2022년에 읽어야 할 최고의 고객 경험 책 11권

베인이 362개 기업을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 80%의 조직이 고객에게 "우수한 경험"을 제공했다고 생각합니다. 그러나 고객의 8%만이 이 진술에 동의했습니다.

모닝콜 맞죠? 분명히 우리가 잘하고 있다고 생각 하는 것과 우리가 하고 있는 것에 대해 고객 이 느끼는 것 사이에는 단절이 있습니다.

따라서 고객 경험(CX) 전략을 처음부터 설계하든, 다음에 CX 전략을 취해야 할지를 고려하든, 기업 문화에 보다 고객 중심적인 사고 방식을 추가할 방법을 찾고 있든 우리는 확실한 정보를 얻었습니다. 시간을 할애할 가치가 있는 2022년 목록.

이 책들은 실제 사례 연구, 모범 사례, 전문적인 경험 및 해당 분야에서 가장 뛰어난 전문가들의 고객 경험에 대한 혁신적인 생각을 다룹니다.

고객 경험 도서를 추천하는 팁:

1. Experience Maker: 고객이 공유하기를 기다릴 수 없는 놀라운 경험을 만드는 방법 - Dan Gingiss

Experience Maker는 최고 경영진이 신규 고객 확보에 더 많은 돈을 투자하는 대신 비즈니스를 자주 찾는 고객에게 집중할 수 있도록 도와줍니다. 저자 Dan Gingiss는 고객에게 기억에 남는 경험을 제공하는 것이 회사 최고의 영업 사원 및 마케터가 될 것이라고 주장합니다.

Experience Maker에서 Dan은 경쟁업체와 차별화하고 고객 경험을 바탕으로 비즈니스에서 승리하기 위한 전략을 세웁니다. 이 책은 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 도움이 되는 리소스가 될 것입니다.

2. 고객 경험 3.0: 테크노 서비스 시대의 고수익 전략 존 굿맨

Customer Experience 3.0은 지난 10년 동안 해당 분야가 얼마나 발전했는지를 반영하며, 해당 장에서는 CX 사고 리더의 감성 지능, 지적 개발 및 창의성의 글로벌 커뮤니티를 보여줍니다.

저자들은 다양한 국가, 문화 및 배경에서 왔습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 모두 고객 경험의 다양한 측면에 대한 이해를 높이고 이에 대한 조직의 헌신을 강화하는 공통 목표로 연결되어 있습니다.

이 책에는 고객 경험을 위한 최첨단 프레임워크와 독자들에게 무엇보다도 고객과의 열린 커뮤니케이션을 유지하면서 완벽한 서비스와 제품을 설계 및 제공하고 강력한 고객 접근 전략을 개발하고 실행하는 방법을 가르치는 상세한 로드맵이 포함되어 있습니다. , 고객 피드백을 수집하고 사용하여 제품을 개선합니다.

3. 소속감의 비즈니스: 커뮤니티 를 경쟁 우위로 만드는 방법 David Spinks

Business of Belonging은 커뮤니티 전문가 커뮤니티인 CMX의 설립자인 David Spinks가 작성했습니다. 이 책에서 David는 회사가 고객 커뮤니티를 개발하고 이를 팀의 확장으로 활용하여 제품 개발, 콘텐츠 제작, 고객 지원 및 마케팅을 포함한 모든 비즈니스 기능에 걸쳐 측정 가능한 결과를 제공할 수 있는 방법을 설명합니다.

소속감의 비즈니스: 커뮤니티를 경쟁력 있게 만드는 방법은 미래에 성공하는 브랜드가 고객과 진정한 관계를 구축하고 진정한 소속감을 부여하고 전례 없는 규모에 도달할 수 있도록 하는 브랜드가 될 것임을 보여줍니다.

4. 훌륭한 고객 경험의 10가지 원칙 맷 왓킨슨

이 책은 실제로 고객 경험을 개선하기 위해 회사가 무엇을 하는지, 누구인지에 관계없이 적용할 수 있는 10가지 원칙을 설명합니다.

이 책은 고객이 가치 있게 여기는 개선 사항을 구현하는 것이 복잡하거나 비용이 많이 들 필요가 없다는 것을 관리자, 경영진 및 기업가에게 보여줍니다.

저자는 책의 서두에서 CX의 중요성을 강조하고 기업이 기술을 완전히 이해하지 못하기 때문에 많은 시도가 실패한다고 말합니다.

5. 고객 숭배: 만족한 고객을 고객 전도사로 바꾸는 놀라운 고객 경험 만들기 셰프 하이켄

고객 숭배는 고객을 사로잡는 마스터 클래스입니다. 이 책에서 저자 Shep Hyken은 독자들에게 단순히 고객을 만족시키기보다는 감동을 주기 위해 노력하도록 권장합니다.

