전자 상거래를 위한 고객 참여: 8가지 입증된 전략 및 학습할 6가지 예

고객 관계를 강화할 때 우리가 흔히 생각하는 것은 서비스와 지원 입니다. 이러한 팀은 고객이 문제를 처리하도록 지원할 때 효과적이고 자원이 풍부하며 헌신적일 것으로 기대합니다.

그럼에도 불구하고 고객을 유지하는 것은 고품질 고객 서비스를 넘어선 것입니다. 고객을 만족시키고 브랜드에 더 많은 돈을 쏟아붓도록 자극하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 실제로 이것은 그들이 거래적이며 회사에 덜 가치 있다고 느끼게 만들 수 있습니다.

대신, 고객 경험을 향상시켜 브랜드의 오래 지속되는 시간을 늘리는 것이 중요합니다. 당신은 그들이 당신의 사업에 투자하는 돈뿐만 아니라 그들과의 관계를 존중한다는 것을 보여줘야 합니다. 따라서 고객과 지속적으로 관계를 맺어야 하며 고객의 요구에 대한 헌신을 보여야 합니다.

아래의 이 게시물에서는 전자상거래를 위한 고객 참여에 대해 이야기할 것입니다. 8가지 입증된 전략과 학습할 6가지 예 . 계속 읽어보세요!

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여는 다양한 채널을 통해 고객과 연결하고 고객과의 관계를 강화하는 프로세스입니다. 많은 기업에서 이 프로세스는 첫 번째 연결에서 시작하여 구매 시점을 넘어 확장됩니다. 기업은 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트, 블로그, 포럼 또는 콘텐츠를 상호작용하거나 소비하는 기타 공간을 통해 고객과 소통할 수 있습니다.

핵심은 고객에게 상품과 서비스 이상의 가치를 제공하는 것입니다. 고품질 상품은 처음에 고객을 유인합니다. 관련 콘텐츠는 주변에 유지하는 것을 목표로 합니다. 마케터는 종종 이것을 고객 참여 마케팅이라고 하는 데 활용합니다.

기본 고객 참여 전략(모든 종류의 비즈니스용)

독특한 브랜드 보이스 구축

개성이 있는 브랜드는 더 많은 고객을 참여시킵니다. 많은 브랜드가 고유한 브랜드 보이스를 사용하여 차별화됩니다. 이는 회사를 의인화하고 고객에게 더 관련성 있고 기억에 남는 브랜드를 만드는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 Glossier는 장난기 많고 진정한 개성을 형성함으로써 경쟁사와 차별화되는 전자 상거래 메이크업 및 스킨 케어 브랜드입니다. 여성들은 자신의 진정한 모습을 받아들이고 스킨케어와 메이크업을 다른 뷰티 제품으로 가리기보다 기존의 기능을 아름답게 하는 방법으로 생각하는 "광택 소녀"가 되기를 원합니다.

브랜드 보이스는 회사를 해당 분야에서 생각하는 리더로 구축하는 것을 목표로 합니다. 고객은 당신을 다양한 제품과 서비스에 대한 조언을 제공할 수 있는 전문가로 볼 것입니다.

소셜 미디어를 사용하여 고객과 소통

브랜드 보이스를 다른 사람들과 공유하면 더욱 강해집니다. 개인 계정과 마찬가지로 소셜 미디어에서 성격을 확립하는 것부터 시작하십시오. 브랜드 가치와 일치하는 콘텐츠를 업로드하고 동일한 의미를 전달하는 메시지를 공유합니다.

소셜 미디어는 브랜드를 발견하지 못했거나 브랜드와 상호 작용하지 않았을 수 있는 고객과 소통할 수 있는 완벽한 선택입니다.

고객 경험 개인화

Amazon과 같은 여러 회사는 소프트웨어를 실행하여 이전 구매 또는 검색 기록을 기반으로 권장 사항을 만듭니다. 모든 회사가 이러한 복잡한 기술에 돈을 쓸 필요는 없습니다. 고객에게 지원 방법에 대해 질문하는 것과 같이 고객 경험을 개인화하는 다른 방법을 시도할 수 있습니다.

