고객 데이터 플랫폼: CDP를 사용하여 놀라운 경험을 만드는 방법

모든 고객에 대한 360도 관점은 수십 년 동안 조직에서 피했던 개념입니다. 데이터 사일로를 깨고 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 최우선 과제입니다. 하지만 이를 실천에 옮기는 브랜드는 많지 않다.

Forbes*의 설문 조사에 따르면 마케팅 캠페인의 성공을 분석하고 측정하는 데 47%의 마케터가 일주일 이상 걸립니다. . 또 다른 47%는 3~5일이 소요됩니다. 이는 고객 경험을 즉시 개선할 수 있는 기회를 놓치는 거대한 창입니다.

무엇이 빠졌습니까? 마케터가 가장 설득력 있는 제안을 보낼 수 있도록 고객 데이터를 실행 가능하게 만드는 기능. 그들은 고객 여정에 대한 완전한 그림과 이러한 통찰력을 분석에 사용할 수 있도록 하는 방법이 필요합니다.

고객 데이터 플랫폼이란 무엇입니까?

CDP Institute에 따르면 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 고객 데이터를 영구적이고 다른 시스템과 공유할 수 있는 단일 데이터베이스로 통합하려고 합니다.

이를 통해 조직은 고객에 대한 360도 뷰를 생성하고 더 나은 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

현재 수많은 기업이 고객 데이터베이스와 관련하여 직면한 문제는 데이터가 기능 부서에 걸쳐 별도의(종종 사일로화된) 시스템에 저장된다는 것입니다. 그리고 보다 전략적인 캠페인에 필요할 때 데이터에 액세스할 수 없는 경우가 많습니다. Forrester 에 따르면 마케터의 39%가 오프라인 데이터와 온라인 데이터를 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 그리고 Researchscape 에 따르면 마케터의 31%는 "데이터 액세스"가 개인화를 더 높은 우선 순위로 만드는 데 주요 장애물이라고 말합니다.

CDP는 무엇으로 구성되어 있습니까?

CDP는 데이터, 의사 결정 및 전달의 3가지 핵심 계층으로 구성된 통합 고객 데이터 관리 시스템의 일부입니다.

CDP Institute에 따르면 더 많은 기업이 데이터 통합을 위한 시스템을 구축하고 있습니다. 2020년 설문 조사 응답자의 52%는 데이터 소스를 통합 고객 데이터베이스나 마케팅 자동화 또는 CRM 플랫폼에 연결한다고 말합니다. 이 수치는 2017년의 37%에서 증가한 것입니다. *

CDP의 이점

풀 서비스 CDP는 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

1. 데이터 기반 고객 참여 : 올바른 CDP는 마케터가 이전에 액세스할 수 없었던 데이터에 액세스할 수 있도록 도와줍니다. 이는 잠재고객 세분화 및 개인화 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다.
2. 캠페인 측정 가능성: 고객 여정에 대한 360도 뷰를 통해 성장 마케팅 팀은 획득, 전환 및 고객 이탈에 대한 올바른 메트릭을 구축할 수 있습니다. 마케팅 캠페인을 개선할 수 있는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.
3. ROI 및 경쟁력 향상 : 가장 선호하는 조치, 채널 및 고객에게 도달하는 시간을 결정할 수 있다는 것은 마케터에게 경쟁력을 유지할 수 있는 우위를 제공합니다. 예산을 더 잘 책정하고 비용을 최적화하여 캠페인의 ROI를 개선할 수 있습니다.

소비자 기업을 위한 CleverTap CDP의 장점

CleverTap은 단일 플랫폼에서 전달 시스템과 함께 CDP의 이점을 제공하도록 설계되었습니다. 우리는 성장 팀을 돕기 위해 데이터, 의사 결정 및 전달 시스템을 통합합니다.

1. 사용자를 더 잘 이해
2. 효과적으로 분류하고,
3. 상황에 맞는 메시징으로 실시간으로 사용자에게 도달합니다.

이러한 기능을 단일 플랫폼으로 가져옴으로써 기술 스택 복잡성을 줄이고, 데이터 사일로를 제거하고, 움직이는 부품을 줄이고, 성장 및 유지 팀이 가설에서 테스트, 측정, 교정에 이르기까지 프로세스를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

이 섹션에서는 엔드 투 엔드 고객 경험을 창출하고자 하는 미래 지향적인 브랜드의 마테크 스택에 당사 CDP를 통합하는 요소에 대해 논의합니다.

