고객 참여 대 고객 만족: 차이점 이해

고객 관계를 개선하는 것은 업계에 관계없이 모든 회사의 의제입니다. 점점 더 많은 브랜드가 고객 확보에만 집중하기보다 기존 고객 관련 프로세스를 최적화하려고 하기 때문입니다.

그러한 두 가지 프로세스는 고객 참여와 고객 만족입니다. 그러나 현실은 둘 다 그들의 정의를 이해하지 못한 채 종종 던져지고 때로는 같은 의미로 사용됩니다.

고객 참여 및 만족도는 비즈니스와 고객 간의 관계에 대한 다른 척도를 나타냅니다. 고객 참여는 사용자와의 상호 작용을 목표로 하며 성공적인 전환 수, 구매 빈도 등을 측정하는 데 도움이 됩니다. 반면 고객 만족도는 고객의 경험과 요구 사항이 얼마나 잘 충족되었는지를 측정하는 것입니다.

이 문서에서는 두 측정값을 자세히 살펴보고 차이점을 이해하는 데 도움을 줍니다.

고객 참여 vs 고객 만족

고객 참여란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객의 여정과 브랜드와의 관계는 거래가 끝나자마자 갑자기 끝나지 않습니다. 당신은 그것을 양육하고 장기적인 유대를 구축해야 합니다. 이것이 고객 참여가 목표로 하는 것입니다.

고객 참여는 다양한 상호 작용 및 참여 방법을 통해 비즈니스와 고객의 관계를 개선하는 것입니다. 요컨대 고객 참여는 고객 충성도를 통해 수익을 높일 수 있는 논스톱 프로세스입니다.

왜 중요 함?

전략적 고객 참여는 고객의 구매 결정을 뒷받침하는 원동력입니다. 참여의 핵심은 개인화이므로 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 고객 충성도를 높이는 것을 목표로 합니다.

개인화에 탁월하면 대부분의 회사에서 40% 더 많은 수익을 창출하는 것으로 알려져 있습니다. 각 고객 상호 작용은 고도로 개인화되면 더 많은 전환과 빠른 구매자 주기로 이어지고 상향 판매 및 교차 판매 기회가 열립니다.

판매 속도의 증가는 고객 참여의 가장 큰 장점입니다. 긍정적인 고객 브랜드 경험, 가치 있는 상호 작용 및 개인화된 접점을 생성하면 판매 유입경로를 변화시키고 이를 통해 고객을 신속하게 안내할 수 있습니다.

고객 참여 사례

1. Perfora — 모든 고객 상호 작용 채널에서 개인화된 커뮤니케이션

Perfora는 구강 관리 업계에서 새로운 브랜드임에도 불구하고 올바른 참여 전략을 사용하여 고객을 참여시키고 유지하는 방법을 보여주는 대표적인 예입니다.

무엇이 효과가 있었습니까?
이메일, WhatsApp, SMS 및 웹 푸시와 같은 여러 채널에서 옴니채널 커뮤니케이션 접근 방식을 만들었습니다. 다음으로 회사는 15분 이상 장바구니를 이탈한 사용자를 식별하고 모든 접점에서 개인화된 커뮤니케이션을 전송하여 참여를 높였습니다. 그 결과 Perfora는 7개월 이내에 장바구니 포기 회수율이 13%임을 확인했습니다.

2. Farmers Fresh Zone — 반복 구매 증가

농업 기술 D2C 회사인 Farmers Fresh Zone은 소비자와 실시간으로 소통함으로써 웰빙 기준과 소비자의 건강을 개선하는 것을 목표로 했습니다.

무엇이 효과가 있었습니까?
이 회사는 WebEngage의 솔루션을 사용하여 과거 작업, 앱 제거 횟수 및 장바구니 포기 횟수를 기반으로 사용자를 유도하고 참여를 유도했습니다. 이 데이터를 기반으로 맞춤형 상황별 커뮤니케이션을 통해 고도로 맞춤화된 사용자 경험을 제공했습니다. 궁극적으로 회사는 반복 주문이 40%, 수익이 약 25% 급증했습니다.

3. Scripbox — 이메일 오픈율 30% 증가

선도적인 디지털 자산 관리자인 Scripbox는 사용자에게 여러 알림을 보내지 않고도 더 나은 사용자 참여와 유지를 유도하고자 했습니다.

무엇이 효과가 있었습니까?
Scripbox는 참여 전략을 자동화하고 분석을 사용하여 소비자 행동 이해에 대한 직접적인 통찰력을 얻었습니다. 이 회사는 사용자 세분화를 사용하여 고도로 타겟팅된 상황별 커뮤니케이션을 전송하여 올바른 메시지가 올바른 청중에게 전달되도록 했습니다.

또한 Scripbox는 스팸 메일 위험을 방지하기 위해 풍부한 미디어 및 개인화 요소로 사용자를 참여시켰습니다. 그 결과 회사는 사용자 참여가 3배 증가하고 이메일 공개율이 증가했습니다.