여러 회사에서 사용자 프로필을 작성하고 기본 설정을 선택하도록 하는 퀴즈를 수행하도록 요청하여 고객 여정을 시작합니다. 예를 들어 Birchbox는 고객에게 피부와 머리카락이 어떤 유형인지 질문하여 매달 구독 상자에 있는 상품을 개인화할 수 있습니다. 따라서 고객이 경험하기 시작할 때 피드백을 받고 그 다음부터 고객을 만족시킬 수 있습니다.

고객 이력 기반 콘텐츠 제작 및 공유

피드백 설문조사는 고객이 이전에 구매한 것을 기반으로 콘텐츠를 구축하고 공유하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 Birchbox와 달리 이러한 제안은 고객 경험에 중요하지 않습니다. 대신 서로를 지지하며 고객의 기대를 뛰어 넘는 특별한 감동을 더합니다.

예를 들어 보겠습니다. Spotify는 Discover Weekly 재생 목록을 만듭니다. 이 재생 목록은 모든 사용자를 위해 디자인된 노래 목록이며 사용자가 좋아할 것입니다. 이 기능은 듣는 노래와 다른 사람의 재생 목록에 있는 유사한 노래를 기반으로 각 사람의 "취향 프로필"을 식별하는 알고리즘을 결합합니다. 이 전략은 사용자가 좋아할 수 있는 더 많은 콘텐츠를 발견하여 Shopify가 사용자를 지원하는 방법을 증명하는 고유한 제안입니다.

전자상거래 고객 참여 전략

온라인 비즈니스에서 고객 참여의 중요성

사람들이 종종 개인적인 관심을 좋아한다는 것은 전혀 놀라운 일이 아닙니다. 숫자에 불과하다고 생각하는 사람은 아무도 없습니다.

우리는 우리가 원하는 것에 돈을 투자할 것이지만, 더 나은 서비스가 동반된다면 거의 모든 사람들은 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

고객의 86%가 보다 원활한 고객 경험을 제공한다면 더 많은 비용을 지불할 것이라고 보고되었습니다. 2020년까지 고객 경험은 가격과 제품보다 더 큰 브랜드 차별화 요소가 될 것으로 예상됩니다.

따라서 더 나은 유지와 많은 전환을 원한다면 고객 참여에 더 많은 비용을 지출하십시오.

귀하의 제품이 다른 제품보다 더 나은 점을 고객에게 보여주십시오.

앞서 나가려면 경쟁사보다 제품이나 서비스가 더 나은 점이 무엇인지 고객에게 보여줘야 합니다. 이를 위해서는 가치 제안이 필수적입니다.

귀하의 회사에는 어떤 제품 또는 서비스가 있습니까? 이러한 제품이나 서비스가 고객에게 어떤 이점을 제공합니까? 이것이 고객의 문제에 대한 답변을 제공하고 상황을 완화하거나 개선할 수 있습니까?

고객과 회사의 관련성은 귀하의 가치 제안이 위의 질문에 얼마나 훌륭하게 답변하는지 직접적으로 연결됩니다.

매력적인 콘텐츠 제작에 집중

참여하는 청중은 여러 잠재 고객 이상입니다. 그들은 커뮤니티입니다. 매력적인 콘텐츠를 구축하는 포인트는 (1) 청중이 좋아하는 것, (2) 브랜드와 연결되는 것, (3) 독자에게 가치를 제공하는 것의 세 가지 요소의 균형에 있습니다.

Shopify는 회사에 국한되지 않는 콘텐츠를 구축합니다. Shopify 블로그에는 일반적으로 전자 상거래 산업의 고충과 관련된 일부 게시물이 있으며 이 방법은 중소 플레이어를 지원할 수 있습니다. ASDA는 YouTube 채널과 Mum's Eye View를 통해 이를 수행합니다. 브랜드 채널에 팔로워가 충분하지 않습니다. 따라서 그들은 고객에게 중요한 것을 구축했습니다. 그들은 비디오 콘텐츠 마케팅 전략에서 많은 이점을 얻었고 매주 금요일마다 게시하는 비디오마다 새로운 조회수와 팔로워를 확보했습니다.

초보자의 경우 특히 위의 요소를 고려하여 콘텐츠 아이디어를 도출하는 것이 상당히 어렵습니다. 그러나 인내심을 갖고 점진적으로 고객에게 정말 중요한 더 큰 콘텐츠를 만들어야 합니다.

