고객 경험(Customer Experience)의 저자 Elizabeth Dixon은 영향을 미치는 CX에 대해 설명합니다.

우리 모두는 의미 있는 일을 위해 노력하고 있으며 우리의 행동이 지속적인 영향을 미친다고 믿고 싶어합니다. 그리고 특정 사람들만이 그러한 변화를 주도할 수 있는 위치에 있다고 믿기 쉽지만 모든 사람에게는 그 힘이 있습니다.

CEO와 경영진부터 대학을 갓 졸업한 인턴에 이르기까지 모든 직원이나 사업주는 탁월한 고객 경험을 실현할 수 있는 고유한 자질을 가지고 있습니다. 올바른 사고방식을 갖고, 자신의 능력을 소유하고, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 최선을 다하는 것이 중요합니다. 그리고 Elizabeth Dixon에게는 아주 작은 행동이라도 고객을 충성스러운 지지자로 만드는 파문을 일으킬 수 있습니다.

Elizabeth는 현재 Chick-fil-A에서 서비스 및 호스피탈리티를 위한 전략 및 연구 개발을 이끌고 있으며 10년 이상 전문 연사로 활동하고 있습니다. 그녀는 Disney World 및 The Gap과 같은 브랜드와 협력했으며 지난 4월 첫 번째 책인 Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact를 출판했습니다.

Elizabeth는 우리가 누군가의 경험에 미칠 수 있는 영향을 항상 인식하고 있지는 않지만 모든 운영의 중심에 고객을 두고 우리가 속한 조직의 문화를 이해할수록 더 많은 소리를 내고 더 나은 프로세스를 만들 수 있다고 믿습니다. , 사람들에게 진정으로 영향을 미치는 경험을 현실로 가져옵니다.

오늘 에피소드에서 우리는 Elizabeth Dixon과 함께 그녀의 책과 지속적인 영향을 미치는 고객 경험을 디자인하는 방법에 대해 이야기를 나누었습니다.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 우리의 사고방식은 우리의 행동에 동기를 부여하는 생각을 결정합니다. CX와 관련하여 우리는 단순히 가치를 추출하는 것이 아니라 고객에게 가치를 더하는 방향으로 사고 방식을 전환해야 합니다.
• 고객을 중심에 두고 고객의 요구, 가치, 동기를 이해하고 이를 염두에 두고 경험을 설계하면 결국 고객이 성공할 것입니다.
• Elizabeth에게 직원 경험은 고객에게 넘쳐흐릅니다. 고객 경험은 직원 경험보다 더 좋을 수 없습니다.
• 먼저 차별화 요소, 즉 시장이나 고객에게 고유하게 가치를 추가하는 품질을 찾으십시오. 그런 다음 리소스를 적절히 활용하고 증폭하는 방법을 알아내십시오.
• 성공은 고정되어 있지 않으며, 조직은 미래에 관련성을 유지하기 위해 계속해서 혁신하고 새로운 트렌드와 고객 요구 사항에 적응해야 합니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하세요. iTunes, Spotify, YouTube에서 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

발레에서 Chick-fil-A까지

Liam Geraghty: 엘리자베스, 오늘 쇼에 당신을 뵙게 되어 기쁩니다.

엘리자베스 딕슨: 이곳에 오게 되어 영광입니다. 매우 흥분.

Liam: 고객 경험에 대해 이야기하기 전에 지금까지의 경력 여정에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

엘리자베스: 글쎄요, 흥미롭게도 5살 때 모든 것이 시작되었습니다. 부모님은 저에게 Fisher-Price 다리미판과 작은 플라스틱 다리미판 세트를 주셨습니다. 나는 대부분의 어린 아이들이나 어린 소녀들이 그것을 다리미질하는 척하는 데 사용했을 것이라고 생각하지만, 나는 그것을 대중 연설자처럼 뒤에 서서 말하는 척하는 데 사용했습니다.