4. Pickyourtrail — 자동화된 여행자 참여

Pickyourtrail은 여행자들에게 이벤트 기반 통신을 보내는 것이 어렵다는 것을 알았고 여행자 유지를 개선하기 위해 노력했습니다.

무엇이 효과가 있었습니까?
선호도를 기반으로 여행자의 행동과 마이크로 타겟 여행자를 이해하여 기존 참여 프로세스를 원활하게 했습니다. 이를 사용하여 회사는 이메일 및 SMS 채널을 통해 여행자들에게 상황에 맞는 여행 정보 및 거래를 보낼 수 있습니다. 그 결과 PYT는 전체 여행자 참여가 50% 증가했습니다.

고객 참여를 측정하는 방법

다음은 고객 참여 전략을 최적화하는 모든 회사가 측정해야 하는 몇 가지 필수 지표입니다.

1. 순 프로모터 점수(NPS)

NPS는 설문조사를 통해 측정되며 귀하의 제품이나 서비스에 대한 고객의 충성도와 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천하려는 고객의 의지를 나타냅니다.

NPS는 고객 경험의 벤치마크를 설정하며 간단한 설문 조사 질문을 사용하여 계산할 수 있습니다. 예를 들어, "0에서 10까지의 척도에서 가족이나 친구에게 우리 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?" — 고객 응답의 합계는 정확한 NPS를 제공합니다.

2. 이탈률

이탈률은 일정 기간 동안 비즈니스에서 잃은 고객의 비율을 나타냅니다. 이 척도는 가능한 고객 불만 및 비즈니스 이탈에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

이탈률을 측정하려면 일정 기간 동안 손실된 고객 수를 처음에 활성화된 고객 수로 나눕니다.

3. 사용자 조치

사용자가 웹 사이트에서 수행하는 특정 작업을 통해 고객 참여를 측정할 수 있습니다. 예를 들어 클릭 수, 사이트 방문, 버려진 카트, 웹 사이트에서 보낸 시간 등이 있습니다.

4. 페이지 방문 빈도

웹 사이트 트래픽을 분석하면 고객 참여 전술의 효과를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 페이지에 머문 시간과 함께 반복 방문 횟수를 측정할 수 있습니다.

5. 전환율 및 이탈률

구매, 다운로드, 앱 설치 등의 사용자 전환을 측정합니다. 마찬가지로 아무런 조치를 취하지 않고 사이트를 나가는 방문자의 비율인 이탈률을 측정합니다.

낮은 전환율과 높은 이탈률은 고객 참여 측정을 연마해야 합니다.

고객 만족이란 무엇이며 왜 중요한가요?

진화하는 고객의 요구 사항을 충족하면 고객 평생 가치와 유지율이 높아집니다. 고객 만족도(CSAT)는 비즈니스와 제품 또는 서비스가 고객의 기대에 얼마나 잘 부합하는지 측정합니다. 브랜드의 건전성을 나타내는 주요 지표입니다.

왜 중요 함?
고객 만족은 소스에서 사용자 문제를 해결하고 강력한 브랜드 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다. 다음은 긍정적인 고객 만족의 추가 이점입니다.

• 만족한 고객은 이탈률 감소를 의미합니다. 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 고객이 제공하는 서비스에 공감하도록 하여 고객을 만족시키면 고객이 다른 곳에서 옵션을 찾지 않도록 할 수 있습니다.
• 행복한 고객은 충성도 높은 브랜드 지지자로 변하고 신규 고객 획득을 촉진합니다. 그들은 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 큽니다.
• 만족한 고객은 자신이 만족하는 브랜드에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있으므로 고객 평생 가치를 높입니다. Forbes는 고객이 훌륭한 경험을 제공하는 브랜드에 140% 더 많은 비용을 지출한다고 제안합니다.

고객 만족 사례

1. Angel One - 상황별 설문조사

최고의 증권 중개 회사인 Angel One은 사용자의 선호도와 행동을 이해하는 데 어려움을 겪었습니다.

무엇이 바뀌었나요?
Angel One은 WebEngage의 현장 양식 설문조사를 구현하여 급박한 질문과 제안된 할인에 대해 사용자에게 상황별 설문조사를 제공했습니다. 예를 들어:

• 저희 서비스가 도움이 되셨나요?
• 우리 제품에 대해 가장 좋아하는 것은 무엇입니까?
• 친구나 가족에게 주식 중개인 유지 솔루션을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

리치 미디어와 결합된 이러한 설문 조사 질문은 회사가 더 많은 리드를 유치하고 사용자가 계정을 개설하도록 장려하는 데 도움이 되었습니다.

2. Vikatan — 고객 피드백 설문조사

Vikatan은 인기 있는 타밀어 기반 미디어 하우스로 전 세계 3천만 명 이상의 사용자에게 서비스를 제공합니다.
회사는 사용자 감소를 감지하고 추세 분석을 위한 앱 설치 데이터 부족에 직면했습니다.

무엇이 바뀌었나요?
Vikatan은 많은 앱 제거의 근본 원인을 이해하고 싶었습니다. 그래서 회사는 피드백 설문 조사를 통해 앱을 제거한 사용자에게 연락했습니다. 설문 조사를 실시한 후 회사는 대부분의 사용자가 기기에서 앱이 충돌한 후 앱을 제거한다는 사실을 발견했습니다.

