고객 경험 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 경험의 품질이 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 오늘날의 고객은 모든 브랜드의 우수성을 요구합니다. 계속 따라갈 수 있나요?

경쟁이 심화됨에 따라 고객 만족도와 유지율을 높이기 위해 팀의 플레이북을 정의하는 적극적인 접근 방식을 취해야 합니다.

이것이 바로 성공적인 고객 경험 관리(CXM)가 중요한 역할을 하는 곳입니다. 이는 비즈니스 소유자에게 고객 여정의 모든 세부 사항을 안내하는 지도 역할을 합니다.

소셜 미디어, 실제 매장, 지원 센터 통화 등 고객 상호 작용은 긍정적인 고객 감정을 갖고 궁극적으로 지속적인 브랜드-고객 관계를 위한 구성 요소 역할을 해야 합니다.

이 가이드에서는 CXM의 이점을 살펴보고, 고객 라이프사이클을 개선하기 위한 전략을 알아보고, 탁월한 서비스를 향한 과정을 계획하는 데 도움이 될 수 있는 CXM 소프트웨어에 대해 알아봅니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CXM)는 기업이 모든 고객 상호 작용을 추적, 구성 및 최적화하는 데 사용하는 일련의 전략 및 프로세스입니다.

웹사이트 첫 방문부터 구매 후 설문조사까지 CX 관리는 고객과 함께하는 여정에 대한 완전한 지도입니다. 이는 고객의 안팎을 파악하고, 고객의 요구 사항을 예측하고, 고객의 기대를 충족하거나 초과하도록 고객 경험을 맞춤화할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 경험 관리를 오케스트라로 생각하고, 비즈니스 소유자인 귀하가 지휘자라고 생각하십시오. 오케스트라의 각 부분은 마케팅, 영업, 제품 개발, 고객 지원 등 서로 다른 부서를 나타냅니다. 귀하의 임무는 이러한 요소가 조화롭게 작동하여 훌륭한 경험을 제공하도록 하는 것입니다.

각 상호 작용을 통해 통찰력을 기록하고, 패턴을 확인하고, 고객의 소리(VoC) 피드백을 받을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 마케팅 조정, 고객 옹호 강화 등의 변화를 만들어 고객 경험을 지속적으로 개선하세요.

Zendesk의 2023년 보고서에 따르면 기업 소유자는 소비자의 70%가 훌륭한 고객 경험을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출한다는 소식을 듣고 기뻐할 것입니다.

이 보고서를 반영하는 것은 컨설팅 회사인 McKinsey 의 성공입니다. 고객 경험 전략을 통해 지난 10년 동안 매출 최대 20% 증가, 서비스 비용 최대 50% 감소, 900개 이상의 고객 만족도 최대 20% 증가 등 인상적인 결과를 얻었습니다. 클라이언트.

고객 경험 관리 전략은 한 달 동안 진행되는 계획이 아닙니다. 지속적이고 통합된 전술은 귀하의 비즈니스가 CXM의 가장 큰 이점을 활용하는 데 도움이 될 것입니다. 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.

고객 경험 관리의 이점

1. 더욱 강력한 제품-시장 적합성 달성

효과적인 고객 경험 관리 전략은 기존 고객과 신규 고객의 요구 사항을 안내하는 나침반과 같습니다. 이들과 지속적으로 접촉함으로써 귀하는 더 큰 고객 옹호를 촉진할 수 있는 더 많은 기회를 얻게 됩니다.

이를 통해 기대치를 예상하고 초과하여 각 고객 프로필에 완벽하게 적합한 제품을 제작할 수 있습니다.

2. 직원 경험 개선

효과적인 CXM의 혜택을 누리는 사람은 고객뿐만이 아닙니다. 직원도 마찬가지입니다. 더 긍정적인 고객 경험을 갖는다는 것은 화난 고객을 덜 처리하고 결과적으로 직원들과 더 즐거운 상호 작용을 한다는 것을 의미합니다.

직원의 만족도가 높아질수록 직장에서의 신뢰도, 참여도, 생산성도 높아집니다.

3. 이탈률 감소

효과적인 고객 경험 관리를 통해 더 깊은 연결 고리를 구축하고 고객 충성도를 확보함으로써 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

지속적으로 고객의 기대를 충족하거나 초과하는 데 자부심을 느끼는 기업은 고객과의 신뢰를 구축하고 만족을 제공하는 방법을 알고 있으므로 고객이 경쟁업체로 눈을 돌릴 가능성이 훨씬 줄어듭니다.

요즘에는 위험이 높습니다.

한 번의 부정적인 고객 경험은 브랜드 충성도에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. PwC에 따르면 고객의 32%는 단 한 번의 좋지 않은 경험 후에 회사 전환을 고려하고 있으며 16%는 더 높은 품질의 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 의사도 있습니다.

