고객 참여 도구: 고객 유지율을 높이는 9가지 솔루션

고객 참여 도구란 무엇입니까? 이는 기업이 고객과 상호 작용하고, 관계를 구축하고, 충성도를 높이는 데 도움이 되는 소프트웨어 솔루션입니다.

요즘에는 고객 서비스에 더욱 노력하는 것이 표준 관행입니다. 고객은 언제 어디서나 브랜드와 상호 작용할 때 뛰어난 고객 경험(CX)을 기대합니다. 사용자 경험이 직관적이지 않고, 원활하지 않으며, 개인화되어 있지 않으면 사용자는 비즈니스에 집중하지 못하고 비즈니스에 집중하지 못할 수 있습니다.

긍정적인 상호 작용은 고객이 더 오래 머물도록 유도하여 유지율과 수익을 높입니다. 그러나 어떤 CX 분석을 통해 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있는지 항상 명확하지는 않습니다. 올바른 고객 참여 도구는 고객 데이터를 측정 및 분석하고 이를 실행 가능한 통찰력으로 전환하여 더 많은 고객을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

이는 CX를 개선하고 유지율을 높이며 수익을 증대시키는 오늘날의 9가지 최고의 고객 참여 도구입니다.

1. 넥스티바

최고의 종합 도구

Nextiva 는 모든 채널에서 원활하고 개인화된 고객 상호 작용을 촉진하는 데 도움이 되는 AI 기반 플랫폼입니다. VoIP(Voice over Internet Protocol) 전화 서비스부터 전체 CRM 통합에 이르기까지 고객 참여를 강화하는 전체 비즈니스 커뮤니케이션 도구 제품군을 제공합니다.

모든 고객 접점에서 얻은 데이터 기반 통찰력을 통해 다음을 결정할 수 있습니다.

• 고객의 참여가 가장 적은 곳
• 고객이 구매하기 전에 읽는 페이지
• 적극적 채팅이 표시되면 고객이 수행하는 작업

비즈니스 규모에 관계없이 참여를 촉진하고 관계를 구축하는 것이 생존의 열쇠입니다. 참여 인사이트를 통해 해당 점수에서 부족한 부분과 수정해야 할 사항을 확인할 수 있습니다.

특징

Nextiva에는 다음과 같은 고객 참여 수준을 높이는 데 도움이 되는 최고 수준의 기능이 있습니다.

• 여러 채널의 커뮤니케이션을 하나의 편리한 대시보드로 간소화 하는 통합 커뮤니케이션
• 팀 성과와 고객 상호 작용의 세부 사항에 대한 세부 정보를 제공하는 고급 고객 분석
• 원활한 팀 간 공동 작업 및 파일 공유를 위한 내장형 화상 회의로 모든 사람이 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

또한 Nextiva를 사용하면 연중무휴 고객 지원 및 데이터 암호화를 통해 마음의 평화를 누릴 수 있습니다.

가격

Nextiva는 원하는 기능, 필요한 시트 수, 선호하는 결제 조건에 따라 다양한 가격 옵션을 제공합니다.

• 필수 : 사용자당 월 $18.95, 연간 청구
• 전문가용: 사용자당 월 $22.95, 연간 청구
• 기업: 사용자당 월 $32.95, 연간 청구

Professional 및 Enterprise 요금제는 모바일 SMS 및 MMS 메시징과 무제한 전화 회의 기능도 제공합니다.

2. 라이브챗

실시간 상담원 고객 지원에 가장 적합

LiveChat은 웹사이트에 추가할 수 있는 채팅 위젯이 포함된 라이브 채팅 소프트웨어 솔루션입니다. 이를 통해 사용자는 고객 지원 에이전트 또는 영업 담당자와 상호 작용할 수 있습니다.

특징

LiveChat은 다음과 같은 기능을 통해 고객 대화를 관리하는 데 도움이 됩니다.