1. 데이터 시스템:

• a) 온라인 및 오프라인 소스에서 데이터 수집

  우리 시스템은 온라인 및 오프라인 애플리케이션의 수에 관계없이 실시간으로 사용자 데이터를 수집합니다. 데이터 소스는 다음 중 하나 이상이 될 수 있습니다.

  1. 클라이언트 측의 기본 SDK 통합 : 장치 및 채널 전반에 걸쳐 사용자 작업을 추적하기 위해 자체 SDK를 제공합니다. 여기에는 웹사이트, 모바일 브라우저 및 모바일 앱의 개별 수준 데이터가 포함됩니다. 사용자 프로필에는 사용자의 비즈니스에 특정한 여러 사용자 정의 필드와 이벤트 수준 행동 필드가 포함될 수 있습니다. 예를 들어 라이드 헤일링 서비스는 앱 실행, 라이드 예약 시작, 결제 성공과 같은 사용자 정의 프로필 필드를 생성할 수 있습니다.
  2. 공개 REST API: 당사의 공개 API를 통해 고객은 모든 소스의 사용자 프로필 및 이벤트 데이터를 당사 시스템으로 푸시할 수 있습니다. 여기에는 데이터 웨어하우스, CRM 시스템, 데이터 레이크, POS(point-of-sale), 지불, 사기 탐지, 고객 지원 및 기타 시스템과 같은 모든 온라인 및 오프라인 애플리케이션의 데이터가 포함될 수 있습니다. 이 사용자 수준 데이터는 인구 통계, 지리적 위치, 심리 통계 등이 될 수 있습니다. 지불 또는 구매와 같은 거래 데이터, 최근 날짜 및 방문 빈도와 같은 행동 데이터도 쉽게 저장할 수 있습니다.
  3. 타사 애플리케이션: 기여, 획득, 커뮤니케이션 및 고객 경험을 위한 플랫폼을 포함하는 파트너 통합입니다. 당사 시스템과의 기술 통합을 통해 관련 사용자 정보를 대시보드로 바로 보낼 수 있습니다. 모든 데이터를 한 곳에서 볼 수 있습니다. 25개 이상의 사전 구축된 통합을 통해 앱 개발자는 사용자를 추적, 분류 및 참여시킬 수 있습니다. 서버 측 API 및 웹훅을 사용하여 고객은 Slack, 내부 CRM 등과의 수많은 고객 통합을 설정합니다.

• b) 영구 통합 사용자 프로필 생성

  CDP는 사용자 프로필 데이터를 저장할 뿐만 아니라 수많은 채널에서 데이터를 가져올 때 사용자 ID를 그대로 유지합니다. 우리 시스템은 모든 기기에서 사용자에 대해 하나의 프로필을 생성합니다.

  

  고객은 데이터베이스 ID 또는 고객이 캡처하거나 생성한 기타 고유 식별자를 사용하여 사용자 프로필을 구체적으로 식별할 수 있습니다. 여러 장치에서 동일한 식별자를 사용하면 CDP에서 사용자/장치 집계가 가능합니다. 알 수 없는 방문자의 경우 각 장치에 고유한 익명 장치 ID를 할당합니다.

  사용자 프로필은 사용자 데이터의 모든 단일 스냅샷을 저장한다는 점에서 영구적입니다. 모든 채널에서 시간 경과에 따른 고객 행동 및 속성의 모든 패턴 또는 변경 사항을 추적할 수 있습니다. 사용자 프로필은 고객이 원하는 한 당사 독점 데이터베이스에 영구적인 상태로 저장됩니다.

  프로필의 모든 변경 사항은 소스 시스템에 계속 존재하는지 여부에 관계없이 정규화되고 유지됩니다. 예를 들어, 주소 및 이메일과 같은 인구통계학적 속성 또는 검색 기록, 구매 동향 또는 관심분야와 같은 행동 속성이 될 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 프로필 속성을 모두 활용하는 업계 최고의 세분화 및 개인화 사용 사례를 제공할 수 있습니다.

2. 의사결정 시스템: 실시간 고객 분석, 세분화 및 개인화

기업이 CDP의 이점을 얻는 주요 이유는 이것이 인메모리 데이터베이스라는 사실입니다. 이 데이터베이스는 사용자 데이터의 가장 최근 스냅샷을 저장하고 액세스합니다. 실시간으로 발생하는 모든 변경 사항은 실시간으로 고객에게 렌더링됩니다.