“대학 재학 중 첫 사업을 시작했습니다. 모든 사람들이 그렇게 운영한다고 생각했습니다. 그들이 필요로 하는 것을 보고 비즈니스를 만들 것이라고 생각했습니다.”

그것이 그렇게 어린 나이에 시작된 자연스러운 관심일 줄은 몰랐습니다. 저에게 또 다른 중요한 이정표는 대학에 있었습니다. 무엇을 전공해야 할지 막막했는데 아버지께서 좋은 질문을 하셨습니다. 그는 "엘리자베스, 당신은 무엇을 하는 것을 좋아합니까?"라고 말했습니다. 나는 자라면서 발레 댄서였으며, "글쎄, 나는 인체와 그것이 어떻게 작동하는지, 근육과 관절의 인과 관계를 사랑합니다."라고 생각했습니다. 그래서 그는 "글쎄, 당신이 그것을 전공 할 수 있습니까?"라고 말했습니다. '아이러니하게도 운동과학이 전공이니까 할 수 있다'고 해서 전공을 선택했습니다. 대학에 다닐 때 첫 사업을 시작했습니다. 나는 그것이 모든 사람이 운영하는 방식이라고 생각했습니다. 그들은 필요를 보고 그것에 대한 비즈니스를 만들 것입니다.

그래서 당신은 대중 연설과 기업가 정신과 운동 과학 분야의 조합을 가지고 있습니다. 저를 Chick-fil-A라는 회사로 이끌었습니다. 예전에는 주로 남동부에 있었지만 지금은 캐나다와 푸에르토리코로 확장했습니다. 나는 거의 20년 동안 거기에 있었다. 웰빙 프로그램 시작을 도왔고, HR 부서에서, 마케팅 부서에서 일했습니다. 근육과 뼈의 인과 관계는 인체에서 비즈니스와 전략으로까지 이어졌습니다. 그래서 저는 비즈니스 전략 공간과 연구 및 개발에 앉아 결국 레스토랑에 들어갈 수 있는 미래 요소를 테스트하는 개념을 연구했습니다.

Liam: 환상적이야. 그리고 저는 사람들의 여정을 듣는 것을 좋아합니다. 왜냐하면 그것은 결코 여러분이 생각하는 것이 아니기 때문입니다.

엘리자베스: 맞아요. 항상 예상치 못한 우여곡절이 있습니다.

쇼핑몰로의 여행

Liam: 이제 당신도 작가입니다. 당신의 새 책은 Power of Customer Experience: Five Elements to Make Impact 입니다. 그것은 환상적인 읽기이며 성장 지향적인 사람들이 그것을 좋아할 것입니다. 책의 시작 부분에 딸과 함께 쇼핑몰에 가는 이야기를 하는 부분이 있는데, 이는 고객 경험의 힘을 훌륭하게 보여줍니다. 그리고 그 이야기를 들려주실 수 있는지 궁금합니다.

엘리자베스: 네, 그러고 싶습니다. 남편과 나는 일곱 살, 여덟 살짜리 아이가 있고 우리 넷은 함께 많은 일을 합니다. 그러나 이 특별한 토요일에 남편과 아들은 대학 미식축구 경기 관람 티켓을 제의받았고, 그로 인해 딸과 나는 우리가 하고 싶은 것은 무엇이든 할 수 있는 하루를 보낼 수 있었습니다. 나는 대부분의 쇼핑이 온라인으로 이루어지는 세상에서 "나는 그녀를 쇼핑몰에 데려갈거야"라는 환상적인 아이디어가 될 것이라고 결정했습니다. 새 바지. 그래서 나는 "그거 알아? 우리는 좋은 시간을 보낼 것이고 나는 그 바지를 찾을 것입니다.”

