기업이 벤치마킹해야 하는 18가지 고객 참여 지표

이제 고객은 웹사이트 방문, 소셜 미디어에서 직접 메시지 보내기, 이메일 보내기, 전화 통화 등을 통해 비즈니스와 상호 작용하는 그 어느 때보다 더 많은 접점을 갖게 되었습니다.

추적해야 할 일이 이보다 더 많았던 적은 없었고, 이를 정확하게 측정하는 것이 그 어느 때보다 중요했습니다.

고객이 얼마나 참여하고 있는지 아는 것이 중요하므로 고객 대화가 공허해 보이거나 고객 충성도 및 유지를 보장할 계획이 없는 경우 걱정할 수 있습니다.

마케팅 및 지원 전략은 전체 고객 여정에서 사용자에게 다가가는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 참여도를 파악하는 데 도움이 되는 18가지 필수 지표를 살펴보겠습니다.

고객 참여 측정이 왜 중요한가요?

고객 참여 지표는 비즈니스, 제품 및 지원 팀에 대한 고객의 만족도와 투자에 대한 통찰력을 제공합니다. 참여 고객은 충성도가 높은 고객인 경우가 많으며 더 오랫동안 약속하고 더 많이 구매합니다.

고객 참여 지표를 추적하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 만족에 대한 지속적인 관심
• 고객 온보딩 및 유지 전략의 영향 추적
• 부서 간 팀과 노력을 통해 개선 영역 식별
• 직원이 지속적으로 고객과 긍정적인 상호 작용을 하는지 평가합니다.
• 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 접점을 최적화합니다.

18가지 주요 고객 참여 지표

고객 유지 전략의 영향을 추적할 때 추적할 측정항목의 세그먼트가 다양하다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객 지원 팀은 이러한 고객 서비스 지표를 면밀히 모니터링하려고 합니다.

우리가 논의하려는 18가지 지표는 회사의 고객 참여에 대한 가장 중요한 KPI입니다.

1. 고객만족도(CSAT)

CSAT에서는 고객이 회사, 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하는지 자세히 설명합니다. 이 정보는 일반적으로 구매나 고객 지원 통화 등 비즈니스와의 상호작용 후에 전송되는 고객 피드백 설문조사를 통해 수집됩니다.

이 점수는 고객이 귀하를 최우선으로 생각하는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이는 4점 또는 5점을 받은 응답을 수집하고 이를 받은 설문조사 응답의 총 수로 나누어 계산합니다. 만족한 고객은 일반적으로 별 4개 또는 5개 등급을 부여합니다.

(4~5점을 받은 응답 수/총 응답 수) x 100 = CSAT

따라서 50개 응답 중 별 4개 또는 5개 평점을 받은 40개의 응답이 있는 경우 다음과 같습니다.

40 / 50 = .8 x 100 = 80%

CSAT 벤치마크: 75~85점은 "좋은" CSAT 점수로 간주됩니다.

2. 순 프로모터 점수(NPS)

NPS는 고객이 귀하의 제품이나 회사를 다른 사람에게 얼마나 추천할 의향이 있는지 보여줍니다. 이는 고객 피드백에서 직접적으로 도출되는 또 다른 측정항목으로, 종종 1~10의 척도로 표시됩니다.

등급과 그 값은 다음과 같습니다.

• 프로모터: 점수 9 및 10; 이러한 고객은 추천할 가능성이 매우 높습니다.
• 패시브: 점수 7과 8; 이러한 사용자는 상대적으로 중립적입니다.
• 비방자: 점수 0~6; 이러한 사용자는 권장하지 않을 것입니다.

다음 공식을 사용하여 NPS를 계산할 수 있습니다.

추천자 % – 비추천자 % = NPS

따라서 응답의 50%가 추천자 카테고리에 속하고 10%가 비추천 카테고리에 속한다면 NPS는 40이 됩니다.

고객 추천은 회사에 대한 고객의 전반적인 만족도를 나타내는 주요 비즈니스 동인인 경우가 많습니다. 이 점수는 면밀히 추적되어야 합니다.

NPS 벤치마크: 0 이상이면 양호, 20 이상이면 우수, 50 이상이면 우수입니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

CES는 고객이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지 알려줍니다.

예를 들어 기술적인 결함이 발생한 고객이 일주일에 걸쳐 이메일과 채팅 메시지를 보내고 세 번의 후속 전화 통화를 해야 하는 상황을 원하지 않을 것입니다. 또한 고객이 4번의 통화 전달 후 한 시간 동안 고객 지원 담당자와 논쟁을 벌이는 것을 원하지 않습니다. CES를 최소화하면 고객 경험이 향상됩니다.