또한 이 맞춤형 내장 메모리 데이터베이스를 통해 수백만 명의 사용자 프로필을 실시간으로 쿼리할 수 있으므로 성장 마케터를 위한 고급 분석 및 세분화 도구가 됩니다. 사전 계산 없이 거의 실시간으로 수백만 개의 데이터 포인트에 걸쳐 있는 쿼리에 대한 답변을 제공합니다.

이 아키텍처는 무한한 확장을 위해 더 큰 데이터 세트를 여러 물리적 서버에 분산된 더 작은 조각으로 나눌 수 있는 유연성을 제공합니다. 오늘날 우리는 1억 건 이상의 다운로드가 있는 여러 앱을 제공하고 수백만 개의 메시지를 동시에 보냅니다.

당사 플랫폼에는 CDP 기능을 크게 보완하는 MDS(Message Delivery Service)도 있습니다. MDS는 종단 간 옴니채널 조정 및 마케팅 자동화 시스템입니다. 분석 및 세분화 엔진의 통찰력을 실행 가능하게 만듭니다.

흥미로운 점은 많은 세분화 및 오케스트레이션 기능이 자동화되어 있다는 것입니다. AI와 머신 러닝을 기반으로 하는 우리는 마케터가 세분화된 사용자 세그먼트를 정의하고 실시간으로 옴니채널 참여 캠페인을 보낼 수 있도록 지원합니다.

고객은 웹, 이메일, 모바일 및 데스크톱의 여러 채널에 캠페인을 보낼 수 있을 뿐만 아니라 Facebook 및 Google Adwords에서 타겟 리마케팅을 수행할 수 있습니다.

3. 전달 시스템: 사용자 데이터를 다른 시스템과 공유하고 액세스할 수 있도록 합니다.

CDP를 통해 조직은 외부 시스템에서 고객 통찰력에 액세스할 수 있습니다. 당사의 개방형 API를 통해 성장 마케터는 Salesforce와 같은 CRM, Microstrategy와 같은 BI 도구, Grafana와 같은 데이터 시각화 도구, Slack과 같은 커뮤니케이션 채널, 고객 지원 시스템, 프로젝트 관리 도구 등에 통찰력을 보낼 수 있습니다.

결과적으로 우리는 기업이 채널 간 노력의 차이를 해결하고 분석에 더 많은 확신을 줄 수 있도록 합니다. REST API는 다음을 포함하여 가장 복잡한 사용 사례를 지원하는 엔드포인트, 웹훅, 서버 측 SDK 및 오류 처리를 제공합니다.

1. CleverTap의 사용자 데이터 및 메트릭으로 외부 시스템 강화(예: 고객의 구매 내역으로 CRM의 고객 계정 업데이트)
2. CleverTap에서 추적된 실시간 이벤트를 기반으로 외부 시스템에서 캠페인 트리거(예: 장바구니에 항목을 버린 사용자에게 체크아웃 알림 보내기)
3. 외부 시스템에서 CleverTap으로 사용자 데이터 및 메트릭 보내기(예: 문제 관리 시스템의 지원 티켓으로 사용자 프로필 업데이트)
4. 외부 이벤트를 기반으로 실시간 캠페인 생성(예: 고객이 특정 제품을 볼 때 가격 하락 알림과 함께 캠페인 전송)

데이터 개인정보 보호 및 무결성

우리는 사용자 프로필의 정확성을 유지하기 위해 고객의 현재 보기를 유지합니다. 당사는 고객의 지시에 따라 엄격하게 개인 식별 정보(PII)를 처리합니다. 고객 데이터는 기존 파일 시스템이나 데이터베이스에 저장되지 않고 성능에 최적화된 인코딩 형식으로 저장됩니다. 고객은 자신의 데이터에 대한 모든 권한을 소유하며 필요한 경우 API를 통해 데이터를 다운로드하거나 당사 시스템에서 삭제할 수 있습니다.

마지막 생각들

고객 데이터는 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 우리는 미래의 볼륨, 다양성, 속도 및 진실성 요구 사항을 충족하기 위해 CleverTap을 구축했습니다.

CDP 기능에 대한 자세한 내용은 제품 페이지를 확인하거나 질문이 있는 경우 [email protected]에 문의하십시오.