고객 행동 모델링: 수익 극대화를 위한 수학 기반 접근 방식

X-Men의 Charles Francis Xavier 교수를 기억하십니까? 프로페서 X는 애칭으로 불리며 타인의 마음을 읽고 조종하는 초인간적인 능력을 가진 돌연변이였습니다.

사람이 다른 사람의 마음을 제어할 수 있다면 이해는 고사하고 자신의 행동도 제어할 수 있습니다.

글쎄, 현대의 마케터들은 대체로 프로페서 X와 비슷하다. 그들 모두가 텔레파시 능력을 가지고 있는 것은 아니지만, 프로페서 X처럼 만드는 도구가 있다.

이를 고객 행동 모델링 이라고 합니다.

간단히 말해서, 고객 행동 모델링은 사용자의 페르소나를 생성하기 위해 수학을 사용하는 것입니다. 페르소나는 동일한 행동, 선호도 및 유사한 특성을 가진 사용자를 하나의 코호트로 그룹화하여 생성됩니다. 이는 각 코호트가 주어진 시나리오에서 수행할 작업을 예측하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 21세에서 30세 사이의 사용자는 일반적으로 슈퍼히어로 티셔츠를 구매할 의향이 있습니다. 반면 30대 이상의 사용자들은 대부분 직장에 어울리는 셔츠와 정장을 선호한다.

연령 그룹 및 의류 선호도는 고객을 별도의 세그먼트로 그룹화하는 데 도움이 됩니다. 마케팅 캠페인을 계획할 때 고객 행동 모델링 은 이러한 각 고객 세그먼트에 호소할 수 있는 별도의 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.

• 최근성 – 최근에 비즈니스에서 구매하는 데 돈을 쓴 고객이 다시 돈을 쓸 가능성이 가장 높다는 개념입니다.
• 빈도 – 비즈니스에 더 자주 돈을 지출하는 고객이 다른 고객에 비해 지출할 가능성이 가장 높다는 개념입니다.
• 금전적 가치 – 비즈니스에 가장 많은 돈을 쓴 고객이 다른 고객보다 더 많이 지출할 가능성이 높다는 개념.

고객 행동 모델링의 긍정적인 점은 규모에 관계없이 거의 모든 산업과 비즈니스에 적용된다는 것입니다.

고객 행동 모델링의 중요성

21세기에는 데이터가 새로운 석유입니다.

고객 데이터는 무한한 용도로 재활용될 수 있는 원유와 같습니다. 기업은 이메일, 라이브 채팅 도구, 소셜 미디어 청취, 웨어러블 기기 등 다양한 소스에서 고객 데이터를 채울 수 있습니다. 그리고 모델은 표면적이지 않고 수학적으로 생성되기 때문에 정확하고 더 많은 가치를 보유합니다.

고객 행동 모델링 은 마케팅 담당자, 올바른 대상 고객을 찾고자 하는 스타트업 창업자, 또는 실험적인 제품을 시장에 출시하려는 오랜 비즈니스에도 중요합니다.

이점 중 일부는 아래에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 세분화

고객 행동 모델링은 모든 마케팅 담당자가 캠페인을 실행하기 전에 수행하는 작업을 수행합니다. 즉, 고객을 공통된 특성을 가진 더 작은 그룹으로 분류합니다. 이렇게 하면 높은 전환을 얻을 수 있는 타겟 캠페인을 간단하게 만들 수 있습니다.

고객 라이프 사이클 추적

고객 수명 주기는 고객이 비즈니스에 대해 접하는 도달, 획득, 전환, 유지 및 충성도의 다양한 단계를 나타냅니다. 라이프 사이클의 각 단계에서 고객은 의사 결정, 선택 및 지출 제한의 고유한 특성을 나타냅니다. 고객 행동 모델링 은 사용자의 각 세그먼트에 대한 고객 수명 주기를 추적하는 데 도움이 됩니다.

소비 패턴 예측

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 수익성이 높다는 것은 상식입니다. 따라서 기업에서 이탈과 유지가 중요합니다. 마케팅 활동과 충성도 프로그램은 이탈을 방지하고 유지율을 극대화하기 위해 항상 추진됩니다.

회원들에게 같은 생각을 가진 개인들로 구성된 독점적인 커뮤니티에 대한 액세스를 제공하는 계층 기반 로열티 프로그램인 Sephora의 Beauty Insider를 예로 들어 보겠습니다. 고급 브랜드인 Sephora는 제품에 대한 할인을 거의 제공하지 않지만 충성도가 높은 고객을 연간 지출에 따라 계층으로 분류하여 보상하고 지출 계층, 선호도 및 쇼핑 내역에 따라 개인화된 보상을 제공합니다.

