고객 경험 대시보드를 구축하는 방법(및 모범 사례)

고객 만족도, 충성도, 유지율을 높이고자 하는 기업에게는 고객 경험(CX) 데이터를 추적하는 것이 필수적이며, CX 대시보드가 ​​이를 도울 수 있습니다.

CX 대시보드는 CX 지표와 전반적인 진행 상황을 시각적으로 보여줍니다. 이는 고객 지원 리더에게 매우 유용할 뿐만 아니라 팀 전체에서 쉽게 액세스할 수 있거나 성공 지표에 대해 보고할 때 주요 이해관계자를 업데이트하는 데 사용할 수도 있습니다.

CX 대시보드를 만들고 최대한의 가치를 얻는 방법을 검토해 보겠습니다.

CX 대시보드란 무엇입니까?

CX 대시보드는 비즈니스에 필수적인 CX 지표를 표시합니다. 많은 가상 전화 시스템 및 연락 센터 솔루션은 고객 만족도 및 평균 해결 시간과 같은 지표를 추적할 수 있습니다.

대부분의 경우 CX 대시보드에는 가장 중요한 고객 지원 지표 에 대한 데이터 시각화 및 실시간 업데이트가 포함됩니다.

CX 대시보드의 목적

CX 대시보드에는 모든 규모의 기업에 귀중한 몇 가지 핵심 사용 사례가 있습니다. 일반적으로 사용되는 방법과 제공하는 가치에 대해 논의해 보겠습니다.

핵심성과지표(KPI) 모니터링

CX 대시보드를 사용하여 고객 상호 작용과 고객 지원 팀의 전반적인 품질을 측정하는 핵심 KPI를 정기적으로 모니터링하세요. 모든 규모의 기업과 연락 센터는 이 데이터를 추적해야 합니다.

여기에는 응답 시간부터 대화 감정에 이르는 고객 통찰력과 서비스 지표가 포함됩니다.

강력한 CX 대시보드는 제품, 서비스, 고객 지원 상호 작용, 내부 운영 전반에 걸쳐 고객 감정에 대한 실시간 평가를 제공해야 합니다. 이 정보는 고객 피드백 데이터에서 직접 가져온 것입니다.

추세 및 패턴 분석

지금 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것이 중요하지만 기업과 연락 센터는 기록 데이터를 사용하여 패턴을 식별하고 시간 경과에 따른 추세를 추적해야 합니다.

이렇게 하면 일반적인 고객 문제, 상담원 성과 패턴, 최대 통화 시간까지 빠르게 감지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 전체 CX를 개선하기 위한 올바른 방향으로 가고 있는지 확인할 수도 있습니다.

이 정보를 사용하여 CX에 긍정적인 영향을 미치는 변경을 수행하세요. 예를 들어, 고객 문제를 성공적으로 해결하기 위해 고군분투하는 상담원에게 교육을 제공하고 최대 통화 시간을 처리할 수 있는 충분한 직원을 확보할 수 있습니다.

이 데이터를 분석하여 서비스 제공의 약점을 찾아내십시오. 주의해야 할 일반적인 문제로는 긴 대기 시간, 낮은 해결률, 특정 상담원 교육 요구 등이 있습니다.

고객 여정 및 경험 개선

고객 충성도와 고객 유지율도 함께 향상하고 싶으신가요? CX 대시보드는 첫 번째 단계입니다.

다양한 채널과 접점에서 고객 상호 작용을 계획하여 CX를 간소화하고 개인화할 수 있는 기회를 식별합니다.

