고객 참여 모델: 무엇을, 왜, 어떻게, 모범 사례

고객 참여는 단순한 유행어가 아닙니다. 이는 성공을 성사시키거나 깨뜨릴 수 있는 중요한 요소입니다. 이는 충성도 높은 고객을 유지하고, 수익 성장을 촉진하며, 업계에서 신뢰할 수 있는 권위자로 브랜드를 확립하는 비결입니다.

하지만 고객이 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖고 있는 세상에서 어떻게 의미 있고 지속적인 연결을 만들 수 있습니까?

시간이 흘러도 변함없는 관계를 구축하고 육성하기 위한 로드맵인 고객 참여 모델을 입력하세요. 이 종합 가이드에서 우리는 고객 참여의 매혹적인 세계를 탐험하는 여정을 시작할 것입니다.

고객 참여 모델이 무엇인지, 왜 중요한지, 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있는 방법을 알아보세요.

하지만 그게 전부는 아닙니다. 우리는 하이터치, 로우터치, 노터치 참여 모델의 복잡성을 자세히 조사하여 귀하의 고유한 비즈니스 요구 사항에 적합한 모델이 무엇인지 밝힐 것입니다.

또한 McKinsey, AARRR, LAER 등 인기 있는 고객 참여 프레임워크를 소개하여 고객 참여 게임을 향상시킬 수 있는 전략과 전술을 알아봅니다.

그리고 여기에 반전이 있습니다.

하이터치, 로우터치, 노터치 접근 방식을 탐색하면서 원활하고 자동화되고 개인화된 고객 경험을 만드는 방법을 보여 드리겠습니다.

따라서 고객 참여의 세계로 떠나는 이 매혹적인 탐험에 착수할 때 안전벨트를 매십시오. 전략을 세밀하게 조정하려는 노련한 전문가이든, 요령을 이해하려는 신규 사용자든, 이 가이드는 모든 사람을 위한 내용을 제공합니다.

고객 참여의 예술과 과학에 대해 함께 알아보십시오!

고객 참여 모델이란 무엇입니까?

고객이 전례 없는 힘을 휘두르고 선택의 폭이 넓은 현대 비즈니스 세계에서 강력하고 지속적인 관계를 구축하고 유지하는 것은 성공의 성배가 되었습니다.

그러나 고객 참여 모델이란 정확히 무엇이며, 왜 이 역동적인 환경에서 성공하기 위해 노력하는 기업의 핵심이 될까요?

고객 참여 모델의 중요성을 진정으로 파악하려면 먼저 고객-비즈니스 관계의 다면적인 특성을 밝혀야 합니다. 고객은 단순한 거래 주체가 아닙니다. 그들은 진화하는 필요, 욕구, 기대를 가진 지각 있는 존재입니다. 그들은 제품이나 서비스뿐만 아니라 자신의 가치와 열망에 공감하는 경험을 추구합니다.

본질적으로 고객 참여 모델은 단순한 개념 그 이상입니다. 이는 기업과 고객 간의 모든 상호 작용을 뒷받침하는 전략적 프레임워크입니다.

세심하게 계획된 전략, 마스터 플랜, 역동적인 플레이북, 안내등이 모두 하나로 통합되어 있습니다.

포괄적인 고객 참여 모델은 여러 핵심 구성 요소로 구성되며 각 구성 요소는 고객 경험의 조화로운 교향곡을 만들도록 세심하게 설계되었습니다.

이해

모든 것은 고객을 심오한 수준에서 이해하는 것에서 시작됩니다. 이를 위해서는 인구통계, 심리통계, 행동에 대한 심층적인 조사가 필요합니다. 그들의 문제점은 무엇입니까? 무엇이 그들의 결정을 이끄는가? 그들의 열망은 무엇입니까? 이러한 이해는 참여 모델의 초석이 됩니다.

