2021년 최고의 브랜드가 제시하는 8가지 영리한 고객 참여 사례

사용자를 성가시게 하지 않고 어떻게 참여합니까? 대부분의 사용자 여정은 실망이나 깨달음으로 이어지는 촉발 패턴을 따르지만 마케터는 고객 참여를 위해 사용자 기대와 모범 사례를 활용해야 합니다.

현재 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴하다는 것은 널리 알려져 있습니다. 하지만 끊임없이 변화하는 디지털 마케팅 환경에서 MIA와 WYA 사이의 균형을 맞추는 고객 참여 전략을 어떻게 만들 수 있습니까?*

고객을 효과적으로 참여시키는 방법에 대한 통찰력과 올바르게 수행하는 회사의 고객 참여 사례를 계속 읽으시거나 아래 인포그래픽으로 이동하십시오.

목차

• 고객 참여란 무엇입니까?
• 고객 참여 마케팅 사례
  • 펫코
  • 우버 이츠
  • 와비 파커
  • 마스터 카드
  • 홀푸드
  • 세포라
  • 스포티 파이
  • 새
• 인포그래픽

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여 마케팅은 고객이 브랜드에 관심을 갖도록 하는 전략입니다. 개인화 및 관계 구축을 포함한 교차 채널 전술의 조합을 사용합니다.

오늘날 고객의 우선 순위는 개인화된 참여입니다. 고객의 66%는 기업이 고유한 요구 사항을 이해하기를 기대합니다.*

맞춤형 메시지는 또한 참여 고객에게 높은 우선 순위를 제공하며 76%는 메시지 유형에 따라 다른 채널을 선호한다고 말했습니다. 또한 고객의 95%는 자신이 신뢰하는 브랜드에 충성도를 유지할 가능성이 더 높다고 말합니다.*

개인화, 맞춤형 채널 메시징, 신뢰가 고객 참여에 영향을 미치는 주요 요인이므로 고객 참여 계획을 제대로 수행하고 있는 일부 브랜드를 살펴보겠습니다.

8 고객 참여 마케팅 사례

Petco의 따뜻한 환영부터 Whole Foods의 수셰프 챗봇에 이르기까지 판도를 바꾸고 있는 이 영리한 고객 참여 사례를 확인하십시오.

1. Petco: 따뜻한 환영으로 시작하세요

오른발(또는 발)에서 시작하는 것은 길고 행복한 고객 관계를 위한 토대를 마련할 수 있습니다. 환영 이메일은 50%라는 놀라울 정도로 높은 공개율을 유지하므로 표준 뉴스레터보다 86% 더 효과적입니다.*

간단히 말해서 첫인상이 중요합니다.

일부 기업은 신규 사용자가 확보되면 업무가 끝난다고 잘못 생각하지만, 실제로 가입은 지속적인 고객 관계의 첫 번째 단계에 불과합니다.

Petco의 환영 이메일은 맞춤화되어 있으며 스캔하기 쉬우며 명확하고 관련성이 높은 중간 및 종료 CTA가 있습니다. 그들의 메시지는 "가족에게" 당신을 환영하는 맞춤형 헤더로 감정을 이끌어내고 단순한 가치 제안을 제공합니다. 그들의 목표와 우선 순위는 애완 동물 소유자와 동일하여 애완 동물을 행복하고 건강하게 유지하는 것입니다. Petco는 애완 동물에 대한 사랑에 브랜드를 맞추기 위해 환영 이메일을 사용하여 애완 동물 소유자와 파트너십을 구축합니다.

Petco의 환영 이메일은 거래 관계가 아닌 의미 있는 관계를 위한 단계를 설정하는 훌륭한 예입니다.