웹사이트가 모바일에 최적화되어 있는지 확인

이제 대부분의 사람들은 컴퓨터보다 휴대전화를 사용하여 온라인에서 무엇이든 찾고 있을 것입니다. 게다가 사람들은 모바일 친화적이지 않은 웹사이트를 나가는 경향이 있습니다. 또한 모바일 사용자의 50% 이상이 로드하는 데 3초 이상 걸리는 사이트를 종료합니다.

좋은 모바일 사이트를 만들려면 Google 개발자 Pete LePage의 다음 체크리스트를 사용하여 전자상거래 웹사이트가 모바일에 최적화되어 있는지 확인하세요.

기본 모바일 최적화

• 반응형 디자인

• 페이지 속도

• 호스팅 속도

홈페이지 및 사이트 탐색

• 클릭 유도문안을 전면 및 중앙에 유지

• 짧고 달콤한 메뉴 유지

• 홈 페이지로 돌아가기 쉽게 만들기

• 프로모션이 쇼를 훔치는 것을 허용하지 마십시오.

사이트 검색

• 사이트 검색을 표시하도록 설정

• 사이트 검색 결과가 관련성이 있는지 확인

• 필터를 적용하여 사이트 검색 유용성 향상

• 사용자에게 더 나은 검색 결과를 제공하도록 안내

상거래 및 전환

• 사용자가 커밋하기 전에 탐색하도록 허용

• 사용자가 게스트로 구매하도록 허용

• 기존 정보를 활용하여 편의성 최적화

• 복잡한 작업에 클릭 투 콜 버튼 활용

• 다른 장치에서 쉽게 변환 완료

양식 입력

• 양식 입력 간소화

• 각 작업에 대한 가장 간단한 방법 선택

• 날짜 선택을 위한 시각적 달력 제공

• 라벨링 및 실시간 검증으로 양식 오류 최소화

• 효율적인 양식 만들기

사용성 및 폼 팩터

• 모바일용으로 전체 사이트 최적화

  

• 사용자가 손가락을 모아 확대/축소하지 않도록 하세요.

• 제품 사진을 확장 가능하게 만들기

• 사용자에게 가장 적합한 화면 방향 표시

• 단일 브라우저 창에서 사용자 유지

• "전체 사이트" 라벨링 피하기

• 사용자의 위치가 필요한 이유를 명확히 하세요.

소셜 미디어에서 고객과 소통

소셜 미디어 덕분에 우리는 대화를 위한 채널에 액세스할 수 있습니다. 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 기회는 참여를 유도할 수 있는 최적의 장소입니다.

소셜 미디어의 존재는 디자인한 콘텐츠를 분할하고 간식으로 만들고 이를 통해 청중에게 다가갈 수 있게 해줍니다. 사람들은 종종 그들에게 중요한 것을 공유합니다. 따라서 청중에게 영향을 미치는 콘텐츠를 만들고 그들이 쉽게 흡수할 수 있는 형식으로 제공하면 공유합니다. 브랜드 도달 범위를 높이고 커뮤니티에 한 명 더 추가합니다.

고객 피드백/검토 활성화

말할 때 정말 끔찍하지만 아무도 듣고 있지 않습니까?

고객이 피드백을 제공하도록 자극하는 것은 전자 상거래에서 고객 참여를 향상시키는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 댓글 상자를 제공하거나 조직에 등급을 부여하도록 하십시오.

그러나 고객이 말하게 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 당신은 또한 당신이 듣고 있다는 것을 보여줄 필요가 있습니다. 그렇지 않으면, 이 계획은 당신의 고객들이 당신이 듣는 척하지만 실제로는 신경 쓰지 않는다고 생각하게 만들 것입니다.

불만 고객 참여

고객 이탈은 중요한 문제입니다. 이 수치를 낮출 수 있다면 회사는 최대 125%까지 이익을 올릴 수 있습니다.

불행히도, 불행한 고객은 회사가 다른 곳에서 사업을 시작하기로 결정하기 전에 회사가 알도록 허용하지 않습니다. 한 고객이 당신에게 불평하면 26명이 아무 말도 하지 않게 됩니다.