"나는 그녀에게 '이 바지를 찾으려고 애쓰고 있는데 앤슬리와 이 특별한 날을 정말 보내고 싶었습니다. 그리고 맙소사...'와 같이 구두로 그녀에게 구토를 하기 시작했습니다. 너'"

이 특정한 날에는 불가능했습니다. 우리는 여러 상점을 방문한 후 Nordstrom에 갔고 우리 둘 다 끝났습니다. 그리고 이 아름다운 여성이 우리 두 얼굴에서 무엇을 보았는지 모르지만 그녀가 다가와 "이봐, 내가 어떻게 도와드릴까요?"라고 물었습니다. 나는 방금 그녀에게 구두로 토하기 시작했습니다. "난 그냥 이 바지를 찾으려고 노력하는 중이고 Ansley와 이 특별한 날을 정말 보내고 싶었습니다. 그리고 맙소사..." 그리고 그녀는 이렇게 말했습니다. 너."

그녀는 우리를 가장 큰 탈의실로 안내했고, Ansley는 세 개의 서로 다른 거울이 있는 작은 무대처럼 느껴지던 곳으로 뛰어 올라 자신만의 순간을 만들고 있는 허파 속에서 “Let it go”를 부르기 시작했습니다. 그리고 Linda는 이 검은색 바지를 모두 가져왔습니다. 많은 것은 제가 절대 고른 적이 없었고 그녀가 고른 것은 결국 제가 샀던 것이었습니다. 그녀는이 모든 과정을 통해 우리를 안내했습니다. Ansley가 노래하고 공연했기 때문에 구속이 이루어졌고, 필요한 바지를 찾았고, 우리는 즐거운 시간을 보냈습니다.

계산하러 갔더니 정말 가까운 금전 등록기가 있었는데 "아니요, 린다를 찾고 싶어요. 그녀는 우리를 위해 이 순간과 하루 종일을 만드는 데 도움을 주었습니다. 린다를 찾아야 합니다.” 그래서 백화점을 가로질러 금전 등록기에서 그녀가 있는 곳을 찾아 그녀에게 "정말 감사합니다. 나는 바지를 정말 좋아한다.” 그리고 우리는 액세서리와 벨트, 유행에 대해 이야기하기 시작했고 갑자기 그녀는 잠시 멈추고 "맙소사, 정말 죄송합니다."라고 말합니다. 고객의 신용 카드가 거부되었을 때 마치 내 쪽에서 당혹스러운 일이 있는 것처럼 당신이 말하는 것 때문에 나는 약간 겁이 나기 시작합니다. 그리고 저는 생각하고 있습니다. "아니요, 나는 이것이 괜찮을 것이라는 것을 압니다." 그리고 그녀는 다시 "정말 죄송합니다"라고 말합니다. 그리고 저는 "뭐?"라고 말했습니다. 그리고 그녀는 "티슈 페이퍼가 없어요."라고 말합니다. 푹신한 종이를 가방에 넣어 화려하게 보이게 합니다. 그리고 저는 속으로 이렇게 생각했습니다. "아, 휴지 따위는 신경 안 써, 웃는 아이도 있고, 새 바지도 있고, 내 책 속의 세상은 다 괜찮아." 그리고 그녀는 "하지만 이것은 Nordstrom입니다."라고 말하는 그녀의 목소리에서 자부심을 들을 수 있습니다. 내 작업에서, 그리고 우리 서명의 일부는 이 티슈 페이퍼를 가방에 넣는 것입니다.”

“네, 선택입니다만, 보이나요? 바로 앞에 있는 것 보이시죠?”

사람들에게 진정으로 영향을 미치는 경험을 삶에 가져다주는 훌륭한 브랜드에서 일하는 놀라운 직원들이기 때문에 정말 제 관심을 끌었습니다. 그리고 그날 Linda가 저를 위해 한 일, 우리가 가게에 더듬거리고 있을 때 저를 붙잡고 더 큰 탈의실로 안내해 주었습니다. 왜냐하면 그 순간에 가능했기 때문입니다. 가방에 들어있던 그 시그니처 티슈.. 라는 생각이 들었다. 개인으로서 우리가 가진 힘은 방대하고 우리가 항상 그것을 인지하고 있는지는 모르겠지만 Linda는 우리 삶에 엄청난 영향을 미쳤습니다. 그리고 우리 모두는 모두를 위해 그렇게 할 기회가 있습니다.