귀하의 CES는 고객 설문조사 결과를 바탕으로 계산됩니다. 설문 조사에서는 종종 5점 또는 7점 척도를 사용하여 사용자에게 문제 해결이 얼마나 어려웠는지 묻습니다. 하나는 문제 해결이 매우 쉬웠음을 의미하고, 숫자가 높을수록 어려움이 크다는 의미입니다.

CES 벤치마크: CES에서는 점수가 낮을수록 좋습니다. 5점 만점에 1~2점이면 좋습니다. 7점 척도로 1~3점 정도가 좋다.

4. 고객평생가치(CLV)

CLV는 고객이 귀하의 비즈니스와 관계를 맺는 동안 고객이 창출하는 평균 총 수익을 알려줍니다.

이 숫자는 가능한 한 높기를 원하며, 고객을 오래 유지할수록 고객이 일반적으로 귀하에게 더 많은 돈을 지출하게 된다는 점에 유의할 가치가 있습니다.

CLV를 계산하는 것은 까다로울 수 있으며 일부 기업에서는 특정 대상 세그먼트에 대해 CLV를 평가합니다. 다음 공식을 사용할 수 있습니다.

평균 주문 금액 x 구매 빈도 x 예상 평균 고객 수명 = CLV

따라서 평균 고객이 $20에 월간 구독을 구매하고 일반적으로 3년 동안 유지하는 경우 다음 계산을 사용합니다.

20 x 12 x 3 = $720

CLV 벤치마크: 좋은 CLV는 고객 확보 비용의 3~5배입니다.

5. 첫 주 참여

이 측정항목은 사용 첫 주에 제품 또는 서비스와 사용자의 상호작용을 측정합니다. 이는 전반적인 사용자 경험과 사용 편의성을 말해줍니다. 이는 처음부터 신규 고객의 참여도와 제품 또는 서비스의 접근성을 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여기서 목표는 포기율을 낮추는 것입니다. SaaS 제품의 경우 주요 기능의 정기적인 활성 사용을 확인하려고 합니다.

첫 주 벤치마크: 여기서는 낮은 포기율이 중요합니다.

6. “끈적임”

"끈적성"은 고객이 제품을 사용하는 데 얼마나 만족하고 돌아올 가능성이 얼마나 되는지 알려줍니다. 일일 활성 사용자(DAU)와 월간 활성 사용자(MAU)를 비교하여 계산됩니다. 이는 단순히 매일 또는 매월 귀하의 제품과 상호 작용하는 고유 고객의 수입니다.

(DAU / MAU) x 100 = 끈적임

DAU 수치가 MAU 지표에 가까울수록 '고착성'이 높아져 사용자의 참여도가 높다는 것을 나타냅니다.

끈적임 벤치마크: 비율이 13%보다 높으면 좋습니다. 즉, 고객이 일주일에 한 번 제품을 사용한다는 의미입니다.

7. 고객 이탈률

고객 이탈률은 얼마나 많은 유료 고객이 제품 사용을 중단하고 계약이나 구독을 취소하는지 알려줍니다. 전자상거래 기업의 경우 고객이 일정 기간 후에 구매를 중단한다는 의미일 수 있습니다.

이탈률을 추적하고 줄이면 고객 유지와 LTV를 향상할 수 있습니다. 고객이 이탈하는 이유를 파악하는 것은 고객 성공 프로세스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이탈률은 다음 공식으로 계산할 수 있습니다.

(일정 기간 동안 이탈한 고객 수 / 해당 기간 동안의 총 고객 수) x 100 = 이탈률

예를 들어, 총 고객 100명 중 10명의 고객을 잃었다면 다음 공식을 사용합니다. 상실한 고객 10명 / 총 고객 100명 = .10 X 100 = 10%.

CRR 벤치마크 : 대부분의 기업에서는 2~8%의 이탈률이 건전한 것으로 간주됩니다.

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8. 사용자 활동률

사용자 활동은 참여를 나타내는 대규모 지표이므로 목록에서 가장 중요한 사용자 참여 지표 중 하나입니다.

DAU와 MAU를 모두 추적하려고 합니다.

DAU 및 MAU를 사용하여 매일 또는 매월 제품에 참여하는 고객 수를 확인할 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 수식을 사용하세요.