그렇기 때문에 불행한 고객이 비즈니스에서 손을 떼기 전에 제 시간에 고객과 소통해야 합니다. 이를 위해 모든 거래에 설문조사를 제공하고 이전에 논의한 채널을 허용합니다.

중요한 날 추적

앞서 언급했듯이 사람들은 종종 개인으로 대우받기를 원했습니다. 생일이나 기념일에 고객과 상호 작용하여 고객에게 이러한 개인적인 관심을 기울일 수 있습니다.

특별한 날에 연락하지 않으면 제품을 구매하지 않았을 수 있습니다. 특별한 거래, 구매에 대한 개인 할인을 제공할 수 있어 정말 좋습니다.

제안에 가치를 추가했는지 확인해야 합니다. 웹사이트 전체에 이러한 종류의 전자상거래 개인화를 제공하는 것이 중요합니다.

로열티 프로그램 제공

로열티 프로그램을 통해 고객과 지속적인 관계를 구축하는 것이 효과적입니다. 고객이 로열티 프로그램에 계속 참여하도록 할 수 있다면 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 찾는지 더 잘 이해하고 이를 제공할 수 있습니다.

배울 수 있는 고객 참여 모범 사례

브랜딩을 통한 참여 구축 - Chubbies

강력한 브랜딩 덕분에 고객은 정서적 수준에서 참여하기를 원할 것입니다. 이는 고객이 귀하와 가질 수 있는 가장 장기적이고 긴밀한 관계입니다.

현명한 브랜딩 마스터는 모든 카피 기회를 활용하여 자신의 메시지와 일치시키는 방법을 이해합니다.

Chubbies는 브랜딩을 통해 참여를 창출하는 회사의 좋은 예 중 하나로 간주됩니다. Chubbies의 장난기 넘치고 실속 있는 형제 마케팅이 밀레니얼 시장으로 옮겨졌습니다. 그들은 자신의 목소리를 콘텐츠에 통합하기 위해 미끄러질 기회를 허용하지 않습니다. 그들은 작은 세부 사항이 더해져 큰 그림을 그릴 수 있다는 것을 이해하기 때문에 마이크로컨텐츠를 제공합니다.

브랜드 옹호자들이 커뮤니티 리더가 되도록 장려하십시오 - Free People

가장 참여도가 높은 팬은 소셜 미디어에서 정기적으로 브랜드를 팔로우할 수 있습니다.

약혼했지만 이들은 관계를 구축하는 데 가장 중요한 고객입니다. 올바르게 수행하면 이러한 브랜드 팬이 입소문을 일으킬 수 있는 영향력 있는 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다.

장기적인 참여를 촉진하기 위해 고객 커뮤니티를 만드는 것은 매우 효과적입니다. 많은 고객이 다양한 구매를 통해 충성도를 표현하지 못할 수 있습니다. 그러나 그들은 입소문 추천을 사용하여 사회적 증거의 신뢰를 뒷받침하는 새로운 트래픽을 제공하는 강력한 브랜드 옹호자입니다.

다음을 통해 이러한 브랜드 팬을 찾고 보상할 수 있습니다.

• 소셜 미디어에서 시작합니다. 평소에 게시물을 공유하는 고객을 찾습니다.

• 그들과 대화를 시작하여 관계를 시작하고 브랜드에 대한 열정을 활용하는 것을 고려하십시오.

• 소셜 미디어 페이지에 쿠폰을 게시하여 귀하를 적극적으로 팔로우하는 사람들에게 제공하십시오. 그런 다음 어떤 팔로워가 해당 쿠폰을 사용하는지 확인하고 다른 제안으로 연락합니다.

• 브랜드 팬이 당신을 위해 일하게 만드는 방법을 고려하십시오.

예를 들어, Free People은 타겟 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지 정확하게 알고 있기 때문에 팬이 블로그에 글을 작성하기에 가장 적합한 사람들이라는 것을 이해했습니다. 따라서 가장 강력한 팬이 블로그에 글을 작성하여 매우 매력적인 콘텐츠가 생성되었습니다.

개인화 된 아웃리치 - Taco Bell

우리가 가장 좋아하는 가게에서 우리 생일에 쿠폰을 보내면 매우 기쁘고 놀랐을 것입니다.

오늘날 기술은 디지털 마케팅을 통해 이러한 개인화된 참여를 촉진할 수 있습니다.