목표와 목적

다음으로 참여 목표와 목표를 정의해야 합니다. 고객과의 상호작용을 통해 무엇을 달성하고자 합니까? 브랜드 충성도를 높이는 것, 고객 평생 가치를 높이는 것, 옹호를 촉진하는 것입니까? 여기서 명확성은 매우 중요합니다.

고객 여정 매핑

효과적인 참여 모델은 초기 접점부터 구매 후 상호 작용까지 전체 고객 여정을 매핑합니다. 이 지도는 각 단계의 주요 이정표, 잠재적 문제점 및 참여 기회를 식별합니다.

터치포인트 및 채널

고객과 소통할 접점과 채널을 결정하는 것이 중요합니다. 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트 또는 대면 상호작용을 통해 이루어질 것입니까? 각 채널에는 고려해야 할 고유한 뉘앙스가 있습니다.

전략과 전술

참여 모델은 고객 관계를 육성하기 위해 사용할 구체적인 전략과 전술을 개략적으로 설명해야 합니다. 여기에는 개인화된 콘텐츠, 타겟 마케팅 캠페인, 적극적인 고객 지원 등이 포함될 수 있습니다.

데이터 및 통찰력

데이터는 모든 참여 모델의 생명선입니다. 고객 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 수집, 분석, 도출할 수 있는 시스템을 갖추고 있어야 합니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 참여 전략을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

고객 참여 모델이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 참여 모델의 중요성을 이해하려면 더 광범위한 마케팅 및 판매 유입 경로를 조사해야 합니다.

이 프로세스를 시각화하는 데 자주 사용되는 인기 있는 프레임워크 중 하나는 주의(Attention), 관심(Interest), 욕망(Desire), 행동(Action) 및 참여(Engagement)를 나타내는 AIDAE 모델입니다.

AIDAE 모델에서 참여는 고객이 브랜드를 인지할 뿐만 아니라 브랜드에 적극적으로 참여하고 상호 작용하는 지점인 궁극적인 목표입니다. 참여하는 고객은 다음과 같은 가능성이 높기 때문에 이러한 수준의 참여를 달성하는 것이 필수적입니다.

충성심을 유지하세요

참여 고객은 충성도가 더 높아서 반복 구매를 하고 브랜드를 옹호합니다.

귀중한 피드백 제공

참여하는 고객은 기꺼이 피드백을 공유하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.

평생 가치 증대

참여도가 높은 고객은 평생 동안 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있어 수익에 기여합니다.

다른 사람 추천

참여도가 높은 고객은 귀하의 브랜드를 친구와 가족에게 추천할 가능성이 더 높으며 이는 유기적인 성장으로 이어집니다.

참여의 정점에 도달하려면 기업에는 고객 참여 모델이 필요합니다. 이러한 모델은 AIDAE 퍼널을 통해 고객을 이동시키는 데 필요한 구조와 전략을 제공하여 궁극적으로 장기적인 관계로 이어집니다.

사용할 수 있는 참여 모델의 3가지 유형

고객 참여와 관련하여 한 가지 크기가 모든 것에 적합하지는 않습니다. 참여 모델의 선택은 업계, 대상 고객, 비즈니스 목표를 포함한 다양한 요소에 따라 달라집니다. 참여 모델의 세 가지 기본 유형은 다음과 같습니다.

1. 하이터치

하이터치 참여는 개인화되고 실무적인 접근 방식이 특징입니다. 이 모델에서 기업은 상대적으로 소수의 고가치 고객과 깊은 관계를 구축하는 데 상당한 시간과 자원을 투자합니다.

하이터치 참여는 개인화된 관심이 상당한 차이를 만들 수 있는 복잡하거나 고가의 제품 및 서비스를 제공하는 기업에 이상적입니다.

하이터치 참여의 이점:

• 고객 만족도 향상
• 고객 충성도 향상
• 상향 판매 및 교차 판매 기회

2. 로우터치

로우 터치 참여는 자동화와 인간 상호 작용을 결합하여 더 큰 고객 기반을 제공합니다. 개인화와 효율성 사이의 균형을 유지함으로써 기업은 여전히 ​​만족스러운 경험을 제공하면서 더 많은 고객과 소통할 수 있습니다.

