에서 보았듯이 단 한 번의 부정적인 경험이 고객으로 하여금 경쟁자를 찾도록 유도할 수 있습니다.

부정적인 경험이 여러 번 발생하면 결과는 더욱 나빠집니다. 위에 인용된 동일한 보고서에 따르면 소비자의 81% 가 몇 가지 나쁜 경험으로 인해 경쟁업체로 전환할 것이라고 합니다 .

비즈니스에서 이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 브랜드와 소비자 간의 관계를 강화하는 긍정적인 경험 에 투자하는 것이 중요합니다. 이는 구매 프로세스 최적화 와 같은 여러 가지 방법으로 수행할 수 있습니다 .

고객 경험이 회사에 얼마나 중요합니까?

이처럼 경쟁이 치열한 시장에 직면한 소비자는 기업과 제품을 고용하고 요구 사항을 충족할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.

아마도 다른 조직은 당신의 회사가 하는 일을 하지 않을 것입니다. 하지만 그렇다고 해도 고객은 당신과 함께 여러 번 부정적인 경험을 하는 것을 거의 받아들이지 않을 것입니다.

실제로 잡지 Pequenas Empresas, Grandes Negocios와 같은 설문조사 에서는 현재 제품이나 서비스의 품질이나 가격보다 고객 서비스가 더 중요하다고 지적합니다.

따라서 긍정적인 경험은 회사 충성도 와 유지율을 높이고 이탈률을 낮출 수 있다고 말할 수 있습니다 . 그리고 Harvard Business School에서 발표한 연구에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가 합니다.

따라서 "고객 경험이 회사에 얼마나 중요한가요?"라는 질문에 대해 다양한 답변이 가능합니다. 그러나 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 소비자 만족도 증가;
• 더 나은 유지율;
• 이탈률 감소;
• 향상된 회사 평판 ;
• 수익 증가 ;
• 확장 가능하고 지속 가능한 비즈니스 성장;
• 평균 티켓 증가 .

고객 경험을 관리하는 방법? 5가지 팁

고객 경험이 무엇이며 그 중요성을 이해했다면 다음 단계는 이를 실천하는 것입니다. 하지만 어떻게 해야 할까요?

긍정적인 고객 경험을 보장하는 것은 회사 문화의 일부여야 합니다. 그 점에서 그녀는 전화 서비스의 품질에서 전자 상거래 의 쇼핑 경험 에 이르기까지 모든 것에 있어야 합니다.

전자 상거래에서 우수한 고객 경험을 적용하기 위한 5가지 팁 을 아래에서 확인하십시오 .

1) 고객과 그들의 구매 여정을 이해하라

2) 옴니채널 투자

3) 커스터마이징 커뮤니케이션

4) 만족도 조사 적용

5) 경험을 위한 기술 사용

1) 고객과 그들의 구매 여정을 이해하라

양질의 고객 경험을 제공하기 위한 첫 번째 단계는 그가 누구 인지 , 무엇을 원하는지 , 어디 를 여행 하는지 이해하는 것 입니다.

생각해 보세요. 그가 당신 회사와 어떤 접점을 갖고 있습니까? 생각해 보세요. 그가 당신 회사와 어떤 접점을 가지고 있습니까? 그리고 거기에서 소비자가 모든 제품에서 탁월한 서비스 경험을 경험할 수 있도록 합니다. .

오프라인 매장을 운영하는 경우 서비스 전문가가 친절하고 도움이 되며 효율적인지 확인해야 합니다. 가상 상점이 있는 경우 사용자 경험 을 개선하는 데 투자해야 하며 , 예를 들어 더 빠른 페이지 로드를 빠르게 채택해야 합니다.

또한 스마트 검색 e 추천 창과 같은 리소스 를 통해 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 페이지를 최적화할 수 있습니다 .

온라인 스토어에서 스마트 추천 창을 사용해야 하는 4가지 이유를 알고 싶으신가요? 그럼 저희 영상을 확인해주세요!

2) 옴니채널 투자

현재 가장 관련성이 높은 요구 사항 중 하나는 옴니 채널 , 즉 고객이 원하는 곳 어디에서나 서비스를 받을 수 있도록 여러 채널 을 제공하는 것입니다.

그들이 속한 채널 내에서 품질과 통합된 서비스를 찾지 못하면 고객에게 큰 불만을 불러일으킬 수 있고 나쁜 경험에 기여할 수 있습니다. 예를 들어, 그가 서비스에 대한 지원을 찾지 못하거나 사용하고 싶은 채널에서 구매를 하지 않으면 이러한 유형의 연락을 제공하는 다른 회사를 찾을 수 있습니다.

그렇게 하면 부정적인 경험에 더하여 결국 소비자에게 당신이 제공하지 않는 것을 제공하는 경쟁업체로 가도록 부추길 수 있습니다.

서비스 및 구매 프로세스의 용이성은 고객 경험과 관련하여 핵심 요소 중 하나입니다. 따라서 좋은 결과를 얻으려면 선호하는 모든 소비자 채널에서 지원과 구매 가능성을 제공하십시오.

3) 커스터마이징 커뮤니케이션

고객과의 커뮤니케이션은 가능한 한 개인화되어야 합니다. 마케팅 활동에서 채팅 서비스에 이르기까지 모든 것이 고객이 회사에 고유하고 중요하다고 느낄 수 있도록 해야 합니다.

구매자의 이름을 부르는 것 외에도 이미 구매한 항목, 회사와 거래한 횟수 등과 같은 정보에 액세스할 수 있습니다. 이를 위해서는 올바른 기술이 있어야 합니다.

예를 들어, 전자 상거래 내에서 구매자와 의 연락처 개인화 를 보장하는 방법 중 하나 는 사이트 내에서 해당 사용자의 검색 기록에 따라 사용자 지정할 수 있는 스마트 상점 창 을 사용하는 것입니다.

매장 사용자 정의 기능을 사용하여 고객의 쇼핑 경험을 개선하고 회사의 수익을 높이십시오. 그것은 한 번에 두 가지 문제를 해결하는 것입니다!

읽어보기: 독립 실행형 가상 쇼케이스: 자동으로 사용자 지정하는 방법.

4) 만족도 조사 적용

소비자가 귀사에 만족하는지, 개선할 수 있다고 생각하는 부분과 브랜드와 관련하여 놓치는 부분을 직접 묻는 것보다 더 좋은 것은 없습니다.

만족도 설문 조사 를 적용 하여 전략의 결과를 측정하고 항상 지속적인 개선 과정에 자신을 유지하십시오.

5) 경험에 유리한 기술 사용

의심의 여지 없이 기술 은 고객 관리 에서 중요한 동맹자입니다 . 마케팅 자동화, 영업 CRM 및 데이터 제어는 물론 고객 의 쇼핑 경험을 개선 할 수 있는 기타 도구 가 될 수 있습니다. 이것은 SmartHint 도구 의 경우입니다 .

• 스마트 검색;
• 추천 창;
• 보존 팝업 ;
• 핫사이트 .

그들 모두 는 고객 구매 프로세스 를 개인화하고 최적화하여 더 빠르고 간단하게 만드는 데 중점을 둡니다. 그 결과 회사는 더 나은 쇼핑 경험과 더 높은 전환율을 얻을 수 있습니다. 이를 사용하여 전자 상거래 경험을 개선하고 고객을 유지하며 더 많은 판매를 창출하는 방법을 이해하십시오. 기술을 만나다!