최고의 고객 경험 전략을 만들기 위한 10가지 팁

고객 경험은 비즈니스 성공의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 좋은 고객 경험을 제공하면 고객 충성도가 높아지고 고객 이탈이 수정되며 수익이 증가하기 때문입니다.

실제로 연구에 따르면 86%의 고객이 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 그렇기 때문에 현재와 같이 브랜드의 고객 경험 전략에 투자할 시간이 없습니다.

고객 경험(CX라고도 함)에는 고객 지향적인 접근 방식이 필요합니다. 올바른 고객 경험을 얻으려면 조직 전체가 참여할 수 있는 전략이 필요합니다.

이것은 엄청난 사업처럼 보일 수 있지만 결과는 그 자체로 의미가 있습니다. 연구에 따르면 고객 경험에 투자하는 회사는 36개월 이내에 매출이 70%까지 증가할 것으로 보입니다. 그런 식으로 볼 때 고객 경험은 투자하지 않을 수 없는 것이 분명합니다.

이를 염두에 두고 다음은 귀사가 고객을 위한 성공적인 고객 경험 전략을 수립할 수 있는 방법 을 보여주는 10가지 주요 팁입니다. 고객 경험을 향상하고 그 혜택을 누릴 준비가 되었다면 계속 읽으십시오.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(또는 CX)은 브랜드 경험에 대한 고객의 전반적인 인식입니다 . 브랜드 아이덴티티, 커뮤니케이션 채널, 브랜드에 도달하고 상호작용하는 방법, 고객이 브랜드와 맺는 거래의 품질을 비롯한 여러 요인과 접점을 통해 정보를 얻습니다.

이러한 모든 요소는 고객이 브랜드에 대한 전체 경험에 대해 갖게 될 전반적인 인식에 추가됩니다.

간단히 말해서, 이것이 우리가 고객 경험에 대해 이야기할 때 의미하는 것입니다. 그것은 광범위하며 브랜드와 고객의 상호 작용의 다양한 측면을 포함합니다.

고객 경험이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

CX는 고객 충성도를 육성하는 핵심 부분인 고객 관계 관리(CRM)의 일부입니다.

대부분의 사업주들은 이미 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾고 유치하는 것보다 훨씬 쉽다는 것을 알고 있습니다. 데이터에 따르면 회사 비즈니스의 65%는 충성도가 높은 고객에게서 발생하며 충성 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 이는 충성도 높은 고객을 육성할 때 얻을 수 있는 이점 중 일부에 불과합니다.

오래 지속되는 고객 관계를 원하고 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 보증할 고객을 원한다면 그들의 경험에 투자해야 합니다. 결론은 행복한 고객은 충성도를 유지한다는 것입니다.

고객 서비스와 고객 경험의 차이점은 무엇입니까?

많은 사람들이 고객 서비스와 고객 경험이 동일하다고 잘못 생각합니다. 사실 이것은 사실이 아닙니다. 그것들은 관련이 있지만 같은 것은 아닙니다.

고객 서비스는 브랜드의 특정 터치포인트와 관련이 있는 반면 고객 경험은 브랜드와 상호 작용할 때 개인이 경험하는 느낌과 감정뿐 아니라 첫인상부터 구매 후 브랜드 상호 작용에 이르는 전체 구매 여정에 관한 것입니다.

좋은 고객 경험의 정의

각 고객의 경험은 고유하기 때문에 좋은 고객 경험을 정의하는 단일 방법은 없습니다. 그렇긴 하지만, 좋은 고객 경험을 가지고 있다고 평가된 회사의 공통점은 다음과 같습니다. 그들은 고객 피드백을 우선적으로 경청하고 서비스에 필요한 변경을 하기 위해 조치를 취합니다.

간단해 보이지 않나요? 고객 피드백 수집 부터 시작하여 배후에서 많은 생각과 전략이 필요합니다. 미래 지향적인 기업은 피드백의 힘을 이해하므로 항상 피드백을 요청하고 이점을 활용하도록 합니다.

고객과 그들의 애로사항에 귀를 기울이는 것으로 시작할 수 있습니다. 그들이 원하지만 얻지 못하는 것은 무엇입니까? 일찍이 이를 수행하여 큰 성공을 거둔 회사의 좋은 예는 Amazon입니다. 그들은 사람들이 빨리 배송되는 제품을 원하고 조기 배송이 항상 고객으로부터 좋은 피드백을 받는 것인 것을 알아차렸습니다.