Liam: 저는 우리 모두가 이 고객 경험을 제공할 수 있는 힘이 있고 그것은 선택이라는 단어를 사용하는 것을 좋아합니다.

엘리자베스: 네, 선택입니다. 하지만 우리는 그것을 볼 수 있습니까? 바로 앞에 있는 것이 보이시죠? 아니면 우리가 놓치고 있는 우리의 하루와 마음과 세상에서 일어나는 모든 일에 사로잡혀 있습니까? 우리가 그것을 놓치지 않고 작고 때로는 큰 방식으로 활용할 때 우리는 세상과 바로 앞에 있는 사람들에게 긍정적인 변화를 줄 수 있습니다.

Liam: 고객 경험에 대한 정의를 묻고 싶었지만 이야기를 통해 알 수 있었던 것 같습니다.

엘리자베스: 네. 고객이 브랜드와 함께 하는 모든 경험입니다. 그날 우리에게는 모든 세부 사항이 나왔습니다. 가게는 깨끗했고, 아름다운 음악이 흐르고 있었고, 에스컬레이터가 작동하고 있었고, 그 다음에는 린다가 있었습니다. Linda는 이 모든 것을 현실로 만들었으며 브랜드에 대한 우리의 모든 경험입니다. 우리가 주변 사람들을 위해 만들고 있는 모든 경험의 영역을 실제로 실행할 수 있습니다.

마음가짐을 선택하세요

Liam: 영향력을 미치는 데 도움이 되는 5가지 요소를 생각해 냈고 이 책에는 이에 대한 많은 정보가 있습니다. 나는 그것들에 대한 개요를 알고 싶습니다. 이 책에서 가장 먼저 이야기하는 것은 마음가짐을 선택하는 것입니다. 그게 왜 그렇게 중요합니까?

엘리자베스: 글쎄요, 마음가짐이 당신이 얻는 것을 결정합니다. 사고방식은 확립된 일련의 태도나 신념입니다. 우리는 모두 그들과 함께 걸어 다니며 그러한 사고 방식은 우리가 행동하는 방식에 대한 필터가 될 것이므로 그렇지 않으면 우리의 사고 방식이 우리의 생각을 지시한다는 사실에 기대지 않기 때문에 인식하는 것이 중요합니다. 그리고 우리의 생각은 우리의 행동에 동기를 부여합니다. 우리 행동의 상류에는 우리의 사고방식이 있으며, 이는 우리가 생각하는 방식, 행동하는 방식, 그리고 궁극적으로 우리가 얻는 결과의 차이를 만듭니다.

“고객 경험은 직원 경험보다 더 좋을 수 없습니다”

리암: 물론이죠. 그리고 당신의 문화를 창조하는 것은 두 번째 요소입니다. 저는 문화를 사랑합니다. Intercom에는 환상적인 문화가 있습니다. 당신은 고객 경험이 직원 경험보다 결코 나을 수 없다고 말합니다. 그것이 실제로 도움이 되는 이유를 설명할 수 있습니까?

엘리자베스: 글쎄, 여기에 문제가 있습니다. 고객 경험은 단순히 직원 경험의 오버플로입니다. 고객 경험은 직원 경험보다 결코 낫지 않습니다. 종종 우리는 고객 경험에 대해 생각하는 데 시간을 할애합니다. 이는 훌륭하지만 직원 경험을 소홀히 하는 경우는 아닙니다. 직원 경험이 고객에게 오버플로되기 때문에 두 가지 모두에 대해 생각하는 것은 정말 조심해야 합니다.

Liam: 책에서 Shake Shack이 문화를 보존하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지에 대한 훌륭한 예가 있습니다.

"그것은 '나는 해야 한다'가 아니라 '나는 일하러 가야 한다, 나는 이것을 할 수 있다, 나는 이것의 특권을 가지고 있다'의 전환을 만든다."