예를 들어, 불만족스러운 고객은 통화 대기 시간이 길거나 여러 부서로 연결되어야 하는 경우 기하급수적으로 좌절감을 느끼게 됩니다. 처음에 통화를 올바르게 라우팅하기 위해 자동 교환 기능을 통합하면 고객 만족도 점수와 첫 번째 통화 해결률을 빠르게 높일 수 있습니다. 이는 빠른 변화이지만 전반적인 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 피드백을 분석에 통합하여 고객 서비스 및 지원에 대한 접근 방식을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

고객 요구 사항을 이해하고 명확한 로드맵을 작성하기 위해 이러한 데이터 기반 접근 방식을 사용하면 다른 어떤 방법보다 고객 여정을 최적화하고 CX를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실행 가능한 통찰력 보고 및 전달

강력한 CX 대시보드를 통해 정확하고 실행 가능한 통찰력으로 변환되는 심층적인 고객 데이터를 얻으세요. 특히 데이터에 대한 포괄적인 시각적 표현이 제공되는 경우 더욱 그렇습니다.

보고서를 통해 이해관계자와 대시보드 인사이트를 정기적으로 공유하여 조직이 CX 우선순위에 집중하도록 하세요. 대시보드의 통찰력은 직원 배치 결정부터 교육 프로그램 및 프로세스 변경에 이르기까지 CX 향상을 목표로 하는 모든 것에 대해 이해관계자에게 알릴 수 있습니다.

결국 CX 전략은 데이터를 중심으로 이루어져야 하며 이러한 통찰력을 통해 이를 확인할 수 있습니다.

CX 대시보드를 구축하는 방법

CX 관리를 한 단계 더 발전시킬 준비가 되면 팀에 가장 도움이 되는 CX 대시보드를 구축하는 방법을 알아야 합니다. 이 작업은 간단한 6단계로 수행할 수 있습니다.

1. 명확한 목표 정의

CX 대시보드를 구축할 때 고객 지원 또는 컨택 센터 경험을 최적화할 때 집중하고 싶은 구체적인 목표를 식별해야 합니다.

대부분의 기업은 고객 만족도, 서비스 효율성, 해결 효율성과 관련된 목표를 갖고 있으며, 이 모두는 서로 연관되어 있습니다. 예를 들어 고객이 세 번의 전화 통화가 아닌 단 한 번의 짧은 전화 통화로 문제를 해결할 수 있다면 효율성, 해결 방법 및 고객 만족도가 모두 빠르게 높아질 수 있습니다.

2. 관련 KPI 선택

목표를 선택한 후에는 해당 목표에 대한 진행 상황을 평가하는 데 도움이 되는 측정항목을 선택하는 것이 중요합니다.

고객 지원 팀 및 연락 센터에 대한 KPI 지표의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

• 평균 처리 시간: 고객 서비스 상호 작용의 평균 지속 시간
• 첫 번째 통화 해결률: 지원팀이 고객의 첫 번째 통화 내에서 문제를 해결할 수 있는 횟수
• 고객 만족도 점수: 고객에게 보낸 설문조사를 기준으로 해당 업체에서 구매하거나 상호 작용한 후 고객의 만족도입니다.
• 순 추천 고객 점수: 고객 설문 조사 답변을 기반으로 기존 고객이 다른 사람을 추천할 가능성을 포함한 고객 충성도
• 고객 노력 점수: 구매나 문제 해결 등 비즈니스와 상호 작용할 때 고객이 목표를 쉽게 달성할 수 있는 정도
• 확장수익 : 고객의 최초 구매가격 또는 계약 이후 발생하는 수익

3. 데이터 소스 통합

많은 기업과 연락 센터에서는 여러 도구와 플랫폼에 분산된 CX 데이터를 보유하고 있습니다. VoIP 또는 콜센터 시스템 , CRM 프로그램, 통화 녹음 도구 및 고객 피드백 플랫폼의 데이터를 집계하여 필요한 모든 정보를 한 곳에서 얻을 수 있습니다. 이 모든 기능은 CX 데이터에 대한 전체적이고 완전한 보기를 제공합니다.

이를 지원하려면 통합이나 API를 통해 데이터 보고 또는 동기화 기능을 제공하는 소프트웨어를 선택하세요. 예를 들어 Nextiva는 널리 사용되는 CRM 및 헬프 데스크 소프트웨어와 통합됩니다.