브랜드 예: Petco

주요 내용:

• 명확한 가치 제안으로 환영 이메일을 쉽게 스캔 가능하게 만드십시오.
• 고객의 감정에 호소하는 메시지 포지셔닝
• 보상 프로그램 및 기타 제품에 대해 자세히 알아보도록 사용자에게 요청

2. Uber Eats: 메시지 개인화

개인화는 있으면 좋을 뿐만 아니라 효과적인 디지털 마케팅 전략에 필수적입니다. 또한 사용자의 이름과 같은 표면 수준의 개인화는 잘 되지 않습니다. 오늘날 고객의 64%는 특히 과거 상호 작용을 기반으로 하는 맞춤형 고객 참여를 기대합니다.*

오늘날 사용자는 자신의 요구 사항과 관련된 동적 콘텐츠를 기대합니다. 이에 대한 좋은 예는 동적 콘텐츠를 사용하여 사용자의 위치 및 과거 행동에 따라 특정 레스토랑과 메시지를 맞춤화하는 Uber Eats입니다.

Uber Eats는 또한 행동 유발 메시지를 사용하여 놓친 기회를 강조하고 사용자가 다시 참여하도록 유도합니다.

모든 메시지가 개인화되어야 하는 것은 아니지만 Uber Eats는 사용자가 문자 그대로 좋아하는 것보다 더 많은 것을 굶주리게 만드는 훌륭한 일을 합니다.

주요 내용:

• 동적 콘텐츠를 사용하여 행동 데이터를 기반으로 메시지 맞춤화
• 트리거된 메시징으로 사용자에게 재참여 유도
• 메시지가 브랜드에 의미가 있는지 확인하십시오.

3. Warby Parker: 옴니채널 참여 유도

소비자의 74%가 거래를 시작하고 완료하기 위해 여러 채널을 사용했기 때문에 응집력 있는 교차 채널 메시징 전략을 만드는 것이 효과적인 고객 참여 마케팅 전략의 핵심입니다.*

그러나 온라인에서 오프라인으로의 참여는 실제 매장이 없는 많은 전자 상거래 소매업체에게 특히 골칫거리입니다. 주로 온라인으로 운영되는 D2C 안경 회사인 Warby Parker를 예로 들어 보겠습니다. 안경이 대부분 오프라인 산업인 것처럼 보이지만 Warby Parker는 아무도 보지 못한 온라인 안경 거물을 구축했습니다.

Warby Parker는 증강 현실(AR) 시착을 제공하므로 고객은 집에서 편안하게 안경을 가상으로 테스트할 수 있습니다. 거기에서 고객은 추가 비용 없이 무료 시착을 위해 여러 쌍의 안경을 배달받을 수 있습니다.

가정에서 시착하는 동안 Warby Parker는 재미있지만 효과적인 CTA가 포함된 트리거 이메일을 보내 사용자가 구매를 완료하도록 합니다. Warby Parker는 예상치 못한 산업에서 경쟁 우위를 위해 온라인 대 오프라인 참여를 사용한 훌륭한 예입니다.

주요 내용:

• 고객이 있는 곳에서 서비스를 제공하여 사용자 여정을 원활하게 안내합니다.
• 사용자 참여를 유지하기 위해 플랫폼 전반에 걸쳐 일관된 브랜드 메시지 생성
• 증강 서비스를 사용하여 경쟁자와 차별화

4. 마스터카드: 고객에게 충성하라, 그러면 그들은 충성할 것이다

고성능 로열티 프로그램을 통해 소비자가 경쟁업체보다 귀사의 브랜드를 선택할 가능성이 80% 더 높아진다는 사실을 알고 계셨습니까?*

의미 있는 고객 참여를 달성하는 주요 CMO를 강조하는 팟캐스트 및 비디오 인터뷰 시리즈인 CleverTap Engage의 최근 에피소드에서 Mastercard CMO Raja Rajamannar와 함께 했습니다. 로열티 프로그램에 대한 그의 조언은 당신을 놀라게 할 것입니다.