그런 다음 Vikatan은 응답한 사용자에게 콘텐츠를 계속 사용하려면 앱을 업그레이드할 것을 제안했습니다. 그리고 이 설문조사 결과 사용자의 18% 이상이 모바일에 Vikatan 앱을 성공적으로 재설치했습니다.

3. 스냅! — 사용자 만족도 측정

차량 대여 회사인 Snapp!은 택시 예약부터 호텔 객실 예약, 음식 주문 등에 이르기까지 다양한 서비스를 제공합니다. 그리고 직면한 주요 과제는 사용자의 앱 활동을 추적하고 만족도를 측정하는 것이었습니다.

무엇이 바뀌었나요?
Snapp의 마케팅 팀은 라이더의 피드백을 수집하여 더 나은 앱과 라이딩 경험을 분석하고 제공했습니다. 이 회사는 WebEngage의 Transactional Campaign API를 사용하여 메시지를 트리거하고 대상 설문 조사를 실시간으로 실행했으며 탑승자들이 귀중한 피드백을 공유하도록 장려했습니다.

그 결과 평균 설문 응답률이 60%라는 놀라운 결과를 얻었습니다.

고객 만족도를 측정하는 방법

다음은 중요한 비즈니스 결정을 내리기 위해 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 네 가지 주요 메트릭입니다.

1. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 채점 시스템을 기반으로 전반적인 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다. CSAT 설문조사는 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하거나 구매한 후에 전송됩니다.

대규모 CSAT를 측정하려면 질문과 점수가 포함된 대상 설문조사를 보내야 합니다. 예를 들어 1은 '매우 불만족'이고 5는 '매우 만족'입니다.

Flipkart의 CSAT 설문조사 예시

2. NPS(Net Promoter Score)를 이용한 충성도 측정

충성도는 제품에 대한 고객의 전반적인 만족도와 직접적인 상관관계가 있습니다. NPS와 충성도를 측정하면 제품이나 서비스를 재구매하거나 추천할 가능성을 이해할 수 있습니다.

몇 가지 충성도 설문조사 질문의 예는 다음과 같습니다.

• 전반적으로 우리 사업에 얼마나 만족하십니까?
• 구매한 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 우리 브랜드로 계속 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?

3. 태도 만족도 측정

제품이나 서비스에 대한 고객의 '태도'를 이해하는 것은 만족도를 측정하는 데 필수적입니다. 또한 고객의 관점을 분석하고 고객과 공감하도록 제품을 조정할 수 있습니다.

이 방법으로 측정하기 위해 포함할 수 있는 몇 가지 샘플 질문은 다음과 같습니다.

• 우리 제품의 품질에 얼마나 만족하십니까?
• 제품이 초기 기대치를 충족했거나 초과했습니까?

4. 재구매 측정

재구매 의도를 측정하는 것은 사용자 선호도와 구매 경향을 이해할 수 있는 행동적 고객 만족도 지표입니다. 좋은 고객 경험은 비즈니스를 통한 재구매 횟수에 큰 영향을 미칩니다.

이 지표를 측정하는 질문의 예는 '향후 30일 이내에 x개 회사로 돌아갈 예정입니까?'입니다.

고객 참여 대 고객 만족도: 요약

고객 참여와 고객 만족은 많은 브랜드에서 오해하는 경향이 있기 때문에 아래 표는 이러한 혼란을 종식시킵니다.

하지만 이 두 가지 전략을 연결하는 것은 무엇일까요?

고객 참여와 고객 만족은 실제로 상응하는 것입니다. 의미 있는 고객 참여는 궁극적으로 고객 만족도를 높여 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 합니다.

프로 팁: 고객 참여를 통해 고객 만족도 향상

더 많은 고객이 참여하면 장기적으로 더 건강한 고객 만족도로 이어집니다. 뿐만 아니라 참여 전략에 더 집중하면 고객의 신뢰를 구축하고 더 효과적으로 유지할 수 있습니다.

고객 지원 상호 작용은 만족을 이끌어내는 참여의 좋은 예입니다. 예를 들어 소비자가 사이트에서 거래를 완료하지 못하게 하는 크기 조정 도움말을 찾고 있습니다. 이러한 경우 서비스 제공에 적시에 참여하면 행복하고 만족스러운 고객이 됩니다.

따라서 궁극적으로 고객 참여와 만족도를 나란히 사용하면 유지율이 높아집니다.

결론

이 기사에서 알 수 있듯이 고객 참여와 고객 만족은 상호 배타적이지 않습니다. 그들은 고객 여정의 다른 부분을 다룹니다. 따라서 더 높은 유지율을 달성하고 이탈을 줄이려면 둘 다 필요합니다.

그리고 고객 경험(CX)은 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 참여와 만족도를 모두 고려하는 비즈니스 성장 전략을 구축하는 데 필수적입니다. 비즈니스가 처음부터 끝까지 고객 여정을 설계할 때 가능합니다.

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