• 모든 기기에서 일관되고 친숙한 경험을 제공 하는 맞춤형 채팅 위젯
• 놓친 채팅과 포기한 채팅을 포함하여 고객 만족도와 챗봇 성능을 검토하기 위한 자세한 보고서 및 분석
• SMS, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 통신 채널 전반에 걸쳐 옴니채널 지원

특히 LiveChat의 스타터 패키지는 60일 간의 채팅 기록만 유지합니다. 고객 티켓이 너무 오랫동안 열려 있는 경우 귀중한 대화 내용에 액세스하지 못할 수 있습니다.

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가격

LiveChat은 추적하려는 월별 방문자 수에 따라 세 가지 주요 가격 책정 계층을 제공합니다.

• 스타터 : 월 1인당 $20, 연간 청구(1개 좌석으로 제한), 최대 100명의 월간 방문자 추적 가능
• 팀: 월별 1인당 $41, 최대 400명의 월간 방문자를 추적하기 위해 매년 청구됩니다.
• 비즈니스: 월 1인당 $59, 월 최대 1,000명의 방문자를 추적하기 위해 매년 청구됩니다.

더 큰 추적 기능이 필요하거나 전담 계정 관리자를 선호하는 경우 LiveChat의 Enterprise 패키지를 선택할 수도 있습니다.

3. 드리프트

고객 커뮤니케이션 전략 수립에 가장 적합

Drift 는 대화형 인공지능(AI)을 통해 마케팅 및 영업 개선에 초점을 맞춘 고객 참여 플랫폼입니다. 실시간으로 웹사이트 방문자와 소통하고, 질문에 답변하고, 리드를 선별하고, 약속을 예약하는 데 사용할 수 있는 챗봇 기능을 제공합니다.

특징

Drift에는 다음과 같이 고객 참여를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 기능이 있습니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위해 즉시 사용 가능한 자동화 기능을 갖춘 플레이북 기능
• 사용자 행동을 분석하여 전환율이 높은 커뮤니케이션 전략을 개발하는 머신러닝
• 브랜드 및 메시지 일관성을 위해 신뢰할 수 있는 지식 소스를 분석할 수 있는 훈련 가능한 AI

또한 고객 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 되는 이메일 자동화 및 분석 도구도 제공합니다.

가격

Drift에는 중소기업을 위한 단 하나의 가격 패키지가 있습니다.

• 프리미엄 : 월 $2,500, 연간 청구

비즈니스 규모가 크거나 대상 매핑이나 A/B 테스트와 같은 더 복잡한 통찰력과 옵션이 필요한 경우 Drift의 Advanced 또는 Enterprise 요금제를 선택하세요.

4. 인튜이트 메일침프

이메일 마케팅 캠페인에 가장 적합

Intuit Mailchimp는 이메일 캠페인을 관리하고, 자동화된 워크플로를 생성하고, 캠페인 성과를 분석하는 데 도움이 되는 마케팅 플랫폼입니다.

특징

Intuit Mailchimp는 선도적인 이메일 마케팅 플랫폼으로서의 위상에 기여하는 많은 기능을 갖추고 있습니다.

• 선호도와 행동을 기반으로 커뮤니케이션을 맞춤화하는 고객 여정 작성기
• 맞춤형 페이지 및 쇼케이스 제품을 생성하기 위한 랜딩 페이지 빌더
• 캠페인 성과를 테스트하고 분석하기 위한 A/B 테스트

Intuit Mailchimp에는 이메일 캠페인 생성 프로세스 속도를 높이는 데 도움이 되는 생성 AI도 있습니다.

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가격

Intuit Mailchimp의 4개 계층 각각에 대한 가격은 연락처 수에 따라 달라집니다.

