2021년에 추적해야 하는 11가지 고객 경험 지표

고객 지원 전문가라면 최고의 우선 순위는 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 그러나 고객 경험에서 이기고 있다고 생각하더라도 증거가 단지 일화적이지 않도록 공식화된 핵심 성과 지표(KPI)를 배치하는 것이 중요합니다.

올바른 고객 경험 지표를 사용하면 분기마다 귀하와 귀하의 팀이 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 결국, 목표는 측정되어야 합니다. 그리고 초과했습니다.

다음은 추적해야 하는 11가지 주요 전자상거래 고객 경험 측정항목입니다. 하지만 먼저:

고객 경험 지표란 무엇입니까?

고객 경험 메트릭은 고객 경험 측면에서 비즈니스가 수행하는 방식에 대한 정량적 보기를 제공하는 통계, 데이터 및 메트릭입니다.

귀하의 비즈니스에 대해 훌륭한 리뷰를 남기는 고객이 있는 것은 좋지만 고객 서비스 전략이 효과가 있는지 여부에 대한 전체 이야기를 실제로 말해주는 것은 데이터, 정확한 수치입니다.

고객 경험을 어떻게 측정합니까?

오늘날 대부분의 고객 경험 플랫폼은 매우 유용한 지표를 제공하지만 여전히 지표를 읽는 방법을 알아야 합니다. 또한 비즈니스에 중요한 메트릭을 이해해야 합니다.

비즈니스에 가장 중요한 고객 경험 메트릭을 식별하려면 비즈니스 USP(고유 판매 제안)에 다시 매핑해야 합니다. 귀하의 비즈니스가 가장 잘하는 것으로 알려진 것은 무엇입니까? 고객 경험이 이를 반영합니까?

회사가 고객 경험 측면에서 얼마나 잘 수행하고 있는지 측정할 때 고객 경험 프로그램에 대한 몇 가지 높은 표준('확장 목표'라고도 함)을 설정한 다음 설정된 벤치마크와 비교하여 성과를 측정해야 합니다.

고객 경험을 위한 KPI는 무엇입니까?

고객 경험 KPI(핵심 성과 지표)에 대해 이해해야 할 첫 번째 사항은 비즈니스 유형과 비즈니스에서 달성하고자 하는 목표에 따라 다르기 때문에 만능 KPI가 없다는 것입니다.

거의 보편적인 고객 경험 지표는 다음과 같습니다.

• 첫 번째 응답 시간
• 평균 해결 시간
• 고객 만족

이는 모든 비즈니스와 모든 산업에 매우 중요합니다. 그러나 그보다 더 깊이 들어가려면 비즈니스가 달성하려는 목표와 고객 경험 메트릭이 해당 목표를 지원하는지 여부를 더 광범위하게 살펴봐야 합니다.

보다 광범위한 목표에 따라 회사가 측정할 수 있는 보다 심층적인 KPI는 다음과 같을 수 있습니다.

• 고객 요청량
• 요청당 평균 응답 수
• 해결율
• 평균 첫 응답 시간
• 평균 티켓 해결 시간
• 평균 처리 시간

이 모든 것이 회사에 따라 다르겠지만 이 모든 것을 하나로 묶는 실이 바로 고객 만족도를 측정하는 것입니다. 이것은 일종의 기준선이며 따라서 다른 요소에 관계없이 모든 회사에 중요한 하나의 KPI입니다.

어떤 고객 경험 지표가 중요합니까?

기업에서 가장 일반적으로 측정하는 가장 중요한 고객 경험 지표를 살펴보겠습니다. 물론 중요한 것이 많지만 여기에서는 기업이 측정에 가장 많은 시간과 노력을 들이고 있는 가장 중요한 11가지 메트릭을 자세히 설명했습니다.

1. 고객만족도(CSAT)

업계에서 'CSAT' 점수라고도 하는 고객 만족도 점수는 아마도 고객 경험과 관련된 가장 중심적인 지표 중 하나일 것입니다. CSAT 점수는 고객에게 지원 경험을 평가하도록 요청하는 설문 조사를 통해 티켓이 해결된 후 결정됩니다. 전체 CSAT 점수 80%는 업계 표준에서 우수한 것으로 간주됩니다.

그러나 다른 설문조사와 마찬가지로 건강한 표본 크기를 기준으로 점수를 매기고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 즉, 가능한 한 많은 고객이 설문조사를 작성하도록 하려는 것입니다!

불행한 고객이 행복한 고객보다 더 많은 리뷰를 남기는 경향이 있는 것은 사실입니다. 따라서 귀하의 점수가 귀하의 전반적인 고객 경험을 대표하는지 확인하기 위해 좋은 경험이 있는 사람들에게 고객 경험 설문조사에 참여하도록 요청하는 것이 중요합니다.

여기서 또 다른 중요한 요소는 CSAT 점수를 월별로 비교하여 연중 어떻게 추적하는지 확인하는 것입니다. 이상적으로는 꾸준히 또는 증가하는 월별 점수를 보고 싶을 것입니다. 언제든지 점수가 하락하는 추세라면 그 이유와 추가 팀 교육에 투자할 때인지 여부를 검토해야 합니다.