Elizabeth: Danny Meyer는 몇 년 전 기사에서 그들이 고용에 있어 정말 열심히 하는 것에 대해 설명했습니다. 나는 당신이 그것을 확인할 수있는 책에서 그 중 일부를 나열합니다. 그러나 우리가 "이봐, 우리 문화는 우리가 모델링하는 것들, 우리가 만들고 있는 것들, 그리고 우리가 허용하는 것들에 의해 영향을 받을 것"이라고 말하는 것이 중요합니다. 허용은 우리가 조직의 일원으로 선택하는 사람과 조직의 일원으로 남아 건강을 유지하도록 허용하는 사람에 달려 있습니다.

Liam: 그리고 그것은 정말 큰 차이를 만듭니다. 우리는 행복한 직원들이 이것에 얼마나 큰 차이를 만드는지 전달할 수 없습니다.

엘리자베스: 물론이죠. 인터콤의 위대한 문화에 대해 말씀하셨습니다. 그렇게 말하면서 아마도 함께 일하고 싶은 사람들을 생각하고 있을 것입니다. 우리가 직업에서 인간적인 요소를 구현하면 그것은 자기적 요소가 됩니다. 우리가 함께 일하기를 좋아하는 사람들, 우리가 아끼는 사람들, 우리가 가고 싶은 사람들. 그리고 사고 방식으로 돌아가서 "나는 일하러 가야 한다. 나는 이것을 해야 한다. 나는 이것의 특권을 가지고 있다"가 아니라 "나는 해야 한다"라는 변화를 만들어낸다. 아니요, "나는 이 팀의 일원이 되었고 우리는 사람들에게 영향을 미치게 되었습니다." 엄청나네요. 사고방식이 문화에 영향을 미치면 실제로 살아나기 시작하고 고객에게 넘쳐흐릅니다.

고객을 마음으로

Liam: 고객에 대해 말하자면, 세 번째 요소인 고객을 아는 것입니다. 고객 중심의 기업이 해당 산업에서 승리하는 이유에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Elizabeth: 오랫동안 기업들은 고객이 누구인지에 대해 의도적으로 생각해 왔다고 생각합니다. 하지만 Jeff Bezos가 Amazon과 함께 한 일은 조직이 고객에게 진정으로 초점을 맞추는 것처럼 보이는 것에 대한 완전히 새로운 표준을 설정한 것입니다. 그리고 나는 책에서 이것에 대해 이야기하고 그가 아마존 창업 초기에 했던 몇 가지 인용문은 매혹적입니다. 그는 고객을 중심에 두고 진정으로 고객을 이해하고, 알고, 고객의 가치를 알고, 고객의 삶에서 귀하가 수행하는 역할과 고객에게 가치를 추가할 수 있는 방법 및 시기를 알고자 할 때 고객을 염두에 두고 경험을 디자인하면 고객이 결국 성공하게 됩니다.

“제가 20살이었을 때 '필요를 찾고 충족시키면 사람들이 당신을 성공으로 이끌 것입니다.'라고 말한 것을 기억합니다. 그리고 그것은 그 이후로 나에게 붙어있다”

우리는 우리 문화 내에서 요구와 가치가 끊임없이 변하기 때문에 고객과 함께 발전할 수 있는 방법을 알고 이해하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 우리는 고객이 원하는 것과 그 경험이나 제품 또는 서비스를 전년도보다 더 우수한 방식으로 고객에게 제공할 수 있는 방법에 대해 지속적으로 확인해야 합니다.

리암: 100%. 그것은 내가 이 책에서 정말로 즐겼던 챕터 중 하나이며, 그 전체 개념은 우리의 가치 중 하나입니다. 우리는 고객의 성공에 집착한다고 기록되어 있으며, 아마도 고객의 가장 중요하고, 가장 시급하고, 가장 가치 있는 문제를 해결하고 의미 있는 결과를 만들어내고 전달하려는 사랑이라고 생각합니다.