• 무료 : 좌석 1개 및 청중당 월 $0; 최대 500개의 연락처 및 1,000개의 월별 이메일 전송
• 필수 사항: 좌석 3개 및 청중당 월 13달러; 월 최대 150,000통의 이메일 전송
• 표준: 좌석 5개 및 청중 기준 월 $20; 월 최대 6,000통의 이메일 전송
• 프리미엄 : 무제한 좌석 및 청중의 경우 월 $350; 월 최대 150,000통의 이메일 전송

이 가격은 최대 500개의 연락처에 대한 각 계층을 반영하며 무료 계층은 최대 500개의 연락처 에만 사용할 수 있습니다. 추가 비용을 지불하면 필수 계층은 최대 50,000개의 연락처를 수용할 수 있고 표준 계층은 100,000개의 연락처로 제한됩니다. 프리미엄 등급에는 연락처 제한이 없습니다.

5. 서베이몽키

고객 피드백 수집 및 분석에 가장 적합

SurveyMonkey 는 응답자로부터 피드백을 수집하기 위해 설문조사를 만드는 데 도움이 되는 설문조사 플랫폼입니다. 250개 이상의 설문조사 템플릿과 100개 이상의 타사 통합 및 거의 모든 채널에 설문조사를 배포하는 기능을 제공합니다.

특징

SurveyMonkey는 다음을 포함하여 고객 참여를 촉진하는 여러 기능을 제공합니다.

• 응답 편향을 방지하기 위한 더 빠른 설문조사 질문 및 고유한 권장 사항을 위한 AI 기반 지침
• 사용자가 페이지에 머문 시간, 조회한 페이지 또는 방문 빈도를 기준으로 트리거되는 타겟 질문
• 사용자가 제공한 응답을 기반으로 설문조사 질문을 추가하거나 제거하는 로직을 건너뜁니다.

설문조사를 만들고 배포하는 것 외에도 SurveyMonkey는 응답을 분석하고 이를 요약하는 보고서를 생성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

가격

개인사업자이거나 설문 조사 및 데이터에 대한 통제권을 공유할 필요가 없는 매우 작은 팀이 있는 경우 개인 계획을 선택할 수 있습니다. 그러나 다양한 팀 구성원과 설문조사 공유를 활용하려는 경우 SurveyMonkey는 계획당 3명의 사용자부터 시작하는 두 가지 팀 계획을 제공합니다.

• 팀 어드밴티지 : 월 $25, 연간 청구
• 팀 프리미어: 월 $75, 연간 청구

향후 수요가 급증할 경우 SurveyMonkey는 대기업을 위한 기업용 플랜도 제공합니다.

6. HubSpot 서비스 허브

고객 지원 티켓 관리에 가장 적합

Hubspot 서비스 허브는 고객 문의, 티켓, 피드백을 관리하는 데 도움이 되는 고객 참여 도구입니다. 고객 상호 작용을 구성하고 지원을 자동화하여 커뮤니케이션을 보다 효율적으로 만듭니다. 또한 고객 만족도(CSAT)와 같은 지표를 통해 CX를 측정하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

특징

Service Hub에는 더 나은 고객 참여를 촉진하는 몇 가지 기능이 있습니다.

• 인바운드 통화 및 티켓 대화를 포함한 모든 고객 상호 작용을 추적하기 위한 고객 포털
• 고객이 낮은 수준의 문의 사항을 스스로 처리할 수 있도록 KnowledgeBase 셀프 서비스 통합
• 고객을 올바른 목적지로 자동 연결하는 실시간 채팅

또한 HubSpot의 CRM 플랫폼과 통합되어 영업, 마케팅 및 지원 팀 전체에서 고객 관계를 관리할 수 있습니다.

가격

귀하의 비즈니스에 맞는 두 가지 Service Hub 가격 책정 계층 중에서 선택할 수 있습니다.

• Professional : 시트당 월 $90, 매년 청구됩니다. $1,500 일회성 온보딩 수수료
• 기업 : 시트당 월 $130, 매년 청구됩니다. 일회성 온보딩 비용 $3,500

Service Hub는 또한 귀하가 개인사업자이거나 소규모 기업인 경우 제품을 테스트 실행하거나 개별 계획을 제공할 수 있는 무료 계획을 제공합니다.