이탈률을 줄이는 핵심에는 공감이 있습니다.

개인화된 경험, 간단한 온보딩, 사전 예방적 문제 해결 등의 고객 경험 모범 사례는 기존 고객과 배려하는 관계를 구축하고 고객의 문제점을 완화하는 데 도움이 됩니다.

우수한 고객 경험 관리는 고객 기반에 안정성을 더하고 장기적인 수익성을 보장합니다.

고객 이탈을 줄이는 효과적인 전략(Gartner를 통해)

4. 수익성이 높은 고객 세그먼트 창출

CXM 이니셔티브에 초점을 맞추면 수익성이 더 높은 고객 세그먼트를 식별하고 육성하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

이러한 세그먼트를 연구하고, 패턴을 식별하고, 고객 상호 작용을 검토하고, 피드백을 분석함으로써 기업은 어떤 세그먼트가 더 참여도가 높은지 파악하고 이러한 세그먼트에 더 높은 평생 가치를 할당할 수 있습니다.

올바른 고객 경험 관리 플랫폼을 통해 기업은 이제 정성적인 고객 데이터를 기반으로 제품을 맞춤화하여 궁극적으로 수익을 높일 수 있습니다.

고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 정확히 파악하고 제공함으로써 고객은 브랜드 옹호자가 되어 입소문 리뷰를 공유하고 귀하를 대신하여 비즈니스 성장을 더욱 촉진할 것입니다.

5. 운영 효율성 향상

CXM이 운영에 미치는 영향은 종종 간과됩니다.

주요 고객 통찰력은 중복 프로세스를 식별하고 고객을 위해 보다 효율적인 운영을 구성하는 데 도움이 됩니다. 이 조치는 비용을 절감하고 고객 요구에 잘 대응하는 민첩한 회사를 만드는 것입니다.

무엇보다도 고객 경험 관리는 단순히 NPS 설문 조사 응답을 늘리기 위한 일회성 노력이 아니라, 일상적인 비즈니스 기능으로서 전체 팀이 고객 충성도를 의미 있게 높이는 데 도움이 됩니다.

통합된 고객 경험을 위한 유용한 전략

옴니채널 경험 최적화

목표: 모든 채널에서 일관된 경험 제공

현대 고객은 장치, 플랫폼, 채널, 실제 매장 간에 전환하는 경우가 많으므로 일관된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객은 귀하의 비즈니스에 어떤 방식으로 참여하든 관계없이 동일한 수준의 관심을 받을 수 있습니다. 또한 일관된 고객 지원을 제공하는 흔치 않은 분위기를 조성합니다.

불행하게도 이러한 일관성을 보장하는 것은 말처럼 쉽지 않은 경우가 많습니다.

커뮤니케이션 채널과 고객 데이터를 중앙 시스템에 통합하면 모든 접점에서 원활한 서비스를 제공하고 관리할 수 있습니다.

위험에 처한 고객에게 사전 대응

목표: 이탈의 초기 징후 식별

Gartner는 다음과 같은 친숙한 속담을 확인했습니다 . 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하고 판매하는 것이 훨씬 더 비용 효율적이고 수익성이 높습니다.

그렇기 때문에 위험에 처한 고객을 사전에 식별하고 참여시키는 것이 이탈을 최소화하기 위한 강력한 전략입니다. 이탈을 최소화하려면 고객 행동과 피드백을 모니터링하여 불만족의 초기 징후를 식별해야 합니다.

그런 다음 개인화된 디지털 경험이나 솔루션을 제공하고, 특별 제안 배포를 자동화하거나, 귀하가 그들의 비즈니스를 소중히 여긴다는 점을 상기시켜줌으로써 선제적인 조치를 취할 수 있습니다.

온보딩 단계 간소화

목표: 수많은 체크인 및 피드백 기회 제공

고객은 간단한 프로세스를 높이 평가하며, 온보딩에 너무 많은 프로세스가 요구되면 시작이 좋지 않습니다. 온보딩 프로세스를 단순화하는 것은 고객 관심을 유지하는 데 중요하며 장기적인 관계를 위한 강력한 기반을 마련합니다.

이는 다음과 같을 수 있습니다:

• 간단한 정보와 안내 제공
• 고객에게 첫 번째 단계 안내
• 명확한 기대치를 설정하고 투명하게 행동하세요.

또한 이 프로세스 중에 자주 확인하여 고객이 피드백을 제공할 수 있도록 하는 것이 모범 사례입니다. 그들에게 어떻게 생각하는지 물어보는 것이 너무 이른 경우는 거의 없습니다.

지식을 상자에 넣지 마세요

목표: 팀 구성원과 공개적으로 통찰력을 공유합니다.