그래서 그들은 이 피드백에 따라 행동하기로 결정했고 조기 배송을 제공하는 초석으로 삼아 이를 더욱 발전시키기로 결정했습니다. 그들은 공급망을 구축하고 내부 운영을 업데이트하여 더 빠른 배송을 우선시하여 고객을 더욱 기쁘게 했습니다. 이러한 방식으로 Amazon은 기존 고객 사이에서 충성도를 구축하고 신규 고객을 확보할 수 있었습니다.

그리고 그들이 이미 잘하고 있는 것에 대한 피드백을 받아 그렇게 했고 그 일을 훨씬 더 잘했다는 점에 주목하십시오. 더 나은 고객 경험을 구축하는 것이 항상 당신이 무엇을 잘못하고 있는지 찾아야 한다는 것을 의미하지는 않는다는 것을 보여줍니다! 당신은 또한 당신이 이미 잘하고 있는 것을 찾아 시장의 다른 누구보다 더 잘 할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험의 정의

좋은 고객 경험의 이면에는 불행히도 올바른 고객 경험을 제공하지 못하는 일부 브랜드가 있습니다.

일반적으로 회사가 고객 경험 면에서 좋은 성과를 내지 못하는 것은 고객의 말을 듣지 않고 개선을 위해 피드백을 수용하지 않기 때문입니다.

나쁜 고객 경험의 예로는 긴 고객 대기 시간, 느린 응답 시간, 제대로 훈련되지 않은 상담원, 고객이 연락해야 하는 채널에서 활동하지 않는 경우 등이 있습니다. 이러한 모든 실패는 불만족스러운 고객으로 이어집니다.

이러한 나쁜 고객 경험 사례의 공통점은 전체 운영이 엉성하고 전략과 결속력이 결여된 결과라는 것입니다. 회사가 좋은 고객 경험을 제공하지 못한다는 것은 고객이 필요로 하는 것에 주의를 기울이지 않고 그러한 요구에 전략적으로 제공하는 것을 소홀히 한다는 의미입니다.

말할 필요도 없이, 고객은 열악한 고객 경험을 받는 쪽에서 좌절감을 느낍니다. 많은 사람들이 회사가 피드백을 요청하든 그렇지 않든 불만을 표명할 것입니다. 불행한 고객은 부정적인 온라인 리뷰를 남기고 소셜 미디어에 자신의 좋지 않은 경험을 게시하고 친구와 가족에게 이에 대해 알릴 것입니다.

실제로 불행한 고객은 긍정적인 경험보다 부정적인 경험 후에 리뷰를 남길 가능성이 21% 더 높습니다. 열악한 고객 경험을 가진 회사가 필연적으로 경쟁 업체에 의해 삼켜지는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

고객 경험을 측정하고 분석하는 방법

고객이 브랜드에 대한 경험에 대해 진정으로 느끼는 것이 무엇인지 알아내기 위해 가장 좋은 방법은 적극적으로 피드백을 구하는 것입니다.

다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문이 완료된 후 고객에게 이메일을 보내 처음부터 끝까지 전체 경험에 대해 어떻게 생각했는지 알아보십시오.
• 고객에게 경험을 평가하도록 요청하는 피드백 링크를 웹사이트에 포함합니다.
• 고객 서비스 통화 후 고객 피드백 요청
• 고객에게 채팅 경험의 유용성을 평가하도록 요청

또한 소셜 미디어에서 사람들이 귀하의 브랜드 경험에 대해 말하는 내용을 수집하는 소셜 청취 도구를 사용할 수도 있습니다. 이러한 도구는 전반적인 어조, 공통 진술, 지역 의견 등과 같은 유용한 정보를 끌어내는 유용한 보고서를 제공할 수 있습니다.

모든 피드백과 소셜 듣기 정보를 수집하고 나면 실행 가능한 방식으로 분석하고 싶을 것입니다. 피드백을 백분율로 시각적으로 보여줄 수 있는 보고서를 준비하고 특정 고객 인용문을 강조하는 것은 팀과의 회의에서 문제를 해결하는 데 유용할 수 있습니다.

