고객 경험 자동화: CXA란 무엇입니까? 예시, 이점, 모범 사례

자동화는 우리가 일하는 방식을 변화시켰습니다. 직원이 버튼을 누르는 것 이상의 작업을 수행할 필요 없이 단조롭고 시간이 많이 걸리는 작업을 즉시 수행할 수 있다면 자동화의 혁신적인 효과는 부정할 수 없습니다.

효율성, 직원 만족도 및 고객 서비스를 크게 향상시킬 수 있지만 조직은 어떤 작업을 어떻게 자동화해야 하는지 이해해야 합니다.

자동화의 가장 일반적이고 유용한 용도 중 하나는 고객 경험을 개선하는 것 입니다. 자동화는 소규모의 민첩한 지원 팀이 대규모 조직과 동일한 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 함으로써 경쟁의 장에도 도움이 됩니다. 따라서 고객 경험 자동화(CXA)가 무엇인지, 이것이 가져올 수 있는 이점 및 CXA의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다. 행동.

고객 경험 자동화(CXA)란 무엇입니까?

CXA는 소프트웨어 솔루션을 사용하여 다양한 접점에서 기업과 고객 간의 개인화된 상호 작용을 자동화하는 것을 의미합니다.

CXA를 이렇게 생각해보세요. 영업사원이 귀하의 이름을 알고, 마지막 구매를 기억하고, 오늘 필요한 것이 무엇인지 예측할 수 있는 매장에 들어가면 귀하가 아무 말도 하지 않아도 됩니다.

CXA를 사용하면 기업은 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 이러한 종류의 개인화된 서비스를 대규모로 제공할 수 있습니다.

CXA의 구성 요소

• 챗봇과 가상 비서 . AI 기반 챗봇과 가상 비서는 수많은 고객 문의를 실시간으로 처리하여 사람의 개입 없이 즉각적인 지원과 안내를 제공할 수 있습니다.
• 개인화 엔진 . 이러한 엔진은 AI 및 기계 학습 알고리즘을 활용하여 고객 데이터를 분석하여 개인화된 콘텐츠, 권장 사항 및 제안을 개별 고객에게 제공합니다.
• 자동화된 고객 지원 . CXA 도구는 티켓팅 프로세스, 이메일 응답, 지원 워크플로를 자동화하여 고객이 적시에 관련 지원을 받을 수 있도록 보장합니다.
• 예측 분석 . 미래의 고객 행동과 선호도를 예측함으로써 기업은 요구 사항과 선호도를 적극적으로 해결하고 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
• 고객 여정 매핑 도구 . 이러한 도구는 고객 여정의 다양한 단계에서 고객 행동과 선호도를 자동으로 추적하고 분석하여 기업이 그에 따라 경험을 맞춤화할 수 있도록 해줍니다.

고객 경험 자동화의 상위 7가지 사례

CXA의 개념을 이해하는 것은 쉽지만 자동화를 적용할 수 있는 방법이 다양하다는 것은 조직이 여러 도구와 솔루션을 고려해야 함을 의미합니다.

우리는 기업이 고객 경험을 자동화할 수 있는 7가지 훌륭한 방법을 수집하고 자동화가 제공하는 이점을 간략하게 설명했습니다.

1. 대화형 음성 응답

IVR( 대화형 음성 응답 ) 시스템은 사전 녹음된 메시지와 음성 인식의 조합을 사용하여 발신자와 소통하고, 정보를 제공 및 수집하며, 필요한 경우 발신자를 적절한 상담원에게 연결하는 자동 전화 시스템입니다.

예를 들어, 스페인어를 사용하는 고객이 제품에 대한 도움을 요청하는 경우 IVR 시스템은 도움을 줄 수 있는 스페인어를 구사하는 상담원을 안내할 수 있습니다.

IVR 시스템은 일반적으로 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 통해 구현됩니다. 여기에서 고객 요구사항과 일반적인 질문에 따라 메뉴 옵션과 응답을 맞춤설정할 수 있습니다.

IVR을 구현하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 간소화된 통화 라우팅
• 대기 시간 감소
• 고객을 올바른 상담원이나 부서로 효율적으로 라우팅
• 고객이 기본 작업을 수행할 수 있는 기능 향상

2. 챗봇과 가상 비서

챗봇과 가상 비서는 고객 상호 작용을 위한 대화형 봇을 제공함으로써 IVR 시스템보다 한 단계 더 발전합니다.

AI 챗봇은 기계 학습과 자연어 처리를 사용하여 서면 쿼리를 이해함으로써 고객에게 기본 정보와 문제에 대한 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 고객은 실시간 상담원과 대화하지 않고도 도움을 받거나 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

웹사이트, 모바일 앱 또는 소셜 미디어 플랫폼에 AI 기반 챗봇을 배포하여 고객이 필요할 때 필요한 도움을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

챗봇과 가상 비서의 이점은 다음과 같습니다.