7. 핫자르

방문자의 움직임을 추적하는 데 가장 적합

Hotjar 는 기업이 플랫폼 전반에 걸쳐 실시간 고객 이동을 확인할 수 있는 방문자 기록 도구입니다. 이를 통해 고객이 사이트를 자주 떠날 수 있는 영역을 찾아내어 고객 참여도가 낮음을 나타냅니다.

특징

Hotjar에는 고객 참여를 매핑하는 데 도움이 되는 여러 기능이 있습니다.

• 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 시각화하는 청중 히트맵
• 실시간으로 채널 전반에 걸쳐 고객 움직임을 추적하는 세션 녹화
• 거의 노력하지 않고도 고객의 의견을 직접 듣는 AI 기반 설문조사

Hotjar에는 약간의 코딩이 필요하므로 팀 구성원 중 누군가가 개발자 경험이 있는지 확인해야 합니다.

가격

Hotjar는 청중 열 매핑 및 측량 기능을 Hotjar Observe와 Hotjar Ask의 두 가지 패키지로 분리합니다. 각각에는 무료 등급과 세 가지 가격 옵션이 있습니다.

핫자르 관찰

• 기본 : 일일 세션 최대 35개까지 월 $0
• 추가: 최대 100개의 일일 세션에 대해 월 $32, 매년 청구됨
• 비즈니스: 최대 500개의 일일 세션에 대해 월 $80, 연간 청구
• 규모: 최대 500개의 일일 세션에 대해 월 $171, 연간 청구

Hotjar 질문

• 기본 : 최대 3개의 설문조사 및 피드백 위젯에 대해 최대 20개의 월간 응답에 대해 월 $0
• 추가: 연간 청구되는 무제한 설문조사 및 피드백 위젯에 대해 매월 최대 250개의 응답을 위해 매월 $48
• 비즈니스: 무제한 설문조사 및 피드백 위젯을 통해 최대 500개의 월간 응답에 월 $64, 연간 청구
• 규모: 연간 청구되는 무제한 설문조사 및 피드백 위젯에 대한 최대 500개의 월간 응답에 대해 월 $128

Hotjar를 사용하면 Observe 및 Ask 제품의 선택 사항을 결합하여 패키지를 사용자 정의할 수도 있습니다. 추가 비용을 지불하면 일일 세션 한도를 최대 270,000까지 늘리고 비즈니스(최대 100,000) 및 규모(최대 100만) 계층에 대한 월간 응답 한도를 늘릴 수 있습니다.

8. 유지

계정 관리 개인화에 가장 적합

Keap 은 연락처 관리에 특히 유용한 CRM 소프트웨어입니다. 이를 통해 고객 관계를 계속 주시하고 마케팅 캠페인을 자동화하고 판매 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

유용한 CRM 인터페이스 덕분에 Keap은 개인화된 이메일 캠페인을 만들고 리드가 판매 유입 경로를 통과할 때 추적할 수 있습니다.

특징

Keap의 기능은 계정 관리를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

• 반복적인 작업과 이메일 후속 조치를 자동화 빌더가 대신합니다.
• 하나의 보기에서 리드를 캡처, 구성 및 마감할 수 있는 리드 대시보드
• 자동화된 작업 흐름을 위해 수천 개의 타사 앱과 통합

Keap은 부재중 전화에 자동 응답을 보낼 수 있는 회사 전화번호 도 제공합니다.

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가격

Keap의 세 가지 유료 등급 중 하나를 선택할 수 있습니다.

• 프로 : 월 $159, 연락처 1,500개 및 시트 2개에 대해 매년 청구됩니다. 추가 사용자당 월 $29
• 최대: 월 $229, 연락처 2,500개 및 시트 3개에 대해 매년 청구됩니다. 추가 사용자당 월 $29
• Ultimate: 월 $229, 연락처 2,500개 및 시트 3개에 대해 매년 청구됩니다. 추가 사용자당 월 $29

Keap은 연락처 목록이 400만 명 이상으로 늘어나더라도 비즈니스에 맞게 계속 확장할 수 있습니다.