엘리자베스: 좋아요. 텍사스 주 댈러스에서 대학 졸업 후 또는 재학 중 인턴으로 일할 때 함께 일했던 리더가 있었습니다. 그의 이름은 케네스 쿠퍼였습니다. 60년대에 그는 에어로빅이라는 용어를 만들었습니다. 적어도 주에서는 일반적으로 사용되는 용어가 아니었고 실제로 예방 의학을 지도에 표시했습니다. 그 이전에는 질병을 미리 예방하고 예방하기보다는 반동적이고 질병에 약을 투여하는 것이 대부분이었습니다. 저는 20살이었고 "필요를 찾고 충족하면 사람들이 당신을 성공으로 이끕니다"라고 말한 것을 기억합니다. 그리고 그것은 그 이후로 저에게 붙어 있습니다.

고객을 위해 충족할 수 있는 요구 사항을 찾을 때, 고객의 요구 사항이 무엇인지, 고객의 삶에 가치를 더할 수 있는 방법을 알 때, 그리고 우리가 이를 훌륭하게 수행한다면 궁극적으로 고객은 우리를 성공으로 이끌 것입니다. Henry Ford는 “임금을 지불하는 것은 고용주가 아닙니다. 고용주는 돈을 처리할 뿐입니다. 임금을 지불하는 것은 고객입니다.” 그리고 다시, 그것은 우리를 문화와 사고 방식으로 다시 연결합니다. 우리 앞에 있는 고객이 우리의 직업을 가능하게 하는 사람이라는 마음가짐을 가져야 합니다. 그래서 우리는 그들에게 봉사하고 그들이 누구이며 가능한 한 최선을 다해 그들의 필요를 충족시킬 수 있는 방법을 알고 싶습니다.

“우리가 얼마나 독특하고 우리 산업에서 우리를 차별화하는 요소가 무엇인지 아는 것이 중요합니다. 그런 다음 이러한 것들을 자원화하고 증폭하려면 어떻게 해야 합니까?”

Liam: 끝에서 두 번째 요소인 "차별화 요소 정의"로 넘어가면 이 요소가 어떤 역할을 하나요?

Elizabeth: 당신의 차별화 요소는 당신을 돋보이게 하는 데 도움이 됩니다. 그것이 당신이 어떻게 다른지 보여주는 것입니다. 이것은 개인과 팀과 조직에 달려 있습니다. 당신의 직업에 독특하게 가져오는 것은 무엇입니까? 팀으로서 조직에 고유하게 제공하는 것은 무엇이며 조직이 고객에게 가치를 추가하는 업계 또는 시장에 고유하게 가져오는 것은 무엇입니까? 그 것이 무엇인지 아는 것은 정말 중요합니다. 왜냐하면 그것이 무엇인지 모르는 경우, 특히 개인으로서 의도하지 않게 그것을 경시하거나 리소스를 과소평가할 수 있기 때문입니다. 대학으로 돌아가서 생각했습니다. "오, 모두가 사업을 시작합니다. 모두가 그렇게 연결되어 있습니다." 아니, 그렇지 않다. 당신과 나 그리고 듣는 모든 사람은 독특한 재능을 가지고 있으며, 우리가 그것을 표현하는 방식은 가치를 더하고 우리를 차별화할 수 있습니다.

종종 우리에게 자연스러운 것, 타고난 재능과 장점을 얕잡아보고 싶은 유혹이 있습니다. 우리가 그것들을 얕잡아보고 자원이 부족할 때 그것은 범죄와 같습니다. 우리가 그 초능력을 경시한다면 사람들은 우리를 완전히 경험하지 못합니다. 조직도 마찬가지입니다. 고객에게 고유한 가치를 추가하는 방식을 경시하거나 리소스를 적게 사용한다면 조직은 결코 건강할 수 없습니다. 우리가 어떻게 독특하고 우리 산업에서 우리를 차별화시키는지 아는 것이 중요합니다. 그런 다음 이러한 것들을 자원화하고 증폭하려면 어떻게 해야 할까요?