가장 응집력 있는 고객 중심 경험을 위해 팀 내외에서 통찰력을 공유하도록 장려하십시오. 클라우드 기반 셀프 서비스 CXM 소프트웨어는 기업이 유해한 데이터 사일로를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다른 동료나 팀이 고객 데이터를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있는지 알 수 없으며 협업을 통해 고객 경험이 향상됩니다.

Treasure Data에 따르면 고객 경험 데이터에 대한 액세스는 54%의 조직에서 여전히 어려운 요소로 남아 있습니다.

고품질 고객 서비스는 통찰력을 자주 공유하는 박식하고 통합된 팀에서 시작됩니다.

정기적인 데이터 교육 세션 및 팀 회의를 통해 지식 공유 문화를 조성하고, 데이터 운영 담당자뿐만 아니라 팀 구성원 모두가 중앙화된 고객 피드백 및 통찰력 풀에 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요.

고객 경험 관리 소프트웨어의 주요 기능

1) CRM 통합

CRM(고객 관계 관리) 플랫폼은 고객 정보를 저장하고 상호 작용을 추적하며 기업이 더욱 강력한 연결을 구축하도록 돕습니다.

이는 CXM에서 큰 역할을 하며 CRM을 시스템과 통합하면 팀이 보다 쉽게 ​​협력하고 탁월한 지원 경험을 제공하며 고객을 최우선으로 생각하게 됩니다.

CRM 통합의 주요 이점:

• 모든 고객 데이터를 단일 통합 시스템으로 동기화
• 고객 상호 작용 및 기록에 대한 포괄적인 보기에 액세스
• 개인화된 서비스와 정보에 입각한 의사결정 강화
• 워크플로우 및 마케팅 자동화 기능 제공

예를 들어 Nextiva의 Salesforce 통합은 CRM과 전화 시스템 간의 정보 격차를 해소합니다. 이 편리한 통합을 통해 팀은 Salesforce 내의 실시간 통화 로깅과 같은 추가 기능에 액세스하여 통화에 대한 메모를 저장하고 Salesforce에 활동을 자동으로 기록할 수 있습니다.

이와 같은 기능은 분석 중에 얻은 고객 데이터와 잠재적인 CXM 통찰력을 더욱 풍부하게 해줍니다.

2) 고객 여정 매핑

고객은 브랜드와 상호 작용하면서 여러 단계를 거칩니다. 고객 여정 지도는 이 경로를 처음부터 끝까지 시각화합니다.

각 지도는 Instagram에서 제품을 검색하거나 기술 지원을 요청하는 등의 상호 작용이 포함된 터치포인트로 구성됩니다. 각 상호 작용은 귀중한 데이터를 수집하는 동시에 고객을 만족시킬 수 있는 기회가 됩니다.

고객 여정에 대한 명확한 지도가 있으면 평가판 등록이나 예상 결과와 같은 주요 터치포인트를 식별하고 추적할 수 있습니다.

이는 고객 경험 관리의 핵심 구성 요소이자 Gartner가 고객 성공을 위한 핵심 요소로 설명하는 요소입니다. 설문 조사에 참여한 마케터 중 47%는 여정 지도가 CXM 노력의 성공에 긍정적인 영향을 미친다고 답했습니다.

고객 여정 매핑의 주요 이점:

• 브랜드와 함께 처음부터 끝까지 고객 여정을 모델링하세요.
• 영업의 관점이 아닌 고객의 관점에서 영업 경험을 관찰하세요.
• 주요 터치포인트 및 이정표 파악
• 고객이 판매 유입 경로를 여행할 때 어떻게 행동할지 예측하세요.

다음은 웹사이트 방문으로 시작되는 예입니다.

고객이 랜딩 페이지를 방문하여 뉴스레터에 가입하고 지원 에이전트와 채팅을 시작합니다. 며칠 후 고객은 뉴스레터를 받게 되며, 이는 데모 예약으로 이어지며 최종적으로는 구매로 이어집니다.

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더 많은 고객을 유지하기 위해 고객 여정 맵을 사용하는 방법 [+ 실제 사례]

3) 옴니채널 고객 참여

옴니채널 고객 참여를 수용하는 플랫폼을 선택하면 모든 플랫폼에서 통합된 경험을 얻을 수 있습니다. 이러한 원활한 경험은 3~5개의 커뮤니케이션 채널을 통해 브랜드와 자주 상호 작용하는 고객에게 감동을 줍니다.

옴니채널 고객 참여의 주요 이점:

• 채널 전반(온라인, 매장, 모바일)에서 고객 경험을 포착합니다.
• 응집력 있고 일관된 브랜드 경험을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 원활한 고객 여정을 보장합니다
• 높은 고객 유지율과 브랜드 충성도로 이어집니다.
• 더 나은 고객 통찰력 확보

실행 중인 효과적인 옴니채널 참여 전략에는 일관된 메시징, 옴니채널 직원 교육, 모든 채널에 걸친 사전 지원 품질이 포함됩니다.