사람들은 콘텐츠와 고객 마케팅 슬로건에 압도됩니다. 눈에 띄는 최고의 전략 중 하나는 고객에게 놀라운 일을 하는 것입니다.

실시간 맞춤형 딜 제공, 콘텐츠 마케팅을 통해 이들을 유인할 수 있습니다. 타코벨이 그 좋은 예입니다. 위치에 민감한 스페셜 기능 덕분에 고객이 필요할 때 즉시 관련성을 확보할 수 있었습니다.

보상 프로그램 - Designer Bum

모든 보상 프로그램의 목표는 고객을 유지하고 고객 충성도를 높이는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 브랜드에 참여하고 고객과 상호 작용하기를 원할 수 있습니다. 보상 프로그램 참여를 측정하려면 포인트 사용 비율을 사용하십시오.

고객이 포인트를 가지고 있기 때문에 고객이 다시 사용하기를 원합니다. 그럼에도 불구하고 가장 충성도가 높은 고객은 바빠집니다. 포인트 사용에 대해 기억할 시간이 없습니다. 따라서 높은 상환율을 유지하려면 최적의 상환 프로세스를 갖는 것이 중요합니다.

Designer Bum은 재미있는 보상 경험의 좋은 예입니다. VIP 보상 프로그램을 통해 상위 계층의 고객에게 하위 계층보다 지출한 달러당 더 많은 포인트를 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

VIP 계층 브랜딩은 고객에게 배지를 얻을 수 있는 기회를 제공합니다. 이것은 고객을 참여시키는 완벽한 도구입니다.

디자이너 Bum은 플레이어가 최고의 "Star Gazer" 지위를 얻기 위해 시도할 수 있는 독창적인 보드 게임 디자인으로 게임을 더 높은 수준으로 업그레이드했습니다. 이것은 보상을 받는 것을 즐겁게 함으로써 훌륭한 고객 경험을 제공합니다. 배지를 얻는다는 개념은 고객이 이 결과를 친구들과 공유하도록 자극합니다.

맞춤형 이메일 - Arteza

모든 고객에게 따뜻한 환영을 제공하는 것은 항상 중요합니다. 매력적인 환영 이메일을 보내는 것이 이를 위한 한 가지 방법입니다. 환영 이메일은 보상 프로그램이 고객에게 보낼 수 있는 개인화된 상호작용의 시작입니다.

매력적인 개인화된 환영 이메일의 경우 Arteza가 좋은 예입니다. Arteza는 밝은 색상으로 이메일을 디자인하여 고객에게 Arteza의 브랜드 이미지와 일치하는 첫인상을 줄 것입니다. 게다가 이메일은 GIF와 함께 삽입되어 고객에게 보다 상호작용적이고 매력적인 경험을 제공합니다.

장난스러운 승리 이메일 - Paul Mitchel

고객이 이탈한 경우 윈백 이메일 캠페인을 시도하여 고객과의 관계를 재구축할 수 있습니다. 그리고 Paul Mitchel은 이것의 좋은 예입니다.

최고의 마케팅 전략 중 하나는 고객의 감정에 호소하는 것입니다. 재미있고 재미있는 언어를 사용하여 고객에게 FOMO의 감각을 전달하십시오.

"보고싶다" 또는 "정말 떠나시나요?"는 심각한 상황을 가볍게 만들 수 있습니다. 이는 이러한 메시지가 고객에게 영속성을 부여하고 손실을 피할 수 있도록 하기 때문입니다.

Paul Michell은 재치 있는 회신 이메일을 통해 고객의 감정에 호소하는 데 성공합니다. 강력한 헤드라인, 제품으로 만든 멋진 그래픽, 뉴스레터가 가치를 제공하는 이유를 상기시켜줌으로써 이탈한 고객이 클릭 유도문안에 주의를 기울이고 재참여를 유도할 수 있습니다.

결론

이 문서를 통해 전자 상거래를 위한 고객 참여 , 고객 참여에 대한 지식을 얻었고 고객 참여를 위한 몇 가지 효과적인 전략을 업데이트했습니다. 질문이나 우려 사항이 있으면 댓글 상자에 남겨주세요.

이 게시물이 도움이 되기를 바랍니다. 고맙습니다!