지속적인 혁신

Liam: 그리고 마지막으로 혁신과 반복을 추구하라고 하셨습니다. 성공은 성공을 거두었다고 생각하게 만들 수 있고 더 이상 할 일이 없기 때문입니다. 그렇죠?

엘리자베스: 네. 빌 게이츠가 “성공은 형편없는 선생이다. 그것은 똑똑한 사람들이 잃을 수 없다고 생각하게 만듭니다.” 많은 경우에 우리가 이 성공의 장소에 도달했을 때 — 우리는 형편없었고, 1위가 되기 위해, 조직으로서 진정으로 번창할 수 있는 이 장소에 도달하기 위해 싸웠습니다 — 지치기 쉽습니다. 피곤하고 우리 자신의 향수 냄새를 맡기 시작하면서 "예, 우리가 1위입니다." 그리고 저는 이 두 가지 요소가 우리를 더 이상 지저분하지 않은 위치에 놓을 수 있다고 생각합니다. 언젠가 누군가가 말했듯이 "우리는 10시까지 올라갈 수 있지만, 마치 스포츠 경기인 것처럼 20시까지 내려가는 것처럼 플레이할 것입니다." 우리는 초라한 상태를 유지해야 하고 열심히 플레이하고 계속해야 합니다.

혁신은 우리가 끊임없이 다음 단계를 탐색하고 추구할 때 우리에게 그 우위를 제공합니다. 고객에게 어떤 추가 가치를 더할 수 있습니까? 주목해야 할 다음 트렌드는? 그리고 그것은 우리가 조직을 재창조하게 만들 수도 있습니다. 우리 주변에 그런 사고방식과 문화가 있을수록, 뒤를 보기보다 앞을 내다보고, "이걸 어떻게 개선하고 더 좋게 만들까?"라고 생각하는 곳이 더 많습니다. 그리고 우리가 충분히 달성했다고 생각하는 우리의 월계관에 안주하지 않습니다. 우리가 혁신을 더 많이 추구할수록 조직이 미래에 보호를 받을 수 있도록 더 많이 돕습니다. 많은 조직이 이를 잘 수행합니다. 그들은 지속적으로 새로운 혁신을 선보이고 있으며 기존 제품 중 일부를 반복하고 개선하고 있습니다. 우리가 그것들을 더 많이 보고 영감을 얻을수록 다음에 무엇이 나올지 계속 추구하기 위해 더 많은 호기심을 가질 수 있습니다.

“종종 우리는 해결책을 제시하고 긴장이 고조되지 않도록 합니다. 나는 '이봐, 너 이거 눈치 챘니? 이것이 문제라고 느끼셨습니까?'

Liam: 책에서 말했듯이 모든 사람은 한 번에 하나의 작은 혁신을 혁신할 기회가 있습니다. Linda에 대해 이야기한 것처럼 CEO가 될 필요는 없습니다. 회사의 어느 위치에 있든 그러한 기회는 있습니다.

엘리자베스: 네, 그렇습니다. 그리고 자신의 문화를 아는 것은 일을 더 낫고, 더 빠르고, 더 매끄럽고, 매끄럽게 만드는 방법에 대한 아이디어를 높일 수 있는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그러한 아이디어를 높이는 데 열려 있는 조직에 있다면 내가 정말 도움이 된다고 생각하는 한 가지 방법은 "이봐, 당신은 언제...를 알아차렸나요?"와 같은 언어로 시작하고 발생하는 문제로 빈칸을 채우는 것입니다. "고객이 답변을 받기까지 이틀을 기다려야 한다는 사실을 알고 계셨습니까?" "글쎄, 우리는 잠재적으로 이것을 2일에서 2시간으로 줄일 수 있는 한 가지 변경을 하는 것에 대해 생각해 본 적이 있습니까?"

