서비스 기업의 고객 경험, 직원 경험 및 문화

Root의 마케팅 이사인 Aleassa Schambers가 작성했습니다.

이사를 많이 했어요. 20대와 30대에는 평균 3년에 한 번 정도 움직였습니다. 단거리 이동과 장거리 이동을 해봤습니다. 가구를 한 층에서 다른 층으로 옮기는 데까지 많은 이사를 고용했습니다. 일부 움직임은 훌륭한 경험이었습니다. 일부는 그렇지 않았습니다.

수년 동안 나는 또한 많은 집 청소부, 잔디밭 서비스 제공자, 심지어는 식료품 배달을 하는 사람들을 고용했습니다. 이들 대부분은 좋은 경험이었지만 항상 그런 것은 아닙니다.

내가 고용했어야 하는 다른 사람? 쓰레기를 운반할 사람(안녕하세요, Marie Kondo). 그러나 그것은 다른 날의 이야기입니다.

일부 회사는 차별화

간단히 말해서, 저는 수년 동안 서비스 회사와 거래한 많은 경험을 했습니다. 특정 회사를 돋보이게 하는 요소는 다음과 같습니다.

• 응답성: 시기적절한 의사소통, 예상할 때 나타남
• 그 이상으로: 작업이나 프로젝트의 초기 범위를 넘어설 수 있는 작은 것들
• 유쾌한/명랑한 사람: 주변에 있고 싶은 사람 vs 지금 당장 집을 떠나고 싶은 사람

서비스 회사의 보이지 않는 요소

현재의 일을 시작하기 전에, 나는 그 훌륭한 경험과 그다지 좋지 않은 경험을 구분하는 요소에 대해 많이 생각하지 않았을 것입니다. 나는 다음과 같은 요인에 대해 손가락을 대지 않았을 수 있습니다.

• 직원 경험(EX)
• 문화
• 리더 및 관리자의 개발

나쁜 관리자, 나쁜 태도를 가진 사람들, 또는 고객 경험의 장기적인 영향에 대해 생각하지 않고 관심도 없고 돈만 벌려고 하는 회사에서 비롯된 것이라고 생각했습니다.

이제 저는 조직과 리더가 더 나은 문화를 구축하도록 돕는 회사에서 매일 일하고 있습니다. 우리는 직원 경험을 개선하고 관리자의 역량을 강화하여 성장 또는 기타 전략적 목표를 촉진하기 위해 노력합니다.

많은 분석을 거친 후 이제 나쁜 상황에서 발생할 수 있는 "연결 끊김"을 쉽게 지적할 수 있습니다. 나는 또한 뛰어난 고객 경험(CX)을 가진 조직이 올바르게 하고 있는 일을 빠르게 인식할 수 있습니다.

CX, EX, 문화의 연결 및 성공에 미치는 영향

조직의 문화는 탁구대, 위성 라디오 구독 또는 비어 프라이데이에 의해 좌우되지 않습니다. 문화는 조직의 신념, 행동 및 가치에 의해 정의됩니다.

문화는 사람들이 행동하고 의사 소통하는 방식, 그리고 그들이 장시간 노동을 중시하는지 아니면 고객을 위해 그 이상을 추구하는지 여부를 결정합니다. 이는 맨 위에서 시작하며 일반적으로 조직의 목적과 연결됩니다. 리더는 조직의 분위기를 조성하고 대부분의 경우 하위 직원이 자신의 행동을 모방합니다.

문화가 중요한 이유

전반적인 직원 경험은 조직의 문화와 밀접하게 연결되어 있습니다. 직원들이 목소리를 내지 못한다면, 모든 사람이 두려움으로 동기를 부여받거나, 조직에 의사 소통, 신뢰 또는 성공에 대한 헌신이 부족하다면 훌륭한 직원 경험을 가질 수 없을 것입니다.

우리가 흔히 말하듯이 고객 경험은 직원 경험을 능가할 수 없습니다. 직원들이 업무를 즐기지 않거나 관리자나 동료가 마음에 들지 않거나 직원의 기여도가 더 큰 목적을 지원하지 않는다고 생각하는 경우 어떻게 그들이 환상적인 고객 상호 작용을 제공할 것으로 기대할 수 있습니까? 당신은 할 수 없습니다. 간단합니다.