로우터치 참여는 중간에서 높은 수준의 거래량과 덜 복잡한 서비스를 제공하는 비즈니스에 적합합니다.

로우터치 참여의 이점:

• 확장성
• 비용 효율성
• 고객 유지율 향상

3. 노터치

이름에서 알 수 있듯이 노터치 참여는 자동화 및 셀프 서비스 옵션에 크게 의존합니다. 직접적인 사람의 개입 없이 대규모로 고객과 소통하려는 기업을 위해 설계되었습니다.

이 모델은 챗봇, 셀프 서비스 포털, 자동화된 이메일 캠페인과 같은 기술을 활용하여 원활하고 효율적인 고객 경험을 제공합니다.

비접촉 참여의 이점:

• 비용 효율성
• 연중무휴 24시간 이용 가능
• 신속한 응답 시간

이러한 각 참여 모델에는 장단점이 있으며, 이들 간의 선택은 비즈니스 전략 및 고객 선호도에 맞춰야 합니다.

지금 시도해 볼 수 있는 고객 참여 모델

이제 참여 모델의 유형을 살펴보았으므로 비즈니스에서 구현할 수 있는 몇 가지 구체적인 고객 참여 프레임워크에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 이러한 모델은 고객 참여에 대한 구조화된 접근 방식을 제공하며 전략을 위한 귀중한 템플릿 역할을 할 수 있습니다.

1- McKinsey 고객 결정 여정

McKinsey 고객 결정 여정은 고객 여정의 비선형적이고 역동적인 특성을 강조합니다. 이는 고객이 다양한 지점에서 의사결정 프로세스에 들어가고 나갈 수 있다는 점을 인식하므로 전체 과정에서 지속적으로 고객을 참여시키는 것이 중요합니다.

이 모델은 초기 고려, 적극적 평가, 종료, 구매 후 경험이라는 네 가지 주요 단계로 구성됩니다.

여기에서 McKinsey의 7-S 변경 관리 모델에 대한 가이드를 확인하세요.

2- AARRR(해적 지표)

AARRR은 획득, 활성화, 유지, 추천 및 수익을 나타냅니다. 이 모델은 고객 라이프사이클의 각 단계에서 주요 지표에 중점을 둡니다. 이러한 지표를 추적하고 최적화함으로써 기업은 참여 전략을 미세 조정하고 성장을 촉진할 수 있습니다.

3- LAER(토지, 채택, 확장, 갱신)

LAER 모델은 특히 구독 기반 비즈니스와 관련이 있습니다. 초기 구매(Land)부터 제품 채택(Adopt), 사용량 확장(Expand), 마지막으로 구독 갱신(Renew)까지의 고객 여정을 간략하게 설명합니다. 고객 생애 가치를 극대화할 수 있는 명확한 경로를 제공합니다.

자신에게 적합한 참여 모델을 선택하는 방법

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 참여 모델을 선택하려면 여러 요소를 신중하게 고려해야 합니다. 결정을 내리는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

1- 청중을 아십시오

타겟 고객의 선호도, 행동, 문제점을 이해하세요.

다양한 고객 부문에는 이러한 요인과 기타 여러 요인에 따라 다양한 참여 접근 방식이 필요할 수 있습니다.

2- 기술 스택 일치

기존 기술 인프라가 선택한 참여 모델을 지원할 수 있는지 확인하세요.

원활한 고객 상호 작용을 지원하는 데 필요한 도구와 시스템을 구현합니다.

3- 명확한 목표 설정

구체적인 참여 목표와 KPI를 정의합니다.

선택한 모델의 성공을 측정하고 데이터 기반 개선을 수행하기 위한 벤치마크를 설정합니다.

4- 테스트 및 반복

다양한 참여 모델을 실험하는 것을 두려워하지 마세요.

피드백과 데이터를 지속적으로 수집하여 접근 방식을 개선하고 변화하는 고객 요구 사항에 적응하세요.