• 대기 시간 없이 연중무휴 고객 지원
• 일상적인 문의를 효율적으로 처리
• 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 인간 에이전트의 해방

3. 자동 통화 분배

ACD( 자동 통화 분배 )는 수신 전화를 올바른 상담원에게 자동으로 라우팅하는 콜센터 소프트웨어 기능입니다. 시스템은 발신자 ID, 업무 시간, 지원 수준과 같은 요소를 사용하여 통화를 분배합니다.

IVR을 사용하는 기업은 ACD를 활용하여 발신자의 요구 사항을 파악할 수도 있습니다. 클라우드 컨택 센터 플랫폼에서 ACD를 설정하고 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 통화 라우팅 에 대한 사전 정의된 기준을 만들어 이를 수행할 수 있습니다. 기준에는 상담원 기술, 고객 우선순위 또는 상담원 가용성이 포함될 수 있습니다.

ACD의 장점은 다음과 같습니다.

• 응답 시간 개선
• 에이전트 간 작업 부하 균형 개선
• 더 높은 고객 성공률 및 만족도
• 향상된 통화 처리 시간 및 첫 번째 통화 해결률

4. 고객 셀프 서비스 포털

설문조사에 따르면 고객은 상담원과 통화하지 않고 문제를 해결하기를 원하며, 67%의 고객이 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 고객 셀프 서비스 포털이 빛을 발하는 곳은 고객이 자신의 속도에 맞춰 쿼리를 안내할 수 있는 정보 및 도구 라이브러리를 제공하기 때문입니다.

셀프 서비스 포털 설정에는 고객이 일반적인 쿼리를 처리하는 데 필요한 모든 정보와 도구가 포함된 웹 페이지 개발이 포함됩니다. 이러한 도구에는 FAQ 페이지, 기술 자료, 문제 해결 문서 및 대화형 고객 서비스 소프트웨어가 포함됩니다.

실시간 업데이트를 제공하고 일반적인 문제를 추적하려면 셀프 서비스 포털도 클라우드 문의 센터와 통합되어야 합니다.

셀프 서비스 포털의 이점은 다음과 같습니다.

• 고객이 스스로 솔루션을 찾을 수 있도록 지원
• 상담원이 처리해야 하는 기본 쿼리 수 감소
• 문제 해결 및 지식의 중앙 집중식 소스 생성

5. 이메일 자동화

이메일은 고객 커뮤니케이션에 필수적인 채널입니다. 그러나 이메일이 많은 환경에서 일해 본 사람이라면 읽지 않은 메시지가 얼마나 빨리 쌓일 수 있는지 알고 있습니다.

이메일 자동화는 자동으로 답장을 보내 이를 지원합니다. 이는 기본적인 "귀하의 이메일을 받았습니다" 메시지부터 일반적인 문의에 대한 자동 응답까지 다양합니다.

이메일 자동화 는 이메일 마케팅 캠페인을 위한 강력한 도구이기도 합니다. 선택한 고객에게 이메일 캠페인을 위해 미리 작성된 메시지를 신속하게 보낼 수 있으므로 이메일 자동화가 모든 마케팅 전략의 중요한 부분이 됩니다.

클라우드 컨택 센터 소프트웨어의 이메일 관리 도구를 통해 이메일 자동화를 설정할 수 있습니다.

이메일 자동화에는 다음과 같은 여러 가지 이점이 있습니다.

• 향상된 커뮤니케이션 속도 및 고객 참여
• 일관된 메시징
• 기본 쿼리에 대한 빠른 답변
• 상담원이 보다 복잡한 작업에 집중할 수 있는 능력 향상

6. 분석 및 보고 도구

연락 센터의 주요 지표 와 성과를 이해하면 상담원 효율성, 고객 만족도 및 조직의 전반적인 상태에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 따라서 이러한 지표와 그 이면의 상호 작용을 식별할 수 있는 분석 및 보고 도구를 갖추는 것이 중요합니다.

자동으로 성과를 분석하고 보고서를 제공하는 도구는 의사 결정을 안내하고, 새로운 통찰력을 찾고, 상승 추세를 식별할 수 있습니다.

분석 소프트웨어를 구현하여 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적하고 분석할 수 있습니다. 이러한 실시간 통찰력을 사용하여 자동화 전략을 개선하고 상담원 성과를 향상시켜 고객이 가능한 최고의 서비스를 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

7. 인력 관리(WFM) 자동화

컨택 센터 효율성을 보장하는 가장 중요한 방법 중 하나는 센터에 적절한 인력을 배치하는 것입니다. 인력 관리(WFM) 도구는 기록 데이터 소스와 예측 분석을 사용하여 일정을 자동화하고 통화량을 예측하며 인력 요구 사항을 관리함으로써 이를 지원합니다.

WFM 자동화의 이점은 다음과 같습니다.

• 최적화된 인력
• 인건비 절감
• 상담원의 가용성을 고객 요구에 맞추는 능력 향상

고객 경험 자동화의 이점

이제 CXA가 무엇인지 이해하고 이를 구현하는 여러 가지 방법을 배웠으므로 전반적인 이점을 살펴봐야 합니다. CXA는 기업에 무엇을 제공할 수 있나요?