(특정 기간의 일일 또는 월간 활성 사용자 / 해당 기간의 총 유료 고객 수) x 100 = DAU 또는 MAU 비율

활동률 벤치마크: 20%가 넘는 활성 사용자 비율은 일반적으로 견고한 것으로 간주됩니다.

9. 기능 사용법

기능 사용은 추적 가능한 온라인 사용자 활동을 갖춘 스타트업 및 SaaS 회사에게 중요한 KPI입니다.

이 데이터는 고객이 어떤 기능을 가장 많이 사용하고 있는지 알려줍니다. 이는 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 판단하는 데 도움이 되며 제품 팀이 제품을 더욱 확장할 수 있는 부분에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

전반적인 기능 사용량을 추적하고 싶지만 새 기능이나 업데이트된 기능이 출시되면 특히 세심한 주의를 기울이는 것이 좋습니다.

기능 사용량은 다음 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

(기능을 활용하는 사용자 수 / 총 활성 사용자 수) x 100 = 기능 사용률

기능 사용 벤치마크: 28%는 일반적으로 좋은 기능 채택을 나타냅니다.

10. 소셜 미디어 참여

소셜 미디어 참여는 커뮤니티가 귀하와 귀하의 마케팅 활동에 대해 어떻게 느끼는지 평가할 수 있는 좋은 방법입니다. 충성스럽고 지지적인 고객은 그렇지 않은 고객보다 소셜 미디어에 어떤 방식으로든 참여할 가능성이 더 높습니다.

각 소셜 미디어 플랫폼에는 고유한 지표가 있지만 좋아요, 공유, 저장, 댓글, 멘션이 혼합된 경우가 많습니다.

좋아요는 항상 좋은 징조이지만, 다른 형태의 참여는 종종 더 "의도가 높으며" 따라서 더 가치가 있다는 점을 기억하십시오.

소셜 미디어 플랫폼에는 각각 비즈니스 계정에 대한 고유한 기본 분석 기능이 있습니다. 다음 공식을 사용하여 참여율을 계산합니다.

(게시물에 대한 총 참여 수 / 게시물에 대한 총 노출 수) x 100 = 참여율

소셜 미디어 참여 벤치마크: 플랫폼에 따라 1~5% 사이의 참여율이 좋은 것으로 간주됩니다.

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11. 세션당 페이지 수

이 지표는 사용자가 떠나기 전에 단일 세션에서 보는 평균 웹 사이트 페이지 수를 자세히 설명합니다.

페이지가 많을수록 콘텐츠를 소비하고 잠재적으로 CTA와 상호 작용하므로 더 좋습니다.

서비스 기반 비즈니스에서는 즉각적인 판매 목표를 달성하기 위해 세션당 두 페이지(홈 페이지와 연락처 페이지)만 필요할 수 있습니다.

그러나 소매 또는 전자 상거래 기업은 세션당 더 많은 페이지를 활용하면 이점을 얻을 수 있습니다. 사용자가 구매하려면 하나 이상의 제품 페이지, 장바구니 페이지 보기, 결제 페이지를 탐색해야 합니다.

세션당 페이지 벤치마크: 세션당 1.7~4페이지가 양호한 것으로 간주됩니다.

12. 페이지에 머문 시간

이 측정항목은 평균 사용자가 사이트의 특정 페이지를 보는 데 소비한 시간을 자세히 보여줍니다.

제품 페이지의 경우 사용자가 필요한 정보를 얼마나 빨리 찾는지 알 수 있습니다. 고객이 특정 답변을 즉시 찾고 있거나 콘텐츠가 관련성을 찾지 못하는 경우 연락처 페이지에 대한 이 측정항목이 낮을 수 있습니다.

웹사이트 분석 플랫폼은 각 페이지에 대해 이 측정항목을 제공합니다. 평균 세션 시간 역시 중요한 지표이며 사람들이 웹사이트에서 전반적으로 소비하는 시간을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

페이지에 머문 시간 벤치마크: 52초는 페이지에 머문 시간이 "좋은" 시간으로 간주됩니다.

13. 페이지뷰

페이지뷰는 시청자가 웹사이트의 특정 페이지를 방문한 총 횟수를 알려줍니다. 사이트의 모든 페이지에는 페이지에서 생성되는 트래픽의 양을 결정하는 데 도움이 되는 자체 페이지뷰 측정항목이 있습니다.