개인의 선호도와 고객이 속한 계층에 따라 Sephora의 Beauty Insiders는 신제품 및 독점 이벤트에 대한 조기 액세스와 함께 다양한 선물에 액세스할 수 있습니다. 고객의 기분을 좋게 하고 더 많이 재방문하는 충성도 포인트로 모든 단일 구매에 대해 고객에게 보상하는 것 외에도 Sephora는 풍부한 고객 데이터에 대한 액세스를 제공하는 충성도 높은 사용자 커뮤니티를 성공적으로 만들었습니다.

마케팅 활동 확장

자동화는 거의 모든 비즈니스 기능에 기반을 두고 있습니다. 그리고 마케팅도 예외는 아닙니다. 이는 마케터가 광범위한 수작업과 노동력을 필요로 하는 정교한 캠페인을 계획하고 실행하는 데 도움이 됩니다.

마케팅 자동화가 제대로 작동하려면 사용자를 적절하게 세분화해야 합니다. 고객 행동 모델링 은 한 단계 더 나아가 이러한 데이터를 쉽게 사용할 수 있도록 하여 대규모 캠페인을 추진할 수 있도록 합니다.

다양한 고객 행동 모델에 대한 간략한 개요

단일 고객 행동 모델은 없습니다. 사실, 많이 있습니다. 다음은 가장 인기 있는 10가지 고객 행동 모델입니다.

1. 파블로프 모델

파블로프 이론은 자극과 조건 반응을 연결하는 학습 절차를 말합니다. 예를 들어, '세일'이라는 단어는 많은 사람들을 위해 쇼핑하고 싶은 충동을 일으킬 수 있습니다.

2. 경제 모델

여기에서 핵심 주제는 가능한 한 최소한으로 지출하면서 최대의 이익을 얻고자 하는 소비자의 타고난 욕망입니다. 이 모델은 제품 가격이 더 낮을 때 소비자가 해당 제품을 더 많이 구매하는 경향과 같은 동질적인 구매 패턴을 고려합니다.

3. 입력, 프로세스, 출력 모델

이 단순한 소비자 행동 모델에서 고객에 대한 입력은 브랜드의 마케팅 노력(예: 제품, 가격 등)과 의사 결정 과정에 영향을 미치는 가족, 문화 등으로 구성된 사회적 환경입니다. 고객의.

4. 심리적 모델

AH Maslow는 자신의 욕구 계층에서 고객 행동의 심리학적 모델을 가정했습니다. 이 모델은 개인의 행동이 당시 가장 강한 욕구에 의해 좌우된다고 주장합니다. 이 모델은 또한 욕구가 우선적이며 개인이 먼저 기본 욕구를 충족시키고 그 다음이 2차 욕구를 충족시킨다고 말합니다.

5. 하워스 시스 모델

Howarth Sheth 모델에서 소비자 행동은 자극 형태의 입력에 의존합니다. 이 모델은 또한 주어진 자극에 대한 반응이고 구매 결정으로 끝나는 출력을 정의합니다. 입력과 출력 사이에는 학습에 영향을 미치는 변수가 있습니다. 그것들은 직접 측정할 수 없기 때문에 본질적으로 가상입니다.

6. 사회학적 모델

이 모델은 구매자의 의사 결정 과정에서 사회의 영향을 고려합니다. 예를 들어, 구매자가 특정 종류의 드레스만 입는 엘리트 범주에 속한다면 구매자는 자신이 속한 사회의 선택에 순응하여 비슷한 물건을 구매할 것입니다.

7. 가족 의사결정 모델

이 모델에서는 가족이 구매 결정에 미치는 영향을 분석합니다. 가족의사결정이란 개인이 상품을 구매하더라도 가족이 함께 의사결정을 내리는 것을 의미한다.

8. Engel-Blackwell-Kollat ​​모델

소비자 행동의 4가지 구성요소인 정보처리(노출, 주의 등), 중앙통제장치(소비자의 성격과 태도), 의사결정과정(문제인식, 정보보유 등)을 상호 연결하는 포괄적인 모델이다. , 환경적 영향(소득, 사회 계층 등).

9. 산업 구매 모델

소비자 행동의 산업 모델은 최고의 제품 품질, 최저 가격과 같은 과업 지향적인 목표와 직업 안정성, 승진, 개인 대우 등과 같은 비과업 목표와 같은 조직적 요인 또는 과업 지향적인 목표에 의해 영향을 받습니다.

10. 니코시아 모델

Nicosia 모델은 조직과 잠재 고객 간의 관계에 중점을 둡니다. 이 모델에 따르면 광고와 같은 조직의 메시지는 제품이나 서비스에 대한 소비자의 성향에 영향을 미치며, 이는 소비자가 제품에 대해 더 많은 정보를 찾도록 유도할 수 있습니다.