궁극적으로, 귀하는 귀하가 기내에서 받는 피드백에 대해 조치를 취하기를 원합니다. 예를 들어, 고객이 불평하는 접점 중 하나가 콜센터에서 반복되는 문제인 경우 이 분석의 결과는 그에 따라 콜센터 절차를 업데이트하는 것입니다.

논의한 바와 같이 고객 경험은 여러 접점에 대한 전반적인 경험의 결과이므로 데이터를 분석할 때 고객 여정의 모든 부분을 살펴보고 필요에 따라 여러 영역에서 개선하기를 원합니다.

최고의 고객 경험 전략을 수립하기 위한 10가지 팁

이제 고객 경험이 중요한 이유와 개선을 위해 분석해야 하는 작업을 알았으므로 고객 경험 전략을 즉시 개선하기 위해 사용할 수 있는 10가지 팁이 있습니다.

1. 고객 이해하기

고객에게 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 것은 고객이 누구인지, 고객의 구체적인 요구 사항과 원하는 것이 무엇인지 아는 것에서 시작됩니다.

이를 달성하는 한 가지 방법은 고객 세분화를 통한 것입니다. 고객의 주요 '유형'을 식별하고 유형별로 페르소나를 생성하여 고객을 정의할 수 있습니다.

예를 들어, 한 고객 페르소나는 18-35세 사이의 남성이며 스포츠를 사랑하고 모바일 장치를 자주 사용하는 'Rob'일 수 있습니다. 다른 고객 페르소나는 45-60세의 여성인 'Ruth'일 수 있습니다. 이 여성은 기술에 익숙하지 않고 고객 지원을 위해 전화를 사용합니다.

이러한 고객 프로필을 식별하고 생성하면 팀에서 고객과 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 보다 고객 중심적이 되도록 돕습니다.

2. 고객 경험 비전 개발

훌륭한 고객 경험 전략을 만들고 구현하려면 명확한 사명과 비전이 있어야 합니다. 단순히 제품을 판매하는 것 이상으로 브랜드와 브랜드가 의미하는 바에 대해 생각해야 합니다. 이것은 고객이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 관련되는지를 결정합니다.

이 단계에서 브랜드 보이스와 페르소나를 찾아 모든 접점에서 개발할 수 있습니다. 당신의 브랜드는 불경하고 기발합니까? 아니면 더 전통적이고 유산에 뿌리를 두고 있습니까? 이를 통해 귀사의 브랜드가 고객 경험에 어떻게 접근하고 업계에서 명성을 얻게 되는지 알 수 있습니다.

고객 경험은 브랜드를 기반으로 합니다. 이 두 가지는 서로 얽혀 있습니다. 브랜드 페르소나를 식별한 후에는 고객 경험 비전을 청중에게 명확하게 전달하여 청중이 브랜드에서 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있습니다.

3. 고객과 연결하고 충성도를 보상하십시오

모든 사람은 중요하다고 느끼고 싶어하며 고객도 다르지 않습니다! 그들은 당신의 브랜드에 돈을 쓰기로 결정했으므로 긍정적인 고객 경험을 만들기 위해 레드 카펫을 깔는 것이 중요합니다. 당신은 당신이 그들을 돌보고 있다는 것을 고객이 알기를 바랍니다.

이를 수행할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하는 것입니다. 기존 고객에게 할인, 보상 또는 특별 제안을 제공함으로써 그렇게 할 수 있습니다. 이는 기존 고객이 가치 있다고 느끼게 만들고 계속해서 귀하를 다시 방문하도록 유도합니다.

4. 계속해서 고객 피드백을 요청하고 그에 따라 행동하십시오!

위에서 언급했듯이 우수한 고객 경험을 제공하는 브랜드는 고객의 말에 귀를 기울이고 고객이 입수한 정보에 따라 행동하는 브랜드입니다.

따라서 고객 피드백의 중요성을 과소평가할 수 없습니다. 고객 피드백이 절대 한정되어서는 안 된다는 점을 지적하기 위해 여기에 다시 포함시켰습니다.

일이 잘못될 때 피드백을 요청하지 마십시오. 피드백을 요청하는 것은 지속적인 연습이 되어야 합니다. 항상 개선과 지속적인 개선의 여지가 있으며 혁신은 최고의 브랜드가 최고의 자리를 유지하는 방법입니다.

5. 온라인에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 따르십시오.