관련 항목: Nextiva의 VoIP 통합은 기존 비즈니스 생태계에 완벽하게 들어맞습니다.

4. 사용성을 고려한 디자인

CX 대시보드를 구축할 때 실시간 데이터 및 과거 추세에 쉽게 액세스할 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스에 중점을 두세요.

논리적인 구성을 갖춘 깔끔한 인터페이스를 원합니다. 이상적으로는 더 나은 데이터 표현을 위해 그래프, 차트, 히트맵과 같은 시각적 요소를 통합해야 합니다. 탐색하고 이해하기 쉬운 플랫폼을 선택하십시오.

5. 실시간 모니터링 구현

사용하는 보고 대시보드에는 실시간 데이터를 표시하는 기능이 있어야 잠재적인 문제가 발생할 때 즉시 식별하고 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 평균 고객 만족도가 갑자기 급락하는 경우 이를 즉시 파악하고 원인을 파악할 수 있기를 원합니다. 예를 들어, 새로운 컨택센터 직원이 고객의 우려사항을 성공적으로 해결하지 못하거나 브랜드 제품의 제조 결함으로 인해 불만이 많은 고객이 급증했기 때문에 발생할 수 있습니다.

어느 쪽이든 실시간으로 CX를 더 가까이 모니터링할 수 있으면 더 좋습니다.

6. 사용자 정의 및 확장성 보장

모든 비즈니스와 컨택 센터는 고유하며 CX 대시보드는 브랜드에 중요한 데이터를 표시해야 합니다. 보기, 필터, 심지어 전용 사용자 정의 보고를 통한 사용자 정의는 현재와 시간이 지남에 따라 성장하고 확장하는 과정에서 비즈니스의 구체적인 목표와 요구 사항을 추적하는 데 도움이 됩니다.

대시보드 보고 모범 사례

CX 대시보드를 구축한 후 최대한 활용하려면 다음 5가지 모범 사례를 염두에 두세요.

1. 청중에 맞게 보고서를 맞춤화하십시오

CX 대시보드의 데이터를 비즈니스 내의 다양한 대상과 공유할 가능성이 높습니다. 보고서의 초점, 선택한 측정항목, 문제의 대상을 기반으로 한 세부정보 수준 등을 포함하여 보고서를 맞춤화하세요.

경영진, 관리자, 일선 직원 모두 서로 다른 데이터를 확인해야 할 수 있으므로 관련성과 명확성을 보장하기 위해 맞춤형 보고서를 만드세요. 또한 의사 결정을 더 잘 안내하기 위해 특정 시점에서 가장 중요한 결과, 추세 및 실행 가능한 통찰력을 강조하고 싶습니다.

2. 명확하고 간결한 영상을 사용하세요

시각적 데이터 표현은 차트, 그래프 및 기타 시각적 요소를 활용하여 복잡한 데이터를 이해하기 쉽고 접근 가능한 디스플레이로 분류합니다. 추세와 패턴을 추적하는 것이 훨씬 쉬워졌으며 시각적 데이터를 보는 것이 의사 결정자에게 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

시각화는 강력하지만 간단하고 단순하게 유지해야 합니다. 너무 많은 정보로 인해 주의가 산만해지고 혼란스러울 수 있으며 주요 데이터 포인트의 영향이 희석되는 일이 없도록 하십시오. 귀하의 주장을 입증하는 데 도움이 되는 KPI를 고수하십시오.

3. 실행 가능한 통찰력에 집중

데이터는 데이터일 뿐입니다. 이러한 통찰력의 의미와 이를 활용하여 CX 및 지원 상담원 성과를 개선할 수 있는 방법을 결정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

이를 위해서는 실행 가능한 통찰력에 집중하세요. 현재 성과를 기반으로 잠재적인 개선, 혁신 및 성장 기회를 명확하게 나타내는 지표는 무엇입니까?