9. 퀄러루

맞춤형 설문조사 작성에 가장 적합

ProProfs의 Qualaroo는 웹사이트 방문자와 고객으로부터 통찰력을 수집하는 데 도움이 되는 고객 피드백 및 설문조사 도구입니다.

특징

Qualaroo는 다양한 고객 피드백 기능을 제공합니다.

• 설문조사를 종료하여 실패한 사용자 전환, 버려진 장바구니 등에 대한 통찰력을 얻으세요.
• 사용자가 페이지에 머문 시간, 조회한 페이지 또는 방문 빈도에 따라 트리거되는 타겟 질문
• 사용자가 제공한 응답을 기반으로 설문조사 질문을 추가하거나 제거하는 로직을 건너뜁니다.

Qualaroo는 다양한 터치포인트에서 피드백을 수집하기 위해 삽입할 수 있는 NPS(Net Promoter Score) 설문조사도 제공합니다.

가격

Qualaroo는 무료 등급과 유료 등급을 제공합니다.

• 무료 플랜: 최대 50개의 설문조사 응답에 대해 $0
• 사업 계획: 설문 조사 응답 100개당 매월 $19.99, 매년 청구됨

비즈니스 플랜의 경우 사용자는 연간 청구 옵션을 통해 50%를 절약할 수 있습니다. "100개의 설문조사 응답"은 이메일 전송 5,000건과 페이지뷰 100,000건을 가정합니다.

최고의 고객 참여 소프트웨어를 차별화하는 요소는 무엇입니까?

모든 사용자 참여 도구가 동일한 것은 아닙니다. 고객의 행동을 이해하는 동시에 즉시 전략을 적용할 수 있는 도구가 필요합니다. 다양한 방법으로 CX를 관리하는 데 도움이 되는 도구는 미래 지향적인 통찰력을 제공하고 CX 전략의 미래를 보장하는 데 도움이 되므로 장기적인 관련성을 갖습니다.

최고의 고객 참여 관리 도구는 다음과 같습니다.

• 기존 비즈니스 시스템과 원활하게 통합됩니다.
• 도구의 전체 기능을 신속하게 채택하고 활용하기 위한 전문적인 온보딩
• 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등의 채널 전반에서 원활한 커뮤니케이션을 위한 옴니채널 지원
• 고객 행동, 선호도, 이력에 적응하는 개인화 기능
• 참여도를 높이는 데이터 중심 의사결정을 위한 상세한 데이터 분석 및 통찰력
• 개인화된 메시징 및 라우팅과 같은 프로세스를 간소화하는 자동화 및 AI
• 증가하는 비즈니스 요구 사항을 수용하고 변화하는 참여 추세에 적응할 수 있는 확장성과 유연성

이러한 특성은 더욱 의미 있는 고객 상호 작용을 위해 내부 리소스를 확보하는 데 도움이 됩니다. 생각해 보세요. 지능형 가상 에이전트가 우선순위가 낮은 접점에서 고객 참여를 처리한다면 팀은 우선순위가 높은 작업을 처리하고 더 복잡한 문제를 해결할 수 있는 더 많은 대역폭을 갖게 됩니다.

Nextiva로 고객 참여 수준을 높이세요

올바른 고객 참여 도구가 마련되어 있으면 고객 유지율을 쉽게 높일 수 있습니다. 이러한 도구는 CX 전략에서 개선이 필요한 부분을 정확히 확인할 수 있는 노하우를 제공합니다. 이는 사이트 재설계, 새로운 채널 기능 추가 또는 AI 기반 고객 서비스 자동화 수준 향상으로 이어질 수 있습니다.

고객의 관심을 끌 수 있는 도구는 수십 가지가 있지만 가장 좋은 도구는 더 높은 고객 유지율과 평생 가치로 이어지는 진정으로 매력적인 경험을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

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고객 참여 도구 FAQ

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