Rajammanar는 브랜드 충성도의 개념은 완전히 후진적이며 "브랜드는 소비자에게 충성해야 하며 그 반대가 되어서는 안 됩니다."라고 말합니다. 간단히 말해서, 마케터는 유형의 상금에 초점을 맞추는 대신 관련 경험을 만들고 개인의 요구를 충족시키는 방향으로 전환해야 합니다.

당연히 Mastercard는 고객 충성도의 다음 단계를 보여주는 좋은 예입니다. 그들은 고객에게 손끝에서 액세스할 수 있는 단일 결제 시스템의 편리함과 보안을 제공하기 위해 디지털 지갑 서비스인 Masterpass와 같은 프로그램에 투자했습니다. Mastercard의 고객 참여 전략은 브랜드를 공급업체뿐만 아니라 파트너로 성공적으로 포지셔닝했습니다.

주요 내용:

• 관련 경험을 만들고 개인의 요구를 충족시켜 고객과의 관계를 구축합니다.
• 예측 분석을 사용하여 고객 충성도 투자의 ROI 추적
• 포인트와 같은 전술에만 의존하는 대신 사용자에게 진정한 부가가치를 제공하십시오.

5. Whole Foods: 대화형 마케팅 활용

즉각적인 응답을 원하는 82%의 소비자*와 사용자 여정의 많은 접점을 결합하면 챗봇과 같은 마케팅 자동화 및 AI가 오늘날 인기 있는 도구가 된 이유를 알 수 있습니다.

그러나 사전 프로그래밍된 몇 가지 챗봇 응답만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 챗봇이 사람과 대화하는 경험을 모방하기를 원합니다. 이것이 바로 대화형 마케팅이 작동하는 곳입니다.

대화형 마케팅은 고객 관계가 한 번에 하나의 상호 작용으로 구축된다는 원칙을 기반으로 합니다. 2023년까지 고객 상호작용의 40%가 AI를 통해 자동화될 것이라는 점을 감안할 때* 현재 대화형 마케팅에 투자하고 있는 회사는 앞으로 몇 년 동안 배당금을 받게 될 것입니다.

고객 참여를 위해 대화형 마케팅을 활용하는 좋은 예는 Whole Foods입니다. Whole Foods의 Facebook Messenger 챗봇은 사용자 응답을 기반으로 맞춤형 레시피를 보낼 수 있습니다. 사람들은 이모티콘, 문구 또는 재료를 활용하여 새로운 식사를 발견할 수 있습니다.

Whole Foods 챗봇은 추가 앱 다운로드 없이 사용자를 있는 곳에서 만나기 때문에 성공합니다. 인바운드 마케팅의 화려한 획에서 Whole Foods 고객은 회사에 연락하여 레시피를 찾고 있습니다. 앱을 다운로드하거나 트리거할 필요가 없습니다.

주요 내용:

• 고객 서비스 담당자와 함께 챗봇을 보강하여 고객에게 빠른 답변 제공
• 간단한 답변 대기 시간 단축으로 고객 이탈 방지
• 자연어와 인간적 요소를 사용하여 챗봇이 인간과 대화하는 경험을 모방하도록 합니다.

6. Sephora: 피드백 요청하기

고객으로부터 피드백을 받는 것이 고객 경험을 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나라는 것은 비밀이 아닙니다. 고객은 특히 상호 작용이 강한 감정적 반응을 이끌어 낼 때 자신의 목소리를 듣고 싶어합니다.

그러나 많은 사람들이 피드백을 제공하기 위해 최선을 다하지 않습니다. 평균적으로 고객 26명 중 1명만이 불평합니다. 나머지는 휘젓습니다.*

적극적으로 피드백을 구하는 것은 강력한 고객 참여 계획에 매우 중요합니다. 온라인 및 오프라인 매장이 있는 미용 소매업체 Sephora를 예로 들어 보겠습니다. 챗봇이나 팀원과 대화한 후 고객이 상호 작용 후 어떻게 느끼는지 측정하기 위한 간단한 설문 조사 질문이 표시됩니다. 후속 이메일을 보내는 대신 동일한 채널을 통해 피드백을 캡처하면 사용자의 마찰이 줄어들고 응답 가능성이 높아집니다. 또한 사용자가 플랫폼에서 보내는 시간도 늘어납니다.