고객 숭배에서 Hyken은 "불확실성"에서 "놀라움"에 이르는 5가지 고유한 문화적 단계를 통해 고객과 직원을 안내하는 계획을 만드는 방법을 보여줍니다. Hyken은 훌륭한 조직이 수많은 사례 연구의 발표를 통해 고객 숭배를 개발할 수 있도록 하는 중요한 내부 및 외부 조정을 설명하고 이를 달성할 수 있는 방법을 보여줍니다.

6. 올바른 서비스 받기: 탁월한 고객 서비스에 대한 숨겨진 장애물 극복 제스 토이스터

Get Service Right는 유용한 고객 서비스 팁의 또 다른 목록을 제공하는 대신 직원이 예상한 수준의 서비스를 일관되게 제공하지 못하는 진정한 원인을 식별하여 새로운 전략을 채택합니다.

이 책에는 유명 조직의 사례, 최전선에서 근무하는 직원의 실제 사례 및 가장 최근의 과학적 발견이 포함되어 있습니다. 이러한 강력하고 직관적이지 않은 통찰력은 개인, 기업 및 부서 수준 모두에 적용하여 팀 전체가 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

7. 그녀의 비즈니스 성공: 세계에서 가장 영향력 있는 소비자를 위한 고객 경험을 혁신하는 방법 브리짓 브레넌

Bridget Brennan은 자신의 저서 Winning Her Business에서 여성을 위한 긍정적인 고객 경험을 만드는 방법에 대해 설명합니다. 이 책은 여성 청중의 구매력을 강조하고 기업이 가정보다는 조사를 통해 이 인구 통계를 위한 고객 경험을 개발할 것을 촉구합니다. Bridget Brennan은 소비자 행동의 4가지 주요 동인인 연결, 영감, 자신감, 감사를 식별하고 기업이 이러한 구성 요소를 여성의 관심을 끌기 위해 맞춤화할 수 있는 방법에 대해 논의합니다.

8. 우리의 손님 이 되십시오: 고객 서비스의 기술 보호 시어도어 키니

Disney Institute의 Theodore Kinni 저서인 "Be Our Guest"의 새 판은 고객의 기대 이상으로 나아가야 할 필요성을 강조합니다. 이 책은 또한 일부 최고의 비즈니스와 성공에 기여한 고객 경험 이니셔티브에 대해 설명합니다.

9. 더 많은 것이 더 많은 것: 최고의 기업이 최고의 고객 경험을 만들기 위해 더 멀리 나아가고 더 열심히 일하는 방법 블레이크 모건

More Is More는 고객 경험에 대해 찾을 수 있는 가장 기본적인 책 중 하나입니다. 이 책은 고객 경험에 대한 정의로 시작하여 현재 관행에 대한 개요와 가까운 미래에 대한 예측으로 이어집니다. More Is More는 실행을 지속적으로 향상시키고 고객 경험이 지속적으로 발전하는 개념임을 보여줍니다.

10. 최고 고객 책임자 2.0: 고객 주도 성장 엔진 구축 방법 잔느 블리스

최고 고객 책임자 2.0은 통합된 리더십 팀과 함께 즉시 귀하의 행동을 자극하고 고객의 삶을 더 좋게 만들어 성장의 권리를 획득하는 데 회사의 초점을 바꿀 것입니다. 이 책에서 저자 Jeanne Bliss는 비즈니스 혁신을 주도하고 촉진하기 위한 도구와 리더십 "레시피 카드"를 용감하게 제공합니다. 이 책은 Jeanne Bliss가 C-Suite 및 최고 고객 책임자를 코칭할 때 사용하는 5가지 역량 패러다임을 따릅니다.

11. 성공을 위한 구축: 비즈니스 가치를 창출하는 고객 중심 문화 설계 아네트 프란츠

오늘날, 특히 오늘날 우리가 직면한 과포화된 비즈니스 환경으로 인해 군중 속에서 눈에 띄는 것은 어려운 일입니다.

Annette Franz는 기업 문화가 존재하는 방식을 재고하고 고객의 요구를 기반으로 하도록 개혁하는 방법에 대해 이야기합니다. 그녀는 고객 중심 문화가 조직의 프로세스 내에서 고객의 필요, 요구 및 관점이 얽혀 있는 곳이라고 설명합니다. 전략."

마지막 생각들

약속을 지키지 않거나 고객의 삶을 더 쉽게 만들지 않거나 경쟁자와 차별화되지 않는 기업은 결국 뒤처지게 됩니다.

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