2. 티켓 수량

티켓 볼륨은 지원 받은 편지함의 총 대화 수를 측정하므로 주어진 기간 동안 얼마나 많은 고객을 도왔는지 확인할 수 있습니다. 해결은 별도의 메트릭이지만 더 드릴다운하여 이러한 대화에 대한 해결 시간을 볼 수 있지만 일반적으로 이 KPI는 고객이 주어진 기간 동안 얼마나 많은 지원을 필요로 하는지에 대한 조감도를 제공합니다.

티켓 볼륨을 통해 볼륨 활동의 급증을 볼 수도 있습니다. 예를 들어, 바쁜 휴가 쇼핑 기간에는 티켓 양이 더 많을 수 있습니다. 이 정보를 가지고 있으면 향후 쇼핑 급증에 대비하는 데 도움이 되며, 더 바쁜 기간을 관리하기 위해 계절별 지원을 추가로 고용할 수 있습니다.

마지막으로, 티켓 양에 대한 통찰력은 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 셀프 서비스 지식 기반에 투자해야 할 때라는 신호일 수도 있습니다. 특히 동일한 티켓 쿼리가 계속해서 발생하는 경우 더욱 그렇습니다.

3. 티켓 잔고

티켓 백로그는 특정 기간 동안 해결되지 않은 상태로 남아 있는 고객 지원 요청의 양입니다. 해결되지 않은 티켓은 다음과 같은 여러 가지 이유로 인해 이러한 방식으로 남아 있습니다.

• 열악한 팀 성과
• 팀에서 관리하기 힘든 대용량
• 해결하는 데 시간이 더 오래 걸리는 복잡한 문제의 양이 많음

고객에게 답장을 보내는 것이 문제를 해결하는 것과는 다릅니다. 해결 방법의 수가 상담원이 고객과 나눈 대화 수 이상인지 확인하려고 합니다.

문의에 대한 후속 조치를 위한 미리 알림을 설정하고 각 미해결 문의가 특정 시간 프레임 내에 확인되어야 한다는 정책을 시행하여 해결되지 않은 문제를 파악할 수 있습니다. 이러한 조치는 프로세스를 간소화하고 항상 목표인 티켓 백로그를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 평균 해결 시간

평균 해결 시간은 바로 고객의 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간입니다. 다시 말하지만 회신은 해결 방법과 동일하지 않으므로 팀에서 고객과 연락을 취한다고 해서 문제가 해결되는 것은 아닙니다.

평균 해결 시간은 팀이 해결보다 응답을 더 많이 하고 있는지 여부를 반영합니다! 해결 시간이 짧다는 것은 고객 서비스 상담원이 보다 효율적인 응답을 제공한다는 것을 의미합니다. 해결 시간이 평균보다 긴 경우(또는 원하는 시간보다 더 긴 경우) 더 나은 해결로 이어지는 방식으로 문제에 더 잘 대응할 수 있도록 팀을 교육해야 한다는 사실을 깨달을 수 있습니다.

여기에서 지식 기반이 다시 유용할 수 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 것 외에도 지식 기반을 참조하면 고객이 스스로 추가 질문에 답할 수 있으므로 쿼리를 줄이고 평균 해결 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다.

5. 평균 응답 시간

주석에 표시된 것처럼 평균 응답 시간은 고객 서비스 담당자가 고객 문의에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 응답 시간은 문제에 대한 신속한 응답을 기대하는 고객에게 중요한 요소입니다.

실시간 채팅 및 즉각적인 자동 회신을 구현하면 응답 시간에 확실히 도움이 될 수 있지만 이에 더하여 고객이 티켓을 받는 즉시 상담원으로부터 즉각적인 응답을 받는 것도 중요합니다.

측정 항목에서 평균 응답 시간이 비정상적으로 높다고 표시되면 이를 티켓 양과 비교하고 바쁜 시간의 패턴을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이를 처리할 추가 직원을 고용할 수 있습니다. 더 바쁜 시간에 더 많은 지원을 추가하면 평균 응답 시간이 줄어들고 고객은 더 빠른 응답을 받아 더 기뻐할 것입니다!

관련: 고객 응답 시간을 줄이는 5가지 방법

6. 최초 접촉 해결률

첫 번째 문의 해결 비율은 단일 응답으로 문의를 완전히 해결한 전체 티켓의 비율입니다. 팀이 잘 훈련되고 프로세스가 원활하게 실행되고 있음을 의미하기 때문에 분명히 이 수치를 최대한 높게 원할 것입니다.

그러나 이론상으로 높은 첫 번째 접촉 해결 속도를 유지하는 것은 약간 까다로울 수 있습니다. 추가 정보가 필요하거나 고객이 후속 질문을 할 수 있습니다. 이 모든 것은 추가적인 앞뒤 메시지로 이어지며, 이는 상호작용을 첫 접촉에서 달성되는 해결에서 멀어지게 합니다.