Sephora의 피드백 전략은 두 가지입니다. 첫째, 소비자 감정을 측정하여 상호 작용에 만족하는지 판단합니다. 다음으로, 고객이 CX를 진행하는 데 도움이 되도록 Sephora에 연락하는 다른 방법이 무엇인지 묻습니다.

주요 내용:

• 인구통계학적 정보를 수집할 필요가 없어 마찰 최소화
• 컨텍스트 데이터를 얻기 위해 동일한 플랫폼에 대한 피드백을 요청하십시오.
• 사용자가 가능한 한 쉽게 응답할 수 있도록 짧고 간단하게 유지

7. Spotify: 가치 제안으로 리드 육성

리드 육성 이메일은 기존 이메일 폭발*의 4~10배 응답률을 얻는 것으로 입증되었지만 브랜드의 29%만이 초기 구매 이후에 기존 고객을 육성합니다.*

모든 육성 캠페인이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 일반화된 이메일 후속 조치는 스팸처럼 느껴질 위험이 있습니다. 따라서 가치 제안에 대한 후속 조치는 고객 참여에 매우 중요합니다.

Spotify는 가치 제안에 대한 후속 조치의 훌륭한 예입니다. 귀하의 청취 습관을 기반으로 선별된 음악이라는 짧고 감미로운 가치를 유지합니다.

사용자가 앱을 클릭하면 "Only You"라는 제목의 맞춤형 믹스와 이메일이 표시됩니다. 그런 다음 각 믹스에 "Made for [user name]"이라는 태그라인이 포함되어 개인화를 실현할 수 있습니다.

주요 내용:

• 귀하의 고유한 가치 제안을 후속 조치의 초점으로 만드십시오.
• 명확한 부가가치를 위해 기능 발표 또는 기타 개인화된 이정표 강조 표시
• 고객이 얻는 것에 초점을 맞춰 결과 기반 접근 방식을 제시합니다.

8. Bird: 윈백 캠페인으로 고객 재참여 유도

새로운 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다.* 그렇기 때문에 휴면 상태에 있고 이탈 위험이 있는 사용자에게 보내는 윈백 캠페인에 투자할 가치가 있습니다.

윈백 캠페인이 작동합니다. 증거는 숫자에 있습니다. 연구에 따르면 윈백 이메일을 받은 고객의 45%가 귀사 브랜드의 향후 이메일을 열어볼 것입니다.* 또한 윈백 캠페인은 고객평생가치(CLV) 또는 기업이 고객과의 관계를 통해 얻을 것으로 기대할 수 있는 비즈니스.

최초의 e-스쿠터 승차 공유 회사 중 하나인 Bird는 이를 매우 잘 수행합니다. Bird는 대화식 제목인 "We miss you"로 인간적인 요소를 추가했는데, 이는 평균 24%의 개방률을 보이는 것으로 입증되었습니다.*

휴면 사용자의 30%는 할인이 바늘을 움직여 브랜드에 다시 참여하게 한다고 말합니다. 그리고 그들의 브랜드에 대한 재참여의 매력을 명확하게 만듭니다.

주요 내용:

• 대화식의 개인화된 제목으로 고객의 관심 유도
• 할인, 무료 배송 또는 기타 유사한 인센티브 제공
• 회신 이메일을 사용하여 고객에게 혜택을 상기시키되 고객이 떠나는 것을 불가능하게 만들지 마십시오.

고객 참여를 위한 마케팅 자동화 사용

마케팅 자동화는 고객 참여의 황금 표준이며 사용자의 91%는 마케팅 자동화가 여러 채널에서 성공하는 데 매우 중요하다고 생각합니다.*

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