탁월한 직원 경험, 문화 및 고객 경험을 위한 팁

훌륭한 문화, 훌륭한 직원 경험, 훌륭한 고객 경험을 조성하기 위해 리더와 조직이 할 수 있는 일은 무엇입니까? 고려해야 할 세 가지 아이디어가 있습니다.

1. 리더의 행동을 재고하라

리더는 표준을 설정합니다. 모든 사람은 적절한 말과 행동 방법을 이해하기 위해 지도자를 찾습니다. 그들의 행동과 말은 조직의 문화와 직접적인 관련이 있습니다.

리더가 취약하고 진정성이 있다면 팀 및 조직과 높은 수준의 신뢰를 구축하도록 설정합니다. 리더가 팀 회의에서 모든 사람이 편안하게 자신의 생각을 발표하도록 하는 대신 사무실 정치를 지원하거나, 무책임을 장려하거나, 복도 대화를 받아들인다면 이는 유해한 문화를 조성할 가능성이 높습니다.

훌륭한 리더가 할 수 있는 가장 중요한 일은 걸으면서 이야기하는 것입니다. 그것이 항상 당의 노선을 견인한다는 의미는 아닙니다. 지도자는 건설적인 의견이나 다른 관점을 제시해야 합니다. 이는 조직의 우선 순위 및 결정에 지원하고 참여하는 것과 함께 팀이 이를 수행하도록 영감을 주고 동기를 부여하는 것을 의미합니다.

2. 관리자에 집중

관리자의 주요 업무는 코치하고 연결하는 것입니다. 그들은 "초능력자"가 되어서는 안 됩니다. 그러나 많은 새 관리자는 교육을 받지 않은 경우 관리자가 무엇을 해야 하는지 모릅니다.

많은 조직에서 의사 소통, 팀워크, 공감, 권한 부여, 의사 결정 및 문제 해결과 같은 중요한 소프트 스킬에 대한 교육 관리자의 중요성을 간과합니다.

관리자는 팀과 비즈니스 전략을 연결하는 연결자입니다. 그들의 임무는 비즈니스의 전략적 우선 순위와 목표를 이해하고, 이를 팀의 책임과 연결하고, 모든 팀 구성원을 높은 성과로 지도하는 것입니다.

3. 최전선의 진정성

최고의 개인 CX 상호 작용 중 일부를 다시 생각해 보면 그 이상으로 발전하거나 감정적으로 기민한 사람이 떠오를 것입니다. 이 사람들은 회사나 관리자로부터 자신의 진정한 자아가 되거나 대본을 벗어날 수 있는 여유가 있습니다. 이는 일관성 없는 경험으로 이어질 수 있기 때문에 모든 사람 이 스크립트를 벗어나기를 원한다는 의미는 아닙니다.

올바른 의사 결정 권한 부여

강경선, 지침 및 선 없음 측면에서 팀의 다양한 책임에 대해 생각할 수 있습니다. 예를 들어, 정책과 관련된 모든 것에는 강경선이 있을 수 있습니다. 사람들이 무엇을 해야 하는지에 대한 지침이 있는 몇 가지 영역이 있을 수 있지만 수행 방법에는 약간의 유연성이 있습니다. 사람들이 줄을 서지 않는 다른 영역이 있을 수 있습니다. 즉, 고객과 상호 작용하는 방법에 대해 최선의 판단을 내릴 수 있습니다.

서비스 지향적인 회사를 운영하는 것은 어렵습니다. 비슷한 것을 제공하는 조직이 많이 있습니다. 모든 소음을 뚫고 회사를 돋보이게 하는 것은 어렵습니다.

직원 경험에 집중하고 훌륭한 문화를 조성하며 중요한 관리자의 역량을 개발하십시오. 당신, 당신의 사람들, 그리고 당신의 고객을 위해 위대한 일들이 따를 것입니다.

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