그러나 팀과 협력하여 첫 번째 문의 해결률을 높일 수 있습니다. 검증된 답변 데이터베이스는 고객 문제를 신속하게 해결하는 데 효과적인 것으로 테스트되었기 때문에 팀이 사용하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 지식 기반은 여러 개의 작은 쿼리가 포함된 긴 앞뒤 메시지를 방지하는 데 고객에게 도움이 될 수 있습니다.

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7. 해상도별 회신

해결 방법당 응답은 상담원과 고객이 해결 방법을 찾기 전에 얼마나 자주 왔다 갔다 하는지 보여줍니다. 다시 말하지만, 이 수치가 낮게 유지되도록 팀에 권한을 부여하려고 합니다. 낮을수록 팀이 고객 문제를 해결하는 데 더 효율적입니다.

이 메트릭은 새 제품 또는 회사 변경과 관련된 문제를 플래그 지정하는 데에도 유용할 수 있습니다. 팀의 해결 방법당 응답 수가 갑자기 급증한 데는 이유가 있을 수 있습니다. 이를 이해하면 향후 제품 출시를 계획하거나 조직 내 다른 팀에도 도움이 될 수 있는 제품 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

8. 순추천고객지수(NPS)

고객 추천은 비즈니스를 성장시키는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 순 프로모터 점수(NPS)는 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. 각 고객에게 회사에 대한 만족도와 회사와 비즈니스를 친구나 동료에게 추천할지 여부를 0에서 10까지 순위를 매기도록 요청하는 간단한 설문 조사를 각 고객에게 보내 NPS 점수를 확인할 수 있습니다.

NPS는 다를 수 있으므로 측정할 기준선을 설정하는 것이 좋습니다. 그런 다음 고객 서비스 팀이 수행하는 모든 작업을 NPS와 연관시킬 수 있습니다. 이 점수를 통해 귀하가 개발한 고객 경험 프로그램과 이를 구현한 방법이 고객 만족과 충성도 달성이라는 목표를 달성하기 위해 노력하고 있는지 여부를 전반적으로 알 수 있습니다.

9. 고객 경험 평가

고객 경험 등급은 고객이 구매에서 지원, 후속 조치에 이르기까지 회사에 대한 전반적인 경험을 어떻게 찾았는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이 피드백은 상담원의 어조, 매너, 도움을 주고자 하는 의지에 대한 고객의 의견을 포함하여 때때로 조금 더 깊어질 수 있습니다. 이러한 요소는 주관적이지만 고객으로부터 이러한 피드백을 이끌어내면 고객이 회사와의 상호 작용 및 전반적인 경험에 대해 일반적으로 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다.

이 메트릭은 고객 서비스 노력을 강화해야 하는지, 고객 유지율을 개선하기 위해 조정을 해야 하는지, 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매할 기회가 있는지 여부를 확인하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 유용합니다.

따라서 고객 경험이 매우 주관적인 것처럼 보일지라도 이는 중요한 지표이며 절대적으로 할인되어서는 안 됩니다.

10. 이탈률

이탈률 – 앗, 그런 단어를 쓰는 것조차 고통 스럽습니다! 분명히, 아무도 이탈을 보고 싶어하지 않습니다. 그러나 고통스럽긴 하지만 주의를 기울여야 하는 중요한 지표입니다. 고객 경험을 어떻게, 어디에서 향상시켜야 하는지에 대한 명확한 방향을 제시할 수 있기 때문입니다.

간단히 말해서, 이탈률은 몇 번의 성공적인 상호 작용 후에 회사 또는 브랜드를 떠나는 고객의 비율을 보여줍니다. 고객을 잃는 것은 마음이 아프지만 그 이유를 아는 것이 중요합니다.

어느 정도의 이탈은 항상 예상되지만 연중 특정 시기에 이탈률이 높거나 급증하는 경우 이탈률을 방지하고 줄이기 위해 개선할 수 있습니다.

11. 고객 유지율

연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 찾는 것보다 5배 더 비용 효율적 입니다. 이것이 고객 유지율과 관련된 정보를 면밀히 주시하는 것이 전체 비즈니스의 건전성에 중요한 중요한 이유입니다.

고객 경험 측면에서 볼 때 고객 유지율이 높다는 것은 팀이 잘 하고 있다는 것을 의미하며, 그 결과 만족한 고객이 회사에서 다시 구매할 의향이 있습니다. 또한 고객 서비스 팀 교육 및 프로그램 구현이 올바른 방향으로 가고 있음을 의미합니다. 모든 기업은 높은 유지율을 목표로 해야 하며 고객 경험은 이를 달성하는 핵심 방법입니다.

마지막 생각들

고객 경험 메트릭 자체가 고객 경험을 향상시키지는 못하지만 제공하는 통찰력을 통해 고객 경험 프로그램을 개선하기 위한 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 경험 KPI를 파악하고 이러한 KPI가 제공하는 학습 내용에 따라 행동하면 비즈니스에 설정한 목표를 달성하고 있음을 곧 알게 될 것입니다. 고객 경험을 개선하면 전체 비즈니스의 모든 부분에 실질적인 비즈니스 이점이 제공됩니다.

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