효율성 향상

CXA의 가장 큰 이점 중 하나는 운영 효율성 향상입니다. 자동화는 운영을 간소화하고 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하며 반복적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 제거합니다.

이러한 개선 사항을 통해 상담원은 보다 복잡한 사례를 처리할 수 있어 전반적인 컨택 센터 효율성이 향상됩니다.

고객 만족도 향상

고객 만족은 컨택 센터의 최우선 과제이며, 고객 경험을 자동화하면 이를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 빠른 응답 시간, 개인화된 경험, 연중무휴 24시간 지원 옵션(셀프 서비스 포함)은 전반적으로 더 나은 경험을 제공하여 고객 유지율을 높이고 고객 만족도 점수를 높게 유지할 수 있습니다.

운영 비용 절감

CXA는 창출된 비용 절감으로 빠르게 성과를 거두는 투자입니다. 일상적인 작업을 자동화하고 리소스 할당을 최적화하면 컨택 센터의 인건비 및 운영 비용이 크게 절감되어 비즈니스 비용이 절감됩니다.

데이터 기반 통찰력

좋은 데이터는 컨택센터에 있어서 가장 중요한 요소입니다. 자동화된 분석 및 보고는 상담원 성과를 시각적으로 표현하고 개선을 추진하기 위한 실행 가능한 통찰력을 제공함으로써 고객 행동 및 상담원 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 자동화 설정 시 모범 사례

다음 단계는 연락 센터에 대한 CXA를 설정하는 것입니다. 다음은 시작할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 모범 사례입니다.

자동화와 인간적 손길의 균형

AI 기술과 자동화는 훌륭한 도구이지만 인간의 손길은 여전히 ​​필수적입니다. 자동화된 시스템이 인간의 상호 작용을 대체하기보다는 강화하도록 보장해야 합니다.

인간적인 접촉을 유지하는 것은 고객 만족에 필수적인 개인화되고 공감적인 고객 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.

사용자를 고려한 디자인

자동화에는 사용 편의성이 필요합니다. 고객에게 필요한 정보나 지원을 효율적으로 안내할 수 있는 직관적이고 사용하기 쉬운 자동화 시스템을 만드십시오.

시스템을 원활하게 통합

컨택 센터는 간소화되어야 하며 직원은 최적의 효율성을 달성하는 데 필요한 모든 도구에 액세스할 수 있어야 합니다. 모든 자동화된 도구가 다른 비즈니스 시스템과 완전히 통합되어 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 통일된 경험이 생성되고 운영이 원활하게 실행됩니다.

개인화 통합

개인화된 접촉은 고객 서비스에 큰 도움이 됩니다. 고객 데이터는 자동화된 상호 작용을 개인화하는 데 사용될 수 있으며, 이를 통해 고객은 인정받고 가치 있다고 느낄 수 있습니다.

테스트 및 반복

처음부터 완벽한 것은 없으며 CXA를 설정하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 자동화 시스템을 테스트하고 개선하는 것은 필수적이므로 피드백을 통합하여 시스템 효율성을 향상하고 미세 조정하십시오.

고객 피드백 데이터에 대한 조치

고객은 자신이 무엇을 좋아하는지 알고 있거나 적어도 자신에게 적합하지 않은 것이 무엇인지 알려줄 수 있습니다. 자동화된 시스템의 설계 및 개선에 통합하기 위해 정기적으로 고객 피드백을 구하십시오. 이는 진행하면서 경험을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

에이전트를 효과적으로 교육하세요.

상담원은 원하는 대로 도구를 사용하는 방법을 알아야 합니다. 상담원이 자동화된 시스템을 최대한 활용할 수 있도록 포괄적인 교육을 제공하는 것이 좋습니다.

성능 모니터링

고객 경험 데이터 기반 분석은 컨택 센터의 성과에 대한 탁월한 통찰력을 제공합니다. 자동화된 상호작용과 서비스 지표를 정기적으로 모니터링하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 지속적으로 긍정적인 경험을 보장하십시오.

우수한 고객 경험 대시보드는 만족도 수준에 대한 통찰력을 제공하여 고객 충성도와 유지를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

신중하게 계획하세요

자동화 솔루션을 구현하는 것은 복잡할 수 있습니다. 원활한 출시를 위해 로드맵이 있는지 확인하고 교육을 포함한 충분한 리소스를 할당하십시오.

개인정보 보호 및 보안을 최우선으로 생각하세요

개인 및 독점 데이터를 안전하게 유지하는 것은 절대적으로 중요합니다. 자동화된 시스템을 설계할 때는 데이터 보호 규정과 모범 사례를 엄격하게 준수해야 합니다.

이는 필수 사항일 뿐만 아니라 고객 신뢰를 유지하는 데에도 도움이 됩니다.

Nextiva로 단순화된 자동화

CXA가 컨택 센터에 큰 영향을 미칠 수 있다는 점은 부인할 수 없습니다. 워크플로를 개선하고, 더 나은 고객 경험을 창출하고, 상담원 이탈을 줄일 수 있습니다.

올바른 기술과 모범 사례를 통해 CXA는 컨택 센터를 강화할 수 있습니다.

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