종종 우리는 해결책을 제시하고 긴장이 고조되지 않도록 합니다. 저는 이렇게 말하는 것이 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 이것이 문제라고 느끼셨습니까?” 그런 다음 그들이 그 긴장을 진정으로 느낄 때 "이 문제를 해결하기 위해 우리가 할 수 있는 일이 있습니다."라는 해결책을 제시할 수 있다면, 제가 그냥 걸어다니며 이렇게 말하는 것보다 아이디어가 프로세스를 따라 훨씬 더 잘 움직이는 데 도움이 됩니다. "우리는 이것을 변경해야 합니다." 우리 모두는 변화에 약간 저항합니다. 우리는 변화의 효과를 원하지만 반드시 변화의 과정을 원하는 것은 아닙니다. 따라서 우리가 그것을 조금 더 좋게 만들고 잠재력에 대한 비전을 조금 더 추가할 수 있다면 훨씬 더 잘 진행하는 데 도움이 됩니다.

"우리는 여정의 각 단계를 즐기고 오늘의 성공을 축하하는 동시에 내일의 아이디어를 위해 노력할 수 있음을 인식해야 합니다."

Liam: 고객 경험은 하나의 여정이라는 말이겠죠?

엘리자베스: 그렇게 생각합니다. 그리고 우리가 완전히 도착했다고는 생각하지 않습니다. 예를 들어, 새로운 비즈니스가 등장하여 미래에 수행될 방식을 혼란스럽게 하고 재정의하는 것과 같이 우리가 그렇게 한다고 생각하는 순간 무언가가 바뀝니다. 우리는 여정의 각 단계를 즐기고 오늘의 성공을 축하하는 동시에 내일의 아이디어를 위해 노력할 수 있음을 인식해야 합니다.

Liam: 마치기 전에 다음은 무엇인가요? 2022년 계획이나 계획이 있으신가요?

엘리자베스: 알겠습니다 . 나는 항상 모퉁이에 흥미진진한 무언가가 있는 것을 좋아합니다. 나는 그룹이 북 클럽 경험을 만들 수 있도록 책과 짝을 이루는 비디오 시리즈를 가지고 있습니다. 각 7분에서 12분 길이의 7개의 비디오와 그룹이 대화를 쉽게 할 수 있도록 도와주는 사용자 가이드가 있습니다. 저는 그 책에 대해 정말 흥분되고 자랑스럽습니다. 그리고 촉발된 대화와 아이디어, 그리고 그룹이 그것을 내면화하고 그것에 대해 이야기할 때 오는 삶의 변화에 ​​대해 더욱 흥분됩니다. 그래서 저는 그것에 대해 매우 흥분됩니다. 나는 또한 Audible에 그것을 얻기 위해 노력하고 있습니다. 나는 책을 듣는 것을 좋아하고 그것을 제공하는 것이 재미있을 것이라고 생각합니다. 그리고 2주 후에 서핑 캠프에 갑니다. 남편과 저는 코스타리카로 가서 파도 위에서 균형과 민첩성에 도전할 것입니다. 그래서 나는 그 여행을 하는 동안 나 자신과 신체 능력에 대해 많은 것을 배울 것이라고 확신합니다.

Liam: 글쎄요, 그건 아마도 제가 오랫동안 들어본 최고의 계획일 것입니다. 마지막으로 청취자들이 귀하와 귀하의 작업을 따라갈 수 있는 곳은 어디입니까?

엘리자베스: 오, 계속 연락하고 싶어요. 저는 elizabethdixonspeaks.com이라는 웹사이트를 가지고 있으며 LinkedIn과 Instagram은 제가 시간을 보내는 두 개의 소셜 미디어 플랫폼입니다.

리암: 완벽해. 글쎄요, 엘리자베스, 오늘 저와 채팅해주셔서 감사합니다. 그리고 파도를 즐기세요.

엘리자베스: 오, 정말 감사합니다. 너무 영광이었습니다.