이러한 고객 행동 모델은 다양한 변수와 자극을 사용하여 고객이 특정 시나리오에서 어떻게 반응할지 결정합니다. 예를 들어, Pavlovian 모델에서 알려진 자극은 조건 반응을 유발할 수 있습니다. 이 모델은 브랜드 회상을 높이고 브랜드 충성도를 구축하며 궁극적으로 수익을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 행동 모델링이 수익을 높이는 방법

조감도에서 고객 행동 모델링 은 고객 관계의 가치를 극대화하는 데 도움이 됩니다. 고객과 고객의 선호도에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공하여 가치 있는 결과로 이어질 수 있습니다.

그 통찰력은 무엇입니까? 그 가치 있는 결과는 무엇입니까? 수익을 높이는 방법은 무엇입니까?

다음은 이러한 질문에 대한 답변을 간략히 살펴보겠습니다.

고객평생가치 극대화

고객 평생 가치는 고객이 비즈니스 관계의 수명 동안 비즈니스 또는 제품에 지출할 것으로 예상되는 금액입니다. 더 높은 CLTV는 전부는 아니지만 대부분의 기업에 유리한 것으로 간주됩니다.

CLTV를 최대화하는 것은 기존 고객을 유지하고 고객 확보 비용을 낮은 수준으로 유지하는 것과 관련된 어려움 때문에 모든 마케터에게 어려운 과제입니다.

고객 행동 모델링 을 통해 기업은 상향 판매, 교차 판매 및 반복 구매가 가능한 고객 세그먼트를 쉽게 볼 수 있습니다. 이 세 가지 판매 극대화 전술은 CLTV를 최대화 하고 비즈니스 금고에 더 많은 달러를 가져올 것입니다.

고객 이탈 감소

전자 상거래이든 오프라인 매장이든, 또는 어떤 산업이든 고객은 강력한 이탈 가능성을 나타내는 일련의 공통된 특성을 나타냅니다.

예를 들어, 금융 서비스 회사는 다음과 같은 요인으로 이탈할 가능성이 있는 고객을 식별할 수 있습니다.

• 고객이 조언자가 제안한 재무 계획을 수락하지 않으며,
• 회사가 취급하는 투자 규모의 감소,
• 고객 피드백 응답에서 수동적이거나 부정적인 응답입니다.

예를 들어, 스타트업인 Groove는 질적 설문조사를 통해 사용자의 문제를 정의하여 해지율을 성공적으로 줄였습니다. 문제에 위험 신호를 보낸 후 이탈을 방지하기 위해 트리거된 메시징 캠페인을 개발하고 고객 유지율을 약 71% 높였습니다.

고객 행동 모델링 은 이러한 특성을 세부적으로 살펴보는 데 도움이 됩니다. 또한 CRM, 이메일, 소셜 및 기타 소스에서 가져온 고객 데이터에 대한 포괄적인 개요를 제공하여 진정성을 제공합니다. 이러한 데이터를 사용하여 이러한 고객이 이탈하지 않도록 사전 조치를 취할 수 있습니다. 고객 이탈의 감소는 직접적으로 수익을 증가시킵니다.

개인화

소비자의 44%는 특정 회사에서 개인화된 쇼핑 경험을 한 후 재구매자가 될 가능성이 있다고 말합니다. 개인화 된 쇼핑 경험의 부족은 방정식을 뒤집습니다. 고객이 수백, 수천, 수백만 명의 다른 고객 중 하나로 취급되면 이탈할 가능성이 더 큽니다.

개인화 는 세기의 마케팅 주제이며 데이터의 힘 없이는 달성할 수 없습니다.

고객 행동 모델링 을 통해 고객의 각 세그먼트에 맞춤화된 타겟 마케팅 캠페인을 생성할 수 있습니다. 최종 결과는 지출한 모든 비용에 대해 더 높은 전환율과 ROI입니다.

당사의 Convert Nexus는 브랜드가 웹사이트를 개인화하고 콘텐츠 관련성을 향상시키는 데 도움이 되는 도구입니다. 각 고객 세그먼트에 대한 고객 여정을 맞춤화함으로써 기업은 전환과 수익을 높일 수 있습니다.

모든 것을 함께 가져옴

수학은 항상 진지하고 화려하지 않은 과목으로 무시되어 왔습니다. 하지만 이를 마케팅, 고객 이해에 적용하면 눈에 보이지 않는 인사이트를 발굴할 수 있다. 고객 행동 모델링 은 그러한 수학 기반 분석 접근 방식 중 하나입니다.

유사한 특성을 가진 고객을 그룹화하여 고객의 수학적 모델을 생성합니다. 이러한 그룹은 기업에서 대상 프로모션, 개인화된 서비스를 생성하거나 고객 이탈을 줄이는 데 사용할 수 있습니다. 말할 필요도 없이, 고객 행동 모델링은 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 귀하의 비즈니스는 수익 극대화를 위해 고객 행동 모델링을 어떻게 사용할 것입니까?