웹사이트와 모바일 앱을 갖춘 소매 브랜드의 경우 효과적인 옴니채널 참여란 여러 기기에서 고객의 장바구니를 동기화하거나 고객이 소셜 미디어에서 제기한 문제에 대해 컨택 센터 상담원에게 이미 알리는 것을 의미할 수 있습니다.

현대 고객의 경우 고객이 중단한 부분부터 정확히 다시 시작할 수 있는 원활한 경험을 제공하는 것이 가장 중요합니다.

4) 엔터프라이즈 분석

엔터프라이즈 분석은 AI와 같은 요소를 통합하여 기존 데이터 분석을 뛰어넘습니다. 기업은 고급 기능 덕분에 고객 행동을 예측하고 보다 정확한 고객 여정 지도를 구축할 수 있습니다.

엔터프라이즈 분석의 주요 이점:

• 고객 프로필, 페르소나, 행동에 대한 데이터 캡처
• 정보에 입각한 의사결정을 위한 정교하고 읽기 쉬운 시각화 생성
• 결과를 예측하여 고객 행동을 예측할 수 있습니다.
• 팀과 쉽게 공유할 수 있는 실시간 지표 제공
• 고객 행동, 선호도 및 추세를 강조하여 전략적 의사 결정 및 타겟 마케팅 활동을 지원합니다.

예를 들어 패스트푸드 프랜차이즈는 지역별 주문 추세를 예측하여 CXM에 대한 예측적 기업 분석을 활용할 수 있습니다. 이는 팀이 맞춤형 메뉴, 효율적인 공급망 및 전략적 매장 배치를 만드는 데 도움이 됩니다.

결과? 고객의 요구와 선호도가 적극적으로 충족됩니다.

5) 전화팝

스크린팝이라고도 알려진 콜팝은 고객 서비스 운영에 편리한 기능입니다. 상담원이 통화 중에 포괄적인 고객 정보를 확보하면 서비스 경험이 크게 향상됩니다.

Call Pop의 주요 이점:

• 전화가 걸려올 때마다 연락처, 회사, 결제내역, 고객이력, 고객감정 등 고객정보를 컨택센터 콜 상담원에게 제공
• 포기율 및 평균 처리 통화 시간 감소
• 관련 판매 제안으로 판매 전환율을 향상시킵니다.

Call Pop을 사용하면 콜센터 상담원이 귀중한 고객 상황을 바탕으로 모든 전화에 응답할 수 있습니다. 유용한 기능에는 계정 값, 마지막 상호 작용 지표(예: 긍정적 또는 부정적) 및 경험 점수 표시가 포함됩니다.

이러한 데이터 포인트는 통화 상담원이 개인화된 대화를 통해 놀라운 고객 서비스 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 통화할 때마다 시간을 절약하고, 신뢰를 구축하고, 더 깊은 통찰력을 얻으세요.

Nextiva로 고객 경험을 향상하세요

효과적인 고객 경험 관리는 중소기업 소유자가 무시할 수 없는 비즈니스의 핵심 요소입니다.

고객의 요구 사항을 알고 고객의 문제점을 더 깊이 이해하면 충성도 높은 고객이 됩니다.

CXM은 비즈니스 소유자에게 고객이 이해받고 있다는 느낌을 받고 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하는 잊을 수 없는 경험을 제공하기 위한 로드맵을 제공합니다.

최근 몇 년 동안 AI는 그 어느 때보다 더 스마트한 챗봇과 더욱 개인화된 서비스를 도입하면서 고객 서비스 경험을 변화시켰습니다.

예, 이 기술은 아직 갈 길이 멀지만 AI가 우리가 생각하는 것보다 빨리 이 분야를 지배할 것으로 예상됩니다. 리더 중 70%는 고객 경험 전반에 걸쳐 AI를 확장하는 것이 2024년의 우선순위라고 말합니다.

고객 접점의 효율성을 향상하고 개별 고객 요구 사항을 충족하도록 서비스를 개인화하기 위해 더 많은 AI 기반 디지털 혁신을 기대할 수 있습니다.

실행 가능한 고객 데이터의 중요성은 고객 기대치가 높아짐에 따라 더욱 커질 것입니다.

고객 및 CXM과의 성공의 열쇠는 옴니채널 경험, 정확한 고객 여정 매핑, 통찰력 있는 분석을 제공하는 올바른 도구를 선택하는 데 있습니다.

Nextiva의 통합 CXM 플랫폼은 리더들이 바로 그렇게 할 수 있도록 지원합니다. 옴니채널 환경에서 통합된 고객 데이터를 제공함으로써 시장에서 비교할 수 없는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

지금 Nextiva를 통해 최고의 고객 여정을 창출하는 방법을 알아보세요.

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