좋든 싫든 고객은 항상 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기합니다. 이는 문제와 문제를 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 잘 진행되고 있는 것과 사람들이 브랜드에 대해 좋아하는 것을 확인하여 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

소셜 리스닝 도구를 구현하고 시간을 할애하여 보고서에서 나오는 보고서를 분석함으로써 팀은 고객 감정에 대해 더 잘 알게 되어 그에 따라 조치를 취하여 제공되는 서비스와 경험을 조정할 수 있습니다.

6. 고객 신뢰 구축

신뢰는 고객 기반과 맺을 수 있는 가장 중요한 유대 중 하나입니다. 고객과 지속적인 관계를 구축하려면 고객이 브랜드에 의존할 수 있음을 알아야 합니다.

이것은 다양한 형태를 취하며 신뢰 구축을 위한 '빠른 수정'은 없습니다. 비즈니스로서 취하는 많은 조치의 합입니다. 신뢰는 잘 개발되고 안전한 제품이나 서비스를 제공하는 것에서 시작됩니다. 하지만 여기서 끝이 아닙니다. 신뢰란 일이 잘못되더라도 고객에게 정직함을 의미합니다.

예를 들어, 문제를 숨기려 하기 보다는 문제를 직시하고 바로잡기 위해 노력하는 기업이 앞으로 고객의 신뢰를 얻을 가능성이 더 높은 기업입니다.

7. 프로세스 간소화

프로세스는 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 예를 들어, 체크아웃 프로세스가 느리고 투박하면 고객을 잃을 수 있습니다. 그러나 프로세스는 다양합니다. 메일링 리스트에 가입하고, 고객 서비스를 받고, 제품을 주문하는 것까지 다양합니다. 이러한 모든 고객 경험 프로세스는 최대한 원활하고 사용자 친화적으로 관리해야 합니다.

체크아웃 시스템, 검색 기능과 같은 프로세스를 간소화합니다. 주문 프로세스 전반에 걸쳐 자동화된 이메일을 통해 각 고객에게 쉽고 즐거운 전반적인 경험을 제공합니다.

간소화된 시스템은 버려진 쇼핑 카트와 소외된 고객을 방지하는 데 절대적으로 도움이 됩니다.

8. 팀 개발

회사의 목표와 비전에 부합하는 크랙 팀을 고용한 후에는 팀에 지속적으로 투자하여 기술을 개발하고 동기를 부여하는 것이 중요합니다.

프로세스가 변경될 수 있으며 변경될 때 팀이 새로운 시스템과 업데이트된 고객 경험 전략에 적응하고 이해하도록 해야 합니다.

그들은 업무를 수행하는 데 필요한 일상적인 기술을 보유해야 할 뿐만 아니라 보다 광범위한 전략적 비전과 자신의 역할이 그 비전에 부합하는 방식을 이해해야 합니다.

9. 경쟁 연구

다른 브랜드를 모방하고 싶지는 않지만 경쟁이 어떤지 알고 트릭을 놓치지 않도록 하는 것이 중요합니다. 또한 Apple과 같은 성공적인 브랜드가 과거에 고객 경험에 접근한 방식에서 배울 수 있는 것이 많습니다.

숙제를 하고 업계와 경쟁업체의 행동을 파악하여 브랜드가 고객 경험에 대한 업계 표준을 항상 충족하고 초과하는지 확인합니다.

10. 측정, 측정, 측정

고객 경험 전략을 개선하기 위해 새로운 프로세스와 절차를 구현한 후에는 변경 사항이 성공적인지 확인하기 위해 진행 상황을 계속 추적해야 합니다.

이를 위해 분석, 고객 피드백, 소셜 리스닝을 포함한 다양한 형태의 측정을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 개선 사항이 제대로 작동하는지, 추가 조정이 필요한 영역이 있는지 여부에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

마지막 생각들

오늘날의 고객은 디지털로 연결되어 있으며 브랜드에 대한 높은 기대치를 가지고 있습니다. 만족하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드는 만족스러운 고객을 유치하고 유지하기 위해 끊임없이 혁신해야 합니다. 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것이 이를 달성하는 핵심 방법입니다.

고객 경험 전략에 초점을 맞추면 브랜드에 투자하는 것입니다. 고객 경험을 개선하면 고객 충성도, 긍정적인 피드백 및 수익 증가의 형태로 결과를 얻을 수 있습니다.

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