5- 팀 교육

선택한 모델에 인간 상호 작용이 포함된 경우 팀원에게 교육을 제공하여 일관되고 고품질의 고객 경험을 제공할 수 있도록 하세요.

6- 모니터링 및 분석

참여 지표와 고객 피드백을 정기적으로 모니터링하세요.

이 데이터를 사용하여 현재와 미래의 개선 및 최적화 영역을 식별하십시오.

7- 민첩성을 유지하세요

오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서는 유연성이 핵심입니다.

시장 역학이 발전함에 따라 참여 모델을 조정할 준비를 하십시오.

이러한 모범 사례를 따르면 비즈니스 목표에 부합하고 고객 만족도를 극대화하는 고객 참여 모델을 선택하고 구현할 수 있습니다.

귀하에게 가장 적합한 고객 참여 소프트웨어를 찾으려면 2023년 최고의 고객 참여 소프트웨어 14가지라는 제목의 기사를 확인하세요!

결론

고객 참여 모델이 무엇인지 이해하려는 과정에서 우리는 이를 개념 이상의 것으로 보게 되었습니다. 이는 고객과 의미 있고 지속적인 관계를 구축하려는 기업의 길잡이 역할을 하는 역동적이고 전략적인 프레임워크입니다. .

고객 행동을 이해하는 것부터 명확한 목표 설정, 올바른 접점과 채널 선택을 위한 고객 여정 매핑, 데이터와 통찰력의 힘을 활용하는 효과적인 전략 수립에 이르기까지 각 요소는 고객 경험의 교향곡을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

여정을 마치면서 이러한 통찰력을 귀하의 고유한 비즈니스 상황에 적용하는 것부터 실제 항해가 지금 시작된다는 점을 기억하십시오.

청중을 자세히 알고, 올바른 기술 스택을 활용하고, 데이터와 피드백을 기반으로 접근 방식을 지속적으로 개선하십시오.

끊임없이 변화하는 시장 요구에 적응하면서 민첩성을 확보하십시오.

고객 참여 모델을 지침 나침반으로 삼고 UserGuiding과 같은 혁신적인 솔루션을 함께 사용하면 지속 가능한 성공을 향한 길을 시작할 준비가 잘 되어 있습니다.

고객과 의미있고 지속적인 관계를 구축하는 여정이 이제 막 시작되었습니다. 성장과 충성심, 수많은 성공 사례로 가득 찬 항해가 되기를 바랍니다.

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자주 묻는 질문

고객 참여 모델을 어떻게 만드나요?

고객 참여 모델 생성에는 다음이 포함됩니다.

고객 이해: 고객 행동, 선호도, 불만 사항을 분석합니다.

목표 정의: 명확한 참여 목표와 KPI를 설정합니다.

참여 모델 선택: 하이 터치, 로우 터치 또는 노터치 접근 방식을 선택합니다.

도구 구현: 필요한 기술과 자동화에 투자합니다.

테스트 및 반복: 데이터와 피드백을 기반으로 모델을 지속적으로 개선합니다.

참여의 3가지 모델은 무엇입니까?

세 가지 주요 고객 참여 모델은 다음과 같습니다.

하이터치(High-Touch): 소규모 고객 기반을 대상으로 한 개인화되고 직접적인 참여입니다.

로우 터치: 대규모 고객 기반을 위한 자동화와 인간 상호 작용 간의 균형입니다.

노터치: 대규모 고객과 소통하기 위한 완전 자동화 및 셀프 서비스 옵션입니다.

고객 참여의 4가지 유형은 무엇입니까?

고객 참여에는 네 가지 유형이 있습니다.

인지 참여: 콘텐츠와 정보를 통해 고객의 참여를 유도합니다.

정서적 참여: 개인화된 경험을 통해 정서적 연결을 형성합니다.

행동 참여: 특정 행동이나 행동을 장려합니다.

거래 참여: 구매, 예약 등의 거래를 통해 고객 참여를 유도합니다.