웹사이트 분석 소프트웨어는 각 페이지의 페이지뷰 수를 알려줍니다. Ahrefs 또는 유사한 웹과 같은 도구는 사이트에서 얻는 예상 페이지뷰를 제공합니다.

페이지뷰 벤치마크: 소규모 기업은 한 달에 약 1,000페이지뷰를 목표로 삼을 수 있습니다. 대기업의 경우 확실한 벤치마크는 월별 약 10,000페이지뷰입니다.

14. 반송률

반송률은 귀하의 사이트를 방문했다가 귀하의 콘텐츠에 참여하지 않고 즉시 떠난 방문자 수를 알려줍니다. 이러한 방문자는 추가 페이지를 보거나 링크를 클릭하지 않습니다.

이탈률이 높다는 것은 도달하려는 청중과 도달하려는 타겟 청중 사이의 단절을 나타냅니다. 또한 웹 사이트 UX, 카피 또는 탐색을 강화해야 한다고 제안할 수도 있습니다.

이탈률을 추적하려면 Google Analytics와 같은 웹사이트 분석 도구를 사용하십시오.

이탈률 벤치마크: 평균 이탈률은 20~55% 사이에서 달라질 수 있습니다.

15. 클릭률(CTR)

CTR은 특정 마케팅 메시지를 보고 클릭한 사람의 수를 자세히 보여줍니다. 해당 메시지는 소셜 미디어 링크, 광고, 이메일 뉴스레터 CTA 또는 페이지 링크일 수 있습니다.

CTR은 백분율로 표시되며 다음 공식으로 계산됩니다.

(링크를 클릭한 사용자 수 / 링크의 총 노출수) x 100 = CTR

따라서 200명이 열고 50명이 내부 링크를 클릭하는 이메일 뉴스레터를 게시한다면 해당 뉴스레터에 대한 CTR은 25%가 됩니다.

CTR 벤치마크: CTR 벤치마크는 플랫폼에 따라 다르지만 일반적으로 6~7%의 CTR이 높은 것으로 간주됩니다.

16. 순 방문자 수

이 측정항목은 특정 기간 동안 귀하의 사이트를 방문한 총 개인 수를 알려줍니다. 각 방문자는 첫 번째 방문 시 한 번만 계산됩니다. 반복 방문은 총 사이트 방문에 포함되지만 고유 방문자 수에는 포함되지 않습니다.

일반적으로 사용자가 많을수록 좋습니다.

고유 방문자 벤치마크: 확장 가능한 성장과 고객 유지의 균형을 유지하려면 웹 사이트 방문자의 10%가 신규 사용자여야 합니다. 재방문 사이트 방문자 수가 적은 경우 참여도가 문제가 될 수 있습니다.

17. 스크롤 또는 페이지 깊이

이 측정항목은 사용자가 페이지나 웹사이트를 떠나기 전에 일반적으로 페이지를 얼마나 아래로 스크롤하는지 알려줍니다. 이는 사용자가 필요한 정보를 얼마나 빨리 찾는지, 그리고 콘텐츠 하단까지 읽을 만큼 충분히 참여하고 있는지 측정하는 데 도움이 됩니다.

일부 페이지에는 관련 CTA가 페이지 상단에 배치된다는 점을 기억하세요. 효과적이라면 스크롤이나 페이지 깊이가 높지 않을 수 있으므로 사이트 내 트래픽 행동을 확인하여 사용자가 페이지와 상호 작용하는 방식을 확인하세요. 고객의 요구 사항을 빨리 충족할수록 좋습니다.

스크롤 깊이 벤치마크: 페이지 유형에 따라 50%는 양호한 것으로 간주됩니다.

18. 종료 페이지

특정 페이지의 이탈률은 해당 페이지를 본 후 사이트를 떠난 사용자 수를 나타냅니다. 따라서 종료 페이지는 사용자가 사이트를 클릭하기 전에 방문하는 사이트의 마지막 페이지입니다.

대부분의 웹사이트 분석 플랫폼은 종료 페이지 데이터를 제공합니다. 귀하의 계산은 필요하지 않습니다.

이탈률이 높은 페이지를 살펴보고 사용자가 사이트에 더 오래 머무를 수 있도록 할 수 있는 일이 있는지 확인하세요. 여기에는 클릭 가능한 CTA 버튼 추가, 페이지 콘텐츠 개선, 눈에 띄는 탐색 옵션 추가 등이 포함될 수 있습니다.

종료 페이지 벤치마크: 이 목록(및 각 페이지를 종료하는 사용자 비율)은 최대한 낮아야 합니다.

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