잠재적인 우려 사항을 해결하거나 프레젠테이션 중에 가능한 기회를 활용할 수 있는 특정 조치에 대한 구체적인 권장 사항과 통찰력을 결합하세요.

예를 들어, 첫 번째 통화 해결률이 낮고 고객 만족도도 낮다면 이는 고객이 해결되지 않은 문제로 인해 좌절감을 느낄 수 있다는 분명한 지표입니다. 지원 상담원에게 전화를 걸기 위한 보다 자세한 지침을 제공하거나 관리자에게 쉬운 액세스를 제공함으로써 첫 번째 통화 해결률을 향상시키는 조치를 취하면 개선이 이루어질 수 있습니다.

4. 정확성과 신뢰성 보장

CX 데이터를 중심으로 비즈니스 결정을 내리는 경우 보고 있는 지표가 올바른지 확인해야 합니다.

대시보드에 있는 모든 데이터의 정확성을 정기적으로 확인하여 데이터 무결성을 확인하세요. 정확한 실시간 및 추세 분석을 위해 KPI와 지표가 명확하게 정의되고 시간이 지남에 따라 일관되게 적용되는지 확인하세요.

모든 개별 데이터 소스를 살펴보고 일관성과 정확성을 확인하세요. 한 고객 지원 플랫폼은 다른 고객 지원 플랫폼과 비교하여 다른 척도로 순추천고객 점수를 측정할 수 있으므로 보고 있는 데이터를 이해하는 것이 중요합니다.

5. 맥락과 분석 제공

보고서를 공유할 때 특정 추세가 발생하는 이유나 데이터 차이의 의미에 대한 분석을 제공하는 것이 중요한 경우가 많습니다. 이는 원시 데이터에 대한 많은 컨텍스트를 제공하여 잠재적인 문제 영역이나 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그리고 내부 활동만이 내부 성과를 이끄는 유일한 요소는 아니라는 점을 명심하세요. 외부 영향도 마케팅 변화나 계절적 추세를 포함한 성과 지표에 영향을 미칠 수 있습니다.

예를 들어, 임박한 허리케인으로 인해 모든 예약을 취소해야 하는 숙박업의 경우 고객 감정이나 만족도가 급격히 떨어질 수 있습니다.

문제의 기업이 할인된 재예약을 제공할 수 있다고 하더라도 일부 고객층은 제공된 솔루션에 만족하지 않을 가능성이 높습니다. 이는 외부 요인으로, 평균 통화 처리 시간이 증가하는 동안 만족도가 일시적으로 하락할 수 있지만 이상적으로는 첫 번째 통화 해결률이 일정하게 유지됩니다.

효과적인 CX 대시보드는 CX 소프트웨어로 시작됩니다

CX 대시보드는 모든 유형의 비즈니스(콜 센터 포함)에 매우 유용할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 여정과 지원 방식을 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다.

그러나 필요한 모든 주요 지표와 데이터를 제공할 수 있는 강력한 CX 소프트웨어 로 시작하는 것이 중요합니다. 이는 Nextiva와 같은 검증된 컨택 센터 솔루션에서 시작됩니다.

Nextiva의 옴니채널 소프트웨어는 모든 디지털 채널(소셜 미디어, VoIP 전화, 티켓팅 데스크 소프트웨어 포함)의 대화를 집계하여 CX 데이터를 한 곳으로 정리합니다.

우리는 모든 디지털 플랫폼에 대한 CX ​​및 대화 데이터와 함께 콜센터 성과를 추적하는 강력한 음성 분석 기능을 갖추고 있습니다.

이를 통해 기업은 더 스마트하게 일하고, 개선 또는 최적화가 필요한 영역을 더 잘 식별하며, 인간적인 고객 지원과 AI 기반 라이브 채팅을 통해 지속적으로 더 나은 고객 가치를 제공할 수 있습니다.

지금 Nextiva의 디지털 서비스 채널을 통해 고객 문제를 빠르게 해결하고, 지원팀의 효율성을 개선하고, 전반적인 CX를 개선하세요.